36 statistiques étonnantes sur l'expérience client pour 2021

L'expérience client (CX) est devenue le moteur de la croissance de l'entreprise et de son chiffre d'affaires en 2020. Aujourd'hui, les clients s'attendent à une excellente expérience de marque, quel que soit le canal utilisé. Toute entreprise disposant d'un service client unique sur tous les canaux de communication peut améliorer considérablement la fidélité à la marque, la satisfaction client, le trafic, les ventes et, en fin de compte, les revenus de l'entreprise.

Il existe plusieurs façons de communiquer avec vos clients si vous souhaitez améliorer l'expérience client. Il existe également de nombreuses plateformes pour vous aider. Selon les statistiques de l'expérience client , l'objectif ultime est de les amener à devenir des visiteurs réguliers de votre entreprise, quel que soit le canal utilisé pour communiquer (par exemple, les médias sociaux, le chat en direct, le site Web, etc.).

Dans cet article, nous avons compilé certaines des meilleures statistiques sur l'expérience client pour 2021 pour vous aider à comprendre comment cela affecte votre entreprise. Continuer à lire!

Eye-ouverture Statistiques Expérience client pour 2021

Voici quelques statistiques révélatrices sur l'expérience client qui montrent pourquoi votre entreprise a sérieusement besoin de ce problème.

• Lorsqu'ils découvrent un nouveau produit, 60 % des clients déclarent faire confiance aux avis de leurs amis, de leur famille et d'autres clients .
• Il y a une augmentation de 80% des revenus pour les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client.
• Les deux tiers des entreprises se font concurrence sur la base de l'expérience client.
• 73 % des clients s'accordent à dire que l'expérience client les aide à prendre leur décision d'achat .
• 86% des clients se disent prêts à payer plus si cela signifie une meilleure expérience client.
• Doublez le chiffre d'affaires de votre entreprise en 36 mois si vous améliorez l'expérience client de votre entreprise à un niveau satisfaisant.
• Selon 67% des clients , les entreprises travaillent activement à l'amélioration du service client.

Maintenant que vous voyez pourquoi les entreprises commencent à prendre l'expérience client au sérieux ! Plongeons dans les détails :

Statistiques générales sur l' expérience client

Les statistiques qui suivent vous montreront pourquoi l'expérience client est devenue un facteur crucial de la croissance des entreprises.

1. Lorsqu'ils découvrent un nouveau produit, 60 % des clients déclarent faire confiance aux avis d'amis, de leur famille et d'autres clients.

(Source : Hubspot)

Personne ne veut faire du shopping, seulement pour revenir avec un produit insatisfaisant. Les avis fournissent une passerelle vers des informations sur un produit particulier avant de faire un achat. Ils garantissent qu'un client achète en sachant à quoi s'attendre et en ressort satisfait.

2. Il y a une augmentation de 80% des revenus pour les entreprises qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client.

(Source : Forbes)

Selon les statistiques marketing sur l'expérience client , l'amélioration de l'expérience client passe par la prise de décisions basées sur les données . En faisant cela, il y a de fortes chances qu'ils revisitent votre entreprise à l'avenir. En outre, ils recommanderont vos services à d'autres, ce qui entraînera par inadvertance plus de ventes et une augmentation des revenus.

3. Les deux tiers des entreprises se font concurrence sur la base de l'expérience client.

(Source : Forbes)

En 2010, seulement 36 % des entreprises dans le monde étaient en concurrence sur la base de l'expérience client. Cela montre à quel point le marketing a changé, passant du prix et du produit en tant que différenciateurs critiques de la marque à l'expérience client qui occupe désormais le devant de la scène .

4. 73 % des clients conviennent que l'expérience client aide à prendre leur décision d'achat.

(Source : PWC)

Une excellente expérience client commence dès le moment où vos clients entrent en contact avec votre entreprise, et ce n'est pas le cas même après qu'ils aient commencé à utiliser votre produit et qu'ils soient satisfaits. Pensez au nombre de fois que vous avez quitté un site Web parce que son chargement a pris trop de temps. Pour éviter cela, utilisez un bon constructeur de site Web, soutenu par un fournisseur d'hébergement fiable.

