Comment créer une stratégie d'expérience client (+4 exemples)

En 1957, Walt Disney a élaboré une percée commerciale majeure : toute une stratégie autour de la façon dont les clients vivraient la marque Disney :

Chaque partie de l'activité Disney interagit de manière fluide avec toutes les autres parties, créant une expérience spéciale pour les clients.

Même si les affaires ont changé au cours des 64 dernières années (en particulier chez Disney), une chose n'a pas changé : chaque entreprise est dans le domaine de l'expérience client.

Si la carte de Disney semble déroutante, c'est parce qu'elle l'est. Créer une stratégie d'expérience client peut sembler compliqué, mais ce n'est pas obligatoire.

À la fin de ce guide, vous aurez votre propre carte pour une stratégie d'expérience client gagnante.

Vous apprendrez:

• Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client (et ce qu'elle n'est pas)
• Obstacles que vous rencontrerez en cours de route
• Exemples des meilleures stratégies d'expérience client
• Comment créer votre propre stratégie (un guide en 4 étapes)

Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client ?

Une stratégie d'expérience client définit un plan pour offrir une expérience unique et personnalisée à chaque interaction du cycle de vie du client. Une stratégie d'expérience client gagnante peut nécessiter l'implication de chaque membre de votre entreprise, mais une grande partie de celle-ci peut être automatisée avec succès avec la bonne plateforme.

L'élément clé d'une stratégie d'expérience client est la façon dont elle est ciblée à différentes étapes du parcours client en fonction de ce dont les clients ont besoin à ces étapes.

Lorsque vous commencez à cartographier votre parcours client, il devient évident qu'il s'agit plus d'un gribouillis que d'une ligne droite :

Le chemin de A à B peut rendre impossible de déterminer quel chemin un client empruntera pour acheter (et, espérons-le, évangéliser) votre entreprise.

C'est le travail de votre stratégie d'expérience client de rencontrer chaque client à différentes phases du cycle de vie client :

1. Atteindre et engager

À ce stade, la plupart des gens connaissent les problèmes qu'ils essaient de résoudre. C'est votre travail de les atteindre avec des ressources pertinentes et un engagement avec eux à partir d'un lieu de profonde empathie.

2. Nourrir et éduquer

Désormais, votre objectif est d'échanger des informations avec vos futurs clients. Au fur et à mesure que vous obtenez des informations de leur part (ouvertures, clics, visites de sites), associez-les à des ressources spécifiques et pertinentes.

3. Convertir et fermer

Avec une relation solide comme base, il est peut-être temps de faire passer votre auditoire d'un cycle d'éducation à un cycle d'achat. Cette phase de votre stratégie d'expérience client se concentrera sur la découverte et la mise en œuvre du déclencheur qui les rapprochera de l'achat de votre produit.

4. Soutenir et grandir

Votre concentration ne faiblit pas après qu'un client ait effectué un achat. Votre stratégie passe maintenant à se concentrer sur votre client dans le but de le transformer en défenseur de votre marque.

Concevoir une stratégie d'expérience client pour les quatre phases n'est pas sans embûches. Les mêmes facteurs qui nécessitent la création de votre stratégie sont également les obstacles qui peuvent se mettre en travers de votre chemin.

Pourquoi la création d'une stratégie d'expérience client vaut-elle votre temps ?

Créer une expérience client unique et personnalisée est plus facile lorsque votre entreprise démarre. Lorsque vous obtenez vos 10 premiers clients, il est facile d'envoyer des e-mails personnels, d'emballer à la main chaque article que vous vendez et de faire le suivi avec les bonnes personnes (au bon moment) avec un minimum de démarches.

Mais qu'en est-il lorsque vous obtenez vos 100 premiers clients ? Ou vos 1 000 premiers ? Ou 10 000 ? Ces mêmes méthodes peuvent-elles encore créer une expérience client unique ?

Considérez ces deux statistiques sur l'expérience client :

1. 66 % des consommateurs affirment que les expériences connectées, comme les transferts fluides entre les services et les canaux, sont très importantes pour gagner leur entreprise.
2. 67 % des clients déclarent que leur niveau de bonnes expériences est plus élevé qu'il ne l'a jamais été.

L'expérience client est importante et devrait figurer en tête de votre liste de priorités. Mais, avec seulement tellement de temps dans la journée, vous devez être stratégique. Une stratégie d'expérience client intelligente :

• Augmente les revenus — Les clients qui ont l'impression qu'une entreprise se soucie d'eux sont plus susceptibles de faire des achats plus importants. Ils achèteront également plus s'ils voient des offres qui leur sont adaptées en tant qu'individus.
• Augmente les commentaires des clients - Lorsque vous obtenez des commentaires au bon moment, de la bonne manière, vous pouvez les utiliser pour améliorer votre produit ou service.
• Améliore la fidélité des clients — En considérant les marques auxquelles ils sont plus fidèles, 96 % des clients déclarent que l'expérience client est en tête de liste.

