Appels clients : utiliser en masse les informations sur les appels pour un meilleur marketing

De bonnes données sont la pierre angulaire d'un marketing efficace. Non seulement il est difficile d'obtenir de bonnes données, mais une fois que nous les obtenons, nous sommes souvent submergés par le volume et le nombre de choses que nous pouvons faire avec. Les appels avec les clients sont l'une des sources d'informations les plus riches que nous obtiendrons, mais ces données sont très rarement utilisées efficacement.

Nous examinerons trois stratégies de données d'appels que tout spécialiste du marketing devrait connaître pour vous inspirer à démarrer. Ensuite, regardez les masterclasses complètes avec l'expert en données d'appels, Blair Symes, pour apprendre à tirer le meilleur parti des données d'appels dans votre organisation.

Le marketing commence par la compréhension des clients. En tant que spécialistes du marketing, notre travail consiste à rassembler tous les points de données possibles, à comprendre qui sont nos clients, puis à communiquer clairement ces informations au reste de notre entreprise. Le marketing rend les clients réels, fait vivre leurs besoins et leurs désirs et aide les entreprises à les servir plus efficacement.

Contenu produit en collaboration avec DialogTech.

Trouver des informations précieuses dans nos données clients

Historiquement, nous obtenions nos idées d'enquêtes quantitatives et de groupes de discussion qualitatifs, souvent analysés et interprétés par des sociétés de recherche. Mais à l'ère numérique, les spécialistes du marketing modernes doivent continuellement rechercher d'autres sources de données client, en particulier à mesure que les consommateurs adoptent les nouvelles technologies et que de nouveaux outils de mesure et d'analyse émergent. Il y a maintenant plus de données disponibles que jamais auparavant. Nous pouvons être submergés par le volume de données et d'informations que nous pouvons déjà glaner sur les réseaux sociaux et Google Analytics. Le défi est maintenant devenu, comment trouver le signal dans le bruit ?

La segmentation est un exercice utile pour regrouper les clients par intérêts, profils ou besoins communs. Lorsque nous avons suffisamment de données, nous pouvons commencer à identifier des modèles et des groupements naturels, nous pouvons commencer à créer des personnages, ou des individus archétypiques qui représentent chaque segment, tels que « Soccer Mom Susan » ou « Consultant Kate ». Une fois que nous avons ces personas, nous pouvons les présenter au reste de l'entreprise. Lorsque l'ensemble de l'entreprise sait qui sont Gary et Susan, il devient beaucoup plus facile d'expliquer les campagnes marketing, et bien sûr de les mettre en œuvre avec succès.

Nous devons constamment faire évoluer nos personnalités, car nos clients évoluent constamment. Nous devrions rechercher d'autres informations qui aideront à comprendre comment elles évoluent. Mais plutôt que de rechercher passivement, nous devrions générer et tester activement des hypothèses sur nos personnages que nous pouvons valider avec des données réelles.

Les meilleures informations sur les consommateurs que j'ai jamais eues sont venues de l'écoute de conversations réelles lors d'appels de clients.

Chaque spécialiste du marketing doit écouter les appels aussi régulièrement que possible. Plus vous êtes senior, plus il est important d'écouter et de rester connecté à vos clients.

Mais que faites-vous de ces insights ? Ils ont de la valeur, mais leur valeur se déprécie immédiatement si vous ne mettez pas en œuvre ces informations. Au minimum, nous devrions compiler ces informations et mettre à jour nos personnalités, mais vous commencez à obtenir une valeur réelle lorsque vous pouvez ajouter ces informations à vos outils CRM et d'automatisation du marketing et commencer à ajuster vos campagnes marketing en fonction de ces informations.

Les marketeurs assidus passent du temps à capturer ces informations et à les ajouter à leur CRM, mais le défi devient alors de savoir comment adapter ce processus lorsque le volume de données augmente ? Au fur et à mesure que les entreprises se développent, le nombre d'appels clients, à la fois les appels de vente et le service client, augmente et il devient trop long d'écouter chaque appel. Les équipes marketing sont débordées. Cette source d'informations sur les consommateurs, la « poussière d'or », n'est pas passée au crible.

Au cours des deux derniers mois, j'ai exploré exactement ce défi avec Blair Symes de DialogTech.

Vous pouvez regarder les deux webinaires que nous avons organisés pour en savoir plus :

• De nouvelles façons de gagner dans la recherche payante avec l'analyse des appels et l'IA
• Construire des audiences à conversion plus élevée avec des données de première partie

Voici trois stratégies pour utiliser les données d'appel pour rendre votre marketing plus efficace

Regardez les webinaires complets pour plus d'informations et d'études de cas sur chacun.

