6 façons de réinventer le plaisir des clients : des extras inattendus qui augmentent la fidélité

Dans n'importe quel type de relation, vous ne pouvez pas vous attendre à réussir avec des manières de base ou des gestes grandioses, mais de nombreuses entreprises voient le soutien à travers ces lentilles exactes. C'est vraiment la culture constante de la compréhension, du respect et de la loyauté qui fait toute la différence entre deux personnes et entre une entreprise et ses clients.

GLUE, ou Giving Little Unexpected Extras, est une tactique de service client qui vous aidera à favoriser ce sentiment de fidélité entre vous et vos clients à long terme. GLUE implique d'aller juste un peu au-dessus et au-delà de vos concurrents pour ravir les clients sans vous ruiner. Un bon exemple de cela est une petite entreprise qui écrit des notes de remerciement manuscrites pour montrer à quel point elle apprécie ses clients.

La hausse saisonnière des ventes pendant le Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) offre une opportunité d'utiliser GLUE pour augmenter votre nombre de clients réguliers. Mais les enjeux sont également plus importants à cette période de l'année, car une mauvaise expérience lors des achats des Fêtes vous fera certainement rayer de la liste de courses d'un client.

Nous passerons en revue quelques nouvelles idées créatives pour ajouter GLUE à votre stratégie commerciale afin que vous puissiez exceller pendant cette saison de magasinage des Fêtes.

Lire la suite : Faites-les revenir : 7 programmes de fidélisation client innovants (et comment démarrer le vôtre)

Partagez votre histoire par e-mail pour créer une connexion

Vous avez peut-être une multitude d'e-mails marketing intelligents prêts pour le Black Friday Cyber ​​Monday. Mais avez-vous déjà profité de l'occasion pour raconter à vos clients pourquoi vous avez lancé votre entreprise ?

Offrir votre histoire d'origine honnête comblera le fossé de sincérité entre votre entreprise et vos clients. Si vous avez des principes directeurs pour la conception, la façon dont vous vous procurez vos matériaux ou vos pratiques de durabilité, vous devez également les communiquer.

Bien que cela puisse sembler être un moyen simple de donner aux clients un supplément inattendu, c'est aussi un moyen facile de se connecter avec eux à un niveau personnel. Au lieu de parler aux clients en tant qu'entreprise, c'est votre opportunité de les emmener pour un "café virtuel" face à face. Le concept selon lequel l'honnêteté engendre des relations plus profondes est celui qui a été largement exploré dans la théorie de la psychologie de Bowen. Et il n'y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas utiliser cette tactique dans votre marketing.

L'un de mes exemples préférés est celui du propriétaire d'une petite entreprise, Sam Alter, d'Atlas Pet Company. Le premier e-mail de la marque aux clients est signé par Sam et son laboratoire noir, Atlas, car ils ont fondé l'entreprise ensemble sur la base du besoin d'Atlas d'un meilleur équipement.

Intégrez du contenu dans votre emballage

Vous pouvez garder vos clients engagés avec votre marque longtemps après qu'ils aient ouvert l'emballage initial. À bien des égards, tout votre travail acharné culmine en ce moment, lorsqu'un client fait physiquement l'expérience du produit pour la première fois. Si vous avez un blog, y compris un court magazine imprimé de vos meilleurs articles récents peut être la cerise sur le gâteau. Ou, si cela nécessite trop de ressources ou n'a pas de sens pour votre catégorie de produits, ajoutez plutôt un lien vers votre blog ou où vous abonner à votre newsletter hebdomadaire au premier plan de votre emballage.

Cette idée GLUE nécessite un peu de planification et de travail d'équipe supplémentaires, mais elle crée une identité de marque forte et une raison de garder vos clients intéressés à la fois par votre marque et vos produits. C'est quelque chose que les clients peuvent s'attendre à lire chaque fois qu'ils commandent chez vous, surtout si vous offrez une option de livraison automatique.

Dollar Shave Club inclut un magazine imprimé appelé MEL dans chaque commande. Chaque édition est délicieusement sarcastique et amusante à lire. Il propose également une version sans papier pour ceux qui essaient de réduire le gaspillage de papier.

