Engagement client vs expérience client vs satisfaction client – Signification, importance et exemples
Publié: 2023-09-06Tout dépend des bases.
Dans un monde où la concurrence est intense et où les clients ont tout compris, il est facile de se concentrer sur les tendances et de réussir à court terme grâce à elles.
Mais si vous regardez la situation dans son ensemble, ce qui compte vraiment, c’est de gagner la confiance et de construire une relation à long terme avec vos clients.
C’est l’aspect le plus fondamental de toute entreprise, mais de nombreuses marques ont du mal à y parvenir.
Pourquoi?
Parce qu’ils ne parviennent pas à se concentrer sur les trois piliers clés du succès à long terme : l’engagement client, l’expérience client et la satisfaction client.
Sans stratégies appropriées pour chacun de ces piliers, vous aurez du mal à développer votre entreprise et à fidéliser votre marque. Examinons donc de plus près ce que ces aspects impliquent et comment vous pouvez assurer une croissance et un succès à long terme en les mettant en œuvre.
Qu’est-ce que l’engagement client ? Pourquoi c'est important?
Comme son nom l’indique, le concept d’engagement client consiste à établir une relation avec vos clients. Il fait référence aux interactions et aux expériences qu'un client a avec une marque à travers différents points de contact.
L'engagement client est une mesure de la capacité de votre entreprise à capter et à maintenir l'intérêt, l'attention et l'implication d'un client au fil du temps.
Par exemple, disons que vous gérez une marque de commerce électronique et que vous souhaitez améliorer l'engagement client.
L'une des choses que vous pouvez faire est d'envoyer un e-mail personnalisé au client dès qu'il achète un produit. En plus de les remercier d'avoir effectué un achat, votre e-mail peut également inclure des informations utiles sur le produit, telles que la façon dont il peut être utilisé, des conseils d'entretien, des instructions pour réclamer une garantie, etc.
Après l'achat, vous pouvez suivre régulièrement le client pour partager des mises à jour, des offres exclusives et des demandes de commentaires des clients tout en partageant du contenu pertinent et utile sur vos pages de réseaux sociaux.
Ce faisant, vous créez une expérience client positive qui implique des interactions personnalisées, un soutien continu et un sentiment de communauté, garantissant que votre client se sent valorisé et soutenu.
En conséquence, les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque, de partager des expériences positives avec les autres et ils vous considéreront également pour leurs besoins futurs. De plus, ils seront également disposés à fournir de précieux commentaires et suggestions aux clients pour améliorer l’entreprise.
En d’autres termes, une stratégie d’engagement client efficace implique d’entretenir des relations, de faire preuve d’une véritable attention et d’apporter de la valeur au-delà de la vente initiale.
C'est une voie à double sens qui profite également au client et à l'entreprise.
Qu’est-ce que l’expérience client ? Pourquoi c'est important?
L'expérience client fait référence au parcours global et à l'interaction d'un client avec une marque, un produit ou un service. Il couvre tous les points de contact et interactions d'un client, depuis la prise de conscience jusqu'à l'après-achat.
Bien que l’engagement client et l’expérience client soient des concepts similaires, ils se concentrent sur différents aspects de la relation entre les marques et les clients.
Considérons l'exemple précédent de gestion d'une marque de commerce électronique.
Pour accroître l'engagement client, vous avez envoyé des e-mails personnalisés, partagé du contenu utile sur les réseaux sociaux et assuré des interactions saines avec le client.
Désormais, pour améliorer l’expérience client, vous pouvez commencer par créer une expérience de site Web conviviale. Chaque produit de votre site Web comprendra des images de haute qualité, des descriptions détaillées, des avis clients, etc.
De plus, vous pouvez vous assurer que l’ensemble du processus de paiement est simple et sans tracas. Après l'achat, vous pouvez également fournir un support client rapide, une exécution des commandes dans les délais et un processus de retour/remboursement simple.
Ce faisant, vous créez une expérience holistique pour le client qui comprend une convivialité améliorée du site Web, un support client de haute qualité, un processus de paiement fluide et une assistance après-achat.
En bref, l’expérience client dépend de la façon dont vous faites ressentir à vos clients tout au long de leur parcours avec vous. Une expérience client positive vous aidera à constituer une clientèle solide et fidèle et pourra également améliorer la réputation de votre marque.
