Le retour sur investissement de la réciprocité : 9 idées pour offrir un plaisir client significatif (et rentable)

La grande majorité des entreprises feraient bien d'investir davantage dans l'appréciation des clients. Pourquoi? Parce que la bonne volonté et le sentiment positif des clients sont véritablement précieux pour presque toutes les boutiques en ligne en plein essor.

Au départ, vous devez donner à chaque client qui a donné une chance à votre toute nouvelle entreprise une raison de chanter publiquement vos louanges ; plus tard, la rentabilité de votre entreprise reposera presque certainement sur le fait d'inciter davantage de clients à effectuer des achats répétés. Si vous souhaitez que vos clients recommandent encore plus de clients et envisagent d'acheter à nouveau chez vous, leur impression de vous doit être excellente - et c'est là que de petits gestes peuvent faire beaucoup.

Il existe plusieurs approches que vous pouvez essayer pour y parvenir, mais il peut être difficile de savoir par où commencer. Pour vous aider, nous avons rassemblé les neuf meilleures façons de faire savoir aux clients que vous appréciez leur entreprise et leur fidélité.

Qu'est-ce qui rend un effort d'appréciation client fructueux ?

Il existe un nombre quasi infini de façons de montrer votre appréciation aux clients, mais les gestes les plus efficaces partagent quelques traits clés. En voici quatre qui valent toujours la peine d'être considérés :

• Mémorable et significatif. Toutes les idées d'appréciation des clients ne sont pas égales. Ce que vous considérez comme réfléchi peut ne pas sembler si significatif pour vos clients, et ils définissent la norme. Par exemple, vos clients trouveront-ils un don caritatif en leur nom plus intéressant qu'une carte-cadeau du même montant ?
• Sincère. Les acheteurs d'aujourd'hui sont avertis : si un geste n'est pas sincère, ils le verront. La plupart des entrepreneurs sont vraiment reconnaissants envers leurs clients, mais vous devez quand même vous rappeler de parler honnêtement : faites attention à ne pas utiliser un langage qui exagère votre enthousiasme ou ressemble à quelque chose que vous, ou votre marque, ne diriez jamais. Rester fidèle à votre voix vous permettra de paraître aussi sincère que vous voulez l'être.
• Inattendu. Tous les gestes d'appréciation ne doivent pas surprendre les clients. Mais lorsque vos efforts sont les mêmes que ceux de toutes les autres entreprises, comme suivre le livre de jeu des remises quasi constantes, la valeur de ces gestes peut fondre. Au lieu de cela, introduisez l'idée de «réciprocité surprise» dans votre stratégie de support, où le supplément inattendu occasionnel est utilisé pour briser les attentes et ravir de nouveaux clients.
• Abordable. Les clients fidèles sont inestimables, mais vos efforts d'appréciation doivent toujours être financièrement viables. La clé est de mesurer le coût de vos gestes répétés et ponctuels par rapport à la valeur à vie de votre client fidèle moyen, puis de décider avec quel pourcentage de ce nombre vous êtes à l'aise et capable de dépenser pour fidéliser.

9 idées d'appréciation des clients à essayer

Maintenant que vous connaissez quelques modèles communs trouvés dans les gestes d'appréciation les plus réussis, jetons un coup d'œil à une liste concrète d'idées à essayer. Ces exemples offrent un excellent point de départ, mais la clé pour susciter la satisfaction des clients consiste à adapter une approche de base pour qu'elle corresponde de manière unique à votre marque et à vos clients. Le changement ne doit pas nécessairement être un changement radical, mais doit viser à faire en sorte que le geste ressemble à une véritable extension de votre marque, au lieu d'être simplement un autre message générique de bien-être.

1. Envoyez des notes de remerciement manuscrites

Les notes manuscrites sont l'un des moyens les plus rentables de montrer votre appréciation et de dire merci pour un achat. Malgré leur faible coût, ces notes sont efficaces pour communiquer la sincérité et humaniser votre marque aux yeux des clients.

Prendre le temps d'écrire des lettres à la main permet aux clients de savoir que vous êtes prêt à investir plus que de l'argent pour les garder. De plus, le courrier manuscrit et tactile se démarque automatiquement à l'ère numérique.