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Ajoutez un cadeau de marque abordable

Vous avez déjà entendu celui-ci. Mais vous n'avez pas à dépenser beaucoup d'argent pour inclure un cadeau avec chaque commande.

Il existe deux types de cadeaux de marque que vous devriez envisager :

1. Valeur ajoutée. Offrez aux clients un petit cadeau économique qui les aide véritablement à tirer le meilleur parti du produit. C'est quelque chose dont le client reçoit une valeur immédiate, et cela sert également d'introduction à un autre produit qu'il pourrait acheter plus tard. Par exemple, Viberg Boot donne un échantillon de crème pour chaussures pour l'entretien du cuir. C'est immédiatement utile et les clients peuvent essayer quelque chose qu'ils voudront acheter plus tard pour prolonger la durée de vie de leur nouveau produit.

1. Basé sur l'identité. Envoyez aux clients un cadeau qui reflète leur identité de la même manière que votre produit. Une entreprise avec une forte position philosophique, une identité de marque ou des côtelettes de conception peut envoyer aux clients quelque chose qu'ils peuvent montrer. Un exemple simple de ceci est un autocollant de marque cool, qui est une publicité gratuite pour vous.

West Path, une entreprise de surf, de yoga et de décoration d'intérieur basée à San Diego, envoie un autocollant shaka de marque avec les commandes. C'est sur la marque, se rapporte à sa ville natale et diffuse de bonnes vibrations. Win-win pour l'entreprise et ses clients.

Exploitez la puissance de la vidéo

Avec l'apparition de COVID-19, les propriétaires de petites entreprises et les équipes de service client se sont davantage appuyés sur la communication vidéo pour se connecter les uns aux autres. La vidéo est un outil puissant à utiliser avec les clients : une étude mondiale menée par PwC en 2018 a révélé que 59 % des consommateurs dans le monde estiment que l'assistance a perdu l'étincelle de la connexion humaine.

Cela vous laisse une excellente occasion d'utiliser la vidéo comme un supplément inattendu pour ravir vos clients. Voici quelques façons d'utiliser la vidéo pour renforcer le lien (jeu de mots) que vous avez avec eux.

59 % des consommateurs dans le monde estiment que l'assistance a perdu l'étincelle de la connexion humaine.

1. Envoyez des vidéos personnalisées après des conversations difficiles

Il y aura toujours des situations délicates, surtout pendant le rush intense des vacances. En tant que propriétaire de petite entreprise, prendre le temps d'envoyer une vidéo de remerciement à un client pour sa patience et sa persévérance contribuera grandement à le convaincre de magasiner à nouveau avec vous. Enregistrer cette vidéo dans un endroit personnel, comme votre cuisine ou votre canapé de salon, peut également les aider à ressentir un lien plus fort avec vous. Mais il y a un temps et un lieu pour tout. Assurez-vous de lire la pièce métaphorique ici - si le client est vraiment contrarié, ce n'est peut-être pas la meilleure approche.

2. Insérez des vidéos dans les communications par e-mail

Il peut s'agir d'e-mails d'assistance ou d'e-mails marketing. Dans les e-mails d'assistance, vous ou, si vous en avez un, votre équipe d'assistance, pouvez enregistrer un court message informant les clients que vous serez bientôt avec eux. Ou, saupoudrez des vidéos de produits dans les e-mails marketing afin que les clients puissent avoir une meilleure idée de ce à quoi ressemblent vos nouveaux produits IRL. Loom est un excellent outil pour des présentations guidées de produits ou de courts messages vidéo.

Margot da Cunha, anciennement de l'équipe clients de Wistia, a essayé une forme de délice "one-to-many" en utilisant une vidéo personnelle dans sa signature électronique. Grâce au suivi de l'engagement, elle a découvert que 87 % des personnes à qui elle avait envoyé un e-mail avaient cliqué sur la vidéo, et celles qui l'avaient regardée l'ont souvent fait jusqu'à la fin.

Avance rapide d'un an, et maintenant tous les membres de l'équipe en contact avec les clients de Wistia ont des signatures vidéo personnalisées. Leur équipe vidéo interne a même développé un nouveau modèle pour rendre la production rapide et facile.

