Customer Delight : 7 stratégies modernes pour ravir vos clients

Il va sans dire que vous devez essayer de satisfaire vos clients.

Mais les consommateurs d'aujourd'hui sont informés, et les garder satisfaits ne les fidélisera pas.

Maintenant, relisez cette dernière ligne.

Pour créer une véritable communauté de défenseurs de la marque et stimuler la croissance à long terme, vous devez en faire plus.

Il faut les ravir .

Malheureusement, alors que le plaisir des clients est un slogan populaire, la plupart des entreprises ne l'atteignent pas. C'est pourquoi nous allons vous proposer des stratégies de satisfaction client exploitables pour vous aider à vous démarquer de la concurrence.

Cet article vous explique ce qu'est le plaisir des clients et comment vous pouvez le livrer.

Qu'est-ce que la satisfaction client ?

Le plaisir du client, c'est lorsque vous offrez une expérience client qui dépasse les attentes. Le client est agréablement surpris et associe cette réaction émotionnelle positive à votre marque.

La satisfaction du client ne consiste pas seulement à fournir un service de base, c'est aller plus loin.

Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?

Les entreprises parlent depuis longtemps de la satisfaction client.

Mais le plaisir du client fait une plus grande impression que la simple satisfaction. Il inspire la fidélité des clients et un lien émotionnel avec votre marque.

Cette connexion est un élément important de la décision d'achat d'un client - 36,5% des acheteurs disent qu'ils dépenseront plus pour des produits s'ils sont fidèles à une marque, même s'ils peuvent trouver des options moins chères ailleurs.

Enchantement client vs satisfaction client

Lorsque vous répondez aux attentes d'un client, vous le satisfait.

C'est une bonne chose.

Mais parce que c'est ce que le client attendait, il est peu probable qu'il devienne un défenseur de la marque ou un client fidèle.

Les clients n'attendent pas grand-chose des marques. Seuls 14 % des consommateurs s'attendent à être séduits par une entreprise.

Cela crée une opportunité pour votre entreprise de les surprendre en allant au-delà. Nous appelons cela le plaisir du client.

Qui est responsable de la satisfaction client ?

Au cours de la relation d'un client avec votre entreprise, il est susceptible d'interagir et d'être influencé par plusieurs services.

Leur première impression peut être celle des publicités ou du contenu créé par l'équipe marketing. Ensuite, ils parlent à un représentant commercial et achètent le produit. Que le client aime le produit dépend de l'équipe de conception du produit. Lorsque le client a un problème avec son achat, il contacte le service client.

Chacun de ces points de contact peut faire ou défaire l'expérience client. La satisfaction client est un effort de collaboration entre les équipes.

Arguments contre la satisfaction des clients

Tout le monde ne pense pas que la satisfaction des clients soit un objectif qui mérite d'être poursuivi.

L'argument est que le simple fait de satisfaire les clients suffit à les fidéliser, et aller au-delà est un gaspillage de ressources. Ces personnes supposent que les clients veulent simplement un service pratique, ils n'ont pas besoin d'être séduits.

Mais tout le monde s'accorde à dire qu'une expérience client négative nuit à la relation client. Il est donc logique de penser qu'une expérience client fantastique pourrait conduire à une plus grande fidélité.

Que vous essayiez d'étonner les clients ou simplement de répondre à leurs besoins de base, bon nombre des mêmes stratégies peuvent être utilisées.

Les 5 principes fondamentaux de la satisfaction client

Nous avons examiné ce que signifie la satisfaction du client. Mais qu'est-ce qui fait le bonheur des clients ?

Pour laisser une bonne impression à vos clients, suivez ces principes :

1. Comprendre les besoins de vos clients

Connaissez votre client type. Quels sont leurs points douloureux ? Comment votre produit ou service peut-il les aider ? Une fois qu'ils ont effectué un achat, de quelle assistance pourraient-ils avoir besoin avec le produit ?

Lorsque vous ne comprenez pas les besoins du client, le client aura une expérience frustrante. Par exemple, vous essayez peut-être de convaincre un prospect que votre produit est un symbole de statut à la mode alors qu'il est plus préoccupé par l'abordabilité.

Pour ravir vos clients, vous devez comprendre ce qui résonnera en eux.

En savoir plus sur les besoins des clients ici.

2. Apporter de vraies solutions aux problèmes des clients

Les clients et les clients potentiels ont des problèmes qu'ils ont besoin que vous résolviez.

Vous pouvez créer la satisfaction des clients en anticipant ces problèmes et en proposant des solutions à l'avance.

3. Rendre l'expérience client aussi simple que possible

Chaque fois qu'un client interagit avec votre entreprise, cela devrait être un processus rapide et indolore.

