Exemples d'engagement client – ​​Leçons des grandes marques sur la façon de bien faire les choses

Dans le monde hyper-connecté d’aujourd’hui, où les clients ont l’embarras du choix, maîtriser l’art de l’engagement client est devenu indispensable pour les entreprises. En combinant l'analyse comportementale et l'expérimentation, vous pouvez atteindre un niveau d'efficacité plus élevé pour parvenir à un engagement client phénoménal. Avec une fidélité accrue des clients, l’engagement client peut, en fait, vous donner un avantage sur vos concurrents existants.

Ce blog explore des exemples d'engagement client de grandes marques et les stratégies qu'elles emploient pour réussir. Nous sommes sûrs que les enseignements tirés de leurs histoires vous inspireront également à créer des stratégies d’engagement client gagnantes pour votre marque.

Alors, commençons.

Spotify

Spotify, avec des listes de lecture personnalisées créées pour chaque auditeur en fonction de ses préférences d'écoute, réussit l'engagement client comme aucun autre ! Des collections basées sur l'ambiance aux listes de lecture régionales et occasionnelles, les recommandations de Spotify sont une merveille musicale. Comme cela remplace votre besoin de gérer manuellement les listes de lecture, vous pouvez simplement vous asseoir et profiter de vos chansons préférées où et quand.

Avez-vous entendu parler de Spotify Wrapped ? Il s'agit d'une campagne d'engagement client en ligne populaire où vous pouvez voir un récapitulatif de toutes vos chansons les plus jouées et les plus appréciées d'une année particulière. Il a été lancé pour la première fois en 2016 et est toujours aussi performant. En fait, elle rencontre un tel succès auprès des utilisateurs et cette campagne fait désormais partie de l'identité de la marque Spotify.

Mais cela ne s'arrête pas aux listes de lecture. L'engagement de Spotify envers la satisfaction des utilisateurs s'étend également à ses plans tarifaires. Ils proposent une large gamme de plans tarifaires destinés aux particuliers, aux duos, aux familles et même aux étudiants. Cette approche inclusive garantit que Spotify répond aux divers besoins de son public, ce qui en fait un choix de premier ordre pour ceux qui recherchent des expériences d'écoute personnalisées à une tarification flexible.

Mailchimp

Mailchimp fait partie de ces entreprises B2B dont les stratégies de marketing d'engagement client sont toujours pertinentes. Depuis la création d'un compte chez Mailchimp, j'ai reçu des newsletters intéressantes de la société. Récemment, j'ai reçu un e-mail concernant la promotion de leur prochaine conférence virtuelle.

Ce qui m'a marqué, ce sont les informations détaillées sur les économies réalisées par la conférence, donnant une image claire de ce à quoi les participants peuvent s'attendre. Cela apporte plus de valeur à leur public que la promotion de leur propre produit.

Cette stratégie ne conduit peut-être pas à une augmentation immédiate des revenus, mais elle renforce la réputation de Mailchimp en tant que ressource précieuse. C'est une bonne décision, car elle peut contribuer aux objectifs de revenus à long terme en réengageant les utilisateurs qui étaient peut-être inactifs depuis un certain temps et en les incitant à explorer à nouveau les outils de Mailchimp.

Séphora

Il n’y a pas de passionné de beauté qui n’ait pas entendu parler de Sephora. Cette multinationale française de distribution est au sommet de son art car elle a placé l'engagement client au cœur de ses activités. Sa stratégie de personnalisation est sans aucun doute de premier ordre. Mais ce qui est particulièrement louable, c’est son programme de fidélité – Beauty Insider.

Ce programme fonctionne sur un système basé sur des points, où les clients gagnent des points à chaque achat, qu'ils peuvent ensuite échanger contre des produits de beauté, des échantillons ou des expériences exclusives. Cela encourage les achats fréquents, suscitant un sentiment d'accomplissement et de satisfaction chez les clients.

Les membres Beauty Insider bénéficient d’un accès exclusif aux soldes, remises et événements promotionnels. Avec cet excellent exemple d'engagement client, Sephora montre comment faire en sorte que vos clients existants se sentent valorisés.

