Clients mécontents ? Voici comment arrêter les plaintes des clients avant qu'elles ne surviennent

Les plaintes des clients peuvent être votre plus grand obstacle ou votre plus grand allié.

Bien que les plaintes soient frustrantes et prennent beaucoup de temps à traiter, elles vous fournissent un retour client honnête et inestimable. Les plaintes vous montreront où vous pouvez améliorer votre magasin et vous donneront la possibilité de laisser une impression positive durable une fois que vous aurez résolu le problème.

Ces commentaires vous aideront également à résoudre la cause première d'un problème afin que vous puissiez le résoudre avant que d'autres aient la même expérience. Ainsi, bien qu'il soit facile de les redouter, les plaintes sont vraiment l'une des boucles de rétroaction les plus précieuses que vous ayez avec vos clients.

Mais il est également important de réduire le nombre de plaintes que vous recevez afin d'avoir le temps de vous concentrer sur les plus importantes qui vous aideront vraiment à grandir. Nous avons dressé une liste des moyens d'étouffer les plaintes dans l'œuf et des moyens de les gérer lorsqu'elles surviennent inévitablement.

Pourquoi traiter les plaintes des clients est important

Le support client ne consiste pas à toujours avoir raison, mais à être toujours prêt à faire les choses correctement. Le paradoxe de la récupération de service l'indique également : il est prouvé que la récupération d'une erreur peut créer plus de bonne volonté avec les clients que ce avec quoi vous avez commencé.

Une réputation positive, de bonnes critiques et un marketing de bouche à oreille naturel dépendent tous de la capacité d'aider les clients contrariés et de renverser la situation.

Les réclamations clients les plus courantes et comment les anticiper

Les causes de la frustration des clients sont relativement universelles pour les entreprises en ligne. Les problèmes d'expédition et d'inventaire, la représentation inexacte des produits et les problèmes d'utilisation du site Web sont souvent les principaux coupables. Cela signifie que nous pouvons anticiper les problèmes dans ces trois catégories avant même qu'ils ne surviennent. Et, s'ils le font, nous vous donnerons des conseils sur la façon de traiter les plaintes des clients lorsqu'elles arrivent.

1. Problèmes d'expédition et d'exécution

"Où est mon équipement?" Lorsque les clients ne savent pas où se trouve une commande, ils peuvent commencer à être frustrés et inquiets, surtout pendant les vacances. Voici comment garder le statut de la commande et les délais de livraison transparents.

Comment être proactif

Donnez aux clients la possibilité de suivre leur achat en ajoutant le numéro de suivi lors de l'exécution d'une commande. Ensuite, lors de l'expédition d'un colis, le client pourra suivre son évolution. Vous devez également donner aux clients une estimation de la durée de l'option d'expédition qu'ils choisissent. Ajoutez simplement le nombre approximatif de jours à chaque option d'expédition à la caisse.

Les clients seront frustrés si leur commande n'est pas à temps. Donc, si vous rencontrez des retards de livraison, assurez-vous également de le communiquer clairement sur votre site Web.

Comment résoudre

Si une expédition prend plus de temps que d'habitude, ou plus longtemps que le délai de livraison estimé, vous pouvez commencer à avoir des questions. Assurez-vous d'être facilement disponible pour fournir une mise à jour et proposez un plan d'urgence en cas de perte de la commande par la poste.

Le service client ne consiste pas à toujours avoir raison, mais à être toujours prêt à faire les choses correctement.

Comment soutenir

Communiquez immédiatement si un article est perdu et proposez un remboursement ou une nouvelle commande avec une expédition accélérée. Dans cette situation, reconnaître à quel point l'expérience est frustrante pour votre client peut aller très loin. Vous devriez:

• Validez leur inquiétude : « Je peux voir à quel point ce serait frustrant. Cela me contrarierait vraiment aussi.
• Remerciez-les sincèrement d'être un client : "Nous vous apprécions vraiment en tant que client et ferons tout notre possible pour que cela soit correct."

2. Problèmes d'inventaire

Vous naviguez en ligne et vous tombez sur le cadeau de vacances idéal pour vos parents. Mieux encore, cela fait partie d'une offre Black Friday Cyber ​​​​Monday, donc c'est super en vente. Le seul problème est que vous n'avez pas payé assez rapidement, et au moment où vous entrez les informations de votre carte de crédit, l'article a disparu. Les problèmes d'inventaire peuvent dissuader les acheteurs qui souhaitent être vos clients, simplement parce que vous n'avez plus ce qu'ils veulent. Voici quelques façons d'anticiper le manque d'inventaire et de le gérer lorsqu'il se produit.

