Conformité des données : un guide ultime sur le consentement, la confidentialité et les meilleures pratiques

Nous vivons à l'ère des données, des transactions mineures aux plus grandes vagues de comportement. À mesure que les données deviennent plus centrales pour le marketing et la stratégie, les problèmes de conformité, de consentement et d'intention des données peuvent devenir des obstacles. Alors qu'un grand nombre d'entreprises utilisent la gestion des données client pour offrir des expériences exceptionnelles, beaucoup ne savent toujours pas par où commencer.

Qu'est-ce que la conformité des données ?

Alors, comment donner du sens aux données clients ?

Les solutions de données client peuvent vous aider à transformer vos données en informations précieuses qui génèrent un retour sur investissement. Mais pour les exploiter efficacement, vous devez comprendre où vous en êtes maintenant . Examinons les subtilités de la conformité des données afin que vous soyez plus que prêt pour ce qui nous attend.

Nous commencerons par l'importance de la maturité des données et passerons au langage des données qui ont un impact sur la conformité.

Déterminer la maturité de vos données clients

Les informations sur les données s'approfondissent au fil du temps, ce qui est le concept de maturité des données client. Lorsqu'une entreprise intègre des données dans son processus, lui permettant d'éclairer les actions orientées client et la planification à plus long terme au sein de l'organisation, elle peut alors identifier les opportunités grâce à l'analyse prédictive.

L'évaluation de vos données (collecte, interprétation et utilisation ) aide à déterminer les changements à apporter à votre stratégie de données.

Commencez par ces questions :

1. Où en sont vos efforts de gestion des données client ?
2. Quelles données collectez-vous ?
3. Pour vos clients, quelle est l'expérience que vous proposez ?
4. Votre chemin a-t-il une destination claire ?
5. Y a-t-il des choses ou des données spécifiques dont vous avez besoin pour y arriver ?
6. Pouvez- vous identifier les actions requises pour atteindre vos objectifs ?

Un voyage de 1 000 miles : mesurer les étapes de maturité de vos données client

Lorsque vous utilisez un cadre de données, vous pouvez voir où vous vous situez par rapport aux modèles de maturité des données. Il existe plusieurs modèles différents auxquels vous pouvez faire référence, généralement divisés en quatre ou cinq niveaux.

Pour nos besoins, nous utiliserons un cadre à 5 niveaux, qui suppose que vous avez collecté au moins certaines données client. Il vous oriente également vers un objectif final d'une expérience client transparente et unifiée.
Commencer:

• Niveau 1 : Capacité à identifier et comprendre les identités numériques de vos clients
• Niveau 2 : Capacité à gérer la confidentialité des données des clients et les préférences de consentement
• Niveau 3 : Toutes les données clients – hors ligne et en ligne, frontales et dorsales, structurées et non structurées – sont consolidées dans des profils client unifiés.
• Niveau 4 : Capacité à se différencier grâce à des informations basées sur les données
• Niveau 5 : Succès débloqué : Personnalisation unifiée et omnicanale

Ce sont nos garde-fous. La plupart des entreprises se situeront quelque part au milieu.

En supposant que votre objectif est de progresser vers un niveau de maturité supérieur, différentes solutions de données client peuvent vous aider.

Une autre ressource consiste à comprendre le langage entourant la conformité des données, en particulier en termes de règles. Plus vous serez en mesure de renforcer votre vision du client grâce à la résolution d'identité et de partager des informations dans toute votre entreprise, plus votre stratégie de gestion des données éclairera les tactiques de conformité des données qui offrent des avantages cx durables.