3. Partage d'écran et support vidéo 1: 1 pour les clients VIP

Si vous avez le temps et les ressources, utilisez la vidéo pour discuter 1: 1 avec les clients afin de pouvoir partager l'écran et résoudre les problèmes. Cela peut vous faire gagner beaucoup de temps à long terme. Autorisez les clients qui rencontrent des problèmes de vérification ou des problèmes avec votre site Web à partager leur écran, et vous ou l'un de vos représentants pouvez les aider à résoudre le problème. C'est également une excellente occasion de mener des conversations d'assistance plus difficiles en face à face, afin que les clients sachent que vous communiquez sincèrement et honnêtement et sans script.

4. Inclure des liens vers des vidéos d'assemblage dans l'emballage

Avez-vous déjà essayé de remplacer une pièce sur un appareil de cuisine ? Récemment, le filtre à eau devait être remplacé dans mon réfrigérateur, et j'étais sur YouTube plus vite que vous ne pouvez dire "pizza froide".

Si vous vendez des articles qui nécessitent un assemblage, envisagez de filmer une vidéo dans laquelle vous assemblez la pièce et guidez le client tout au long de l'assemblage simultanément. Fait amusant : Ikea fait cela . Ensuite, ajoutez un lien vers cette vidéo sur l'emballage ou dans un e-mail de suivi une fois que vos systèmes ont montré que la commande a été livrée.

Permettre aux clients de faire don de commandes non désirées à une bonne cause

Si vous offrez la livraison et les retours gratuits, il y a de fortes chances que le coût des frais de retour des articles lourds ou volumineux dépasse les revenus que vous tirerez du produit. Dans ce cas, envisagez d'autoriser les clients à faire don du produit à une bonne cause.

La société de fournitures pour animaux de compagnie Chewy permet aux clients de faire don de retours à un refuge pour animaux local, ce qui ravit les clients et les refuges. Ce petit plus inattendu facilite le processus de retour pour le client (pas besoin d'emballer et d'expédier un retour volumineux), et c'est quelque chose dont vous pouvez tous les deux vous sentir bien.

Bien sûr, cela doit avoir un sens pour votre entreprise et réduire votre stress tout en rendant la vie un peu plus facile et plus agréable pour vos clients.

Offrir un soutien personnel

Si vous êtes comme moi, l'une des premières choses que vous faites avant un gros achat est de consulter les politiques d'expédition et de retour d'une marque et d'établir comment entrer en contact si vous avez besoin de quoi que ce soit. Offrez donc aux clients un moyen facile d'entrer en contact. Et si vous ne pouvez pas proposer d'assistance par chat en direct, donnez-leur une idée du moment où ils peuvent s'attendre à recevoir un message ou un appel téléphonique de votre part.

Cette version de GLUE n'est pas aussi glamour qu'un cadeau gratuit, mais l'assistance personnelle fera une bien plus grande différence dans vos taux de fidélisation de la clientèle au fil du temps.

Un service client personnalisé signifie établir des attentes raisonnables et y répondre.

Un excellent support personnel ne signifie pas nécessairement un chat en direct. Cela signifie simplement que les clients peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin sans avoir l'impression d'envoyer des e-mails dans un trou noir.

Un service client personnalisé signifie établir des attentes raisonnables et y répondre. Cela signifie également rester en contact, même par e-mail, pour faire savoir à vos clients que vous avez reçu leur demande et que vous y donnerez suite bientôt. Cela peut être aussi simple que d'avoir une page FAQ mise à jour et facilement accessible où les clients peuvent trouver en libre-service les réponses dont ils ont besoin.

Le Black Friday Cyber ​​Monday est le moment idéal pour commencer

À la base, GLUE est une stratégie de service client qui vise à faire une impression durable sur vos clients, à accroître leur fidélité et leur rétention. Mais pour réussir, GLUE doit accompagner d'excellentes offres de produits à la hauteur des attentes des clients et une stratégie de support qui minimise les problèmes avant de les dépasser.

Ainsi, alors que vous vous préparez pour le Black Friday Cyber ​​Monday, réfléchissez à la manière dont vous pouvez rendre l'expérience spéciale pour vos clients. N'oubliez pas la place qui revient au délice dans votre stratégie de soutien : non pas comme de la viande et des pommes de terre, mais comme des petits extras inattendus.