Comment être proactif

Avez-vous un système efficace de gestion des stocks? La gestion des stocks est le processus de catalogage de tout votre inventaire afin que vous sachiez combien de tout vous avez à un moment donné. Cela vous aidera à mieux comprendre si vous en avez assez pour répondre à la demande.

Une fois que vous avez votre gestion des stocks sur le point, il est essentiel que vous suiviez et enregistriez les pics de ventes que vous avez tout au long de chaque année. Vous pouvez extraire ces informations via le rapport de vente de Shopify.

Jetez un coup d'œil à vos ventes de l'année écoulée, ou quelle que soit la durée d'ouverture de votre boutique, et examinez ces questions :

• Quels mois sont historiquement lents pour vous ?
• Quels mois ont été occupés ?
• Au cours de quels mois les ventes ont-elles culminé ?
• Le rush était-il directement lié à un jour férié comme le Black Friday, le Cyber ​​Monday, la Saint-Valentin, la Fête des Mères, etc. ?
• Le rush était-il directement lié à une promotion que vous avez organisée ?
• La ruée était-elle liée à des vacances et à une promotion saisonnière ?
• Les acheteurs étaient-ils particulièrement enthousiasmés par la sortie d'un nouveau produit ?

Les réponses à ces questions devraient vous donner une bonne idée des périodes de l'année où votre boutique reçoit le plus de trafic. Ce sont les périodes de l'année où vous pouvez vous attendre à ce que les stocks se vendent le plus rapidement.

Ensuite, regardez quels produits se sont vendus et à quelle vitesse, et notez tous les best-sellers. Cela devrait vous donner une idée des produits sur lesquels surindexer pendant vos périodes les plus occupées cette année.

Comment résoudre

Surstockez les favoris des clients et vos best-sellers pour ne pas en manquer. Si vous commercialisez une nouvelle version de produit dont vous savez que les clients sont enthousiasmés, c'est une bonne idée de stocker plus de ce produit que vous ne le feriez normalement.

Une façon de rester proactif en matière d'inventaire consiste à envoyer une notification aux clients lorsqu'un article qu'ils aiment revient en stock. Vous pouvez configurer une automatisation via   De retour en stock, disponible sur l'App Store de Shopify. Cela semble productif pour les acheteurs, car ils savent que vous ferez un suivi lorsque l'article qu'ils veulent reviendra.

Commerce de vêtements   Mukluks du Manitoba   propose une boîte "notifier lorsque disponible" pour que les acheteurs saisissent leur adresse e-mail sous la marchandise épuisée. Les clients peuvent également discuter avec le support en direct s'ils souhaitent poser des questions de suivi.

Une autre façon de laisser vos acheteurs décider de la quantité d'inventaire dont vous avez besoin, en particulier pour un produit très attendu, consiste à proposer une sortie programmée .

L'artiste de rue Fnnch, basé à San Francisco, voit la plupart de ses œuvres en studio se vendre en moins de deux minutes. Ainsi, afin de répondre à la demande pour sa gamme d'estampes plus abordables, il rend l'édition disponible à l'achat pendant une heure. Ensuite, il créera autant de pièces qu'il aura reçu de commandes pendant cette période.

Dans le support client, plus de valeur est créée en réduisant les mauvaises surprises qu'en offrant du plaisir.

Une autre façon de rester proactif en matière d'inventaire consiste à envoyer une notification aux clients lorsqu'un article qu'ils aiment revient en stock. Vous pouvez mettre en place une automatisation via Back in Stock, disponible sur l'App Store de Shopify. Cela semble productif pour les acheteurs, car ils savent que vous ferez un suivi lorsque l'article qu'ils veulent reviendra.

L'entreprise de vêtements Manitobah Mukluks propose une boîte « Avertir lorsque disponible » pour que les acheteurs puissent saisir leur adresse e-mail sous la marchandise épuisée. Les clients peuvent également discuter avec le support en direct s'ils souhaitent poser des questions de suivi.