Qu’est-ce que la satisfaction client ? Pourquoi c'est important?
La satisfaction client fait référence à la mesure dans laquelle les clients sont satisfaits et satisfaits de leurs interactions et expériences, avec un produit, un service ou une marque.
Cela reflète dans quelle mesure une entreprise répond ou dépasse les attentes des clients.
Une satisfaction client élevée indique que les clients sont satisfaits de leur expérience globale, tandis qu'une faible satisfaction client suggère des domaines d'amélioration.
Comprenons la satisfaction client avec le même exemple de marque de commerce électronique. Vos clients se sentiront heureux et satisfaits lorsque les produits qu'ils recevront correspondent aux images et aux descriptions disponibles sur votre site Web.
Une autre façon d’améliorer la satisfaction des clients est de s’assurer que les produits sont livrés à temps et que la qualité des produits correspond également à leurs attentes.
Vous pouvez tirer parti de cela en offrant une assistance rapide et en demandant les commentaires des clients. Ce faisant, vous pouvez vous concentrer sur la satisfaction et le dépassement des attentes de vos clients, ce qui est l’essence même de la satisfaction client.
Quel est le lien entre l’engagement client, l’expérience client et la satisfaction client ?
Comme nous l'avons vu précédemment, des interactions régulières avec vos clients ainsi que des stratégies visant à améliorer l'expérience contribueront à terme à des niveaux élevés de satisfaction client.
Ces trois piliers – l'engagement client, l'expérience client et la satisfaction client – se complètent tout en vous aidant à fidéliser vos clients et à réussir à long terme.
Bien que ces trois concepts soient assez distincts, ils sont également interconnectés et s’influencent souvent les uns les autres. Examinons de plus près la manière dont chaque pilier est lié les uns aux autres.
Engagement client vs expérience client :
Comme nous le savons, l’engagement client consiste avant tout à avoir des interactions saines et personnalisées à chaque point de contact. Ce faisant, vous établissez une connexion avec le client qui contribue à nouveau à créer une expérience client positive.
Lorsque les clients s'engagent activement via des interactions personnalisées, un contenu pertinent et des connexions significatives, leur « expérience » globale avec la marque devient plus positive et mémorable.
Ainsi, les clients engagés auront plus de chances de vivre une meilleure expérience car ils sont activement impliqués dans leurs interactions avec la marque.
Lorsque vous participez à ces interactions sur divers points de contact tels que les recommandations par courrier électronique, le contenu utile et les interactions sur les réseaux sociaux, cela améliore l'expérience client, la rendant plus dynamique et plus complexe.
Expérience client vs satisfaction client :
Comme nous l'avons remarqué dans nos exemples précédents de gestion d'une marque de commerce électronique, la création d'une expérience client positive joue un rôle important dans l'amélioration de la satisfaction client.
Lorsque vous offrez une expérience transparente tout au long du parcours client avec une marque, cela conduit finalement à des niveaux de satisfaction plus élevés, car les clients ont le sentiment que leurs besoins et leurs attentes ont été satisfaits ou dépassés.
Cela crée une perception positive de la marque dans l’esprit des clients, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client.
Satisfaction client vs engagement client :
La satisfaction client est connue pour être le fondement de l’engagement client.
Lorsque les clients se sentent satisfaits de votre marque, ils sont plus susceptibles de s'engager davantage avec vous, soit par le biais de davantage d'achats, de références ou même de participation aux activités que vous organisez.
Une satisfaction client élevée signifie également que les clients sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque, car leurs expériences positives ont jeté les bases de la confiance et de la fidélité.
Ainsi, lorsque vous réussissez à engager vos clients, à leur offrir des expériences mémorables et à garantir leur satisfaction, vous créez un cycle positif qui se traduit par une fidélité accrue, une fidélité accrue, un bouche-à-oreille positif et une croissance durable à long terme.
En d’autres termes, l’engagement client, l’expérience client et la satisfaction client sont tous des éléments connectés qui détiennent la clé de la relation que vous entretenez avec vos clients.
Qu'est-ce qui est le plus important : l'engagement client, l'expérience client ou la satisfaction client ?
Si votre objectif est de bâtir une entreprise prospère et centrée sur le client tout en garantissant la fidélité et la croissance à long terme, vous avez besoin des trois : l'engagement client, l'expérience client et la satisfaction client.
