Stratégies d'engagement client : comment augmenter l'engagement client

Une librairie est nichée dans un quartier animé du centre-ville.

Dans une ville dominée par des magasins compétitifs dont le seul but est de vendre, cette librairie prospère en proposant bien plus que de simples livres. Ils organisent des clubs de lecture où les lecteurs peuvent participer à des discussions animées, inviter des auteurs locaux à des conférences et organiser des concours et des quiz.

En bref, ils créent un paradis littéraire pour les clients. Ils pensent qu’il est important de dépasser les attentes des clients et que le reste suivra.

Alors que les marques s’affrontent chaque jour de plus en plus au coude à coude, comment les gagnants peuvent-ils se démarquer ? En plaçant les clients au centre de leur activité. Construire une solide stratégie d’engagement client est la clé pour favoriser un sentiment d’appartenance parmi votre public et transcender la concurrence.

Dans ce blog, nous expliquons les stratégies globales sur la façon d'augmenter l'engagement des clients et d'aider votre marque à devenir l'une des préférées des clients.

Top 5 des stratégies pour accroître l'engagement client

Tirer parti de l’analyse du comportement des utilisateurs

La base de toute stratégie d’engagement client réussie réside dans la compréhension de votre public. Recherchez les préférences, les comportements et les points faibles de votre groupe démographique cible. Ces connaissances vous aideront à adapter votre plan d’engagement client et à établir des relations clients significatives.

Utilisez l'analyse comportementale des visiteurs pour comprendre comment les visiteurs se comportent sur vos propriétés numériques, ce qui provoque une interaction accrue et où ils rencontrent des frictions. En approfondissant le comportement des visiteurs, vous obtiendrez un aperçu des améliorations nécessaires pour enrichir leur parcours en ligne avec votre marque.

Bear Mattress, une société de vente de matelas en ligne basée dans le New Jersey, a découvert le comportement intéressant des visiteurs sur son site Web avec l'aide de VWO Insights. Ils ont observé une interaction réduite des utilisateurs avec la section de vente croisée, une copie inefficace centrée sur le produit et un engagement réduit en raison de l'absence d'images de produits dans les sections clés de la page produit. Ces observations ont conduit à une hypothèse solide qui a abouti à un test A/B générant une augmentation des revenus de 16 %.

Alors que les cartes thermiques illustrent différents niveaux d'interaction des visiteurs à travers des couleurs, les enregistrements de session vous permettent d'observer les utilisateurs interagir avec les éléments de votre site Web. Ce n'est que le début; VWO Insights offre une gamme d'autres fonctionnalités pour la recherche d'utilisateurs sur le site Web et sur mobile. Pour tous les explorer, démarrez un essai gratuit dès aujourd'hui !

Fixer des objectifs clairs et pratiques

Fixez des objectifs spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et opportuns (SMART) pour chaque campagne d'engagement client. Par exemple, même si offrir des remises fréquentes et des offres bon marché peut sembler propice à une croissance rapide des revenus, cela pourrait avoir un impact négatif sur la réputation et la rentabilité de votre marque. Au lieu de vous concentrer uniquement sur les mesures liées à votre publicité payante, fixez des objectifs qui fournissent une vue plus complète de si vos clients sont réellement engagés ou non envers votre marque.

De plus, définir les mesures correspondantes devient important pour obtenir de meilleurs résultats de votre stratégie d'engagement des consommateurs. Il peut être nécessaire d'évaluer et d'ajuster régulièrement ces mesures pour garantir qu'elles sont conformes aux avancées les plus récentes de votre entreprise et aux innovations de votre secteur. Lisez ce blog pour découvrir quelles mesures d'engagement client méritent d'être surveillées.

Cartographier les parcours clients

Tracez le parcours de vos clients, de la découverte à l'après-achat. Identifiez les points de contact où l'engagement client peut faire la différence et créez des stratégies adaptées à chaque étape. Comprenons avec un exemple.

