30 statistiques sur l'expérience client qui méritent toute votre attention

Southwest Airlines investit dans l'expérience client en investissant d'abord dans ses employés. Classée comme l'un des meilleurs lieux de travail, la compagnie aérienne se concentre sur la création d'un environnement de travail d'équipe et rappelle aux employés d'être fiers de ce qu'ils font. Ces valeurs fondamentales conduisent à des expériences client durables.

À quoi cela ressemble-t-il en action ? En 2011, un passager a réservé un vol de dernière minute pour rendre visite à son petit-fils de 3 ans. En raison d'un trafic intense, le client était en retard à l'aéroport. Heureusement, le pilote avait attendu le passager avant de décoller. Reconnaître l'humanité de ses clients a conduit à cette expérience client au-delà des attentes.

Des clients plus satisfaits aident les entreprises à se développer, et les statistiques sur l'expérience client montrent que vous devez donner la priorité à vos clients.

Alors, comment pouvez-vous améliorer votre expérience client ? Nous avons rassemblé une liste de statistiques pour vous aider à répondre à cette question spécifique. Découvrez comment les dernières tendances peuvent profiter à votre entreprise.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client correspond à chaque interaction d'un client avec votre entreprise, de la visite de votre site Web à la discussion avec le service client en passant par le déballage de votre produit. C'est la perception globale que le client a de votre marque : le bon, le mauvais et le laid.

L'expérience client couvre tout le cycle de vie du client. Vos clients s'attendent à une expérience sans faille, qu'il s'agisse d'un visiteur qui lit votre blog pour la première fois ou d'un consommateur fidèle passant par le processus de paiement pour la cinquième fois.

Canaux clés du cycle de vie client

La marque de boissons Koia utilise la segmentation dynamique pour envoyer des messages personnalisés à ses clients afin d'améliorer son expérience client. Par exemple, la segmentation des abonnés en fonction de leur préférence de magasin (épicerie naturelle ou conventionnelle) aide l'équipe Koia à envoyer les bons e-mails aux bons clients.

Ainsi, lorsque Koia se lance dans une nouvelle épicerie naturelle, l'équipe Koia peut envoyer une promotion aux abonnés qui achètent dans ces types de magasins pour aider à soutenir le lancement de leur marque.

Statistiques sur les attentes des clients

À l'ère du numérique, les attentes des clients sont de plus en plus élevées. Et avec plus de concurrents sur le marché, les clients reconnaissent qu'ils ont plus de pouvoir pour contrôler la relation avec la marque. Vos clients attendent une expérience transparente sur plusieurs canaux, des offres personnalisées en fonction de leur comportement d'achat et peu ou pas de friction tout au long du processus d'achat.

1. 66 % des consommateurs affirment que les expériences connectées, telles que les transferts fluides entre les services et les canaux, sont très importantes pour gagner leur entreprise. (Salesforce)

2. 67 % des clients déclarent que leur niveau de bonnes expériences est plus élevé qu'il ne l'a jamais été. (Salesforce)

3. 32 % de tous les clients mondiaux cesseraient de faire affaire avec une marque qu'ils aiment après une mauvaise expérience. (PwC)

4. 57 % des clients ont cessé d'acheter auprès d'une entreprise parce que l'un de leurs concurrents leur a fourni une meilleure expérience. (Salesforce)

5. 71 % des personnes recommandent un produit ou un service parce qu'elles ont reçu une « excellente expérience ». (Conseil Convaincre & Convertir)

6. 64% des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque à d'autres si elle offre des expériences et des communications plus simples. (Siegel+Gale)

Statistiques sur les expériences mobiles

Le shopping mobile est encore un paysage relativement nouveau pour les entreprises. Truffé d'inefficacités, il offre aux marques innovantes une opportunité unique de servir leurs clients. L'expérience client mobile exige simplicité, commodité et engagement. Par exemple, le processus de paiement mobile ne devrait pas obliger les clients à retirer leur carte de crédit pour chaque achat.

7. Près de la moitié du trafic sur le site Web se produit sur des appareils mobiles. (Statiste)

8. 30 % des utilisateurs de smartphones sont plus susceptibles d'utiliser le site mobile d'une entreprise ou d'une marque lorsqu'ils naviguent ou font des achats sur un smartphone lors d'un achat ponctuel. (Google)

9. 90 % des clients ont eu de mauvaises expériences en recherchant une assistance du service client sur des appareils mobiles. (Conseil logiciel)

10. Sur mobile, les pages chargées en 2,7 secondes ont connu le taux de conversion le plus élevé (3,3 %). (Akamaï)

11. 51 % des Américains ont utilisé un téléphone portable pour effectuer un achat en ligne. (Centre de recherche Pew)

12. 60 % des utilisateurs de smartphones ont contacté une entreprise directement en utilisant les résultats de recherche (par exemple, l'option "click to call"). (Google)

Statistiques sur le service client

Le service client est un domaine clé auquel toutes les entreprises doivent s'attaquer. Le service client fournit une assistance et des conseils continus à vos clients tout au long de leur cycle de vie. Un service client exceptionnel renforce la fidélité à la marque et stimule les ventes.