De plus, vous souvenez- vous du nombre de fois où vous avez acheté un produit simplement parce qu'il offrait la livraison ou l'installation gratuite ? Si vous rendez le parcours d'achat de vos clients suffisamment pratique, engageant et flexible, vous auriez réussi à gagner leur confiance. Selon les statistiques de satisfaction des clients , cela augmente considérablement vos chances qu'ils achètent à nouveau chez vous.

5. 86% des clients se disent prêts à payer plus si cela signifie une meilleure expérience client.

(Source : Super Bureau)

À bien y penser, qui ne veut pas d'un traitement approprié ? Qui ne voudrait pas traiter avec une marque qui va jusqu'au bout pour s'assurer que le parcours de son acheteur est toujours sans stress ? Les statistiques d'expérience client pour 2021 révèlent que les clients sont prêts à payer jusqu'à 13 à 18 % de plus pour un produit ou un service , à condition qu'ils bénéficient d'une excellente expérience client.

6. Vous pouvez doubler le chiffre d'affaires de votre entreprise en 36 mois si vous améliorez l'expérience client de votre entreprise à un niveau satisfaisant.

(Source : Super Bureau)

L'expérience client (CX) vous aide à augmenter vos ventes et à réduire les coûts sous différents angles dans votre entreprise. Prenons, par exemple, la question de l'intégration et de l'engagement des employés. Avoir un excellent système CX garantit que vous avez déjà une main-d'œuvre engagée. Selon les faits sur l'expérience client , le fait d'avoir une main-d'œuvre très engagée améliore le taux de rétention des employés de votre entreprise. Ceci, à son tour, vous permet d'économiser le coût des nouvelles recrues et de leur intégration, qui se chiffre parfois en millions.

7. 49% des clients déclarent avoir effectué des achats impulsifs après une excellente expérience personnelle personnalisée avec une marque.

(Source : point numérique)

La personnalisation de l'expérience client a un impact direct sur l'augmentation des ventes et des revenus. C'est la conception de produits/services pour répondre aux exigences individuelles des clients. Selon les statistiques de l' expérience d'achat des clients , la personnalisation marketing commence à partir du moment où vous échangez votre premier message avec un client jusqu'à ce qu'il effectue un achat. Des recherches récentes ont révélé que 56% des meilleurs professionnels impliqués dans l'expérience client s'efforcent d'améliorer la personnalisation de la communication client.

8. La satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que l'amélioration des ventes incitatives et croisées, sont les principales raisons pour lesquelles les entreprises tentent d'améliorer leur expérience client.

(Source : Super Bureau)

Les clients sont la vie de toute entreprise. Si votre entreprise ne s'efforce pas de les garder heureux, ils ne dureront pas longtemps. Vos clients ne resteront fidèles à votre marque que s'ils en sont satisfaits. Une fois que les clients sont fidèles, vous avez plus de chances de réussir lors de la vente incitative et croisée d'autres articles. Selon les statistiques de l'expérience client , l' amélioration des ventes croisées et des ventes incitatives (42 %), l'amélioration de la fidélisation de la clientèle (33 %) et l'amélioration de la satisfaction client (32 %) sont les principales raisons pour lesquelles une entreprise souhaite améliorer son expérience client. Aborder chacun de ces éléments peut avoir un impact positif significatif sur les résultats de toute entreprise.

9. 88 % des entreprises privilégient désormais l'expérience client dans tous leurs centres de contact.

(Source : Sharpen CX)

Selon les statistiques de l'expérience client numérique , les centres de contact sont des emplacements utilisés par les grandes organisations pour gérer toutes sortes de communications avec les clients. Il peut s'agir d' e-mails, d'appels téléphoniques, de fax, d'identifiants de réseaux sociaux ou même de chat en direct. Ces centres de contact ont désormais un temps de réponse plus rapide et un engagement individuel concernant les besoins des clients sur divers canaux de communication. Tous ces éléments servent à améliorer l'expérience client.