1. Réduire le coût par acquisition (CPA)

De plus en plus de clients appellent directement depuis leur mobile, après avoir cliqué sur une annonce de recherche. Cela vous donne l'opportunité de rassembler une tonne d'informations utiles, en particulier quel message a le mieux résonné et ce qui les a finalement convaincus d'acheter chez vous. Au fur et à mesure que vous commencez à rassembler des données sur les conversions réussies en vente, vous devriez commencer à voir émerger des modèles que vous pouvez utiliser pour identifier les campagnes/messages les plus efficaces. Dans le même temps, vous pouvez également consulter les annonces qui ont été efficaces pour générer des appels, mais qui n'ont pas été converties.

Être capable de voir le cheminement de l'annonce, de l'appel à la conversion, vous permet d'identifier les annonces les plus performantes, d'affiner et d'optimiser les dépenses.

2. Changer la langue que nous utilisons lorsque nous parlons aux clients

La langue peut faire toute la différence dans la conversion des ventes. Du message utilisé dans l'annonce d'origine à la page de destination et au script utilisé par vos équipes commerciales, le langage a le pouvoir d'affecter considérablement votre retour sur investissement. La bonne nouvelle est qu'en écoutant les appels de vos clients, vous pouvez commencer à enregistrer la langue que vos clients utilisent. Cela peut ensuite indiquer la langue que vous utilisez dans vos annonces, pages de destination, IVR et scripts de vente.

L'exemple le plus puissant est celui de la gestion des objections : écoutez le langage utilisé par le client lorsqu'il fait part de ses préoccupations (objections) avant de procéder à la conversion. Utilisez ensuite ce langage plus tôt dans votre script de vente pour gérer de manière proactive leurs préoccupations, ou ajoutez une nouvelle vidéo, un livre blanc ou une FAQ sur votre page de destination spécifiquement sur ces préoccupations particulières.

Comprendre et refléter le langage utilisé par les clients contribue à rendre toutes vos communications plus efficaces, plus naturelles pour vos clients et inspire la production de contenu utile et pertinent.

3. Identifier les segments d'audience et activer en externe

Le développement de personas d'audience donne non seulement vie à nos clients, mais nous aide également à les regrouper et à préparer des messages et des campagnes spécifiques basés sur un besoin ou un intérêt commun. Nos appels regorgent d'informations que nous devons collecter pour établir des profils détaillés, par exemple : données démographiques, revenus, situation matrimoniale/familiale/professionnelle, situation géographique, intérêts. Il se peut aussi que nous sachions s'ils ont acheté chez nous dans le passé, ou peut-être qu'ils naviguent mais n'ont pas encore acheté.

Une fois que nous avons construit ces segments d'audience, nous pouvons les cibler et les recibler avec des messages qui sont des offres et des promotions pertinentes ou très ciblées en fonction de ce qui les intéresse. Ce ciblage peut être effectué via la publicité sociale et payante. recherche, ainsi que d'être activé via des plates-formes d'affichage. Lorsque vous commencez à voir des résultats, vous pouvez envisager de créer des audiences similaires pour étendre la portée de votre campagne.

En comprenant mieux nos segments de clientèle, nous pouvons créer des campagnes très ciblées avec des performances considérablement améliorées.

Le problème du volume des appels clients

Ce ne sont là que quelques exemples, que Blair explique plus en détail dans les webinaires. Vous pouvez voir qu'il existe un grand potentiel pour capturer des données et générer des informations à partir de vos appels, mais le problème du volume persiste : comment pouvons-nous écouter des milliers d'appels et extraire quoi que ce soit de significatif. Heureusement, c'est là que l'apprentissage automatique vient à la rescousse.

DialogTech a été développé spécifiquement pour vous aider à enregistrer tous vos appels entrants, puis pour traiter ces appels à l'aide de l'IA, afin d'en extraire le sens. C'est un exemple parfait d'IA aidant les marketeurs à relever le défi de trouver un signal dans le bruit. Une fois que vous avez identifié certains modèles ou profils, DialogTech s'intègre à votre plate-forme d'activation (telle que Facebook ou Kenshoo) afin que vous puissiez utiliser ces informations immédiatement et commencer à augmenter les performances de vos campagnes.

Regardez les webinaires pour en savoir plus sur ce sujet fascinant et découvrez comment DialogTech utilise l'IA pour aider les spécialistes du marketing à tirer le meilleur parti de leurs données d'appel.

• De nouvelles façons de gagner dans la recherche payante avec l'analyse des appels et l'IA
• Construire des audiences à conversion plus élevée avec des données de première partie