Même de petits inconvénients - comme ne pas pouvoir naviguer rapidement sur votre site Web ou être transféré entre plusieurs agents de support client - peuvent faire une mauvaise impression.

4. Établissez la confiance avec vos clients

Les clients peuvent savoir si vous n'avez pas leurs meilleurs intérêts à l'esprit.

Si vous promettez quelque chose que vous ne pouvez pas tenir, ils s'en souviennent. Si vous ne pouvez pas étayer vos affirmations par de bonnes critiques et des témoignages, ils le remarqueront.

Un client qui sait qu'il peut toujours faire confiance à votre marque pour être honnête et transparente est un client ravi.

5. Améliorez l'expérience avec les outils numériques

Satisfaire les clients est plus facile qu'il n'y paraît - vous avez juste besoin des bons outils.

Les solutions logicielles modernes peuvent aider les équipes de marketing, de vente et de service client à offrir une expérience client exceptionnelle.

Créez le plaisir des clients avec ces 7 stratégies (avec exemples)

Atteindre la satisfaction des clients nécessite un plan et les bons outils. Examinons quelques stratégies concrètes pour ravir vos clients.

1. Collecter et analyser les données clients

L'un des principes de la satisfaction client est de comprendre les besoins de vos clients.

Mais comment fais-tu cela? Lorsque les entreprises ratent la cible, c'est souvent parce qu'elles ne font que deviner ce que veulent les clients.

Débarrassez-vous des conjectures en collectant et en analysant les données des clients. Vous pouvez utiliser les données client pour observer les tendances. Par exemple, les statistiques de votre campagne de marketing par e-mail peuvent vous indiquer quel message résonne le plus auprès de vos clients.

Vous pouvez également collecter des informations sur des clients individuels. Quels produits ont-ils consultés sur votre site ? Ont-ils déjà eu des tickets d'assistance ? Ces informations vous aideront à anticiper leurs besoins et à offrir une expérience personnalisée.

Un exemple d'utilisation des données client pour créer le plaisir des clients vient de Sneleentaxi, un service de taxi néerlandais.

Avant de mettre en œuvre ActiveCampaign, Sneleentaxi n'avait aucune idée du parcours client.

ActiveCampaign a permis à l'entreprise de mieux comprendre ses clients et d'anticiper leurs besoins. Par exemple, ils peuvent offrir des remises au bon client au bon moment.

2. Écoutez les commentaires des clients

Vous voulez savoir si vos clients sont ravis de leur expérience avec votre entreprise ?

Demandez-leur simplement.

La collecte des commentaires des clients vous donne la possibilité de mieux comprendre les clients et de résoudre tout ce qui les rend mécontents.

Vous pouvez recueillir les commentaires des clients grâce à des méthodes telles que :

• Formulaires sur votre site Web
• Enquêtes par e-mail
• Participation aux réseaux sociaux

Si vous apportez une modification basée sur les commentaires des clients, assurez-vous d'en informer votre public. Les consommateurs sont ravis par une marque qui sait écouter et s'adapter.

3. Améliorez votre temps de réponse

Les consommateurs de nos jours ne sont pas patients.

Qu'il s'agisse d'un acheteur potentiel ayant une question sur vos services ou d'un client existant ayant besoin d'assistance, il ne veut pas attendre.

Vous pouvez répondre plus rapidement de plusieurs manières :

• Mettre en place des chatbots (qui peuvent transmettre le client à un agent humain si nécessaire)
• Configurez des e-mails de répondeur automatique pour informer les clients lorsque quelqu'un sera en contact
• Assurez-vous que les informations sur les clients sont faciles à récupérer pour les vendeurs ou les agents du service client
• Rassemblez toutes vos équipes sur la même page, pour ne pas perdre de temps à partager des informations

4. Offrir une expérience personnalisée

Un message générique n'est pas assez bon pour vos clients - ils attendent une personnalisation.

72 % des consommateurs déclarent ne vouloir s'engager qu'avec des messages marketing adaptés à leurs centres d'intérêt. 80 % des "acheteurs fréquents" déclarent qu'ils n'achèteront que des marques qui personnalisent l'expérience.

Et la personnalisation ne se limite pas à "Salut, [Prénom]" au début d'un e-mail.

Pour un exemple de ravir les clients grâce à la personnalisation, nous pouvons regarder Koia, un fabricant de boissons saines à base de plantes.

Koia voulait en savoir plus sur ses clients afin de pouvoir envoyer des messages personnalisés à chacun d'eux. Ils ont choisi ActiveCampaign pour les aider.

Koia recueille désormais des informations sur les clients tout au long de leur cycle de vie, y compris leurs anniversaires, leurs loisirs et leurs habitudes d'achat. Ils utilisent ces données pour envoyer des e-mails personnalisés et des promotions.