Votre note n'a pas non plus besoin d'être une lettre longue et interminable. Si vous vous assurez qu'il est personnalisé et authentique, votre appréciation sincère transparaîtra.

Besoin de plus de temps? Utilisez ces applications de gestion du temps pour optimiser la façon dont vous passez chaque minute.

2. Mettez en avant vos clients sur votre blog ou vos réseaux sociaux

Présenter des clients sur votre blog ou vos comptes sociaux est particulièrement utile lorsque votre produit implique une contribution créative ou fait partie de l'identité d'un client. Par exemple, des produits d'exercice mettant en avant des clients qui ont fait des progrès en matière de force ou de perte de poids, ou des produits pour amateurs qui ont permis de créer de toutes nouvelles créations.

La clé pour présenter des clients est de se rappeler que c'est leur histoire et que vous ne faites que suivre. Vous êtes reconnaissant que votre produit et votre marque puissent être impliqués, mais un coup de projecteur sur un client est toujours plus engageant lorsque vous vous concentrez sur eux. C'est un exemple où vous n'avez pas besoin d'exagérer en parlant de votre appréciation, vous le montrez .

3. Expédiez un cadeau significatif

Envoyer un petit cadeau avec l'achat d'un client est une tactique largement utilisée, mais quelle est l'efficacité de la plupart de ces cadeaux « gratuits » ? La réalité est qu'un stylo générique portant le logo de votre magasin n'a pas beaucoup de sens pour le client moyen, même s'il est fidèle.

Si vous passez du temps à trouver un petit cadeau qui signifiera quelque chose pour vos clients uniques, vous pouvez rendre cette idée beaucoup plus efficace. Par exemple, une marchandise pertinente et bien faite peut être significative : une entreprise comme Casper pourrait envisager d'envoyer un masque de sommeil de haute qualité, en particulier compte tenu de la nature haut de gamme de ses produits.

4. Lancez un programme de fidélité ou de parrainage

L'un des moyens les plus simples de démontrer régulièrement votre appréciation est d'utiliser un programme de fidélité ou de parrainage. Bien que les deux nécessitent un certain travail de configuration, une fois lancés, ils peuvent souvent fonctionner de manière autonome, fidélisant ainsi les clients sans surveillance constante.

Les programmes de fidélité sont remarquablement efficaces car, lorsqu'ils sont bien exécutés, ils peuvent transformer l'achat ponctuel parfois non rentable en un acheteur fréquent et un client fidèle. Un programme de fidélité efficace augmente la rentabilité en augmentant la valeur vie client.

Il existe deux clés principales pour un excellent programme de fidélité :

• Trouvez le bon équilibre entre des récompenses suffisamment importantes pour attirer les clients et des marges qui maintiennent ces commandes rentables
• Faites en sorte qu'il soit simple et facile pour les clients de gagner, de recevoir et d'utiliser leurs récompenses

La marque de vêtements et de plein air REI propose un programme de fidélité qui permet aux clients de payer 20 $ pour une adhésion à vie à la REI Co-op. Cela leur donne droit à des récompenses impressionnantes, comme un dividende annuel, l'accès à des "ventes de garage" sur des retours ou des articles d'occasion fortement réduits, ainsi que des voyages et des cours REI Adventures.

5. Mettre en œuvre les commentaires des clients

Voici une façon de montrer votre appréciation que de nombreuses entreprises ne reconnaissent pas : écoutez vos clients. Les clients fidèles et engagés sont souvent vos acheteurs les plus virulents. Cela signifie qu'ils peuvent être une excellente source de commentaires précieux qui peuvent améliorer tous les aspects de votre entreprise.

Ce type d'appréciation du client peut générer une tonne de valeur pour votre marque. L'écoute et la mise en œuvre des commentaires des clients vous aident à créer progressivement un meilleur produit et une meilleure expérience, en donnant aux clients exactement ce qu'ils recherchent. Cultiver ces commentaires peut aider à établir une relation plus profonde entre les clients et votre magasin, mais seulement si vous écoutez et agissez réellement sur ce que les clients ont à dire.

