Avec des fuites de données partout, la gestion des données clients devient cruciale

Les meilleures pratiques de gestion des données client n'ont jamais été aussi cruciales pour les marques d'aujourd'hui, qui sont confrontées à une concurrence croissante, à des attentes accrues des clients, à des violations de données et à un besoin croissant d'améliorer la prise de décision.

Avec des volumes plus élevés que jamais d'interactions numériques complexes et diverses, l'ampleur même des sources de données et des données clients s'est considérablement élargie. Il en va de même pour le besoin de déplacer, de stocker et d'analyser les données des parties, afin que les entreprises puissent cibler les clients plus efficacement.

Qu'est-ce que la gestion des données clients exactement ?

La gestion des données client (CDM) est l'opération de collecte, de sécurisation, d'organisation et d'utilisation des données des consommateurs afin de personnaliser les interactions pour augmenter les conversions et fidéliser. Le CDM fournit également un cadre pour la gouvernance des données, facilitant la pratique de l'acquisition de données éthiques et la sécurité proactive des données des clients. Au fil du temps, le CDM deviendra plus transparent, voire orienté vers le consommateur, car la protection des données continue d'être une priorité de la salle de réunion à l'arrêt de bus.

La complication des violations de données, comme les 500 millions de profils LinkedIn récemment signalés impliqués dans un piratage, crée une demande accrue de responsabilité des entreprises en matière de sécurité des données.

Pour de nombreuses entreprises, les efforts manuels de collecte de données à l'aide de feuilles de calcul Excel peuvent fonctionner, jusqu'à un certain point. Cependant, à mesure que l'entreprise grandit, les données et la nécessité de leur donner un sens augmentent également. Cela peut rapidement devenir lourd et inutile : les organisations peuvent facilement se perdre et être submergées par de grands ensembles de données et perdre des informations potentiellement précieuses qui les aident à se démarquer auprès de leurs clients et à améliorer le parcours client.

C'est alors qu'il est temps d'opérer un grand changement, grâce à des stratégies et des solutions de gestion des données clients.

Un parcours d'achat sinueux nécessite une compréhension approfondie du client

Contrairement aux décennies passées, lorsque les canaux étaient séparés et cloisonnés, le cheminement vers l'achat d'aujourd'hui est une route longue et sinueuse. Plusieurs points de contact, en ligne et hors ligne, doivent rester connectés, notamment les e-mails, le CRM, le commerce électronique, les médias sociaux et les points de vente au détail.

Le parcours client peut inclure plusieurs appareils et applications, ainsi que des demandes de communication et de personnalisation 24h/24 et 7j/7. Par exemple, la grande majorité des clients disent qu'ils trouvent la personnalisation attrayante ou qu'ils sont plus susceptibles de faire affaire avec des marques qui offrent des expériences personnalisées.

Cela signifie qu'il est essentiel pour les organisations de comprendre profondément le client à chaque étape. La fidélité des clients dépendra bientôt de la volonté d'une entreprise de protéger les informations des clients avec la même ferveur que la recherche de revenus.

Donner du sens aux données permet de mieux valoriser les clients

Une gamme de solutions basées sur le cloud est désormais couramment utilisée pour la gestion des données client qui sert de cœur centralisé et battant à l'effort pour améliorer l'acquisition, la satisfaction et la fidélisation des clients ; améliorer la visibilité client et la communication ciblée, et booster la qualité des données.

Alors que des solutions telles qu'un CRM peuvent se chevaucher, les plates-formes de gestion des données client vont bien au-delà des ventes : elles incluent une base de données unifiée accessible par d'autres systèmes de technologie marketing et intègrent des données comportementales, transactionnelles, structurées et non structurées provenant de plusieurs sources dans un référentiel unique. qui permet des profils de clients qui offrent une vue holistique à 360 degrés des clients.

En fin de compte, les entreprises ont besoin de la gestion des données client pour parvenir à une vue client unique leur permettant de fournir l'expérience client transparente à laquelle les consommateurs s'attendent, ainsi que de calculer des mesures importantes telles que la valeur à vie du client (CLV).

Cependant, il ne s'agit pas seulement de technologie : il s'agit de stratégies, de politiques et d'actions qui font de la gestion des données client un effort efficace qui contribue à stimuler la croissance.

Meilleures pratiques de gestion des données client : 7 conseils importants que les marques devraient prendre en compte

Énumérons les 7 conseils, puis approfondissons chacun d'entre eux pour mieux mettre en perspective vos meilleures pratiques de gestion des données client, aujourd'hui et à l'avenir :

1. Comprendre les réglementations et les lois actuelles et à venir sur les données clients.
2. Assurez-vous de collecter les bonnes données.
3. Faites de la sécurité des données une priorité absolue.
4. Avoir des procédures en place pour vérifier et mettre à jour en permanence les données des clients.
5. Vous avez besoin de l'adhésion de toute l'organisation pour briser les silos et unifier les données.
6. Les profils des clients doivent être holistiques et de bout en bout.
7. L'identité du client doit être gérée tout au long du cycle de vie de l'achat.