10. 87% des chefs d'entreprise conviennent qu'une expérience client exceptionnelle est un must pour leur organisation.

(Source : Smart Insights)

L'expérience client est la mesure que les clients potentiels recherchent lorsqu'ils essaient de décider avec quelle entreprise travailler. De nombreuses entreprises proposent des services similaires, mais tout le monde ne peut pas offrir la même expérience client. Selon les statistiques de l'expérience client , la plupart des chefs d'entreprise estiment que l'expérience client est essentielle pour eux. Cependant, 11% pensent que CX est assez important . Seuls 2% déclarent que l'expérience client n'est pas du tout importante, ou pas L' impact commercial de l'expérience client

Les statistiques d' expérience client et de rentabilité révèlent qu'une excellente expérience client augmentera vos chances de gagner plus de clients et de réaliser plus de ventes. Voici quelques impacts que l'expérience client peut avoir sur n'importe quelle entreprise.

11. Les entreprises qui privilégient l'expérience client ont une augmentation de leurs revenus de 4 à 8 % supérieure à celle de leurs concurrents.

(Source : Forbes)

Avec la concurrence sur le marché, les entreprises qui offrent la meilleure expérience client ont les meilleures chances de gagner. Les clients qui ont déjà rencontré votre marque reviendront très probablement pour une autre offre. De plus, vous bénéficiez de références gratuites d'anciens clients satisfaits, comme le révèlent les statistiques d'expérience client B2B .

12. 89 % des consommateurs sont passés à un concurrent suite à une mauvaise expérience client avec une marque.

(Source : Lumoa)

Combien de fois avez-vous abandonné un panier en raison d'un processus d'achat difficile ? Beaucoup, nous devinerons. C'est à quel point une mauvaise expérience client peut être mauvaise pour toute entreprise. Le pire, c'est que la plupart de ces clients partiront sans vous dire pourquoi.

13. Les entreprises axées sur le client augmentent leurs revenus 1,4 fois plus rapidement que les entreprises non axées sur le client.

(Source : Forrester)

Selon les statistiques sur la valeur de l'expérience client , la valeur à vie du client augmente également de 1,6 fois pour les entreprises axées sur le client. Lorsqu'une main-d'œuvre est très engagée, les choses se font plus rapidement et plus efficacement. De plus, une excellente expérience client augmente la fidélité à votre marque, ce qui se reflète sur la valeur à vie de tout client.

14. Les technologies d'expérience client coûteront aux entreprises 641 milliards de dollars d'ici 2022.

(Source : Statista)

De plus en plus d'entreprises commencent à comprendre l' importance de l'expérience client . Cela a entraîné une augmentation des dépenses consacrées à des technologies telles que le Big Data, l'intelligence artificielle et l'analyse de données qui apportent des informations exploitables sur les clients. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience client globale. En 2018, les dépenses totales en technologies liées aux clients s'élevaient à 471 milliards de dollars. Avance rapide jusqu'à la fin de 2019 , et ce chiffre est passé à 508 milliards de dollars. Il est prévu que le chiffre augmenterait encore plus, étant donné qu'il y a encore plus d'entreprises qui n'ont pas encore sauté dans le train de l'expérience client.

15. 74% des clients changeront très probablement de marque si le processus d'achat de leur favori donne une expérience misérable.

(Source : iPerceptions)

L'un des moyens les plus sûrs d'éloigner les clients est de rendre leur processus d'achat difficile. Selon les statistiques de recherche sur l'expérience client , la commodité est un facteur essentiel pour offrir une excellente expérience client. Si votre service client n'offre pas de confort à vos clients, ils rechercheront très probablement votre concurrent.

Statistiques d'expérience client positives

Voici quelques statistiques positives sur l'expérience client pour montrer son importance croissante pour le succès d'une entreprise.

