Comment rendre votre marque centrée sur le client [+ Exemples]

Secrètement, chaque client souhaite que son expérience avec une marque ressemble à l'ensemble de Cheers, où tout le monde connaît votre nom. Mais comment construire une relation, surtout lorsque vous gérez plusieurs canaux ?

Sur Cheers, ou dans n'importe quel repaire de quartier, il n'y a qu'un certain nombre d'employés et d'habitués à suivre. Lorsque votre entreprise est en ligne, vous traitez avec des milliers de clients potentiels à tout moment. Maîtriser une sensation 1: 1, même lorsque vous opérez 1: plusieurs, est crucial pour la fidélité des clients.

Selon le Sprout Social Index 2022, 30 % des consommateurs passeront à un concurrent si une marque met trop de temps à répondre aux questions ou aux commentaires. En ces temps économiques, ce n'est pas une chance à saisir. La clé pour rester dans le cœur et le portefeuille de vos clients est l'orientation client.

Que signifie être centré sur le client ?

Une approche centrée sur le client signifie placer le client au premier plan de chaque décision que vous prenez en tant qu'entreprise. L'expérience client doit être le point de départ de toute nouvelle initiative, amélioration ou changement que vous apportez. En pratique, cela signifie collecter activement des informations sur votre client par le biais d'enquêtes ou d'écoutes sociales, analyser ces données et donner de manière proactive à votre client ce qu'il veut ou ce qu'il ne sait pas encore qu'il veut. Dans toutes les équipes, tout le monde s'efforce de satisfaire ses clients.

Cette approche est payante. Plus des deux tiers (77 %) des clients sont plus susceptibles d'augmenter leurs dépenses avec des marques auxquelles ils se sentent connectés, contre 57 % en 2018, selon une étude Sprout. Selon le rapport CX Trends 2023 de Zendesk, les dirigeants en sont conscients, 81 % d'entre eux considérant l'expérience client et l'assistance comme une priorité croissante pour 2023. 71 % supplémentaires cherchent à réorganiser leur parcours client cette année.

Comme l'a dit le président de Sprout Social, Ryan Barretto, « le succès des clients est la nouvelle vente ». Développer des relations avec vos clients est un pas en avant non négociable.

Exemples de marques centrées sur le client sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux sont un complément parfait à votre stratégie centrée sur le client. Que vous vous connectiez avec vos clients pour trier quand quelque chose ne va pas ou que vous communiquiez avec eux au sujet d'un nouveau produit ou d'une tendance, les réseaux sociaux sont l'arène idéale pour établir des relations. Voici quatre marques qui intègrent le social dans leur stratégie centrée sur le client et des plats à emporter pour savoir comment vous pouvez le faire vous-même.

Écouter et apprendre avec Cava

Cava, un restaurant méditerranéen rapide et décontracté, sert des bols et des pitas personnalisés. Lorsqu'ils ont pris la décision d'arrêter leurs patates douces, les clients n'ont pas tardé à exprimer leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Cava a écouté ses clients et a ramené l'ingrédient populaire, annonçant la nouvelle avec une vidéo TikTok présentant des captures d'écran de clients implorant le retour du tubercule.

Dans cet exemple, Cava a reconnu son erreur et a changé en conséquence, un pilier clé de toute approche centrée sur le client. Mais ils sont allés plus loin. Plutôt que de relancer les patates douces en tant que campagne interne, ils ont accordé du crédit là où le crédit était dû et ont montré à leurs clients qu'ils avaient écouté leurs appels sur les réseaux sociaux.

De toute évidence, Cava n'a pas relancé un ingrédient sur la base de quelques commentaires. C'est là que les données sociales entrent en jeu. Les outils d'écoute sociale tels que Sprout peuvent vous aider à regrouper la voix de votre client afin que vous puissiez prendre des décisions qui plaisent à la foule et proposer le meilleur produit possible à vos clients.

