Comment tirer parti de l'unification des données client pour les campagnes cross-canal

Imaginez ceci : vous êtes un spécialiste du marketing qui souhaite envoyer un e-mail à vos clients les plus fidèles au sujet des promotions à venir. En même temps, vous souhaitez contacter d'anciens clients sur les réseaux sociaux que vous n'avez pas vus depuis un certain temps pour les inviter à revenir dans votre magasin. Et vous aimeriez envoyer des coupons par la poste pour remédier à des problèmes de service qui ont peut-être récemment tourmenté votre entreprise.

Lorsque vous planifiez ces campagnes, vous affichez vos listes de diffusion, vos historiques d'achats récents et vos journaux d'appels du service client. Vous vous attendez à ce que ce soit facile, mais la nature fragmentée de chaque type de liste signifie que vous ne savez pas quels clients ont besoin de quel message. Vous avez beaucoup de données, mais elles sont éparpillées un peu partout.

Avec l'unification des données, vous pouvez rassembler toutes vos données clients dans une vue unifiée pour obtenir des informations et rationaliser ces décisions.

Ce type de marketing basé sur les données est une compétence essentielle pour toute entreprise. Pour les entreprises sans informations client organisées, cela peut être tout simplement hors de portée. Des données client fragmentées peuvent entraîner plusieurs problèmes de segmentation client, d'attribution multicanal et d'expérience client. Découvrons comment l'unification des données peut surmonter ces défis et comment vous pouvez l'implémenter pour votre entreprise.

Qu'est-ce que l'unification des données ?

L'unification des données est le processus de consolidation et de combinaison de données provenant de plusieurs sources, formats et systèmes pour créer un ensemble de données unique. Un ensemble de données unifié fournit une source d'informations cohérente, cohérente et complète. Cela facilite l'analyse des données, l'obtention d'informations et la prise de décisions éclairées.

Quelle est la différence entre l'unification des données et l'intégration des données ?

En ce qui concerne l'unification des données par rapport à l'intégration des données, vous pouvez voir les termes utilisés de manière interchangeable. Mais ils ne sont pas identiques. Ces deux concepts présentent des différences subtiles, notamment en ce qui concerne la portée et les objectifs.

Intégration de données

L'intégration de données se concentre sur la fusion de données provenant de plusieurs sources dans un système de stockage central tel qu'un entrepôt de données ou un lac. L'idée est que ces données soient facilement accessibles. La plupart du temps, le processus implique des processus d'extraction, de transformation et de chargement (ETL) pour convertir les données dans un format et une structure communs afin qu'ils soient compatibles avec le système de stockage cible.

Unification des données

L'unification des données va au-delà de la fusion des données et met l'accent sur une vue cohérente, standardisée et unifiée de celles-ci dans l'ensemble de l'organisation. L'objectif principal de l'unification est d'éliminer les incohérences et les doublons dans les données. Lorsque vous poursuivez l'unification des données, vous voulez vous assurer que tous les utilisateurs peuvent accéder à des informations propres, précises et fiables.

L'unification des données utilise des processus ETL, mais implique également le nettoyage, la validation, la normalisation et l'enrichissement des données pour améliorer la qualité globale et la convivialité des données. Si vous voulez les données les plus précises possibles, concentrez-vous sur l'unification plutôt que sur l'intégration.

Pourquoi l'unification des données est-elle importante pour les campagnes cross-canal ?

Avoir les bonnes données pour vos clients et votre public est essentiel pour réussir. Ne pas avoir les bonnes informations pourrait être la recette d'un véritable casse-tête, et cela commence par des données fracturées provenant de plusieurs sources.

Les informations d'un client restent rarement constantes. Les adresses et les numéros de téléphone changent. Ils peuvent utiliser deux identifiants sur les plateformes de médias sociaux qui ne correspondent même pas à leur nom légal. Ou ils peuvent faire un achat important mais refuser de créer un compte et payer en tant qu'invité.