En effet, ces trois piliers sont interconnectés. Ils ne peuvent produire des résultats que lorsque vous les mettez en œuvre ensemble pour créer une relation positive et durable avec vos clients.
Comme nous le savons, l’engagement client est un élément crucial pour établir une relation et promouvoir la fidélité à la marque. Lorsque les clients se sentent engagés, ils sont plus susceptibles d’interagir avec vous, de partager leurs expériences et de fournir de précieux commentaires.
L'expérience client, en revanche, est indispensable à chaque point de contact. Il garantit que chaque aspect du parcours client est conçu pour offrir une expérience positive.
Sans cela, il vous sera difficile d’engager efficacement vos clients.
Ainsi, l’expérience client est considérée comme le fondement sur lequel reposent à la fois l’engagement et la satisfaction du client.
La satisfaction client reflète dans quelle mesure votre marque répond ou dépasse les attentes des clients. Une satisfaction client élevée conduit à la fidélité des clients, à un bouche-à-oreille positif et à une fidélité des clients.
Ainsi, plutôt que d'essayer de déterminer ce qui est le plus important, vous devez développer une culture dans laquelle ces éléments fonctionnent ensemble pour offrir aux clients des niveaux élevés de satisfaction, des expériences mémorables et un véritable engagement.
Exemples de bon engagement client, d'expérience client et de satisfaction client
Avoir une approche équilibrée envers chacune de ces idées est crucial pour la croissance et le succès à long terme de toute entreprise. Jetons un coup d'œil à quelques exemples concrets de marques qui ont réussi à intégrer chacun d'eux.
Exemple d'engagement client
UK Tool Centre, une plateforme de commerce électronique qui propose une vaste gamme de plus de 42 000 produits, souhaitait améliorer l'engagement sur l'une de ses pages produits.
La page proposait une marque de produits d’entretien du bois appelée Cuprinol et comportait un menu de filtres juste en haut. Il a été émis l’hypothèse que ce menu de filtres empêchait les utilisateurs d’explorer les produits.
Ainsi, l'entreprise a effectué un test dans lequel elle a comparé la page du produit d'origine (contrôle) avec une autre version de la page (variante).
Dans la version originale de la page, le menu des filtres était placé juste au-dessus de la liste Cuprinol.
Dans la variante, le menu des filtres a été complètement supprimé de la page, permettant aux utilisateurs d'explorer plus facilement tous les produits.
Une fois le test effectué, la variante a enregistré une augmentation de 27 % de l'engagement sur la page produit.
Cela a été possible parce que l'entreprise a identifié les besoins de ses clients et supprimé les distractions de la page. Les utilisateurs pouvaient désormais avoir un meilleur aperçu des produits, ce qui a encore augmenté l'engagement sur la page.
Grâce à cette stratégie simple d'engagement client, UK Tool Center a pu encourager des interactions saines avec son public.
Exemple d'expérience client
Buyakilt.com, un détaillant en ligne de kilt et de robes écossaises des Highlands, comportait plusieurs pages de catégories ainsi que de nombreuses autres pages de sous-catégories.
L'entreprise souhaitait tester si un nouveau filtre de produits permettrait aux clients de trouver plus facilement ce qu'ils recherchaient.
Avec l'aide de VWO, ils ont effectué un test pour confirmer si ce changement améliorerait l'expérience client et, par conséquent, augmenterait les conversions.
La nouvelle variante comprenait un filtre de produits, qui permettait aux utilisateurs de faire leurs achats par type de kilt, modèle de kilt, etc.
Une fois le test terminé, Buyakilt.com a enregistré une énorme augmentation de 76,1 % de ses revenus. De plus, ils ont également constaté une augmentation de 26 % des conversions ainsi qu'une augmentation de 19,76 % des visites de panier.
L’une des principales raisons de ce succès était qu’une fonctionnalité simple offrait un moyen plus simple d’agir, améliorant ainsi l’expérience client globale.
Exemple de satisfaction client
Archive Social est une marque basée aux États-Unis qui aide les organisations à remplir leurs exigences légales et à éviter les poursuites sur les réseaux sociaux.
L'entreprise souhaitait améliorer la génération de leads via sa page de tarification et également augmenter les conversions à partir d'un formulaire de bannière sur sa page d'accueil.