Samantha est une professionnelle du marketing de 30 ans à la recherche de vêtements de travail élégants à acheter en ligne. Voici à quoi pourrait ressembler son parcours depuis la prise de décision jusqu’à l’achat et après l’achat et comment les marques peuvent améliorer son expérience à travers les points de contact.

Conscience:

• Point de contact : publication sponsorisée par Instagram
• Action : Sarah voit un article présentant des styles de vêtements de travail tendance du détaillant.
• Améliorez l'expérience client : créez des articles visuellement attrayants et informatifs qui présentent différents styles de vêtements de travail, mettant en évidence les caractéristiques uniques et la qualité des produits.
• Offre : incluez une offre spéciale ou un code promotionnel pour les nouveaux visiteurs provenant de la publication Instagram.

Intérêt et évaluation :

• Point de contact : visite le site Web du détaillant
• Action : parcourt la section « Collection de vêtements de travail », examine les images de produits, lit les descriptions et vérifie les prix.
• Améliorer l'expérience client : améliorez l'interface utilisateur du site Web pour une navigation facile. Mettez en œuvre des images de produits de haute qualité, des descriptions détaillées et un guide des tailles clair.
• Offre : proposez une fonction d'essai virtuel qui permet aux clients de voir à quoi ressembleraient les vêtements de travail sur eux.

Achat:

• Point de contact : ajoute un blazer et un pantalon sur mesure au panier
• Action : passe à la caisse, saisit les détails du paiement et confirme l'achat.
• Améliorez l'expérience client : rationalisez le processus de paiement en minimisant les étapes et en offrant plusieurs options de paiement. Incluez un indicateur de progression pour montrer aux clients où ils en sont dans le processus.
• Offre : offrez une option d'expédition accélérée à ceux qui ont besoin rapidement de leurs vêtements de travail.

Après l'achat:

• Point de contact : e-mail de confirmation de commande
• Action : reçoit un e-mail contenant les détails de la commande, la date de livraison prévue et un code de réduction pour son prochain achat.
• Améliorez l'expérience client : personnalisez l'e-mail de confirmation de commande avec le nom du client et les articles commandés. Incluez un lien pour suivre l’état de livraison de la commande.
• Offre : suggérer des produits connexes qui complètent les articles achetés, en encourageant les ventes croisées.

Engagement et fidélité :

• Point de contact : suit le détaillant sur Instagram et s'abonne à sa newsletter.
• Action : reçoit des recommandations de produits personnalisées en fonction de son historique d'achats.
• Améliorez l'expérience client : envoyez des newsletters personnalisées avec du contenu pertinent, tel que des conseils de style, des idées de tenues et des offres exclusives pour les clients fidèles.
• Offre : offrez un accès anticipé aux nouvelles collections et aux événements spéciaux pour les abonnés à la newsletter.
  

Plaidoyer:

• Point de contact : reçoit sa commande, qui comprend une note de remerciement et une remise de parrainage.
• Action : partage une photo de sa nouvelle tenue sur les réseaux sociaux, louant la qualité et le service du détaillant.
• Améliorez l'expérience client : incluez une note de remerciement manuscrite dans le colis, exprimant votre gratitude pour l'achat du client. Personnalisez la note en vous référant aux articles spécifiques achetés.
• Offre : offrez une réduction de parrainage non seulement au défenseur mais également à l'ami recommandé, en l'encourageant à partager son expérience avec les autres.
  

Supposons maintenant que vous possédiez une entreprise SaaS et que vous souhaitiez définir une stratégie d'engagement client très efficace. Vous pouvez cartographier n'importe quel parcours client comme celui-ci pour adapter les expériences à chaque étape de leur parcours avec votre marque. L’essentiel est que quel que soit le secteur dans lequel vous évoluez, avec la bonne stratégie d’engagement client, vous pouvez renforcer la confiance dans la marque et encourager les clients fidèles à défendre vos intérêts.

