Il y a un énorme changement dans les attentes des clients qui se produisent maintenant

Les attentes des clients ont beaucoup changé lorsqu'il s'agit d'acheter des biens et des services. Il y a à peine 20 ans, il était courant de payer par chèque à l'épicerie.

Maintenant, vous auriez du mal à trouver quelqu'un portant un chéquier, et encore moins à le sortir pour couvrir de petits achats. Comment les entreprises peuvent-elles répondre à l'évolution du paysage de la consommation ?

Les attentes des clients en 2023

Voici les tendances de consommation les plus importantes et comment les petites et moyennes entreprises peuvent s'y adapter.

1. Les clients s'attendent à un service 24h/24 et 7j/7.

Les consommateurs modernes vivent dans un monde toujours actif. Les médias sociaux permettent aux gens de publier leurs pensées immédiatement, les boutiques en ligne sont toujours ouvertes et les gens peuvent payer leurs factures à partir de leur téléphone - plus besoin de faire la queue à la banque. Par conséquent, les gens veulent que le service client suive le mouvement et soit disponible à tout moment.

Il n'est peut-être pas possible pour une entreprise d'embaucher quelqu'un pour répondre au téléphone pendant la nuit. Cependant, les services clients automatisés comme les chatbots peuvent servir de première réponse, répondant aux questions des gens pendant qu'ils attendent de parler à un représentant. Dans certains cas, un chatbot peut répondre à tous les besoins des clients, contribuant ainsi à réduire le volume global d'appels et d'e-mails. Les chatbots peuvent également hiérarchiser les clients ou les trier en groupes que différents services doivent gérer.

2. Les réponses rapides sont la norme.

Dans la lignée du service 24h/24 et 7j/7, les attentes des clients incluent également des temps de réponse rapides. La plupart des gens transportent un ordinateur dans leur poche. Il est facile de répondre aux SMS, aux e-mails et aux appels téléphoniques en temps réel. Les gens sont habitués à recevoir des réponses rapides et veulent que les entreprises fassent de même.

Une fois de plus, les chatbots peuvent fournir un service précieux aux petites entreprises qui cherchent à améliorer leurs temps de réponse. Cependant, même une réponse automatisée par e-mail peut largement contribuer à montrer aux clients que l'entreprise a bien reçu leur question.

3. Les entreprises doivent faire preuve de préoccupation environnementale.

Les clients sont de plus en plus consciencieux. Les gens veulent savoir d'où viennent leurs produits et s'ils ont été fabriqués de manière éthique. En fait, de nombreux consommateurs éviteront activement les marques qui ne correspondent pas à leurs valeurs environnementales.

Les entreprises peuvent utiliser cela à leur avantage. Une enquête McKinsey de 2020 a révélé que 60 à 70 % des clients ont déclaré qu'ils paieraient plus pour des emballages durables. De plus, 36 % des acheteurs étaient disposés à acheter des produits emballés de manière plus durable si l'étiquetage indiquait qu'ils étaient respectueux de l'environnement. En démontrant leur engagement envers le développement durable, les entreprises peuvent attirer des clients attentifs prêts à payer plus pour une meilleure qualité.

4. Les gens veulent de la personnalisation.

Des plaques d'immatriculation personnalisées aux colliers pour chiens, les gens aiment les services personnalisés et les produits sur mesure. Traiter les clients avec des soins individualisés commence par écouter ce qu'ils veulent. Ensuite, il est important de se souvenir des noms et des préférences des clients.

Les entreprises peuvent prendre quelques notes, telles que la boisson commandée par un client ou s'il a des allergies alimentaires, puis les référencer plus tard. Ou, les services d'IA peuvent suivre les commandes en ligne des gens et faire de futures recommandations basées sur les achats précédents ou l'historique des recherches.

5. L'utilisation des espèces est en baisse.

En 2020, payer en espèces était un faux pas. Au fur et à mesure que les consommateurs se sont habitués aux paiements numériques, beaucoup d'entre eux sont passés à des services comme Venmo ou Zelle pour des achats où l'utilisation d'une carte ne serait pas pratique.

