5 conseils pour améliorer votre service client avec le marketing par e-mail
Publié: 2021-06-01Dans cet article
L'acquisition d'un nouveau client peut coûter jusqu'à 5 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Garder votre public heureux, cependant, est un défi quotidien que le canal de messagerie peut vous aider à surmonter. Voyons comment.
Donner une plus grande valeur au service client tout en garantissant une assistance constante, empathique et efficace à notre public se démarque parmi les enseignements 2020. Chaque jour, les utilisateurs s'adaptent à ces temps de changement rapide et constant avec de nouveaux besoins et des attentes plus élevées. L'utilisateur d'aujourd'hui ne cherche pas seulement une réponse à ses problèmes. Ils veulent se sentir reconnus, compris, et surtout considérés . Ici, les entreprises doivent orienter leur relation client sur deux pistes difficiles à concilier mais indispensables :
- satisfaire le besoin d'empathie du client en lui apportant une assistance personnelle et humaine
- satisfaire le besoin d'une expérience d'assistance de plus en plus numérique, constante et immédiate.
Surtout, ce deuxième point appelle la nécessité d'intégrer les canaux numériques tels que l'e-mail dans toutes les stratégies de service client . Voyons donc comment le marketing par e-mail peut améliorer le service client.
Pourquoi est-il important d'optimiser le service client ?
À l'échelle mondiale, environ 90 % des consommateurs pensent que le service client est déterminant dans le processus de décision d'achat , et cela pour toutes les tranches d'âge :
Fournir une assistance satisfaisante et efficace est important sous de nombreuses perspectives, y compris la simple augmentation des bénéfices ou les objectifs supérieurs de la réputation de la marque et de la loyauté du public.
Il suffit de jeter un œil aux statistiques pour comprendre à quel point le service client est une véritable mine d'or pour toute entreprise :
- Il rapporte 4 à 8% de profit en plus aux entreprises qui privilégient son optimisation.
- Elle favorise la probabilité d'un rachat par le client . 89 % des consommateurs sont plus susceptibles de répéter un achat de marque après une expérience client positive.
- Il augmente ce que l'on appelle la promotion de la marque , qui est le degré maximal de fidélité envers une marque : la probabilité qu'un client recommande une marque à d'autres consommateurs après avoir reçu un service satisfaisant augmente de 38 %.
- Il consolide la confiance et la fidélité des utilisateurs envers la marque . Près de 90 % des consommateurs déclarent avoir davantage confiance dans une entreprise dont le service d'assistance est efficace et rapide.
Ce qui rend le service client efficace et satisfaisant
- Opportunité. Considérée comme l'une des caractéristiques les plus importantes par 90 % des clients, la ponctualité est le premier signe d'un service d'assistance efficace et satisfaisant. Recevoir une réponse rapide à un problème est évidemment le premier désir de chaque client, mais comment établir cette vitesse de réponse ? Selon 60 % des consommateurs, une réponse est considérée comme « opportune » lorsqu'elle se situe dans les 10 minutes suivant la demande d'aide.
- Immédiateté. Par immédiateté, nous entendons la capacité à résoudre un problème dès la première tentative de l'utilisateur dans une session d'assistance « one-shot ». Selon une enquête de Microsoft, résoudre un problème à la première demande est la clé d'une assistance satisfaisante.
- Compétence. Le graphique ci-dessus montre que la connaissance de ceux qui interagissent avec le client est également essentielle pour un bon service client. Les utilisateurs attendent non seulement des réponses rapides et faciles à leurs problèmes, mais également d'interagir avec une personne capable de fournir des informations que l'utilisateur seul ne peut pas trouver. Cela ajoute une valeur concrète.
En plus de ces trois aspects clés, de nombreux autres facteurs peuvent contribuer à un service plus satisfaisant . Beaucoup d'entre eux sont devenus encore plus décisifs dans la nouvelle normalité post-pandémique :
- Interaction empathique, personnelle et humaine
- Support constant indépendamment des limites de temps et d'espace
- Coordonnées faciles à trouver
5 conseils pour améliorer votre service client avec le marketing par e-mail
Trouver des outils numériques pour garantir la même efficacité de l'assistance physique n'a jamais été aussi important que l'année dernière. En effet, 2020 a apporté l'urgence de formes de support client virtuel pour gérer les nombreux problèmes liés à l'urgence sanitaire (réservations annulées, événements reportés, activités suspendues, retards d'expédition et produits en rupture de stock) tout en préservant l'empathie et l'humanité. typique de l'assistance en personne.
Dans ce scénario, les utilisateurs appréciaient le plus l'e-mail en tant qu'outil d'assistance numérique, rapide et immédiat . Selon le suivi des e-mails grand public de 2021, les utilisateurs préféraient le canal e-mail (avec 42% des votes) pour demander et obtenir de l'aide. Cela dépassait même les contacts téléphoniques et, compte tenu des circonstances, toute assistance en personne.