S'engager dans l'empathie avec ban.do

Les relations, quelle que soit leur forme, sont fondées sur l'empathie. Cela vaut aussi pour les marques. Les deux tiers des consommateurs qui estiment qu'une entreprise se soucie de leur état émotionnel sont plus susceptibles d'être des clients réguliers. Mais comment montrez-vous que vous vous souciez de l'état émotionnel de milliers d'individus à la fois ?

Une marque de style de vie, ban.do, a réussi à capturer la frénésie ressentie par ses clients lors du Black Friday avec un seul Tweet.

En se concentrant sur un jour particulier de l'année et en comprenant leur client, ils ont pu sympathiser avec les 24 000 abonnés à la fois. En tant que marque de style de vie, les clients de ban.do sont susceptibles d'être des acheteurs fréquents, que ce soit avec eux ou à tous les niveaux. Avec ces informations, il n'est pas difficile pour une marque de déchiffrer ce que ses clients pourraient ressentir pendant la saison la plus chargée du commerce de détail. Si vos clients sont des professionnels de la vente, la fin d'un trimestre peut être un moment particulièrement important pour eux. Si vos clients sont des boulangers passionnés, ils pourraient ressentir de l'excitation à l'approche des fêtes. Apprenez à connaître vos clients et leur saisonnalité afin de comprendre comment ils se sentent.

Saisir l'opportunité avec Quest Nutrition

Vos clients parlent de vous sur les réseaux sociaux. Savez-vous ce qu'ils disent ? En prêtant attention aux mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, vous pouvez créer des moments organiques qui ne sont pas possibles dans votre propre flux.

Une entreprise qui comprend cela est Quest Nutrition, une marque de barres énergétiques. Un fan de Quest avait récemment été licencié et dans son message d'annonce, il a admis qu'il avait secrètement accumulé les barres Quest gratuites de son bureau. La marque a vu une opportunité et a déclaré qu'elle lui enverrait d'autres barres en guise de condoléances et un coup de pouce dans sa recherche d'emploi. C'était un excellent exemple de "surprise et plaisir".

Quest a obtenu plus de 5 000 engagements avec ce commentaire. Cela soulève la question de savoir combien d'engagement vous laissez sur la table en vous concentrant simplement sur vos propres publications. Au lieu de surveiller les mentions uniquement pour les problèmes potentiels qui doivent être résolus, recherchez des opportunités de dialoguer de manière proactive avec vos fans.

Pratiquer l'efficacité avec Salesforce

À l'heure actuelle, les entreprises disposent d'une méthode définie pour trier les problèmes des clients sur les réseaux sociaux. Faites entrer le client dans les DM et résolvez à partir de là. Cette approche présente des avantages majeurs, du routage interne à la traçabilité. Mais parfois, la réponse se trouve juste devant nous.

Un client a contacté Salesforce avec un problème. Alors que la réponse classique serait de déplacer la conversation vers les DM, ils ont dirigé leur client vers des articles du service d'assistance adaptés à leur problème dans une réponse. Non seulement cette décision a aidé le client en moins d'étapes, mais elle a également permis de maintenir la transparence de la conversation afin que d'autres clients susceptibles de rencontrer le même problème puissent résoudre eux-mêmes le problème.

Lorsque vous travaillez vers l'orientation client, il est important de se souvenir du fardeau qui pèse sur le client. Si quelque chose peut être réparé en moins de clics, c'est probablement la bonne voie à suivre.

Comment devenir une entreprise centrée sur le client sur les réseaux sociaux

Vous vous sentez inspiré pour renforcer votre culture centrée sur le client après avoir vu ces exemples ? Nous aussi. Voici quelques façons de donner la priorité à l'orientation client dans votre stratégie sociale.

