Hub de données client : définition, avantages, conseils pour réussir

Alors que les marques s'adaptent à la transition en cours vers le commerce numérique, elles doivent s'efforcer d'offrir une expérience client (CX) transparente et unifiée. Cependant, les obstacles liés aux données peuvent rendre cela difficile. Les silos de données, l'authentification des clients et la gestion du consentement, ainsi que la conformité sont des problèmes courants.

Aussi redoutables que soient ces défis, les marques qui veulent être compétitives dans l'économie de l'expérience doivent les résoudre. Forrester prévoit qu'un quart des marques réaliseront des améliorations CX statistiquement significatives d'ici la fin de 2021. Pour atteindre leurs objectifs CX, de nombreuses marques se tournent vers la technologie de cloud des données client et mettent en œuvre un hub de données client.

Qu'est-ce qu'un hub de données client ?

Un hub de données client (CDH) collecte, organise et centralise les données de divers systèmes tout au long du parcours client. Il fournit un référentiel central et une source de vérité pour faciliter l'utilisation des données par différentes équipes, y compris le marketing, le service client et les ventes .

Le hub intègre différents types de données provenant de sources internes et externes, y compris des données structurées comme les données personnelles et transactionnelles et des formulaires non structurés comme le courrier et les conversations.

Connaître son client : avantages d'un hub de données client

Un hub de données client profite aux marques de plusieurs manières :

1. Identifiez les clients connus et créez des profils basés sur des identités uniques qui s'étendent à l'ensemble de l'entreprise et de ses canaux
2. Fournir la transparence des données que les clients souhaitent et que les régulateurs de conformité exigent
3. Permettre une gestion unifiée du profil client et une orchestration du parcours
4. Offrez une valeur opérationnelle à l'entreprise, augmentez la sécurité, réduisez les coûts et augmentez les revenus.

Mais pour obtenir ces avantages, une organisation doit adopter une approche prudente et stratégique afin d'éviter les pièges courants.

Hub de données client : Premiers pas

Le moyen le plus efficace de commencer la mise en œuvre d'un hub de données client consiste à utiliser des données de première partie pour établir l'identité de chaque client. Par exemple, si le client a partagé son nom et son adresse e-mail ou d'autres informations de contact, migrez ces données vers votre nouveau référentiel de données central.

Cette approche garantit que les données de vos clients ont été fournies avec leur consentement. La centralisation peut également améliorer la sécurité.

L'étape suivante consiste à lier correctement les données client non identifiées aux données client de première partie. Par exemple, un client accède à votre site Web, regarde un outil électrique et l'ajoute à son panier. Cette interaction génère des données sur le comportement des clients que vous devez lier à l'identité client existante, y compris le type d'outil, la marque et le prix. La plupart des marques ne peuvent pas le faire si le client n'est pas connecté.

Il y a aussi le problème de l'intégration des données client plus anciennes et cloisonnées de l'ensemble de l'organisation. Souvent, ces données sont fragmentées ou dans un format différent de votre CDH et des autres ensembles de données client de votre entreprise.

Un CDH contient une logique pour identifier les noms, les adresses e-mail ou d'autres informations et générer une évaluation du niveau de confiance que l'enregistrement importé correspond aux données de première partie d'un client. Cela aide si vous ne savez pas si vous recherchez un client avec des informations de contact différentes ou deux clients avec des noms similaires.

Au fil du temps, la cote de confiance peut changer à mesure que les points de données augmentent. Si le comportement ultérieur du client indique que les anciennes données appartiennent à une autre personne avec un nom similaire ou d'autres informations, il est facile de s'adapter.

Construire une vision à 360 degrés du client

Au fur et à mesure que vous collectez et alignez ces données client, un hub de données client peut vous aider à les appliquer à votre marketing, vos ventes et vos services. Cependant, essayer de travailler avec trop de données trop rapidement peut ralentir le processus.

Une approche plus efficace consiste à commencer à travailler avec les données client d'un point de vue au sein de l'organisation, puis à intégrer les données liées à d'autres points de vue dans la plate-forme jusqu'à ce que vous créiez cette vue à 360 degrés.

Par exemple, l'équipe marketing pourrait rapidement exploiter les données sur l'outil électrique dans le panier du client pour envoyer un e-mail de suivi afin d'essayer d'obtenir une conversion. Ils utiliseront un outil de marketing, qui crée plus de données client au fur et à mesure qu'il génère l'offre et suit la réponse.

Ces actions pourraient créer un autre silo de données, mais avec l'identifiant client unique que vous avez configuré dans votre CDH, ces nouvelles données peuvent être liées au profil de données de première partie du client pour générer une vue du client lorsqu'il interagit avec la marque. . Une fois que les données de la perspective marketing sont correctement identifiées, vous pouvez appliquer un processus similaire avec votre équipe de vente ou de service, puis répéter jusqu'à ce que vous ayez créé votre vue à 360 degrés du client.

Faites des choix intelligents concernant la conservation des données

Parce qu'il est si facile de collecter des données, il peut être tentant de les conserver toutes. Cependant, stocker des données pour l'amour des données est inefficace. Cela peut augmenter les coûts, ralentir les requêtes et rendre plus difficile pour le marketing, les ventes et le service de trouver les informations dont ils ont besoin dans une mer de données.

Revenons à l'exemple du client qui a ajouté un outil électrique à son panier en ligne. Ils ont passé 20 minutes sur le site. La marque a accès au nombre de secondes passées sur chaque page, au temps total passé sur le site Web, au nombre total de produits consultés, etc. Quelle proportion de ces données est pertinente ?

Dans la plupart des cas, vous n'avez pas besoin du journal complet, des horodatages ou du nombre de secondes par page. Au lieu de cela, vous n'aurez peut-être besoin que de données sur la durée totale de la visite, les produits consultés, les marques et la fourchette de prix.

Mise en œuvre du CDH : une étape à la fois

Un développement CDH efficace commence par des données de première partie que les clients ont consenti à partager et se construit progressivement vers une vue à 360 degrés du client basée sur des perspectives internes et une intégration de données pertinente.

En suivant ce processus plutôt qu'en essayant de commencer par une vue à 360 degrés, les marques peuvent construire efficacement un hub de données client qui aide le marketing, les ventes et le service à offrir une meilleure expérience à chaque étape du parcours client.