Voyons quelques astuces pour profiter de ce canal et orienter vos stratégies d'Email Marketing vers l'optimisation de votre service client.
1. Anticipez tout besoin d'aide
Offrez à vos utilisateurs la possibilité de résoudre tous les problèmes de manière indépendante , en étouffant toute demande d'assistance dans l'œuf . Créez des zones de votre site pour fournir au client des tutoriels, des guides, des manuels d'utilisation et des conseils pour recevoir une formation de base sur vos produits et services. Aussi, gardez toujours la section FAQ à jour et facile à parcourir. De cette façon, votre client pourra trouver les informations qu'il recherche et sera beaucoup plus heureux de ne pas avoir à perdre de temps et d'énergie pour vous contacter . En conséquence, votre équipe d'assistance sera également soulagée de traiter moins de demandes. 69% des consommateurs essaient d'abord de résoudre leurs problèmes de manière indépendante. Néanmoins, moins d'un tiers des entreprises proposent des self-services pour trouver des réponses.
Fournissez à vos e-mails d'intégration pour les nouveaux clients des liens vers vos ressources d'assistance. Comme alternative, illustrez comment utiliser votre produit dans un e-mail de confirmation de commande ou d'enregistrement une fois que le client a finalisé l'achat :
2. Demandez des commentaires sur votre service
Demander des commentaires sur le service d'assistance peut augmenter considérablement la satisfaction client de l'utilisateur. Envoyez un e-mail de suivi avec un sondage et faites savoir à votre client que son opinion est fondamentale pour vous.
Bien qu'il s'agisse d'une bonne pratique très simple et peu exigeante, seulement 7 % des entreprises demandent un avis sur l'aide apportée. Cela peut alors être un plus à exploiter pour vaincre les concurrents, ainsi qu'une stratégie essentielle pour comprendre les aspects à améliorer.
3. Accuser réception d'une demande de mise à jour du client
C'est un conseil très simple qu'il ne faut pas sous-estimer. Informez l'utilisateur par un e-mail automatique que sa demande a été reçue et que vous travaillez pour la résoudre. Cela rassurera votre client et ne le fera pas se sentir négligé.
4. S'excuser et offrir un avantage
Dans la plupart des cas, lorsqu'un client demande de l'aide, c'est à cause d'un problème dû à un faux pas de votre part. Cela peut entraîner un mauvais service, un produit défectueux, un retard d'expédition, un échec d'envoi, etc. Une fois le problème résolu, offrir un avantage est très efficace pour faire oublier les désagréments au client et le fidéliser. Il peut s'agir d'un code de réduction, d'un cadeau produit ou d'une mise à niveau de compte. En fait, nous avons déjà vu que l'un des meilleurs moyens de s'excuser est d'essayer de faire en sorte que l'utilisateur se sente spécial.
5. Faites preuve d'empathie et engagez une conversation personnelle avec l'utilisateur
Plutôt qu'une véritable stratégie, il s'agit d'un conseil pour garder un ton et un style particuliers dans vos messages de service client.
Être empathique et humain est essentiel pour fournir un service d'aide qui satisfasse vraiment l'utilisateur. Rien de pire que d'établir un échange froid et impersonnel avec un client.
Voici donc quelques éléments à ne pas manquer dans vos mails :
- Le champ de nom d'utilisateur dynamique. Appeler le client par son nom tout en l'aidant est le premier commandement d'un service client optimal.
- La signature et le titre de la personne qui, au sein de votre équipe d'assistance, traite la demande. Afin d'assurer une conversation personnelle et intime, le client doit savoir qu'une personne réelle travaille pour offrir un soutien derrière le message.
- Un nom d'expéditeur déjà reconnaissable dans la boîte de réception . Personnalisez le domaine de l'expéditeur pour éviter que l'utilisateur ne vous reconnaisse, n'ouvrant ainsi pas vos communications et manquant votre réponse. Créez également un sous-domaine spécifique pour gérer toutes les demandes d'assistance afin que vos clients puissent facilement reconnaître vos messages d'assistance.
Maintenant, ça ne depent que de toi!
Fidéliser les clients existants coûte beaucoup moins cher que d'en acquérir de nouveaux. Cependant, la fidélisation d'une clientèle va bien au-delà d'un facteur purement économique. S'assurer que vos clients sont toujours satisfaits de vos services est une question de valeur et de réputation.
L'optimisation de votre service client est l'un des principaux objectifs pour maintenir l'engagement de votre public à un niveau élevé et faciliter les ventes. Le courrier électronique est un excellent canal pour y parvenir. Voici quelques conseils pour intégrer le marketing par e-mail et le service client. A vous maintenant de les mettre en pratique !