Cette tendance se poursuit jusqu'en 2023. Seuls environ 40 % des clients utilisent des espèces au cours d'une semaine donnée, les entreprises doivent donc installer des lecteurs de cartes - si elles ne l'ont pas déjà fait - ou mettre à niveau ceux existants pour accepter les paiements sans contact. De plus, les entreprises devraient envisager d'accepter Venmo, PayPal ou d'autres formes de paiement en ligne.

6. Le shopping devrait être facile.

Les clients réguliers apprécient souvent qu'un site enregistre leur nom, leur adresse de livraison et leurs informations de paiement afin qu'ils puissent payer rapidement. L'utilisation de cookies permet aux utilisateurs de reprendre là où ils se sont arrêtés et aide à créer une expérience d'achat fluide.

Il est également utile de rendre le bouton "Ajouter au panier" clair et facile à cliquer sur mobile. L'inclusion de menus déroulants qui trouvent les adresses de livraison exactes des personnes simplifie davantage le processus de paiement.

7. Les marques doivent adopter des positions fortes.

L'un des plus grands changements dans les attentes des clients est que les gens veulent que les entreprises s'expriment. De nombreuses entreprises utilisent les pages Twitter ou Facebook officielles pour montrer leur soutien lorsqu'il s'agit de sujets sociaux ou politiques. Bien que les marques veuillent peut-être rester à l'écart des feux croisés politiques, garder le silence sur des problèmes majeurs peut involontairement donner l'impression de soutenir la partie adverse, ce qui entraîne des clients mécontents.

Il appartient à chaque entreprise de décider de prendre des positions publiques fortes sur divers sujets. Cependant, il est souvent préférable pour les entreprises d'analyser leur principale clientèle et de parler pour ou contre des sujets sur lesquels la plupart des clients seront d'accord. Avec une clientèle américaine, par exemple, faire appel à l'utilisation d'ingrédients d'origine locale et cultivés aux États-Unis est susceptible de plaire aux consommateurs de diverses origines politiques ou ethniques.

8. Les consommateurs veulent une livraison et des retours gratuits.

La montée en puissance d'Amazon a habitué les gens à la livraison gratuite et ultra-rapide, les articles arrivant parfois le lendemain de la commande. Parce qu'Amazon gagne tellement d'argent, il peut également supporter le coût des retours, en émettant des remboursements en plus de fournir la livraison gratuite à l'entrepôt.

La plupart des petites entreprises ne peuvent pas se le permettre. Cependant, ils peuvent faire un effort pour améliorer la vitesse d'expédition, fournir des informations de suivi et accepter les retours si un article arrive endommagé ou défectueux. À tout le moins, ils doivent être clairs sur leurs politiques d'expédition afin que les attentes des clients soient raisonnables.

9. Les sites mobiles sont rois.

Le trafic mobile représente désormais 54,4 % de toute l'utilisation d'Internet. Pour certains sites, comme les médias sociaux, la quasi-totalité de la clientèle peut régulièrement accéder au contenu via un smartphone.

Les attentes des clients incluent un site Web accessible et adapté aux mobiles qui comprend des informations de contact, des informations sur les produits et même des achats en ligne. Toutes les entreprises modernes devraient optimiser leurs sites pour les mobiles ou, en fait, les créer spécifiquement pour les utilisateurs de smartphones.

Répondre aux demandes des consommateurs

La gestion d'une entreprise est différente aujourd'hui de ce qu'elle était au début des années 2000. Les clients ont plus de pouvoir que jamais et les entreprises doivent s'adapter pour répondre à leur liste croissante de besoins. En devenant plus réactives, en proposant des achats en ligne, en améliorant les sites pour qu'ils soient adaptés aux mobiles et en faisant preuve d'une plus grande préoccupation environnementale, les petites et moyennes entreprises peuvent s'adapter à l'évolution des attentes des clients.