Créez des segments pour des expériences personnalisées

Vous avez effectué des recherches sur les utilisateurs et cartographié le parcours client. Vous devez maintenant vous demander comment stimuler l’engagement client. La réponse est la segmentation. Ce n'est qu'une fois que vous aurez segmenté vos visiteurs en différentes cohortes (en fonction de préférences, d'attributs similaires, etc.) que vous pourrez leur offrir des expériences personnalisées. Il s'agit de l'une des stratégies d'engagement client les plus efficaces qui alignent vos campagnes et communications sur les exigences, le comportement et l'historique d'achat des clients.

Imaginez posséder une plateforme OTT. Vous souhaiteriez personnaliser chaque élément de contenu, à partir de la page d'accueil, pour répondre aux préférences de chaque spectateur. Si vous identifiez un segment de téléspectateurs comme fan de comédies romantiques (d'après leur historique de visionnage), envisagez d'afficher davantage de recommandations de ce type. En utilisant leurs données de localisation, vous pouvez également suggérer des films ou des séries Web tendances de leur pays, comme la France.

Supposons maintenant que vous souhaitiez lancer une campagne de personnalisation offrant une réduction de 10 % sur les plans d'abonnement aux téléspectateurs d'un nouveau marché des pays nordiques comme la Norvège. Cela peut être accompli grâce à la personnalisation. Mieux encore, si vous utilisez une plate-forme de données client, vous pouvez tirer parti des vues client uniques (SCV) pour créer des segments plus complexes basés sur les données détaillées dont vous disposez sur vos clients nouveaux et existants.

En vous basant sur le même exemple, vous pourriez décider de cibler cette offre de réduction spécifiquement sur les personnes âgées de 25 à 45 ans à Oslo, en Norvège, qui accèdent au contenu via des appareils mobiles.

Cette approche basée sur les données pour accroître l'engagement client peut vous distinguer de vos concurrents. De la collecte et de la segmentation des données au lancement de campagnes de personnalisation, VWO Data360 et VWO Personalize peuvent travailler ensemble pour améliorer votre stratégie marketing d'engagement client. Découvrez son fonctionnement en effectuant un essai gratuit dès maintenant.

Élaborer une stratégie omnicanale définitive

Une fois que vous avez mis en œuvre toutes les étapes ci-dessus, il est temps de créer une stratégie d'engagement client omnicanal. Cette stratégie doit clairement définir :

1. Les personnalités des acheteurs principaux et secondaires (le cas échéant), ainsi que leurs comportements et intérêts.
2. Comment allez-vous impliquer ces personnalités à différents points de contact tout au long de leur parcours d'achat et au-delà sur tous les appareils.
3. Des méthodes permettant de connecter de manière transparente les interactions sur plusieurs canaux, garantissant une expérience impeccable et agréable.
4. Les différentes opportunités que vous exploiterez, comme les lancements de produits, les événements pertinents, le reciblage, etc., pour améliorer l'engagement des consommateurs.
5. Un plan concret d’engagement client que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement.

Et pendant que vous faites de votre mieux pour accroître l’engagement auprès des clients, gardez à l’esprit la puissance des tests A/B sur vos propriétés numériques.

Les tests A/B décryptent les préférences et les comportements qui trouvent vraiment un écho auprès du public. Cette approche empirique évite les conjectures, en insufflant une précision basée sur les données dans les stratégies marketing d'engagement client. À long terme, les informations tirées des tests A/B cultivent une culture d’amélioration continue, alignant les idées d’optimisation sur l’évolution des préférences des clients. En conséquence, les entreprises affinent les expériences utilisateur et améliorent les taux de conversion, tout en garantissant un engagement client élevé.

Medierich, une société allemande de formation en ligne, a effectué un test d'URL partagée sur sa page d'accueil qui a augmenté l'engagement des visiteurs de 40 %. Ce n'est pas tout. En raison de ce changement, la valeur de la page d'accueil a grimpé d'une année sur l'autre d'un incroyable 106,42 %, passant de 2 149,72 $ à 4 436,41 $. Cela souligne à quel point l’amélioration de l’engagement influencera directement vos indicateurs de revenus. Et c’est l’expérimentation qui rend cela possible.