En collaboration avec l'équipe VWO, Archive Social a fait quelques observations sur les domaines qui devaient être améliorés. Ces domaines affectaient les conversions et empêchaient également l'entreprise de satisfaire les attentes des clients.
Pour commencer, ils ont remarqué que le champ du formulaire de courrier électronique était affiché au niveau du bouton même de la bannière de leur page d'accueil. Cela rendait difficile pour les utilisateurs de différencier le champ du reste de la page.
Ils ont effectué un test avec une nouvelle variante dans laquelle le champ e-mail avait un meilleur placement et une meilleure visibilité. Après avoir exécuté la campagne pendant 27 jours, la variante a connu une augmentation massive de 101,68 % en termes de clics sur le champ e-mail.
Ensuite, Archive Social a effectué un test sur sa page de tarification. Ici, la variante comprenait une page entièrement remaniée où le bouton CTA principal était mis en surbrillance et les options de tarification et fonctionnalités affichées étaient extrêmement simples.
Après avoir exécuté le test pendant sept semaines, la variante a enregistré une énorme augmentation de 64,76 % des conversions et des visites sur la page « Merci ».
Lors de sa dernière campagne, l'entreprise souhaitait augmenter le trafic vers le contenu sécurisé de sa page « Ressources ». Pour ce faire, ils ont créé une nouvelle variante en ajoutant la catégorie « Ressources » à la barre de navigation supérieure.
Ils ont mené cette campagne pendant 10 jours et ont enregistré une augmentation de 73,30 % du trafic pour la nouvelle variante. Ainsi, Archive Social a compris les besoins de son public et les résultats montrent clairement qu'ils ont également satisfait aux attentes des clients.
Les exemples ci-dessus prouvent que quel que soit le secteur, vous pouvez toujours réaliser une croissance à long terme en vous concentrant sur trois aspects fondamentaux de toute entreprise prospère : l'engagement client, l'expérience client et la satisfaction client.
Foire aux questions (FAQ) :
Non, l’engagement client et l’expérience client sont des concepts interconnectés mais distincts.
L'engagement client se concentre sur l'implication active des clients à travers des efforts d'interactions, de communication et d'établissement de relations.
D’autre part, l’expérience client traite de l’ensemble du parcours client, couvrant tous les points de contact, depuis la découverte jusqu’aux interactions d’achat et post-achat.
Non, l’engagement client et l’expérience client sont des concepts interconnectés mais distincts.
L'engagement client se concentre sur l'implication active des clients à travers des efforts d'interactions, de communication et d'établissement de relations.
D’autre part, l’expérience client traite de l’ensemble du parcours client, couvrant tous les points de contact, depuis la découverte jusqu’aux interactions d’achat et post-achat.
Oui, il existe une relation étroite entre l'engagement et la satisfaction client. Les clients engagés, qui participent activement et se connectent à une marque, ont souvent des niveaux de satisfaction plus élevés.
Lorsque les clients se sentent connectés, valorisés et impliqués, leur expérience globale est améliorée, conduisant à un plus grand contentement et à des perceptions positives.
À leur tour, les clients satisfaits sont plus susceptibles de s’engager avec la marque, de fournir des commentaires positifs et de devenir des défenseurs fidèles.
Cette boucle de rétroaction positive entre engagement et satisfaction renforce la fidélité des clients et la réussite commerciale.
L'expérience client fait référence au parcours holistique d'un client avec une marque, englobant toutes les interactions et tous les points de contact. Il s'agit de la façon dont un client ressent et perçoit ses interactions tout au long de son parcours.
D’un autre côté, la satisfaction client mesure spécifiquement dans quelle mesure les clients sont satisfaits de leurs expériences. Cela reflète directement si une marque répond ou dépasse les attentes des clients.
L’engagement et la satisfaction des clients sont cruciaux pour une entreprise prospère et centrée sur le client. Ce sont des éléments interconnectés qui travaillent ensemble pour créer des relations positives et stimuler la croissance.
L'engagement client favorise la fidélité, encourage la fidélité des clients et génère un bouche-à-oreille positif. La satisfaction du client renforce la confiance et la fidélité et améliore la réputation d'une marque.
Plutôt que de privilégier l’un par rapport à l’autre, les entreprises devraient chercher à trouver un équilibre entre les deux.