16. Selon 70 % des clients, une excellente expérience client doit être rapide, pratique, utile et doit faire tout cela de manière conviviale.

(Source : Adobe)

Les qualités mentionnées ci-dessus sont les piliers idéaux d'une excellente équipe de service client, comme le révèlent les statistiques des rapports d'expérience client . Ils ne doivent pas être tenus pour acquis si l' objectif est d'offrir une expérience client exceptionnelle tout au long du parcours d'achat .

17. Une expérience client positive peut augmenter les dépenses des clients jusqu'à 140%.

(Source : Deloitte)

Selon les statistiques de l'expérience client pour 2021 , les gens sont susceptibles de traiter avec votre marque dans une capacité beaucoup plus grande , de lui devenir plus fidèles et même de la recommander à d'autres si leurs expériences précédentes avec vous étaient positives.

18. 87% des clients reviendraient pour faire un autre achat auprès d'une marque si leur(s) expérience(s) précédente(s) étaient enregistrées comme très bonnes.

(Source : L'expérience compte)

C'est le même point que cet article a essayé de faire comprendre depuis le début. Une fois que votre service client est rapide, pratique, cohérent, amical et toujours disponible, les gens deviendront fidèles. Cependant, les statistiques sur l'expérience client montrent que seulement 18% reviendraient s'ils avaient une expérience abyssale avec votre marque.

19. 72% des personnes qui ont une expérience client positive partageront leur histoire avec six personnes ou plus.

(Source : bonne réponse)

Bien que ce soit certainement une bonne nouvelle, les statistiques sur l'expérience client montrent également que 13% des clients partageront une mauvaise expérience client avec plus de 15 personnes .

Il est évident que les gens aiment parler, la meilleure approche pour votre entreprise est donc de satisfaire vos clients en leur garantissant la meilleure expérience.

Mauvaises statistiques d'expérience client

Une mauvaise expérience client peut vous faire perdre la réputation de votre marque, vos clients et, surtout, de l' argent. Lisez la suite pour découvrir quelques mauvaises statistiques d'expérience client .

20. 57% des clients déclarent qu'ils ne recommandent pas une marque si elle a un site web mal conçu qui n'est pas optimisé pour le mobile.

(Source : Sweor, Statista)

Au cours de la dernière décennie, l'utilisation du mobile a augmenté. Au premier trimestre 2021, il représentait 70 % de tout le trafic Internet dans le monde.

Si votre site Web n'est pas optimisé pour les mobiles, vous passez à côté des 3,9 milliards de clients potentiels que votre entreprise peut potentiellement attirer.

21. 50 % des clients arrêteront de visiter un site Web s'il n'est pas adapté aux mobiles.

(Source : Vraie liste)

Mener des affaires sur mobile est simple, rapide, pratique et rentable . Cela explique pourquoi vous devez trouver un moyen pour votre entreprise d'apparaître sur mobile. Il y a de fortes chances que vos concurrents optimisent également pour le mobile, et si vous ne faites pas de même, vous serez bientôt en faillite.

22. 92% des clients oublieraient une marque après avoir vécu deux ou trois expériences client négatives avec cette même marque.

(Source : Super Bureau)

Les statistiques sur l'expérience client révèlent également qu'un client sur trois oubliera une marque après une seule expérience négative. Une bonne expérience client n'est pas négociable si votre entreprise veut survivre sur le marché actuel.

23. Seuls 19,3% des clients qui ont eu une mauvaise expérience client avec une marque rapporteront directement à cette marque.

(Source : Smart Insights)

De plus, 33,7 % de ces clients parleront à leur famille et à leurs amis par téléphone, par e-mail ou même en personne de leur mauvaise expérience client. De plus, 10,7% de ces clients préféreront écrire sur leur mauvaise expérience sur Facebook. Un autre 4,5% préférera le faire sur Twitter . 9,9% publieraient leur mauvaise expérience avec votre marque sur un site Web tiers. Une seule mauvaise expérience avec un client peut affecter considérablement la réputation de votre marque. C'est une raison supplémentaire pour laquelle l'expérience client nécessite une attention particulière.