Comment soutenir

Parfois, les problèmes d'inventaire sont inévitables. Pour gérer les plaintes des clients avant qu'elles n'arrivent, ajoutez une page FAQ à votre site Web qui détaille ce qui se passe lorsqu'un article que vous vendez est en rupture de stock. Souvent, les clients craignent que vous ne récupériez jamais l'article !

Si vous recevez une réclamation, faites de votre mieux pour donner aux clients une idée du moment (et si) l'article sera de nouveau en stock. Si vous savez que cela prendra un certain temps ou que vous ne réapprovisionnerez jamais l'article, proposez des recommandations d'autres produits similaires que vous pensez qu'ils aimeront.

3. Plaintes concernant des photos et des descriptions de produits inexactes

Avez-vous déjà commandé une paire de jeans au lavage parfait, pour ouvrir l'emballage et constater que la couleur est juste… euh ? C'est le pire cauchemar d'un acheteur, surtout s'il commande un cadeau urgent. Voici comment devenir proactif.

Comment être proactif

Outre des photos d'une clarté cristalline, les acheteurs s'attendent à des descriptions de produits claires et précises. Alors, parcourez et auditez tous les vôtres. Assurez-vous que les descriptions de vos produits décrivent avec précision ce que vous vendez et donnent une idée claire de leurs dimensions, de leur poids, de leur composition et de leur sensation. Ensuite, mettez à jour ceux que vous pensez être inférieurs à la moyenne ou qui ont dérouté les clients dans le passé.

Allbirds fournit un grand niveau de détail pour ses acheteurs de chaussures. Chaque style présente des photos sous tous les angles avec un éclairage différent afin que les clients aient un véritable sens de la couleur. Ses best-sellers incluent même une vidéo d'un modèle se promenant dans les chaussures pour montrer aux acheteurs à quoi elles ressemblent lorsqu'elles sont portées. Ils montrent également les points forts de chaque chaussure et donnent même un aperçu de l'apparence des inserts.

En haut de chaque section d'examen, Allbirds présente une échelle mobile indiquant si les acheteurs ont estimé que les chaussures étaient grandes, petites ou juste.

Comment résoudre

La rédaction de descriptions de produits descriptives et approfondies vous aidera vraiment ici. Vous devez également fournir une section de mesure, qu'elle détaille la taille d'un canapé ou d'un coussin ou des liens vers un tableau des tailles pour les vêtements.

Peace Collective, une entreprise de vêtements basée à Toronto, propose des descriptions de produits suffisamment concises pour être digérées en un coup d'œil, mais qui contiennent toujours tous les détails pertinents. Il comprend même les mensurations du modèle ainsi qu'un tableau des tailles détaillé.

Si vous avez les ressources, proposez une option de chat en direct afin que les gens puissent poser des questions en suspens sur la taille, la coupe, la couleur, le tissu, etc. qui peuvent les empêcher de faire un achat.

Pour aller plus loin, installez une application Instagram pour permettre à vos clients de montrer à d'autres clients comment ils ont stylisé vos pièces. C'est le meilleur moyen pour les acheteurs de voir à quoi ressemble quelque chose IRL, car il représentera très probablement le produit à la lumière naturelle.

Enfin, lorsque vous envisagez d'améliorer vos descriptions de produits, il n'est jamais inutile de parcourir vous-même les médias sociaux. Comment vos clients décrivent-ils vos produits ? Qu'est-ce qu'ils aiment chez eux? À quoi les utilisent-ils ?

Comment soutenir

Si un client se plaint qu'un produit est différent de ce qu'il est apparu en ligne, il est préférable de proposer une solution le plus rapidement possible. Tout d'abord, contactez le client et essayez de comprendre ce qu'il attendait.

Ensuite, offrez un retour ou un échange sans tracas pour faire les choses correctement.

Vous devriez également demander au client son avis ici : comment pouvez-vous rendre la photo ou la description du produit plus claire ? Non seulement cela montre que vous vous souciez vraiment de vous, mais cela leur donne la possibilité de partager des commentaires francs qui aideront les autres à faire le bon achat.

4. Problèmes de réactivité et de convivialité du site Web

Les clients veulent que leur expérience d'achat en ligne soit transparente et facile. Résolvons ces problèmes de site Web avant même que vos clients ne les aient.