Sephora offre également des cadeaux d'anniversaire attentionnés à ses membres, favorisant un sentiment d'appréciation et potentiellement encourageant les achats lors de leur journée spéciale.

De plus, la plateforme en ligne de Sephora favorise l'engagement des clients parmi les membres Beauty Insider, leur permettant de partager des avis, de poser des questions et de participer à des forums de beauté, renforçant ainsi un sentiment d'appartenance et de fidélité parmi les clients.

Uber

La volonté constante d'Uber d'innover, d'adapter et d'améliorer les expériences pour s'aligner sur l'évolution des comportements des clients, positionne l'entreprise comme un leader du secteur. Cependant, récemment, la question des annulations de voyage et de la conduite hors ligne a laissé de nombreux passagers Uber en Inde insatisfaits.

En réponse, Uber India a rapidement lancé une campagne d'engagement client intitulée « Si vous n'êtes pas sur l'application, alors vous n'êtes pas sur la carte ». L'objectif était de réengager ses clients et de regagner leur confiance.

Cette initiative non seulement décourage les voyages hors ligne, mais met également fortement l'accent sur la transparence et la sécurité des passagers. Ce faisant, il rassure les passagers sur le fait que leur bien-être est la priorité absolue d'Uber. Cela simplifie également le processus permettant aux passagers de signaler tout cas de voyage hors ligne.

La réduction des déplacements hors ligne et des annulations de déplacements a eu un impact direct sur les revenus d'Uber. Lorsque les trajets sont effectués hors de l'application, Uber perd des commissions et des frais. En freinant ces pratiques, l’entreprise protège sa source de revenus et s’efforce d’atteindre la rentabilité.

Regagner la confiance des passagers les encouragera probablement à choisir Uber pour leurs trajets. Cet exemple d’engagement client devrait augmenter les revenus et favoriser une plus grande fidélité de sa clientèle.

IKEA

Dans le monde du marketing d'aujourd'hui où les entreprises font souvent de grands efforts pour prouver pourquoi elles sont les meilleures, IKEA a adopté une approche différente avec sa dernière campagne d'engagement client – ​​Proudly Second Best.

Au lieu de se concentrer sur leurs produits, ils mettent en avant le lien particulier qui unit parents et enfants. Beaucoup de leurs clients sont des parents qui achètent des berceaux, des tabourets et des chaises hautes.

IKEA souligne la vérité subtile selon laquelle aucun meuble, même s'il s'agit de son produit, ne peut être aussi important qu'un parent. Leurs produits peuvent contribuer à améliorer la vie des familles, mais ne peuvent remplacer les liens parents-enfants.

Cette marque de meubles s'appuie sur un thème émotionnel universel dans cette campagne, qui est sur le point d'augmenter considérablement l'engagement des clients. La campagne positionne la marque comme une marque soucieuse de la dynamique et des relations familiales, conduisant à une perception plus positive de la marque et à une fidélité accrue de la clientèle.

Le message montre clairement l'engagement d'IKEA à comprendre, à valoriser ses clients et à favoriser la confiance et l'authenticité. Il s’agit désormais d’un excellent exemple d’engagement client dont toutes les marques doivent s’inspirer.

Vous avez aimé les exemples jusqu’à présent ? Nous en avons d'autres pour vous. Ci-dessous, vous trouverez d'autres études de cas montrant comment les marques ont tiré le meilleur parti de l'analyse comportementale des visiteurs et des tests A/B pour améliorer l'engagement des clients sur leurs propriétés numériques.

Bizztravel

But

Le Bizz Travel Group est un nom populaire dans le secteur néerlandais du voyage en ligne. Ils sont experts dans la fabrication de leurs produits de loisirs et dans leur vente sur leurs sites Internet. L'entreprise souhaitait effectuer un test A/B pour identifier la meilleure façon d'organiser la navigation sur son site Web afin d'améliorer l'engagement des visiteurs avec les informations disponibles et de les pousser plus loin dans leur processus de réservation.

L'analyse quantitative a montré que de nombreux visiteurs utilisaient les recherches sur site pour rechercher des villages de ski comme Gerlos et Val Thorens.