Statistiques du service client

Le service client a à voir avec la façon dont vous traitez vos clients. Dans cette section, nous vous présenterons certaines des statistiques de service client les plus surprenantes pour 2021 que vous trouverez sur Internet.

24. Plus de 70 % des responsables de l'expérience client dans une organisation auraient du mal à créer des projets axés sur l'amélioration de l'expérience client.

(Source : Gartner)

Les chefs d'entreprise sont en difficulté car la plupart de leurs projets basés sur l'expérience client donnent la priorité à la gestion du parcours client, à l'engagement sur les réseaux sociaux et à l'analyse. Mais en réalité, la gestion des données client est la mesure clé la plus importante qui peut aider les entreprises à transmettre des messages personnalisés aux clients. C'est un domaine qui devrait attirer le plus d'attention.

25. 96% des clients conviennent que le service client joue un rôle essentiel dans leur choix de fidélité à une marque.

(Source : Microsoft)

Lorsque vous rendez le parcours client fluide à tout moment, les clients vous récompenseront avec fidélité et recommanderont votre marque à presque tout le monde. L'inverse s'applique à une mauvaise expérience client.

26. Les entreprises axées sur le service client ont des employés qui sont 1,5 fois plus engagés que ceux qui ne le font pas.

(Source : L'expérience compte)

L'engagement des employés a une corrélation directe avec l'expérience client . Les entreprises avec une main-d'œuvre très engagée surpassent de loin leurs concurrents les plus proches de 147 % en termes de revenus . Les statistiques sur le service client montrent qu'une organisation très engagée s'efforcera d'améliorer l'expérience client, car il s'agit de la mesure essentielle pour augmenter les ventes.

27. Les entreprises américaines perdent 1 600 milliards de dollars par an en raison d'un service client médiocre.

(Source : Accenture)

Un service client médiocre à cette époque et à cette époque est un non-non pour toute entreprise . Il s'ensuit que les plateformes telles que les médias sociaux peuvent rapidement détruire la réputation d'une organisation en raison de mauvaises critiques.

28. Selon 67 % des clients, les entreprises travaillent activement à l'amélioration du service client.

(Source : Microsoft)

Nous existons à une époque où la personnalisation est la clé pour déterminer comment les gens perçoivent votre marque. Aujourd'hui, les entreprises investissent dans de nombreuses technologies liées au service client telles que le Big Data, l'IA, l'analyse de données , etc., le tout dans le but de fournir la meilleure expérience client personnalisée possible.

Le résultat? Plus de la moitié des consommateurs s'accordent désormais à dire que le service client de leur marque préférée s'est amélioré.

Tendances de l'expérience client en 2021

Voici quelques tendances en matière d'expérience client qui envahissent le marché et deviennent rapidement une norme pour les entreprises d'aujourd'hui.

29. 80% des entreprises investissent désormais dans l'expérience omnicanal.

(Source : Super Bureau)

L'omnicanal est une approche multicanale dans le seul but d'offrir une expérience client transparente aux clients, quel que soit leur canal d'achat. Cela peut être via un mobile, un ordinateur de bureau, des tablettes, des appels téléphoniques ou en magasin. Quoi qu'il en soit, la qualité du service reste la même.

D'après les statistiques sur l'expérience client , en 2010, seulement 20 % des entreprises investissaient dans l'expérience omnicanale dans le monde. Mais maintenant, presque toutes les entreprises essaient de l'adopter dans leur infrastructure, et d'autres devraient emboîter le pas dans les années à venir.

30. Les entreprises offrant la meilleure expérience omnicanal à leurs clients bénéficient d'une croissance de 10 % d'une année sur l'autre.