Comment être proactif

Chaque partie de votre site Web doit être clairement étiquetée. Passez en revue et posez des questions telles que : "Est-il facile pour les acheteurs non férus de technologie de naviguer ?" et "Est-il facile de tout voir?" et "Le site est-il optimisé pour l'accessibilité ?" Il existe également plusieurs améliorations que vous pouvez apporter avec les outils Shopify :

• Vérifier. Augmentez l'efficacité et l'efficience de votre flux de paiement avec Shopify Checkout et Shop Pay. Shop Pay peut vous aider à accélérer le processus de paiement (4x, pour être exact). Nous avons constaté que davantage de clients ont effectué leur paiement dans des magasins utilisant Shop Pay plutôt que d'autres types de processeurs de paiement tels que Google Pay, AmazonPay, etc.
• Temps de chargement. Assurez-vous que votre boutique se charge rapidement, en particulier pour les clients qui ont des vitesses Internet plus lentes. Vous pouvez vérifier le temps de chargement de votre boutique avec le rapport de vitesse de la boutique en ligne de Shopify.
• Conception mobile/réactive. Chaque thème de commerce électronique de magasin Shopify est livré avec une version adaptée aux mobiles. Avoir un site adapté aux mobiles est essentiel, car de nombreux acheteurs utilisent leurs appareils comme principal moyen d'acheter en ligne.

Kirrin Finch, une marque de vêtements inclusifs, est un modèle fantastique. Avec une conception de site Web épurée et sans fioritures, la société de vêtements prépare déjà les acheteurs au succès. Il fournit également une option de chat sur chaque page pour entrer en contact facilement. Et, pour aller plus loin, la boutique propose une section FAQ complète au cas où les acheteurs auraient des questions.

Les plaintes des clients sont une source d'apprentissage, mettant les entreprises en mesure de prévenir les problèmes futurs au lieu de simplement réagir aux problèmes actuels.

Comment résoudre

Testez, testez, puis testez encore ! Demandez à quelques amis ou membres de l'équipe d'aller sur votre site et de vous donner leur avis. Demandez-leur de cliquer sur chaque lien pour s'assurer qu'ils vont là où ils disent qu'ils le feront. Ils peuvent également rechercher des fautes de frappe et faire des suggestions pour clarifier les choses.

Comment soutenir

Pour les problèmes immédiats, assurez-vous d'avoir quelqu'un sur appel pour vous aider à résoudre les problèmes rencontrés par les clients sur le site Web. Plus vous répondez rapidement, plus vous avez de chances de conclure la vente.

À long terme, les commentaires sont ici particulièrement importants. Vos acheteurs utilisent votre site Web tous les jours, donc d'une certaine manière, ils le testent constamment pour vous. Quand ils signalent que quelque chose ne va pas, vous devez agir. Une personne qui dit quelque chose signifie souvent que beaucoup d'autres ont rencontré un problème similaire.

Le feedback est un cadeau : comment utiliser les réclamations pour améliorer l'expérience

Bien que les plaintes des clients soient inévitables, elles constituent également une formidable opportunité pour vous d'obtenir des idées et des suggestions constructives. Une fois que vous et votre client êtes parvenus à une résolution, vous devez envoyer un e-mail de suivi demandant des commentaires.

Ensuite, utilisez leurs commentaires pour améliorer la qualité de votre magasin et la façon dont vous soutenez vos clients.

Vous pouvez demander des commentaires sur leur expérience de support en général, mais vous devriez également demander des réflexions sur la façon d'améliorer votre magasin dans son ensemble. Par exemple:

Notez que l'e-mail demandait des commentaires directs et n'a pas conduit le client à une enquête impersonnelle. Si possible, l'e-mail doit également provenir du même représentant avec lequel le client a travaillé.

Une fois que vous avez commencé à recueillir les commentaires des clients, notez où vous voyez les tendances : les plaintes des clients ne feront que vous aider à vous améliorer avec le temps !

En utilisant les plaintes de vos clients comme boucle de rétroaction, vous améliorerez votre boutique. Et au fil du temps, ces commentaires deviendront une liste de contrôle des mesures proactives que vous prendrez pour vous assurer que les clients ne vivent plus ces expériences.

Un support efficace et proactif comme celui-ci résoudra la cause première des problèmes, ce qui réduira le nombre de petites plaintes que vous recevez. En faisant cela, non seulement vous économiserez du temps et de l'énergie, mais vous améliorerez l'expérience d'achat globale. Et vous consacrerez plus de temps aux problèmes ponctuels et créerez un espace pour des conversations d'assistance plus productives.

Illustration par Eugenia Mello