Environ 23 % des visiteurs ont atterri sur la page d'accueil, tandis que la majorité sont entrés dans le site à des niveaux plus profonds. En moyenne, les visiteurs cliquent environ 5 fois avant de trouver un lien vers un village de ski. Cela a conduit l'équipe à conclure que près de 75 % des visiteurs ne voient jamais la page d'accueil du site Web.

Test

Sur la base de ces observations, l'équipe de Bizztravel a décidé de rationaliser la navigation sur le site Web pour garantir que les visiteurs puissent facilement localiser le contenu souhaité et interagir avec lui pour faire des sélections.

Ils ont introduit un en-tête de page remanié, conçu pour faciliter la navigation vers des pages spécifiques depuis n'importe quelle partie du site Web. Cela devrait réduire la probabilité qu’ils quittent le site en raison de la frustration et de la charge cognitive.

Des outils qualitatifs tels que des cartes thermiques ont été utilisés pour analyser le comportement des utilisateurs, révélant quelles zones du site Web attiraient le plus l'attention et guidant la sélection des offres clés pour l'en-tête. Il s’agit donc d’un excellent exemple d’engagement client qui a utilisé efficacement des analyses quantitatives et qualitatives.

Des changements tels que l'inclusion de liens directs vers les villages de ski, des pages thématiques marketing spéciales et les 10 meilleures escapades dans les villages de ski par Bizztravel ont été apportés à la variante. Il comportait un menu qui permettait aux visiteurs de trouver plus facilement ce dont ils avaient besoin sans chercher dans une page en désordre. Par conséquent, cela devait améliorer l’engagement des clients.

Résultat

L'objectif principal de ce test A/B était de suivre les visites sur la page de remerciement. Comme prévu, la navigation repensée a montré une amélioration de 21,34 % de la mesure de conversion.

Hyundai

But

Les entreprises technologiques nous fournissent de bons exemples d’engagement client. Hyundai (Pays-Bas) visait à améliorer les conversions à partir de la page de génération de leads sur son site Web avec l'aide de Traffic4U, une agence internationale de marketing en ligne.

Hyundai disposait de pages de destination individuelles dédiées à chacun de ses modèles de voitures, offrant aux visiteurs la possibilité de demander un essai routier ou de télécharger une brochure. Bien que ces pages de destination reçoivent principalement du trafic provenant d'annonces payantes, elles attirent également du trafic direct et généré par le référencement.

Pour exploiter le potentiel de ce trafic entrant, ils se sont fixés quelques objectifs.

Premièrement, ils visaient à augmenter le volume de demandes de brochures et de demandes d’essais routiers, optimisant ainsi leurs taux de conversion. Deuxièmement, l'entreprise cherchait à augmenter les taux de clics à partir des pages de destination de chaque modèle de voiture spécifique comme étape initiale du processus de conversion des clients.

Enfin, Hyundai avait l’intention d’évaluer les niveaux d’engagement des utilisateurs, en mesurant efficacement l’opposé du taux de rebond. Il s'agissait de garantir que les visiteurs interagissaient activement avec les pages de destination.

Test

Traffic4U a choisi de réaliser un test multivarié pour chaque page de voiture individuelle sur Hyundai.nl. En effet, les pages de destination spécifiques aux voitures de Hyundai comportaient plusieurs éléments, notamment des titres de voitures, des visuels, des descriptions, des témoignages, etc.

Un test multivarié pourrait aider à mieux comprendre lesquels de ces éléments ont influencé le choix d'un visiteur de demander un essai routier ou de télécharger une brochure. Par exemple, l'hypothèse était que de grandes images de voitures, plutôt que des images miniatures, seraient plus efficaces pour capter l'attention des utilisateurs et les engager sur la page.

De même, un bouton CTA supplémentaire devait mieux mettre en évidence l’action souhaitée et inciter les visiteurs à y parvenir. De plus, un texte optimisé pour le référencement a été mis en œuvre à la place du texte non SEO pour des avantages SEO à long terme.

Résultat

Les résultats des tests ont été phénoménaux avec des taux de clics augmentant de 208 % ! Ce test est considéré comme l'un des meilleurs exemples d'engagement client car il a remporté l'argent aux prix annuels WhichTestWon.