(Source : Adobe)

En dehors de cela, une expérience omnicanale va plus loin pour améliorer les taux de fidélisation des clients et réduire votre coût par lead. Avec une approche omnicanale, le parcours d'achat de votre client est fluide, pratique et très engageant. En tant que tel, vous avez de meilleures chances de les conserver. Un taux de rétention accru signifie que vous devez dépenser moins pour acquérir de nouvelles ventes - vos clients fidèles reviendront très probablement pour faire plus d'affaires avec vous et recommander vos services à d'autres.

31. 84 % des entreprises centrées sur le client concentrent désormais leurs efforts sur l'amélioration de l'expérience client mobile.

(Source : Super Bureau)

Améliorer l'expérience client, c'est bien, mais cela doit se faire sur tous vos canaux de communication. Les statistiques des clients montrent que les clients passent plus de temps sur mobile aujourd'hui qu'avec tout autre appareil. L'amélioration de l'expérience client sur mobile augmentera non seulement vos ventes, mais contribuera également à augmenter la popularité de votre marque.

32. 67 % des clients déclarent qu'ils préféreraient le libre-service plutôt que de parler avec un représentant de l'entreprise.

(Source : Bureau Zen)

Le libre-service est la nouvelle norme et les clients l'adorent déjà. S'il est possible qu'ils soient autorisés à s'approvisionner eux-mêmes pour ce qu'ils veulent, ils le feront, en particulier les millennials . À ce stade, votre travail consiste à leur fournir les outils et les informations dont ils ont besoin pour naviguer facilement dans votre boutique.

33. L' IA et l'apprentissage automatique géreraient environ 40 % de toutes les interactions avec les clients d'ici 2023.

(Source : Super Bureau)

L'intelligence artificielle a été l'une des technologies de rupture les plus cruciales et est actuellement appliquée dans diverses industries à travers le monde. L'un de ces secteurs est l' industrie du service à la clientèle. À l'aide de l'apprentissage automatique et d'autres outils liés à l'IA, les bots ont été conçus pour gérer la communication avec les clients 24h/24 et 7j/7. Les statistiques du service client indiquent qu'en 2018, seulement 25 % des interactions avec les clients étaient automatisées grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique.

34. 90% des chefs d'entreprise auraient considérablement amélioré leur expérience client depuis qu'ils ont commencé à utiliser des rapports d'analyse de données.

(Source : Forbes)

L'analyse des données vous aide à tirer des enseignements des données clients pour savoir ce dont vos clients ont besoin . Les entreprises qui travaillent sans analyse de données sur le marché actuel se retirent rapidement, car celles qui disposent des bonnes données auront toujours des kilomètres d'avance et obtiendront le plus de ventes. C'est pourquoi le marché de la visualisation de données est à la hausse ces dernières années.

35. 87% des entreprises pensent que les expériences traditionnelles ne suffisent plus à satisfaire les clients.

(Source : bonne réponse)

Avec une abondance de concurrence sur le marché, les « bonnes » expériences client ne vont plus suffire. Les remises et les réponses rapides ne suffisent tout simplement pas à satisfaire les clients de nos jours.

Par conséquent, vous devez aller au-delà pour offrir une expérience client supérieure . C'est la seule façon d'impressionner vos clients et de maintenir votre base d'utilisateurs.

36. La cohérence est la clé d'une excellente expérience client.

(Source : Solutions astucieuses)

Quand il s'agit de clients, chaque expérience compte. Les statistiques de satisfaction client montrent qu'environ 65% des clients deviennent des clients fidèles aux entreprises qui offrent des expériences client agréables à chaque point de contact.

69 % des adultes américains préfèrent acheter chez des détaillants qui offrent systématiquement un bon service client , à la fois en magasin et en ligne.

Clé à emporter ? Assurez-vous que votre marque offre un service client de qualité à tout moment.

Conclure

Les statistiques sur l'expérience client sont révélatrices, car elles vous aident à comprendre l'état actuel du marché. Il y a tout simplement trop de concurrents et vos clients se tourneraient volontiers vers l'un d'entre eux si vous laissez de la place à des résultats insatisfaisants.

Votre entreprise offre-t-elle une expérience client de premier ordre à ses clients ?