Lorsque vous apportez des modifications importantes en fonction des commentaires, vous pouvez faire savoir aux clients que leur voix a été entendue dans votre messagerie. Par exemple, une nouvelle gamme de produits ou un accessoire créé sur la base de commentaires pourrait être lancé avec des messages sur la manière dont les commentaires des clients ont influencé votre décision.

6. Désignez une journée d'appréciation des clients

Bon nombre des idées d'appréciation des clients mentionnées jusqu'à présent sont des efforts continus. Cependant, il peut être difficile de suivre une liste d'idées sans cesse croissante lorsque vous êtes occupé à créer une entreprise. Envisagez de désigner un jour ou une semaine fixe entièrement consacré à montrer aux clients que vous vous souciez d'eux.

Vous pouvez proposer une vente d'appréciation des clients à durée limitée, organiser un événement spécial pour vos clients les plus fidèles ou passer la journée à envoyer toutes vos notes de remerciement en même temps.

N'oubliez pas que la Journée nationale d'appréciation des clients est le 18 avril, mais vous pouvez choisir n'importe quel jour qui vous convient, à vous et à vos clients. Certaines marques organisent des journées d'appréciation des clients lorsqu'elles atteignent une étape commerciale spécifique, comme gagner leur 1 000e client.

L'important est que vos clients soient au courant de la journée spéciale et de ce que vous faites pour montrer votre appréciation. Prenez cet e-mail de la société de beauté et de soins de la peau Avon :

Avon a envoyé un message électronique clair aux clients détaillant la raison de sa vente, le calendrier et tous les autres détails importants.

7. Organisez un événement d'appréciation des clients

En parlant d'organisation d'événements, que vous disposiez d'un espace de vente physique ou non, vous pouvez récompenser vos clients les plus fidèles en organisant un événement (réel ou virtuel).

Cela pourrait signifier ouvrir une boutique éphémère et donner à des clients spécifiés un accès exclusif ou un premier aperçu d'un nouveau produit. Votre événement peut également être sans rapport avec vos ventes réelles, engageant simplement les clients en fonction de leurs intérêts et de leurs passe-temps.

Par exemple, le connaisseur de crème glacée Jeni's Splendid Ice Creams, prend la route en été pour offrir des boules gratuites aux clients avertis.

8. Récompenses de segment

Le programme de récompenses le plus élémentaire utilise des points pour récompenser les clients pour chaque dollar dépensé. Mais pour vraiment montrer votre appréciation, un programme de récompenses graduées peut être encore plus efficace.

Un programme gradué segmente les membres en niveaux. Les clients des niveaux supérieurs gagnent généralement des points plus rapidement et sont éligibles à des récompenses plus importantes et meilleures. Cela signifie que vos clients les plus fidèles sont les plus appréciés, avec l'avantage supplémentaire de les inciter davantage à continuer à fréquenter votre magasin.

9. Remerciements et e-mails d'étape

Les notes de remerciement manuscrites ne sont pas le seul moyen de surprendre les clients et de montrer votre appréciation. Les notes manuscrites peuvent prendre du temps, mais vous pouvez créer un effet similaire avec l'automatisation du marketing par e-mail un à plusieurs.

Considérez cet e-mail de theSkimm :

Cet e-mail de masse utilise la personnalisation pour rendre les efforts d'appréciation des clients de theSkimm plus évolutifs. C'est une façon inattendue de rappeler aux clients à quel point l'entreprise apprécie leur mécénat et respecte l'investissement qu'ils ont fait dans la marque.

La valeur commerciale d'un simple merci

Vos clients sont ce qui fait le succès de votre entreprise. Leur montrer votre appréciation ne se limite pas à dire merci dans un e-mail, et c'est l'un des meilleurs moyens de s'assurer que les clients satisfaits restent satisfaits et restent dans les parages à long terme.

Avec les idées d'inspiration ci-dessus, plus un petit investissement émotionnel, vous pouvez créer des moyens mémorables, significatifs et durables de dire aux clients que vous appréciez leur entreprise et leur fidélité.