Par exemple, Adobe a adopté une approche de service client proactive lorsqu'elle a rencontré une panne de logiciel en raison d'un problème avec Amazon Web Services. La société a reconnu le problème avec un tweet léger montrant une ruée de chiots.

13. 77 % des consommateurs estiment que les expériences de service client inefficaces nuisent à leur qualité de vie. (Oracle)

14. 96% des clients déclarent que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque. (Microsoft)

15. Lorsque les clients appellent une entreprise, ils sont surtout ennuyés par les longs temps d'attente (73 %) et par le fait d'être transférés vers un nouvel agent (70 %). (RingCentral)

16. 75% des consommateurs choisiront toujours d'interagir avec une personne réelle même si la technologie des solutions automatisées s'améliore. (PwC)

17. Plus d'un tiers de tous les consommateurs considèrent l'aspect le plus important d'une bonne expérience de service client pour résoudre leur problème en une seule séance, quel que soit le temps passé. (Statiste)

18. 84 % des consommateurs considèrent que le service client est un facteur clé lorsqu'ils décident d'acheter, et seulement 3 % disent que ce n'est pas important. (Zendesk)

Statistiques sur l'impact de l'expérience client sur les revenus

Se concentrer sur l'expérience client est plus qu'une idée de bien-être. Les expériences client positives sont des moteurs de revenus pour votre entreprise. Les clients satisfaits achètent plus de vos produits, parlent de votre marque à leurs réseaux et laissent un commentaire positif sur les sites d'avis. Ces actions des clients peuvent se traduire par une augmentation des ventes de l'entreprise.

19. Les entreprises qui excellent dans l'expérience client augmentent leurs revenus de 4 à 8 % au-dessus de leur marché. (Bain & Compagnie)

20. 66 % des clients disent qu'ils paieront plus pour une expérience formidable. (Salesforce)

21. 72 % des consommateurs mondiaux sont prêts à dépenser 16 % de plus, en moyenne, en raison d'un excellent service client. (American Express)

22. Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que les entreprises qui ne se concentrent pas sur les clients. (Deloitte)

23. Le taux de croissance total de tous les leaders de l'expérience client par rapport à celui de tous les retardataires de l'expérience client avait collectivement un avantage de 14 % en termes de chiffre d'affaires. (Forester)

24. 87 % des consommateurs qui ont attribué à une entreprise une évaluation de l'expérience client "très bonne" déclarent être "très susceptibles" de racheter auprès de cette entreprise. (Qualtrics)

Statistiques sur la personnalisation

La personnalisation de l'expérience client signifie concevoir vos produits et services pour répondre aux besoins uniques de vos clients. Non seulement les expériences client personnalisées aident les entreprises à se différencier des autres marques, mais elles offrent également un avantage concurrentiel durable.

25. Plus d'un quart (28 %) des spécialistes du marketing citent les difficultés de « personnalisation de l'expérience client sans violer la vie privée des consommateurs » comme étant les plus susceptibles de les empêcher de dormir la nuit. (Econsultance)

26. 75 % des consommateurs choisissent des marques de vente au détail avec des messages, des offres et des expériences personnalisés. Les données d'interaction du Web et du mobile peuvent aider les détaillants à se concentrer efficacement sur les intérêts et les goûts des consommateurs. (Itérable)

27. 49 % des acheteurs américains ont déclaré qu'au cours des trois derniers mois, ils avaient acheté un produit qu'ils n'avaient pas initialement l'intention d'acheter après qu'une marque leur ait fait une recommandation personnalisée. (Segment)

28. 70 % des consommateurs déclarent que la compréhension d'une entreprise de leurs besoins individuels influence leur fidélité. (Salesforce)

29. 52 % des clients déclarent qu'ils sont extrêmement ou assez susceptibles de changer de marque si une entreprise ne personnalise pas sa communication avec eux. (Salesforce)

30. 58 % des consommateurs transféreraient la moitié ou plus de leurs dépenses vers un fournisseur qui excelle dans la personnalisation des expériences sans compromettre la confiance. (Accenture)

Au-delà des statistiques sur l'expérience client

Les statistiques sur l'expérience client sont plus que de simples chiffres sur une page. Ils représentent les perspectives réelles de vos clients qui achètent avec votre marque. Alors, encouragez votre équipe à utiliser ces tendances comme référence pour améliorer votre expérience client.