Personnel central

But

Créée en 2012, Hubstaff fournit des solutions logicielles pour le suivi du temps et la gestion de projets et croit fermement à l'expérimentation pour l'engagement client. À tel point qu’il propose à tout moment jusqu’à 5 expériences en cours sur son site Web.

Auparavant, la page d'accueil de Hubstaff ne présentait que de petites modifications. Cependant, l’équipe a souhaité le remanier complètement pour de meilleurs résultats. Les visiteurs de la page d'accueil de Hubstaff ont été immédiatement dirigés vers des forfaits d'essai et payants. Il était crucial pour l’équipe de donner la priorité aux meilleures pratiques de référencement afin d’attirer le bon trafic organique.

Test

La refonte de la page d'accueil visait à atteindre un taux de conversion optimal en organisant stratégiquement le contenu et les visuels pour présenter efficacement les principales fonctionnalités du produit.

Si ce test s'avérait être un succès, l'équipe procéderait à la mise en œuvre du nouveau design sur le reste du site Web dans le cadre de ses stratégies d'engagement client.

L'équipe a prévu d'effectuer un test d'URL fractionnée et a établi des mesures clés pour tester son efficacité : conversion du visiteur vers l'essai, engagement client sur la page, soumission du formulaire héros (créer un compte), pages de tarification vues et parcours utilisateur complet de l'entonnoir. .

Résultat

Après avoir effectué le test pendant trois mois, la variante est devenue gagnante avec une augmentation de 49 % de la conversion des visiteurs vers l'essai. Bien que le nombre de clics ait diminué, les données d'inscription ont montré que la nouvelle page générait en réalité davantage d'inscriptions, entraînant une diminution du nombre de clics.

Empire méditerranéen

But

Une société allemande appelée Medienreich Training s'est spécialisée dans la formation en logiciels et a proposé ses services aux participants de la même organisation ou de différentes entreprises. Son objectif était d'augmenter les conversions, en mettant l'accent principalement sur l'amélioration de l'engagement des clients avec les offres de son site Web.

Medienreich a présenté ses services de formation classés en trois sections : formation ouverte, formation individuelle en interne et formation individuelle en entreprise. Pour améliorer l'engagement des utilisateurs avec la formation proposée, l'entreprise a décidé d'effectuer un test A/B dans le cadre de son programme d'engagement client.

Test

L'équipe de marketing en ligne de Medienreich a décidé d'échanger les trois catégories avec ses cours les plus vendus comme Photoshop, AutoCAD, InDesign Excel, PowerPoint, etc.

L'équipe a réalisé que structurer les informations dans le bon ordre est essentiel pour créer le bon type d'impact sur les utilisateurs. Par exemple, les visiteurs souhaitent d'abord connaître les types de cours proposés par Medienreich et non pas les détails dès le départ.

La page d'accueil doit présenter un contenu précieux et pertinent pour les visiteurs et doit être facile d'accès pour eux. Ils voulaient donc éviter d’encombrer la page d’accueil avec des informations qui peuvent leur paraître importantes mais pas nécessairement aux yeux des visiteurs potentiels.

Résultat

Ils ont suivi « l'engagement » comme mesure principale et ont effectué ce test pendant 20 jours. Et la variation a en effet amélioré l’engagement des utilisateurs d’un impressionnant 40,87 %. En raison de ce changement, la valeur de la page d'accueil d'une année sur l'autre s'est considérablement améliorée de 106,42 %.

Les détails ne deviennent importants qu'une fois que vous avez d'abord présenté correctement les noms des cours disponibles. C’est ce qui a permis d’attirer l’attention des utilisateurs et de les engager, les poussant plus loin dans l’entonnoir de conversion.

Dans l’ensemble, ce que nous avons appris de cet exemple d’engagement client, c’est que votre page d’accueil sert de passerelle vers votre site Web, elle doit donc contenir des détails pour attirer les prospects et ne pas les détourner.

Inspirez-vous pour construire votre stratégie d’engagement client

Vous avez aimé lire les exemples d’engagement client que nous avons partagés ? L'amélioration de l'engagement client doit être intégrée de manière transparente dans votre stratégie numérique, car si vous négligez l'engagement auprès de votre public, vos concurrents saisiront l'opportunité et les gagneront.

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Questions fréquemment posées