5. Fournir une communication omnicanal cohérente

Vous savez ce qui n'est pas une expérience délicieuse ?

Aller envoyer un e-mail à une entreprise et découvrir qu'elle n'a qu'un numéro de téléphone disponible.

La communication omnicanale vous permet de ravir vos clients en vous connectant avec eux sur le canal qu'ils préfèrent. Omnicanal signifie que vous utilisez une variété de canaux de communication, qui sont tous intégrés de manière transparente.

6. Ne pas sous-livrer ou (sur-livrer)

La plupart des clients sont déçus par les promesses de la marque. 56 % déclarent que le service client d'une entreprise ne correspond souvent pas à l'image qu'elle véhicule. 80% veulent que les marques soient plus honnêtes.

De toute évidence, vous ne devez pas promettre plus que ce que vous pouvez livrer.

Mais attention, certaines entreprises essaient de jouer la sécurité et placent la barre trop bas. Par exemple, ils disent qu'un produit arrivera dans les deux semaines alors que cela ne prendra en réalité que trois jours.

Soyez honnête sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas offrir. Ne créez pas une impression négative de votre entreprise au nom d'éviter les promesses excessives.

7. Mettre en œuvre l'automatisation de l'expérience client

Pour récapituler : vous devez collecter et analyser de grandes quantités de données, demander l'avis des clients, communiquer sur plusieurs canaux, répondre presque instantanément et personnaliser vos messages.

Vous ne pourrez pas le faire efficacement sans automatisation. C'est pourquoi l'automatisation est l'un des quatre piliers d'une stratégie d'expérience client.

Les autres sont :

• Orchestration : Rassembler les données de plusieurs plates-formes pour créer une expérience client plus connectée.
• Segmentation : Utiliser les informations dont vous disposez sur vos clients pour personnaliser leur expérience.
• Personnalisation : Créer une expérience unique pour chaque client.

La bonne plateforme d'expérience client peut constituer la base des quatre piliers. Par exemple, regardons Iconosquare.

Iconosquare travaillait avec une solution interne qui nécessitait le déclenchement manuel des automatisations. Ils envoyaient des campagnes par e-mail, mais les séquences d'e-mails ne pouvaient être que linéaires et ne pouvaient pas être interrompues si les besoins d'un client changeaient.

Iconosquare est passé à ActiveCampaign, leur permettant d'envoyer des campagnes par e-mail avec des chemins dynamiques qui changent automatiquement à mi-parcours en fonction des données client. Grâce à cela et à d'autres fonctionnalités, Iconosquare a réalisé des communications client 30 % plus efficaces.

Comment mesurer la satisfaction client

Il n'y a pas de règle pour mesurer la satisfaction des clients.

De nombreuses entreprises créent un indice de satisfaction client (CDI) interne basé sur les facteurs qu'elles jugent importants. Habituellement, cela implique de sonder les clients.

Voici quelques mesures supplémentaires que vous pourriez utiliser pour mesurer la satisfaction des clients.

CSAT

CSAT est synonyme de satisfaction client. Votre score CSAT est le pourcentage du nombre total de clients qui ont une expérience positive avec votre entreprise.

Vous pouvez le déterminer en envoyant des sondages à vos clients, en leur demandant de classer leur satisfaction à l'égard de votre entreprise, de vos produits ou de votre service client.

Net Promoter Score (NPS)

Votre score de promoteur net est également déterminé par l'envoi d'enquêtes, mais le NPS repose traditionnellement sur une question unique :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?

Pour calculer votre score NPS, vous soustrayez le pourcentage de clients détracteurs (ceux qui ont répondu 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (répondu 9-10).

Valeur vie client (CLTV)

La valeur à vie du client est le profit que le client moyen rapporte à votre entreprise au cours de sa vie.

De nombreux facteurs affectent le CLTV, il ne devrait donc pas être votre seule mesure du bonheur des clients. Cependant, cela peut vous aider à mieux comprendre ce que les clients pensent de votre entreprise.

Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients, également appelé attrition ou rotation des clients, est la perte de clients ou de clients.

Un taux de désabonnement élevé ou en hausse est un indice que vos clients ne sont pas ravis.

La satisfaction du client est plus qu'une simple expérience positive

Pour ravir vos clients, vous devez créer une expérience client étonnamment positive. Il s'agit d'une tâche complexe impliquant plusieurs services, de nombreuses données et des clients à chaque étape de leur parcours.

Heureusement, vous n'avez pas à tout faire manuellement. La bonne plate-forme d'automatisation vous aidera à dépasser les attentes des clients à chaque tournant.

Prêt à ravir vos clients ? Essayez l'automatisation de l'expérience client ActiveCampaign.