À tout moment, vous pouvez avoir quatre ou cinq façons de contacter ce client, et aucune ne correspond. Des données client fragmentées entravent votre capacité à créer une campagne de marketing cross-canal efficace qui les touche aux différents points où ils interagissent avec vous.

C'est là que vos efforts pour unifier les données entrent en jeu. Vous utilisez les outils disponibles, tels qu'un CRM ou une plate-forme de gestion de données (DMP), pour faire correspondre le "Kelly Neal" dans la base de données de votre équipe de service client à @kneal1985 sur Twitter, et ainsi de suite. Lorsque vous unifiez les données, vous ne les négligez pas lors de la segmentation des audiences et évitez d'envoyer des e-mails marketing ou des SMS en double.

Avantages de l'unification des données client

L'unification des données client offre de nombreux avantages, qu'il s'agisse de vous donner une meilleure image de la façon dont les clients interagissent avec votre marque ou de personnaliser vos efforts de marketing. Les marques qui unifient leurs données et les utilisent pour renforcer les efforts de personnalisation et de service client ont des clients plus engagés et plus satisfaits.

Voyons comment ces avantages impactent la stratégie marketing de votre marque et le parcours client global.

Amélioration des informations sur les clients

L'unification des données élimine les conjectures pour comprendre vos clients. Lorsque vous disposez de données précises que vous avez regroupées et organisées, vous pouvez mieux interpréter les habitudes, les préférences, les achats de vos clients, etc. Cela vous permet de mieux contrôler les messages que vous leur envoyez grâce à la segmentation de l'audience. Cela vous aidera également à déterminer lequel de vos canaux est le plus efficace.

Des campagnes marketing plus personnalisées

Pourquoi est-il important de personnaliser les campagnes marketing en fonction des intérêts de vos consommateurs ? Pour commencer, il vous permet d'atteindre les clients de la manière qui leur est la plus utile. Les clients sont plus susceptibles de convertir lorsque vous les ciblez avec un marketing qui répond à leurs besoins, que ce soit via les canaux appropriés ou avec le verbiage et les images appropriés.

Par exemple, avec des données précises et unifiées, vous pouvez diriger une campagne de marketing par e-mail vers un client actuel qui a récemment acheté un nouvel ordinateur portable et lui rappeler les accessoires et les options d'assistance technique ou proposer une enquête différée sur le service client.

Moins de 50 % des marques DTC déclarent être en mesure d'utiliser des stratégies marketing clés telles que la segmentation et les campagnes cross-canal en raison d'un manque de technologie et de données de qualité. L'unification des données client permet ces stratégies marketing plus avancées pour votre marque.

Engagement client accru

Lorsque vous personnalisez le marketing et consolidez les interactions sur tous les canaux, vous avez de meilleures chances de vous connecter avec vos clients. La bonne segmentation garantit que les bons messages parviennent aux bons clients, et la possibilité d'adapter ce contenu à leurs intérêts spécifiques signifie qu'ils sont plus susceptibles de répondre - espérons-le avec leur argent et non avec des plaintes.

Amélioration de la satisfaction client

Prendre des mesures pour unifier les données des clients peut également aider à réduire les plaintes. Avec des données fragmentées, vous risquez d'appeler vos clients par le mauvais nom par téléphone ou par e-mail. Ou vous pourriez avoir des détails incorrects sur leurs comportements de consommation, ce qui peut conduire à leur envoyer du marketing non pertinent. Par exemple, un client peut effectuer un achat mais continuer à voir des annonces d'abandon de panier en raison de données disjointes.

Grâce à l'unification des données, vous pouvez être sûr que les messages ciblés que vous envoyez au client sont pertinents par rapport à ses besoins et à son historique d'achat. Il vous aide également à résoudre rapidement les problèmes de service qu'ils peuvent rencontrer en recherchant ces informations dans vos systèmes.