De plus, une stratégie d'expérience client profite non seulement à votre résultat net, mais également à votre équipe. Avec une stratégie en place, les membres de l'équipe sont plus susceptibles de partager l'aspiration de l'entreprise à offrir une meilleure expérience aux clients. Ceci, à son tour, conduit à plus d'innovation et d'énergie de la part de l'équipe en contact avec le client qui met en œuvre la stratégie.

Les quatre exemples suivants aident à définir à quel point votre stratégie d'expérience client peut être transformatrice.

4 Exemples de stratégie d'expérience client efficace

Il existe quatre piliers pour créer une expérience client incroyable.

1. Segmentation — Personnalisez l'expérience de vos clients en suivant et en coordonnant les informations dont vous disposez à leur sujet.
2. Automatisation — Utilisez la technologie pour exécuter en continu votre stratégie marketing.
3. Personnalisation — Créez une expérience unique pour chaque client.
4. Orchestration — Rassemblez les données de plusieurs plates-formes, dans le but final de créer une expérience client plus connectée.

Bien que chacun des exemples suivants ait une stratégie d'expérience client réussie (et utilise ActiveCampaign), explorons où chacun fait quelque chose d'exceptionnellement bien.

Bonjoro (Segmentation)

Comment continuez-vous à offrir une excellente expérience client en période de croissance rapide ?

Demandez à Bonjoro, une startup de vidéo personnelle, qui est passée à plus de 45 000 clients en seulement quatre ans.

Ce qui semble être une croissance de démarrage enviable a également créé un gros problème : la croissance a conduit à un message confus, ce qui a entraîné une baisse de l'engagement avec les messages.

Voyant l'engagement chuter, Bonjoro s'est penché sur un élément clé d'une solide stratégie d'expérience client : la segmentation.

Bonjoro segmente ses e-mails en fonction de la notation des prospects et du marquage comportemental. Les e-mails sont envoyés spécifiquement en fonction des actions passées à la fois avec le courrier électronique et le produit Bonjoro.

En segmentant leur messagerie (en particulier par e-mail), Bonjoro a constaté une augmentation des taux de conversion et des revenus.

En savoir plus sur la façon dont Bonoro utilise la segmentation ici.

Escape Campervans (Automatisation)

Et si vous étiez à la fois une entreprise en ligne et une entreprise « brique et mortier » ? Comment suivre l'inventaire physique et les commandes sur plusieurs sites ?

Depuis 2009, Escape Campervans compte plus de 13 emplacements et plus de 600 fourgonnettes. Comme pour Bonjoro, cette croissance a également contribué à une baisse de l'expérience client.

La solution Escape Campervans ? Meilleure automatisation du marketing.

L'envoi aux clients d'automatisations avant l'arrivée avec un contenu personnalisé indiquant où récupérer leurs camionnettes, le modèle de camionnette et les itinéraires de voyage les a aidés à continuer à développer leur activité tout en offrant une expérience client positive.

La récompense d'une meilleure stratégie d'expérience client ? Une augmentation de 50% des revenus.

En savoir plus sur la façon dont Escape Campervans utilise l'automatisation ici.

Uplift (personnalisation)

Comment construire une expérience client aussi personnalisée que votre produit ?

Uplift, un centre de santé et de remise en forme holistique à Washington, DC, a été fondé sur les idéaux d'un programme de force et de santé plus personnalisé.

Lorsque votre produit est hautement personnalisé, la façon dont vos clients et vos clients l'expérimentent devrait l'être également, n'est-ce pas ? C'était l'approche d'Uplift lorsqu'ils envoyaient des e-mails, un par un, dans Gmail.

Lors de l'élaboration de sa stratégie d'expérience client, Uplift s'est concentré sur l'utilisation des informations client, ainsi que sur le contenu avec lequel les membres et les clients potentiels interagissaient, pour personnaliser leurs e-mails.

Pour leurs efforts, ils ont vu leurs revenus augmenter de 347 % et ont pu facilement passer à la formation virtuelle pendant la pandémie.

En savoir plus sur la façon dont Uplift utilise la personnalisation (et a prospéré pendant la pandémie) ici.

Whole30 (Orchestration)

Est-il possible d'offrir une excellente expérience client si votre audience est répartie sur plusieurs plateformes ?

Whole30 sert des lecteurs dans plus de 100 pays et a une présence combinée sur les réseaux sociaux de plus de 3 millions de followers. Avec une liste de diffusion dépassant les 400 000 contacts, ils savaient qu'ils avaient besoin d'un moyen de faire fonctionner ensemble toutes les parties de leur entreprise.

Entrez : l'orchestration marketing.