Trois étapes pour construire une stratégie d'engagement client

Nous avons partagé des stratégies globales sur la façon de créer un engagement client en ligne. Nous vous expliquons maintenant rapidement trois étapes clés que vous devez suivre pour élaborer une stratégie d'engagement client solide.

Mener des recherches comportementales approfondies

Rassemblez des données critiques sur les visiteurs adaptées à votre entreprise. En plus des mesures habituelles des programmes de fidélisation de la clientèle, des interactions sur les réseaux sociaux et du support client, concentrez-vous sur les aspects qui façonnent l'engagement du client envers la marque. Les réponses aux enquêtes, l'analyse de la carte thermique du comportement du site Web et l'analyse de l'entonnoir aident à découvrir les préférences des utilisateurs et à identifier les frictions qu'ils rencontrent.

Associer les informations aux métriques

Convertissez les informations issues du comportement observé des visiteurs en objectifs définis avec les mesures correspondantes. Par exemple, si l'analyse de l'entonnoir révèle que les clients existants quittent prématurément la page produit, votre objectif devrait être de fidéliser les clients sur la page et d'inverser cette baisse. En conséquence, vous pouvez exécuter un test avec une page produit optimisée et définir « l'augmentation de la valeur moyenne des commandes (AOV) » comme mesure pour mesurer le changement de comportement des visiteurs.

Analyser et affiner en continu

Une fois que vous avez mené une expérience, découvrez les failles et les domaines à améliorer. Grâce à des cycles itératifs, affinez vos idées et concevez des stratégies améliorées pour optimiser les conversions. Ce processus continu garantit que vos stratégies d'engagement restent dynamiques, efficaces et alignées sur le comportement des clients en constante évolution.

Exemples de stratégie d'engagement client

Optimiser votre site Web/application

Qu'il s'agisse de la messagerie, de l'interface utilisateur ou de l'UX, chaque aspect de votre site Web ou de votre application contribue à façonner la perception des clients. Pour optimiser l’engagement, l’objectif est d’améliorer ces composants, en rationalisant le parcours client pour plus de facilité et en proposant des expériences immersives qui retiennent leur intérêt.

Pour un engagement amélioré et des expériences agréables, envisagez de cibler les opportunités suivantes :

1. Fournissez un contenu pertinent et précieux sur les blogs et les ressources pour captiver les clients et apporter de la valeur.
2. Personnalisez les points de contact client en fonction des besoins individuels, des appareils, des emplacements et des secteurs pour offrir une communication riche en contexte.
3. Utilisez des incitations à travers les points de contact, telles que des cadeaux, des codes de réduction exclusifs, des consultations d'experts et des récompenses de parrainage, pour inciter une interaction prolongée avec vos plateformes numériques.

L'intégration de ces tactiques dans votre stratégie d'engagement garantit une durée de séjour prolongée des clients sur votre site/application, ce qui entraîne de meilleures mesures d'engagement.

E-mails

Bien qu’il s’agisse d’une méthode conventionnelle de communication avec les clients, les e-mails restent un exemple remarquablement pertinent de stratégies d’engagement client. Les spécialistes du marketing et les représentants en contact avec les clients s'appuient largement sur les e-mails pour communiquer. Ces e-mails clients peuvent généralement être classés en :

• Lettres d'information
• E-mails de bienvenue/d'inscription
• E-mails de remerciement
• E-mails d'abandon/récupération
• E-mails de lancement de nouveaux produits/services
• E-mails de commentaires/enquêtes
• E-mails transactionnels

Pour maximiser l'engagement via le canal de courrier électronique, n'oubliez pas ces directives :

1. Créez des lignes d'objet convaincantes pour des taux d'ouverture plus élevés.
2. Optimisez les e-mails pour un affichage mobile, car plus de 50 % sont consultés sur des appareils mobiles.
3. Démarquez-vous dans les boîtes de réception bondées en offrant valeur et utilité : gardez le contenu informatif, interactif et non promotionnel.
4. Utilisez les témoignages de clients et la preuve sociale pour instaurer la confiance.
5. Personnalisez les e-mails en fonction de vos intérêts et de votre comportement pour une pertinence et un engagement accrus.