Augmentation des ventes

Le parcours d'un client, de la découverte à l'achat, peut parfois être long et sinueux. Bien que vos équipes puissent collecter des données client précieuses tout au long de ce parcours, trop d'entreprises ne sont pas en mesure d'exploiter les points de données en raison d'équipes et de plates-formes cloisonnées.

Les données unifiées permettent à vos équipes d'obtenir une image plus complète de vos clients et de leurs parcours. En comprenant mieux vos clients et où ils se situent dans le cycle de vente, vous pouvez vous assurer que votre marketing atteint les bonnes personnes au bon moment et améliorer vos ventes.

Comment unifier les données client

Vous voulez donc commencer le processus d'unification des données. La manière dont vous unifiez vos données client est tout aussi importante que la raison. Si vous ne prenez pas le temps et l'énergie nécessaires pour suivre les meilleures pratiques, vous ne tirerez peut-être pas grand-chose de la consolidation des informations.

Les conseils suivants peuvent vous aider à réduire le stress lié à la normalisation et à l'unification de vos données client afin que vous puissiez vous y fier pour créer de meilleures campagnes marketing cross-canal plus cohérentes qui atteignent réellement vos clients.

Identifiez vos sources de données

Vous ne pouvez pas nettoyer ou optimiser vos données si vous ne savez pas exactement d'où elles proviennent. Identifiez vos ressources de collecte de données internes et externes. Les sources de données typiques incluent :

• Portails de service client

• Listes de diffusion

• Logiciel GRC

• Listes de diffusion physiques

• Feuilles de calcul de base

La raison pour laquelle vous identifiez ces sources de données est de vous assurer que vous êtes conscient des incohérences dans le formatage. Par exemple, votre liste de diffusion peut ne pas utiliser les noms de famille des clients, contrairement à votre logiciel CRM principal. Ou une plate-forme utilise le format m/j/aa tandis qu'une autre utilise mm/jj/aaaa. Ces incohérences peuvent causer des problèmes lorsque vous fusionnez des données sur une seule plateforme. C'est pourquoi vous devez nettoyer les données dans le cadre du processus d'unification.

Nettoyez et normalisez vos données

Le nettoyage de vos données n'est pas compliqué. Vous parcourez simplement un ensemble de données et supprimez toutes les inexactitudes ou incohérences. Le nettoyage des données consiste à vérifier les redondances ou les erreurs et à les supprimer. De cette façon, les ensembles de données sont prêts à fonctionner lorsque vous les combinez.

Il existe un certain nombre d'outils disponibles pour vous aider dans cette tâche, des outils de validation comme Experian Data Quality aux outils de nettoyage et de mise en correspondance des données comme WinPure et OpenRefine.

Le nettoyage des données est également un excellent moment pour définir (et documenter) les conventions relatives aux noms, dates et autres champs obligatoires.

Intégrez vos données dans une plateforme unique

La meilleure façon d'assurer la cohérence des données est de les migrer vers une plateforme unique. Lorsque vous avez une destination unique pour les données client, vous n'aurez pas à deviner si les informations sont correctes. Et vous n'aurez pas à croiser les ensembles de données pour glaner des informations exploitables.

La perspective de migrer ces données semble intimidante, mais ce n'est vraiment pas le cas. L'automatisation facilite plus que jamais la migration et la validation des données utilisateur, ce qui vous permet de vous concentrer sur l'essentiel. L'automatisation supprime également le risque d'erreur humaine, qu'il s'agisse d'un champ de formulaire manquant ou d'une erreur d'orthographe due à des frappes erronées.

Lors de la migration de vos données, assurez-vous de choisir la meilleure plate-forme pour le travail. Selon les données que vous transférez, vous pouvez utiliser diverses plateformes comme un logiciel CRM ou des plateformes de gestion de données (DMP).

Créer un profil client pour chaque individu

Après avoir migré les données, créez des profils client pour chaque individu. Utilisez toutes les données dont vous disposez, telles que les données fournies par le client (comme son adresse e-mail ou son prénom) et l'échappement numérique (emplacement, historique de navigation ou appareil préféré).

