Expérience client en 2025 : voici où nous allons

Montons dans une machine à remonter le temps et revenons en 2019 avant que tout le monde ne se produise. Il y avait tellement d'activités que nous pouvions faire à l'époque que nous n'avions aucune idée qu'elles allaient bientôt s'arrêter : faire ses valises dans une arène pour un concert à guichets fermés, entrer dans une salle de cinéma avec votre boîte de bonbons préférée, envoyer vos enfants à l'école tous les jours. Pendant un certain temps, pouvoir trouver du papier toilette à Target était un luxe. Pourtant, il y avait du bien qui venait du mal. En tant que leader des services, je suis particulièrement attiré par toutes les nouvelles façons créatives que nous avons trouvées pour nous connecter : dans nos emplois, dans nos vies personnelles et en tant que consommateurs avec nos marques préférées. Cela m'a inspiré pour sauter dans le temps jusqu'en 2025.

Maintenant en 2021 avec le vaccin COVID-19 en plein essor, les choses commencent lentement à se normaliser. Pourtant, ce n'est pas la normale que nous connaissions autrefois. Le CDC affirme que les écoles peuvent rouvrir en toute sécurité, mais l'environnement d'apprentissage d'aujourd'hui est désormais complètement différent. Les gens peuvent à nouveau se promener dans les magasins, mais ils sont maintenant habitués à une myriade de nouvelles façons d'interagir avec les marques. 90% des dirigeants interrogés par McKinsey disent qu'ils pensent que la pandémie changera fondamentalement leur façon de faire des affaires au cours des cinq prochaines années. Qu'est-ce que cela signifie pour les organisations qui réévaluent ou redéfinissent leur service après-vente ? Zoomons sur 2025.

Tout sera automatisé

Face à une pandémie mondiale, de nombreuses personnes n'ont eu d'autre choix que de prendre le service en main. Reddit est devenu la hotline officieuse du chômage aux États-Unis. Les personnes présentant des symptômes de COVID se tournent vers les groupes Facebook pour trouver des solutions. En 2020, nous avons vu plus que jamais que les clients veulent des réponses rapides et qu'ils sont d'accord pour les chercher par eux-mêmes. C'est une confirmation claire que l'automatisation du libre-service sera cruciale pour l'avenir du service. Les enseignants utilisent désormais des solutions de triage automatisées pour répondre aux questions en classe. Les systèmes de file d'attente virtuels entièrement automatisés sont devenus la norme pour tout, du ramassage en bordure de rue aux visites des patients. C'est un signe des temps, et cela s'étend certainement à la façon dont nous interagissons avec les marques.

Les innovateurs CX créent des outils pour automatiser chaque processus viable afin d'augmenter la satisfaction, la fidélité et les dépenses des clients. Si vous rencontrez un problème avec votre lave-vaisselle, la facilité de la planification automatisée des techniciens pourrait bien vous inciter à payer un supplément pour faire venir quelqu'un. Si vous n'êtes pas encore sûr, le fabricant peut envoyer une notification automatique sur votre téléphone avec une vidéo d'information qui vous en montre plus. L'automatisation front-end et back-end est nécessaire pour obtenir des informations en temps réel et basées sur les données afin de fournir un service au moment où il en a besoin, de la manière dont chaque client souhaite être servi. C'est ce que Gartner veut dire lorsqu'il dit que l'avenir du libre-service est l'automatisation dirigée par le client.

Les premières expériences numériques règneront en maître

La génération Z (ceux actuellement âgés de 6 à 24 ans) représente désormais la plus grande part du pouvoir d'achat, et 38 % font déjà partie de la population active. Les organisations de services doivent se demander : qu'est-ce qui fait une expérience de service précieuse pour la génération Z, et comment cette génération de personnes préfère-t-elle travailler ? En un mot : tout d'abord numérique. Ils sont la première génération véritablement native du numérique qui souhaite que la consommation soit à tout moment, n'importe où, dans le cadre de son identité. Leurs préférences évoluent et changent constamment, nécessitant un service toujours actif et disponible dans toute l'entreprise. C'est indépendamment de ce qu'ils cherchent à acheter : des vêtements, des services de streaming ou une nouvelle voiture en un clic.

En tant qu'employés, les membres de la génération Z veulent les mêmes choses que tout le monde : la sécurité d'emploi, la stabilité et les opportunités de croissance. La recherche montre qu'ils sont plus averses au risque que les générations précédentes, mais ils comprennent mieux que n'importe quelle génération précédente que des alternatives au travail de neuf à cinq existent en tant qu'options viables. Ils veulent la propriété de leurs décisions et la liberté de création pour la façon dont ils effectuent leur travail (par exemple, des outils de style social pour les agents des centres de contact). L'essentiel est que la génération Z représente l'avenir du travail et de l'expérience client (CX), qui est en grande partie numérique. D'ici 2025, il est probable que 9 $ sur 10 $ seront dépensés pour l'expérience numérique par rapport au téléphone/à la voix.

Les agents du centre de contact n'existeront pas (en quelque sorte)

La pandémie nous a amenés à trouver de nouvelles façons de nous connecter avec un sentiment de gratitude plus profond, et cela s'est manifesté dans des organisations offrant des expériences de service connectées et personnalisées plus profondes. Cela nécessite un changement conscient de l'idée de l'agent de centre de contact traditionnel vers quelque chose de plus significatif et percutant. Cela ne veut pas dire que les agents de service ne sont pas importants. Au contraire, ce changement vise à reconnaître le rôle vital et irremplaçable qu'ils jouent dans l'entreprise.

Les innovateurs CX feront évoluer le concept d'« agent » pour se concentrer sur l'établissement de relations plus complexes. Ils mettront en œuvre des informations basées sur l'IA qui invitent des réponses et des suggestions contextuelles, des assistants numériques (agents virtuels) qui peuvent aider intelligemment avec le flux de travail, les connaissances et les compétences - et une gestion efficace des données pour fournir cet enregistrement doré insaisissable des données client qui garantit un home run à chaque interaction. Le titre d'« agent de centre de contact » existe peut-être encore en 2025, mais le rôle et les responsabilités du poste seront totalement différents.

Les innovateurs gagneront le marché du service client

Au cours de la dernière année, nous avons reconnu les innovateurs et les résistants au changement rapide que nous vivions. Certains avaient embrassé l'ère numérique avant 2020, d'autres ont été contraints de l'embrasser au cours du printemps dernier et, malheureusement, de nombreux centres de services sont restés stagnants. Les innovateurs technologiques d'aujourd'hui établissent une place forte dans l'automatisation des services, construisent les ensembles d'outils de services numériques les plus complets et les plus intégrés du marché, développent des outils conçus pour une mise en œuvre et une capacité d'organisation sans friction, et bien plus encore.

D'ici 2025, la seule chose qui sera constante est le changement. Pour être compétitif sur un marché plein d'innovateurs CX, assurez-vous que votre organisation propulse ce changement et n'y résiste pas.

Chris McGugan est vice-président directeur et directeur général d'Oracle Service.