Pour obtenir une meilleure expérience client, Whole30 coordonne les données sur plusieurs plates-formes. Par exemple, le parcours d'un nouveau membre de la communauté Whole30 pourrait ressembler à ceci :

1. Une personne rejoint le programme via le site Web de Whole30
2. Cette personne reçoit une série d'e-mails de bienvenue en trois parties, suivie d'une expérience d'intégration tout à fait unique
3. La personne interagit plusieurs fois avec des articles sur le site Web liés à la maternité
4. Whole30 demande à la personne si elle souhaite recevoir la newsletter "Whole Mamas"
5. Utilisation des audiences personnalisées Facebook, Whole30
6. À l'aide de balises de localisation, la personne reçoit une promotion de partenaire local qui la concerne

Dans l'ensemble de son marketing par e-mail, Whole30 a constaté une augmentation de 10 % des taux d'ouverture grâce à sa stratégie d'expérience client alignée.

En savoir plus sur la façon dont Whole30 utilise l'orchestration ici.

Comment créer votre propre stratégie d'expérience client

Les outils d'automatisation de l'expérience client peuvent être utiles pour élaborer votre propre stratégie d'expérience client, mais deux points doivent être pris en compte avant de vous lancer dans la technologie :

• Le client doit être au centre de votre culture . En fin de compte, ce seront les interactions humaines qui constitueront le fondement de l'expérience de votre client. Si vous ne voulez pas que votre stratégie tombe à plat, il est essentiel d'obtenir l'adhésion de chaque membre de votre équipe.
• Les commentaires des clients informent la stratégie - Comprendre les besoins de vos clients n'est pas facile, mais lorsque vous le faites, tout le reste devient plus facile : tarification, ventes, marketing et offre d'une expérience client exceptionnelle. Apprenez-en plus dans cet article sur la compréhension des besoins de vos clients.

Une fois que vous avez compris la nécessité de l'adhésion dans l'ensemble de votre entreprise, ainsi que la recherche des commentaires des clients et l'identification des besoins de vos clients, il est temps de plonger dans les quatre piliers de l'élaboration d'une stratégie d'expérience client :

1. Orchestration
2. Segmentation
3. Personnalisation
4. Automatisation

Orchestration

Vous utilisez probablement déjà de nombreux outils pour gérer votre entreprise, tels que :

• Réseaux sociaux
• Chat en direct
• E-mail
• Expédition
• commerce électronique
• Communication d'équipe

Saviez-vous que pour construire une bonne stratégie, vous pouvez continuer à utiliser tous les outils que vous utilisez déjà ? Ils ont juste besoin de commencer à travailler ensemble.

À quoi ressemble l'orchestration marketing chez Koia

Ces outils deviennent plus puissants à mesure que vous les connectez aux données dont vous disposez sur vos clients.

Apprenez-en plus avec ce guide sur l'orchestration marketing.

Segmentation

Il peut sembler impossible de suivre la quantité de données dont vous disposez sur chaque client. D'après le nombre d'e-mails qu'ils ont ouverts, les liens sur lesquels ils ont cliqué, les achats qu'ils ont effectués et les blogs qu'ils ont lus, c'est une tâche ardue.

Afin de communiquer avec vos clients à un niveau personnel (plus à ce sujet dans un instant), nous devons suivre et segmenter notre public.

Apprenez-en plus avec ce guide sur une meilleure segmentation.

Personnalisation

Alors qu'il s'agissait autrefois d'une expérience très nouvelle, l'utilisation du nom d'un contact dans ses e-mails est un enjeu majeur du marketing d'aujourd'hui.

La possibilité de donner à chaque client l'impression que chaque communication a été créée juste pour lui est possible. En utilisant les données de l'ensemble du cycle de vie du client, vous pouvez choisir le meilleur contenu à envoyer, quand l'envoyer, comment l'envoyer et même ce qu'il faut offrir.

C'est comme si chaque client avait un personal shopper (et un personal marketer) dans votre entreprise.

Apprenez-en plus avec ce guide pour envoyer des e-mails de masse personnalisés.

Automatisation

L'automatisation du marketing vous aide à exécuter en continu votre stratégie d'expérience client, y compris la segmentation et la personnalisation de votre communication.

C'est essentiel si vous voulez développer votre entreprise sans sacrifier l'expérience client.

Dans le passé, cela nécessitait beaucoup de travail, la construction et la mise à jour d'automatisations principalement basées sur des conjectures. Avec des outils d'automatisation modernes, vous pouvez utiliser vos données clients en temps réel pour améliorer l'expérience client.

Apprenez-en plus avec ce guide sur l'automatisation du marketing.

Quelle est la prochaine étape pour vos clients ?

La mise en œuvre d'une stratégie d'expérience client intelligente ne vous transformera probablement pas en une entreprise de 346 milliards de dollars comme Disney, mais elle est essentielle si vous souhaitez continuer à croître.

La bonne nouvelle? La même stratégie qui a fonctionné pour Disney il y a plus de 60 ans fonctionne toujours aujourd'hui. Une fois que vous avez établi une stratégie intelligente, elle ne nécessitera peut-être que quelques petits ajustements au fur et à mesure de votre croissance.

Cliquez ici pour en savoir plus sur l'élaboration de votre stratégie d'expérience client avec l'automatisation de l'expérience client.