Non seulement cela vous aide à savoir comment et quand vous commercialisez auprès de ces personnes, mais cela vous permet également d'utiliser ces données de première partie pour créer des personnalités d'acheteurs solides. Si vous connaissez le type exact de personnes qui fréquentent votre entreprise, vous pouvez savoir qui correspond le mieux à votre public cible.

Comment utiliser les données client pour les campagnes cross-canal

Lorsque vous disposez de données client qui permettent de savoir quand et comment ces personnes interagissent avec vous, vous pouvez créer des campagnes marketing qui les touchent, peu importe où et quand ils passent du temps en ligne. Mais pour ce faire, vous devez tirer parti de votre analyse de données unifiée de manière appropriée.

Segmentez vos clients en fonction de leurs intérêts et de leur comportement

La segmentation de votre audience n'est pas une nouvelle tactique marketing, mais c'est beaucoup plus facile lorsque vous disposez de données appropriées. Lorsque vous investissez dans un suivi approprié, vous pouvez voir ce que font vos utilisateurs sur votre site Web, dans les e-mails et en magasin. L'utilisation des données pour voir quels articles les clients achètent vous permet de placer vos clients dans les bonnes catégories.

Si vous avez un client qui ouvre rarement des campagnes par e-mail liées aux vêtements pour femmes mais qui regarde constamment les options pour hommes, vous pouvez probablement supposer qu'il est plus intéressé par cette partie de votre entreprise.

Créez des messages marketing ciblés pour chaque segment

Une fois que vous savez ce que vos clients achètent et comment ils interagissent avec vous, vous pouvez créer des messages marketing ciblés pour eux. Si un client achète chez vous au moins une fois par semaine, vous pouvez personnaliser les messages et les promotions en fonction des lancements de nouveaux produits. Si vous avez des clients qui n'ont pas acheté au cours des six derniers mois, vous pouvez leur envoyer du marketing pour les inviter à revenir.

Il est important de s'assurer que ces messages personnalisés sont authentiques, car les clients peuvent savoir quand ils ne le sont pas. Selon le cabinet de conseil McKinsey & Company, 71 % des clients s'attendent à ce que vous fournissiez des interactions personnalisées. Pire encore, plus des trois quarts des consommateurs sont frustrés lorsque cela ne se produit pas.

Diffusez vos messages via les canaux que vos clients préfèrent

La beauté du marketing cross-canal est qu'il vous permet d'atteindre vos clients sur plusieurs supports. Néanmoins, il est important que vous transmettiez vos messages via les canaux que vos clients apprécient.

En fonction de la présence de votre marque, vos efforts peuvent être mieux adaptés aux e-mails, aux SMS, aux publicités sur les réseaux sociaux ou aux publicités display. La meilleure façon d'analyser ces données est d'utiliser des outils d'attribution cross-canal pour voir quels messages ont le plus d'impact. Par exemple, vous constaterez peut-être que votre public cible est plus réceptif aux annonces de vente par SMS qu'aux publicités sociales.

L'unification des données vous permet de mieux comprendre d'où viennent vos clients. Il y a de fortes chances que si la plupart de vos clients cliquent sur des publicités sociales mais ignorent vos e-mails, il y a un problème à découvrir. Peut-être que les lignes d'objet de vos e-mails ne sont pas convaincantes. Peut-être que vos campagnes de SMS sont plus ennuyeuses qu'éducatives.

Lorsque vous disposez de données unifiées, ces préférences deviennent plus claires et plus faciles à utiliser.

Suivez les résultats de vos campagnes

Le marketing cross-canal vous offre des ressources abondantes pour atteindre vos clients, mais vous devez prêter attention aux données pour vous assurer que ces messages arrivent quand et où ils en ont besoin. Si vous n'utilisez pas de solution pour suivre et surveiller attentivement les résultats de ces campagnes, votre marketing risque de ne pas être aussi efficace qu'il pourrait l'être.

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