Chatbots

Compte tenu de la confiance et de la préférence des clients, l’intégration du chat en direct pour améliorer l’engagement est une décision claire pour les entreprises.

Outre la résolution immédiate des problèmes, les entreprises peuvent accroître l'engagement des utilisateurs grâce à un reciblage stratégique des visiteurs récurrents, en fournissant des recommandations personnalisées, en partageant des liens de ressources précieux et en guidant le trafic vers les pages essentielles du site.

Réseaux sociaux

Dans le monde actuel dominé par les médias sociaux, une grande partie de la manière dont les entreprises interagissent avec les utilisateurs se déroule sur ces plateformes. Cela affecte la façon dont les clients interagissent avec les marques en général. Dans cet environnement bruyant, il est très important pour les entreprises d'établir des liens réguliers et significatifs avec leurs abonnés.

Bien qu'il n'existe pas de méthode infaillible pour obtenir beaucoup d'engagement sur les réseaux sociaux, ces conseils constituent un bon point de départ pour créer des interactions fortes, engager les clients et maintenir leur intérêt :

1. Restez réactif aux mentions afin de savoir ce que dit votre public et de pouvoir interagir avec lui.
2. Utilisez des sujets d'actualité pour parler de choses qui comptent pour votre public et votre secteur.
3. Soyez cohérent dans vos publications afin que votre public se souvienne de vous.
4. Répondez aux plaintes des clients dans les commentaires, en montrant que vous êtes à l'écoute et attentionné.
5. Partagez des histoires sur vos clients et vos employés pour rendre votre marque plus accessible.
6. Rendez vos publications interactives avec des sondages, des quiz et des concours pour montrer que vous appréciez les opinions de votre public.

Vidéos

Les vidéos, le contenu préféré des consommateurs, occupent désormais une place importante dans le cadre de la stratégie d'engagement client. Les marques investissent de plus en plus dans le marketing vidéo pour un engagement plus élevé. Que ce soit sur votre site Web, votre application ou vos réseaux sociaux, les vidéos excellent grâce à leur nature captivante, partageable et en déplacement.

Pour exploiter cette voie d’engagement croissante, l’innovation constante est essentielle. Parallèlement aux vidéos de produits et éducatives, envisagez des formats interactifs tels que des sessions de questions-réponses ou des « Ask Me Anything » avec des experts. Expérimentez avec des vidéos de contenu généré par les utilisateurs (UGC), en invitant vos abonnés à de courts concours vidéo.

Les témoignages vidéo partagés sur les réseaux sociaux sont très efficaces, mettant en valeur des clients satisfaits et fidèles pour un plus grand engagement que les témoignages textuels. En fonction de votre entreprise, explorez les vlogs et les webinaires, proposant un contenu approfondi qui retient mieux l'attention du public que de longs articles de blog.

La voie à suivre

Les programmes d’engagement client sont les éléments clés qui peuvent aider une entreprise à améliorer ses résultats. Lorsque les entreprises se concentrent sur leurs clients plutôt que de se laisser entraîner par des comparaisons avec leurs concurrents, elles prospèrent grâce à une satisfaction client sans précédent. Cette approche conduit à des interactions pertinentes et à des relations clients durables. Après avoir vu comment VWO peut accroître votre engagement client, vous n’aurez que des avantages à l’intégrer à votre stratégie commerciale. Commencez un essai gratuit dès aujourd’hui pour passer à l’étape suivante.

Questions fréquemment posées