Qu'est-ce qu'une carte de parcours client et comment créer la vôtre [exemples inclus]

Savez-vous ce que vos clients voient et font avant d'acheter chez vous ?

Les clients d'aujourd'hui voient les publicités de votre marque, interagissent avec vous sur les réseaux sociaux et explorent votre site Web avant d'acheter chez vous. Toutes ces interactions – de la première impression d'annonce à chaque Tweet « Aidez-moi s'il vous plaît » envoyé par les clients – définissent votre parcours client. Pour suivre tout cela et mieux éclairer votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux, créez une carte du parcours client.

Explorons ce qu'est une carte du parcours client et comment elle peut aider votre marque :

• Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
• Pourquoi les marques devraient-elles utiliser une carte de parcours client ?
• Comment créer votre propre carte de parcours client
• 4 types de cartes de parcours client et exemples
• Premiers pas avec les modèles de carte de parcours client

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

Une carte de parcours client est une représentation visuelle de chaque point d'interaction entre l'un de vos clients et votre entreprise. Vous pouvez styliser la carte comme un organigramme, une chronologie, un tableau ou même sur des notes autocollantes.

Passer par le processus de création de la carte est un exercice interne bénéfique. En cours de route, vous pourriez trouver des points douloureux ou des points de contact dont vous ignoriez l'existence. Une carte de base du parcours client inclura les étapes d'achat (et les points de contact d'assistance) par lesquelles passe un client.

Des cartes plus détaillées incluent:

• les actions entreprises par vos clients
• bonnes et mauvaises émotions vécues par vos clients
• départements impliqués dans les points de contact avec les clients
• types de contenu que vous servez à vos clients
• solutions aux points douloureux

Qu'est-ce qu'un point de contact client ?

Un point de contact sur la carte du parcours client est le point d'interaction d'un client avec votre marque. Il n'est pas nécessaire que ce soit une interaction bidirectionnelle. Voir une publicité sur les réseaux sociaux, recevoir une newsletter de marque et demander à un ami de recommander un produit sont tous des points de contact.

Les points de contact sont souvent accompagnés d'émotions et d'actions que le client peut ressentir. Lorsqu'une personne demande des recommandations de produits, votre marque peut être mentionnée. Vous ne leur adressez peut-être pas cette recommandation directement, mais le client vous est quand même présenté.

Pourquoi les marques devraient-elles utiliser des cartes de parcours client ?

La création d'une carte de parcours client aide les marques à bien des égards. L'exercice accorde de l'importance à la fois au processus de création et au résultat final. Une fois que vous avez terminé, plusieurs services peuvent utiliser la carte comme guide pour la création de contenu futur, pour éclairer votre stratégie de service client social et améliorer la messagerie sur chaque point de contact.

Selon le Sprout Social Index, Edition XVII : Accelerate, 47 % des clients interrogés pensent qu'offrir un service client solide sur les réseaux sociaux permet à une marque de se démarquer. Le même pourcentage convient que répondre aux clients en temps opportun les incitera à acheter auprès de la marque plutôt qu'un concurrent. L'expérience client est plus importante que jamais.

Ces cartes donnent la priorité au client. Et avec le soutien des études de marché sur les réseaux sociaux, ils aident également les marques d'autres manières. Les autres avantages de la carte du parcours client incluent :

• Fournit un aperçu des ressources utilisées par vos clients. Cela permet de déterminer le retour sur investissement de l'engagement et du service centrés sur le client.
• Identifie les lacunes de contenu. Les points douloureux sans solutions sont une excellente source d'idéation et de développement de contenu.
• Inefficacités identifiées. Peut-être que certains processus sont répétitifs ou que certaines solutions causent plus de frictions. Vous ne saurez pas ce qui ne fonctionne pas tant que vous n'aurez pas tout cartographié.
• Génère des idées de campagnes marketing. Avec vos personas et votre parcours en main, créer une campagne marketing est tellement plus facile. Vous aurez cartographié les motivations et les étapes sur lesquelles aligner les idées de campagne.

Comment créer une carte de parcours client

Maintenant que vous comprenez les avantages de la création d'une carte de parcours client, il est temps de commencer par vous-même. Voici six étapes pour vous aider à créer une carte de parcours unique pour vos clients et les besoins de votre entreprise. De plus, continuez à lire pour des exemples et des modèles pour commencer.

1. Fixez vos objectifs

Que souhaitez-vous retirer de ce processus ? Et pourquoi est-ce important pour votre entreprise ? Connaître vos objectifs prépare le terrain pour la façon dont vous allez assembler votre carte.

Voici quelques exemples d'objectifs :

• Identifiez les trois principaux problèmes des clients. Utilisez ces points faibles pour créer du contenu.
• Comprendre les intérêts et les motivations des clients afin de pouvoir développer de meilleurs produits et services.
• Totalisez le coût des interactions avec les clients afin de pouvoir définir un meilleur budget pour les médias sociaux.

2. Décidez d'un type de carte de parcours client

Il existe plusieurs cartes de parcours client différentes et chacune a ses propres avantages. Lorsque vous décidez avec quelle carte travailler, vous savez sur quels détails vous concentrer.

Ce sont quatre des types les plus courants de cartes de parcours client : état actuel, état futur, jour dans la vie et plan de service. Nous reviendrons plus en détail sur chacun plus tard.