Conformité des données : décomposer les termes juridiques que les spécialistes du marketing doivent connaître

• Identité numérique : l'ensemble des données personnelles en ligne qui peuvent être suivies jusqu'à une personne, des images et des commentaires sur les réseaux sociaux à l'historique de navigation et de recherche, en passant par les services bancaires en ligne et les activités sur les sites de jeux, de streaming ou d'achat.
• Informations d'identification personnelle (PII) : représentant toute information sensible liée à un individu qui peut identifier ou localiser son emplacement.
• Informations personnelles protégées (PPI) : numéro de sécurité sociale, adresse personnelle, date de naissance, numéro de téléphone personnel.
• Anonymisation : Le processus de suppression ou de masquage des PPI ou PII des données pour créer des ensembles de données qui informent mais ne révèlent pas l'identité des personnes représentées.
• Pseudonymisation : Ce traitement de données crée une séparation entre la personne concernée et les données personnelles. Une personne ne peut pas être identifiée sans données supplémentaires stockées séparément. Le RGPD concerne directement ce type de gestion des données.
• Consentement : une indication indépendante de l'intérêt d'une personne par le biais d'une déclaration ou d'une action positive est considérée comme un consentement concernant les données personnelles tant qu'il existe une option de retrait du consentement*.
• Consentement explicite : Selon le RGPD, ce consentement nécessite une déclaration écrite ou une note numérique, la clé étant qu'il doit pouvoir être vérifié, ce qui serait difficile à faire avec une forme de consentement oral.
• Consentement sans ambiguïté : Il s'agit de cocher sciemment une case ou d'accepter des termes techniques.
• Intérêt légitime : Un accord tacite (bien qu'appliqué par des lois comme le RGPD) qui permet à un utilisateur de croire que les entreprises utiliseront les données qu'elles collectent pour des choses utiles ou importantes pour l'individu. Cela dépend de la finalité, de la nécessité et de l'équilibre : y a-t-il un intérêt légitime derrière le traitement ? Le traitement est-il nécessaire à cette fin ? L'intérêt légitime prime-t-il sur les intérêts, les droits ou les libertés de l'individu ?
• Données de première partie : Données collectées par les entreprises via leur site.
• Données de seconde partie : Les données de première partie d'une autre organisation sont ensuite partagées ou vendues à une autre entité pour laquelle il s'agit de données de seconde partie.
• Données tierces : une organisation ou un agrégateur de données collecte, regroupe et vend des données à d'autres entités.
• Jardins clos : Si la collecte et le stockage des données ressemblaient à la fable des trois petits cochons, un jardin clos serait la maison construite en briques. Il protège et contient tout ce qu'il contient, ce qui signifie que les données d'un jardin clos ne sont pas destinées à être partagées.
• Modèles sombres : précisément ce à quoi cela ressemble, ce sont des tactiques ou des pratiques destinées à inciter les internautes à acheter, à s'engager ou à s'inscrire à des choses sans comprendre clairement qu'ils le font.

* Le Web axé sur la confidentialité arrive, et avec lui, une incapacité à être délicat ou malhonnête avec les données. Le meilleur plan est de créer une culture et un cadre construits autour de l'intégrité des relations que nous entretenons avec les clients.

Comment utiliser efficacement les données client tout au long du parcours client

Une fois que vous avez identifié votre point de départ, la prochaine étape de votre quête pour tirer le meilleur parti des données client et débloquer ses superpuissances CX consiste à stocker votre boîte à outils. Les solutions dans lesquelles vous choisirez d'investir dépendront de votre position sur ce modèle de maturité. Lorsque vous créez une fondation de données, vous pourrez bénéficier de données en temps réel, y compris une vue client unique. Au fil du temps, vous pourrez suivre vos progrès et continuer à développer la maturité de vos données en intégrant un plan de gestion des données clients.

Niveau 1 : Capacité à identifier et comprendre les identités numériques de vos clients

Vous aurez peut-être besoin d'aide pour réconcilier les identités numériques de vos clients. Il ne suffit pas de collecter des données, vous devez avoir un plan et un processus, une recette si vous voulez, qui transforme tous ces ingrédients de données en quelque chose de délicieux. Les solutions de gestion des identités et des accès peuvent vous aider. La résolution d'identité permet de personnaliser l'expérience de vos clients en vous aidant à savoir qui ils sont.

Niveau 2 : Capacité à gérer la confidentialité des données des clients et les préférences de consentement

Une fois que vous êtes en mesure de reconnaître vos clients et de commencer à personnaliser leurs interactions avec votre marque, ils peuvent être disposés à partager davantage de leurs informations personnelles. Il est essentiel que vous puissiez gérer leurs préférences de confidentialité facilement et en toute sécurité. C'est la première étape pour établir une base de confiance qui favorise des relations durables avec les clients. Et briser cette confiance vous coûtera cher.