Soyez compétitif

Être centré sur le client signifie être le meilleur choix pour votre client. Mais vous ne pouvez pas mesurer votre succès si vous ne savez pas ce que font vos concurrents. La veille concurrentielle est cruciale pour une stratégie centrée sur le client. Gardez un œil sur vos concurrents grâce à une surveillance et une écoute sociales ciblées, en suivant vos victoires contre vos concurrents dans votre CRM et en travaillant avec votre équipe de vente pour entendre ce que les prospects disent d'eux. Vous serez positionné pour gagner en un rien de temps.

Les utilisateurs de Sprout peuvent tirer parti des rapports sur les concurrents pour Facebook, Instagram et Twitter, ainsi que d'un modèle d'écoute d'analyse concurrentielle, pour extraire ces informations de manière régulière.

Ne manquez jamais un message

Plus des trois quarts des clients s'attendent à ce qu'une entreprise réponde dans les 24 heures sur les réseaux sociaux. Sans la bonne technologie derrière vous, cela prendra une frappe assez rapide. Heureusement, il existe des outils disponibles pour vous aider à gérer votre boîte de réception sans manquer un message.

L'outil Smart Inbox de Sprout Social regroupe tous les messages de tous vos profils en un seul endroit. À partir de là, vous pouvez facilement trier les demandes vers l'équipe concernée, qu'il s'agisse des ventes, du service client ou du marketing. Vous pouvez même créer des réponses standardisées pour les questions ou préoccupations fréquemment posées. Vous serez un maître de la communication client.

Soyez à l'aise avec le service client

Quiconque a déjà subi une interaction de support sait tout sur les silos de l'expérience client. Que les clients doivent répéter leur problème à plusieurs membres de l'équipe avant de trouver une solution ou qu'ils obtiennent des réponses incohérentes des systèmes incohérents des entreprises, ils repartent mécontents.

Les chefs d'entreprise commencent à reconnaître cette opportunité d'amélioration et ils font de grands projets pour y remédier. Plus des deux tiers (72%) pensent que la fusion des équipes autour de l'expérience client augmentera l'efficacité et 62% prévoient d'agir en conséquence.

Mais ne vous arrêtez pas à repenser la structure de votre équipe. Repensez également votre pile technologique. Trouver des systèmes de gestion des médias sociaux qui s'intègrent à vos plates-formes de support client peut grandement contribuer à éliminer les préoccupations de votre équipe et de votre client. Sprout Social s'intègre à Salesforce Service Cloud, ce qui vous permet d'avoir une vue unique de votre client, quel que soit l'endroit où il vous contacte.

Écoutez avant de parler

Les avantages des données sociales sont inestimables pour votre entreprise, que vous travailliez dans la R&D ou les relations avec les investisseurs. La première étape de l'orientation client consiste à comprendre votre client. L'outil de Sprout vous donne un accès instantané à une agrégation des opinions et des besoins de vos clients. Vous vous demandez si vos nouvelles portions fonctionnent ? Les données d'écoute vous le diront plus rapidement que n'importe quelle enquête. Vous voulez évaluer l'accueil des clients pour un nouveau produit avant son lancement ? Publiez à ce sujet sur les réseaux sociaux et laissez les données arriver.

La meilleure partie de l'écoute des données est la capacité à prendre des décisions agiles. Au lieu d'attendre les résultats des sondages et des groupes de discussion pour décider comment pivoter, vous pouvez accéder au sentiment en temps réel et passer l'appel sur-le-champ.

Devenir une entreprise centrée sur le client

Une stratégie centrée sur le client est un excellent moyen d'encourager la fidélité. En écoutant les besoins de vos clients, en comprenant et en empathique avec leurs points faibles, en résolvant efficacement leurs problèmes et en allant au-delà des besoins, votre marque peut devenir leur favori pour toujours.

Vous vous demandez où en est votre marque en matière d'orientation client ? Utilisez notre audit de l'expérience client et découvrez comment votre expérience client est à la hauteur des références de l'industrie et des attentes des consommateurs.