Défis martech de l'expérience client pour 2019

Un nouveau rapport de CX Network a plongé en profondeur dans les plus grandes tendances, défis et considérations d'investissement selon les spécialistes de l'expérience client d'aujourd'hui.

L'expérience client devient de plus en plus le point central des entreprises internationales à l'ère de l'omnicanal. Comme le rapport le souligne dans son introduction :

"D'ici 2020, on s'attend à ce que l'expérience client soit plus importante pour les clients que le prix ou le produit."

Martech fait clairement partie intégrante de l'élaboration de stratégies et de la mise en œuvre d'expériences client réussies. Mais comme le rapport aide à l'illustrer, gagner chez CX n'est pas un simple cas d'investissement dans la technologie. Au contraire, les stratégies doivent être définies, les priorités doivent être remodelées, la culture d'entreprise doit changer, le personnel doit avoir le soutien nécessaire pour s'adapter et les outils doivent être intégrés correctement.

Les principales tendances CX sont liées à la technologie

Le Global State of Customer Experience 2019 étudie respectivement les opinions des praticiens, des fournisseurs de solutions et des commentateurs du secteur. Lorsqu'il s'agit de mettre en évidence les principales tendances du CX, chacun de ces groupes a une vision assez similaire de l'évolution des choses dans le secteur.

Martech sous-tend certainement bon nombre de ces tendances les plus importantes. Les données et l'analyse sont la tendance dominante parmi les praticiens et les commentateurs de l'industrie, ainsi que la deuxième tendance la plus importante selon les fournisseurs de solutions.

L'intelligence artificielle/chatbots et l'omnicanal (intégration des canaux) se distinguent également dans ces sous-groupes de spécialistes CX.

Les entreprises recherchent clairement des technologies capables de collecter des données sur les nombreux canaux par lesquels les clients interagissent aujourd'hui. À partir de là, ils utilisent de plus en plus ces données pour créer une vue client unique, afin de s'assurer ensuite que leurs clients ont un parcours efficace, transparent et satisfaisant à l'avenir.

Des défis survenant malgré les investissements martech

Alors que les technologies marketing telles que l'analyse contribuent à améliorer le CX, les entreprises sont confrontées à des défis importants.

Les praticiens et les fournisseurs de solutions citent le plus souvent « créer une culture axée sur le client » comme l'un des principaux défis. De nouveaux outils et martech peuvent aider ce changement de culture d'entreprise de l'entreprise d'abord au client d'abord. Mais si le personnel, les départements et les dirigeants ne peuvent pas abandonner l'état d'esprit traditionnel, alors les entreprises ne peuvent pas mûrir.

Un autre défi survient lorsque les entreprises cherchent à lier leurs initiatives CX au retour sur investissement, ce qui met en évidence les lacunes persistantes dans la compréhension analytique des clients omnicanaux. Sans surprise, les données client cloisonnées sont également importantes dans tous les groupes. Cela rend difficile pour les spécialistes du marketing d'obtenir une vue client unique, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas avoir une compréhension globale de leurs parcours et de leurs exigences.

Focus sur l'intégration des canaux

Le rapport détaille également les progrès réalisés dans l'intégration des canaux.

À l'heure actuelle, seulement 7 % des personnes interrogées déclarent avoir un modèle omnicanal, c'est-à-dire qu'elles fournissent « un mouvement cohérent et transparent d'un point de contact à l'autre ». 34% s'attendent à voir leur entreprise évoluer du multicanal à l'omnicanal en 2019.

De plus en plus, les clients attendent une expérience omnicanale. Pour les entreprises qui n'en sont pas encore là, elles ont deux choix : 1) suivre le rythme ou 2) laisser le soin à leurs concurrents qui offrent cette expérience intégrée et transparente.

Les outils et technologies sont disponibles, mais la culture d'entreprise freine certaines organisations

L'état mondial de l'expérience client 2019 souligne à quel point l'arène CX est passionnante à un moment où il y a tellement de martech disponibles pour aider les entreprises à offrir à leurs clients la meilleure expérience intégrée et transparente possible.

Mais alors que de nombreuses organisations sont confiantes dans leurs capacités à offrir des expériences multicanal satisfaisantes, il est clair qu'il existe encore un certain nombre d'obstacles à la maturité omnicanal.

Des obstacles tels que les données client cloisonnées existent, mais des défis tels que celui-ci semblent être de petites batailles par rapport à la tâche plus importante de changer la culture au sein des organisations de l'entreprise d'abord au client d'abord.

C'est, semble-t-il, là où les entreprises sont en difficulté. Ce n'est pas l'accès à la martech qui sépare les gagnants et les perdants de l'expérience client aujourd'hui, mais plutôt la capacité des organisations à changer leur état d'esprit à tous les niveaux de l'entreprise pour élaborer des stratégies et opérer en priorité client. À partir de là, le chemin pour s'assurer que les bons outils sont investis et que les clients ont la meilleure expérience omnicanale intégrée qu'ils peuvent sembler beaucoup plus facile à parcourir.