Concentrez-vous sur une stratégie de gouvernance des données conforme à la réglementation sur les données clients.

Les données doivent être gérées selon des normes et des politiques internes, afin de garantir que l'organisation gère correctement les actifs de données tout au long du cycle de vie des données. Assurez-vous que toute l'entreprise est alignée, à tous les niveaux, en termes de données collectées, de points de données et de la manière dont elles seront suivies et utilisées.

Les réglementations sur la protection des données, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne et le California Consumer Privacy Act (CCPA) sont en augmentation. La bonne plate-forme de gestion des données client doit faciliter et simplifier la conformité aux réglementations relatives aux données client.

Collectez les bonnes données.

Il est important de déterminer quels types de données spécifiques sont les plus efficaces pour servir vos clients et atteindre vos objectifs marketing. Il existe une variété de catégories de données et de données spécifiques à l'industrie à prendre en compte, des données d'identité de votre client, des informations sur le programme de fidélité et des données transactionnelles en ligne aux informations démographiques, aux données des médias sociaux et aux données qualitatives sur les attitudes et les opinions.

Prenez au sérieux la sécurité des données.

Non seulement les fuites de données et les violations de données deviennent plus coûteuses chaque année - le coût moyen d'une violation de données en 2020 était de 3,86 millions de dollars - mais ces événements peuvent également avoir de graves répercussions sur la réputation d'une entreprise, ainsi que sur ses résultats. Si vous ne dirigez pas le navire de la sécurité et ne communiquez pas votre engagement, vous courez le risque de tomber dans le doute des consommateurs. Après tout, les clients veulent savoir que leurs informations sont en sécurité. Il est essentiel de choisir une plate-forme de gestion des données client qui a mis en place les bonnes normes et pratiques de sécurité.

Assurez-vous de nettoyer les données des clients.

Selon un rapport d'IBM , 83% des entreprises souffrent d'inexactitude des données. Non seulement des données obsolètes et inexactes ne sont pas utiles, mais la satisfaction des clients et la prise de décision peuvent en souffrir et entraîner une augmentation des coûts. La clé d'une bonne gestion des données client est de s'assurer que les données client sont régulièrement nettoyées : c'est-à-dire valider et mettre à jour les informations, y compris les adresses e-mail, les numéros de téléphone et les adresses, ainsi que supprimer les doublons et supprimer les contacts inutiles.

Bannir les silos et unifier les données.

Forbes a récemment noté que les entreprises hébergent désormais en moyenne 15 silos de données clients. Il n'est pas nécessaire qu'il en soit ainsi : ne laissez pas les données utiles telles que les informations du centre d'appels, les pistes de vente, les e-mails ou la communication financière devenir inutiles, piégées dans des silos de département et de technologie. silos. Les données doivent être partagées et accessibles, mais en toute sécurité, de manière à promouvoir la collaboration, la résolution de problèmes et une meilleure prise de décision.

Créez des profils de clients holistiques.

Un parcours client complet et omnicanal comprend des profils clients remplis de données de profil, d'activité, d'événement, démographiques et comportementales, ainsi que des données liées à l'intention et à la perception. Pour atteindre cet objectif, il faut des solutions robustes de gestion des données client de bout en bout, hautement évolutives et capables de stocker des milliards d'enregistrements de profil et de consentement.

Gérez l'identité du client tout au long du cycle de vie de l'achat.

Il ne suffit pas d'avoir des données clients ou même un profil holistique. Les données d'identité doivent être collectées et gérées de manière appropriée tout au long du cycle de vie du client. Cela signifie offrir une expérience client fluide avec un enregistrement flexible, des points de contact d'interaction sécurisés et une authentification simplifiée basée sur des informations en temps réel basées sur des données.

L'avenir des données client est brillant et unifié

Les acheteurs d'aujourd'hui ont le contrôle. D'un clic ou d'un balayage rapide, ils peuvent abandonner une marque et passer rapidement à la concurrence, ou ils peuvent rester fidèles à long terme.

Cela signifie que les clients - leurs désirs, leurs besoins, leurs préférences, leurs attentes - doivent être au cœur de chaque entreprise. Les entreprises doivent comprendre comment collecter et analyser les bonnes données afin de recueillir des informations qui les aident à offrir des expériences significatives et transparentes à leurs acheteurs. Les plateformes de données clients (CDP) peuvent contribuer de manière significative aux efforts centrés sur la gestion des données clients.

C'est la promesse et la puissance des meilleures pratiques de gestion des données client : avec la bonne plate-forme qui s'intègre aux technologies de vente et de marketing existantes d'une entreprise, la gestion des données client aide les marques à comprendre en profondeur leurs clients grâce à une vue holistique, unifiée, centralisée et en temps réel de Les données.

Mais les organisations doivent également suivre les meilleures pratiques et prioriser les stratégies efficaces afin de faire de la gestion des données clients un succès fulgurant.

Une gestion efficace des données est une promesse faite aux clients et un investissement dans votre avenir. La première étape consiste à décider de prendre le contrôle. Vous pouvez le faire aujourd'hui.