3. Créez et définissez vos personas client

Sur quels clients allez-vous vous concentrer ? Il est difficile de cartographier un parcours client si vous n'avez pas de client en tête. Les personas client sont des personnages fictifs qui représentent chacun de vos groupes de clients cibles. Ils sont détaillés avec tout, des données démographiques aux intérêts en passant par le comportement d'achat.

Si vous avez déjà créé des personnages de médias sociaux pour comprendre votre public, vous êtes à plus de la moitié du chemin. Mais si ce n'est pas le cas, le modèle de Xtensio ou l'outil de personnalité de HubSpot vous seront utiles. Pour vraiment connaître les décisions d'achat et les processus d'achat de quelqu'un, interrogez les clients existants.

Conseil de pro : si vous avez des personnalités nettement différentes, par exemple si vous servez à la fois un marché B2C et B2B, vous souhaiterez peut-être configurer différentes cartes de parcours client.

4. Décomposer : points de contact et étapes

La carte du parcours client est divisée en étapes qui s'inscrivent généralement dans l'entonnoir illustré ci-dessus. Pour commencer, énumérez les étapes. Ensuite, répertoriez les principaux points de contact client qui existent pour votre entreprise. Lorsque vous avez terminé avec les deux listes, placez les points de contact dans les différentes étapes.

Pour obtenir encore plus de détails, affectez des propriétaires de service à chaque point de contact. Vous pouvez identifier où certains canaux de médias sociaux s'intègrent dans le mélange. Et, vous pouvez attribuer des émotions ou des sentiments prédits à différentes étapes du voyage. C'est à vous de décider à quel point vous voulez que la carte soit détaillée.

5. Testez et identifiez les points douloureux

Pour confirmer vos points de contact avec les clients, vous vous êtes probablement connecté à différents services et avez parlé aux clients. C'est un excellent travail, mais vous devez franchir une autre étape : testez-le vous-même. Parcourez le parcours client du point de vue du client. Assurez-vous que la carte que vous avez créée est précise et notez où se trouvent les points faibles.

6. Apporter des changements et trouver des solutions

Votre carte est donc complète. Et après? Vous devez trouver ou créer des solutions aux points douloureux que vous avez identifiés à l'étape précédente. Il est maintenant temps de vérifier les objectifs que vous avez établis à la première étape et de prendre les mesures nécessaires pour faciliter le voyage. Donnez-vous du temps et de l'espace pour mettre en œuvre certaines des solutions, que ce soit un quart ou six mois, et revenez sur la carte pour la mettre à jour.

4 Types de cartes de parcours client et exemples

Examinons les quatre cartes de parcours client les plus courantes et des exemples de chacune.

1. État actuel

Les cartes de parcours client de l'état actuel sont comme un audit. Vous documentez comment vos clients vivent leurs parcours d'achat et de service dans l'état actuel de votre entreprise. Ceux-ci sont particulièrement utiles pour établir une base de référence pour votre expérience de service client.

Dans l'exemple ci-dessus, chaque étape, étape et point de contact sont codés par couleur pour représenter visuellement la corrélation. Pour aller plus loin, chaque point de contact est identifié à un département. C'est un excellent exemple pour voir à quel point un parcours client est collaboratif dans une organisation.

2. État futur

Les cartes du parcours client de l'état futur suivent le même format que les cartes de l'état actuel, sauf qu'elles représentent le parcours idéal. Vous pouvez les utiliser avec vos cartes d'état actuelles pour identifier les points faibles et les domaines à améliorer. La carte WCIG ci-dessus est un excellent exemple de ce à quoi une carte pourrait ressembler sous une forme illustrative et éducative.

3. Jour dans la vie

Les cartes de parcours client d'une journée dans la vie décrivent l'un des horaires de votre personnage au cours de sa journée. Les interactions peuvent impliquer ou non votre entreprise. La création de l'une de ces cartes vous aide à identifier les meilleurs moments et zones pour interagir avec votre client.

4. Plan de service

Une carte de parcours client de plan de service se concentre uniquement sur le moment où vous fournissez un service client. Il ignore les composants tels que les publicités qui peuvent exister dans d'autres cartes. La carte ci-dessus de Miro a été créée en pensant à une banque. Vous remarquerez que cette carte ne concerne que la visite d'un client à la banque. Ce type de carte aide les marques à examiner les zones de service et les interactions individuelles. C'est une version macro des cartes d'état actuelles et futures.

Premiers pas avec les modèles de carte de parcours client

La création d'une carte de parcours client ne doit pas être écrasante. Il existe de nombreux modèles gratuits et payants pour vous aider à créer le vôtre. Si vous pensez avoir besoin de plus de conseils ou de nombreuses cartes, il existe des entreprises qui proposent des logiciels spéciaux pour concevoir votre propre carte. Voici quelques options pour vous aider à créer votre première carte de trajet ou à améliorer vos cartes existantes.

Modèle d'état actuel, fourni par Bright Vessel.

Modèle de carte de parcours client par Moqups.

Modèle de plan de service de Miro, un logiciel que vous pouvez utiliser pour créer toutes sortes de cartes de parcours client.

Modèle de carte de parcours client par Mural, un outil de planification.

L'exemple ci-dessus est créé par UXPressia. L'outil en ligne de cartographie du parcours client de l'entreprise est spécialement conçu pour créer des cartes de parcours client prêtes à être présentées.

Maintenant que vous savez tout sur les cartes de parcours client, il est temps de créer la vôtre. Vous démarrez votre recherche client à partir de rien ? Découvrez ces méthodes de recherche pour comprendre vos clients.