Si votre objectif est simplement de maîtriser le niveau 2, vous pouvez utiliser une solution sur mesure de gestion des consentements et des préférences. Des solutions comme celles-ci vous aident à communiquer clairement les données que vous collectez et à obtenir le consentement de vos clients. Ils permettent également aux clients de mettre à jour et de gérer plus facilement leurs préférences en matière de confidentialité et de consentement, un élément non négociable pour les consommateurs d'aujourd'hui. En fin de compte, un plan de gestion des données client est une police d'assurance pour la conformité et la satisfaction client.

Niveau 3 : Toutes les données clients – hors ligne et en ligne, frontales et dorsales, structurées et non structurées – sont consolidées dans des profils client unifiés

La prochaine étape sur l'échelle est l'unification des données. Cela signifie que toutes vos données clients, provenant de plusieurs canaux et de systèmes disparates, sont rassemblées dans la base de données d'une seule base de données et utilisées pour créer des profils client dynamiques.

Il s'agit d'un grand pas en avant vers la personnalisation profonde, qui a longtemps été un obstacle pour de nombreuses entreprises. Surtout les entreprises qui gèrent plusieurs unités commerciales dans différentes régions et départements.

Pour ce faire, vous souhaiterez utiliser une plateforme de données client (CDP).

Les CDP sont conçus pour collecter, nettoyer et organiser vos données clients à partir de vos sources clés, et les stocker en un seul endroit qui les réinjecte ensuite dans ces systèmes sources. (Cela inclut les données d'identité et de consentement mentionnées précédemment.) Ce n'est cependant pas un lac de données ou un référentiel stagnant.

Lorsque vous unifiez vos données, elles deviennent plus exploitables et plus pertinentes. Vos profils de clients s'enrichissent en extrayant les informations des transactions en magasin, des demandes de service en ligne et de tout ce qui se trouve entre les deux.

La gestion des données client ouvre la porte à des opportunités telles que :

• Communications personnalisées lorsque les garanties des produits arrivent à expiration, extensions de garantie de vente incitative (combinant l'achat du client et les données du produit qui pourraient autrement être distinctes)
• Des e-mails d'anniversaire ciblés comprenant des offres personnalisées basées sur les engagements passés (combinant des données personnelles, en ligne et hors ligne)

Ces types d'expériences sont de plus en plus attendus par les consommateurs. Et un CDP aide à simplifier leur exécution.

Niveau 4 : Capacité à puiser dans de riches informations sur les clients

L'avant-dernier échelon de notre échelle concerne les idées.

C'est le cœur de ce que signifie démystifier les données clients. Il transforme de larges pans de points de données en informations et informations précieuses.

Une fois que vos données sont centralisées et unifiées en un seul endroit (comme un CDP), vous souhaitez commencer à exploiter vos analyses. À l'aide d'outils d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique, vous pouvez découvrir des tendances et des modèles concernant vos clients, vos produits, vos campagnes, etc.

Un CDP peut également aider ici. En collectant des données sur l'ensemble du parcours client dans des profils client dynamiques (et en mettant à jour ces profils automatiquement), vous obtenez des informations plus approfondies sur chaque client au niveau individuel.

Nous avons la technologie : Bénéficiez des données clients avec un CDP

Si vous attendez le bon moment pour vous lancer dans votre parcours de données client, c'est tout. Peu importe où vous tombez sur l'échelle, il n'y a pas de meilleur moment que le présent pour commencer votre évolution.

Un CDP est un outil utile pour donner vie à votre vision de la transformation numérique. Il donne un sens à vos données client et révèle des informations approfondies et précieuses. Les entreprises de toutes tailles et à tous les stades de maturité peuvent en bénéficier.

Que vous soyez prêt à vous lancer et à transformer l'ensemble de votre expérience de données client, ou à lancer un programme pilote avec un seul canal ou territoire. Nous devons tous commencer quelque part. Alors pourquoi ne pas commencer là où vous êtes ?