Comment développer une stratégie d'expérience client gagnante

L'expérience client (CX) concerne la façon dont vos clients perçoivent leurs interactions avec votre marque. Un CX positif peut transformer les navigateurs occasionnels en clients fidèles, tandis qu'un CX négatif peut les envoyer directement à vos concurrents.

Maintenant, entrez dans les médias sociaux - votre arme secrète. C'est plus que des likes et des partages. Avec des milliards d'utilisateurs dans le monde, c'est un canal inestimable pour l'interaction en temps réel, le service client, les commentaires et l'engagement.

Dans ce guide, nous vous montrerons comment construire une stratégie d'expérience client gagnante. Vous trouverez également des conseils pratiques sur l'exploitation du pouvoir des réseaux sociaux pour façonner ces expériences.

Commençons.

Table des matières

• Qu'est-ce que la stratégie d'expérience client (CX) ?
• Comment construire votre stratégie d'expérience client
• 5 bonnes pratiques pour améliorer votre stratégie d'expérience client
• Pourquoi le social est-il si important pour toute stratégie d'expérience client

Qu'est-ce que la stratégie d'expérience client (CX) ?

Une stratégie d'expérience client (CX) est votre modèle pour offrir des expériences client positives et mémorables. Il s'agit d'un plan à long terme axé sur les données pour façonner chaque interaction de votre client avec votre entreprise, du premier clic à l'achat final, et au-delà.

Une excellente stratégie CX vise à dépasser les attentes des clients à chaque point de contact. Cela aide à créer des clients fidèles qui non seulement choisissent vos produits à plusieurs reprises, mais qui adorent également votre marque auprès de leurs amis et de leur famille.

Et ce n'est pas tout. À maintes reprises, la recherche sur l'expérience client a montré qu'une CX supérieure peut générer une rétention élevée, une valeur à vie client (CLTV), des revenus et une croissance pour votre entreprise.

Comment construire votre stratégie d'expérience client

Dans cette section, nous vous guiderons à travers les étapes clés et les méthodologies pour développer une stratégie d'expérience client gagnante.

Apprenez à connaître vos clients et votre public

En 2022, la marque de bijoux Signet a enregistré une croissance de 50 % de ses ventes, dont une augmentation de 27 % de ses ventes en ligne, en améliorant son expérience client. Un élément clé de leur stratégie CX était de savoir ce que leurs clients recherchent lorsqu'ils achètent des bijoux.

Pour offrir des expériences client mémorables et personnalisées, vous devez comprendre les personnes mêmes que vous servez : vos clients.

Commencez par examiner les données démographiques telles que l'âge, le sexe, le lieu et le niveau de revenu pour obtenir une compréhension de base de vos acheteurs. Mais ce n'est que la pointe de l'iceberg. Vous devez également vous plonger dans leurs points faibles, leurs motivations et leurs habitudes.

Ensuite, segmentez vos clients en différents groupes en fonction de caractéristiques communes. Si vous êtes un outil SaaS, vous pouvez avoir un groupe de jeunes professionnels férus de technologie qui apprécient l'efficacité, et un groupe de professionnels plus âgés et moins férus de technologie qui apprécient la simplicité et la facilité d'utilisation.

Maintenant, créez des personas - des représentations de vos clients idéaux dans chaque segment. Les personas facilitent la visualisation et l'empathie avec vos clients.

Par exemple, "Efficient Emma" peut représenter les jeunes professionnels férus de technologie qui utilisent votre logiciel pour améliorer leur efficacité au travail.

Écoutez activement et agissez en fonction des commentaires

Les commentaires (positifs et négatifs) sont une mine d'informations exploitables. Il vous permet de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cela vous aide également à mieux comprendre vos clients, leurs besoins, leurs attentes et leurs expériences avec votre marque.

Écouter ce que les clients ont à dire sur votre marque peut orienter votre entreprise dans la bonne direction. Il peut vous aider à résoudre les problèmes, à améliorer les produits et services existants et même à en développer de nouveaux susceptibles de réussir.

Plus important encore, l'écoute montre aux clients que vous appréciez leurs opinions. Cela vous aide à établir un lien émotionnel avec eux qui mène à la fidélité et à des expériences inoubliables.

Alors, écoutez activement. Utilisez des sondages, des entretiens et des groupes de discussion pour recueillir des commentaires. Tirez parti des outils d'écoute des médias sociaux pour garder un œil sur ce que les clients disent de votre marque en ligne.

Ensuite, agissez sur la rétroaction. Répondez aux critiques négatives en vous excusant et en résolvant les problèmes le plus rapidement possible. Remerciez les clients satisfaits qui laissent des commentaires positifs pour qu'ils se sentent appréciés.

N'oubliez pas de travailler avec les ventes et le support client. Ces équipes discutent quotidiennement avec vos clients et sont plus à l'écoute de leurs besoins, de leurs préférences et de leurs réclamations. Assurez-vous d'avoir un système pour enregistrer et catégoriser tout commentaire afin de pouvoir y répondre en temps opportun.

Suivre les bons indicateurs d'expérience client (CX)

Les métriques vous donnent des données précises sur le fonctionnement de votre stratégie d'expérience client.

Sans ces mesures, vous n'avez aucun moyen de connaître avec précision les performances de votre stratégie actuelle, où vous pourriez vous améliorer et si vous devez pivoter.

Vous trouverez ci-dessous quelques mesures de l'expérience client à surveiller :

• Net Promoter Score (NPS): Ce score mesure la fidélité et la satisfaction des clients en demandant aux clients s'ils sont susceptibles de recommander votre entreprise, produit ou service à un ami ou un collègue sur une échelle de 0 à 10.
• Score de satisfaction client (CSAT) : cet indicateur mesure la satisfaction des clients à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une interaction en leur demandant d'évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5.
• Customer Effort Score (CES) : Il évalue la facilité d'utilisation de votre produit ou service en demandant aux clients d'évaluer l'effort nécessaire pour atteindre leur objectif.
• Taux de désabonnement : Il s'agit du pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec vous sur une période donnée.
• Valeur à vie du client (CLV) : cette mesure calcule le revenu total qu'une entreprise peut attendre d'un seul compte client.
• Résolution au premier contact (FCR) : cela mesure le pourcentage de requêtes client résolues lors de la première interaction, ce qui reflète l'efficacité du service client.
• Temps de résolution moyen : il s'agit du temps moyen nécessaire pour résoudre le problème d'un client.
• Engagement sur les réseaux sociaux : des mesures telles que les likes, les partages, les commentaires et les retweets peuvent donner un aperçu de la qualité de la connexion de votre marque avec les clients en ligne.

Alors, quelles mesures devez-vous suivre ? Cela dépendra des objectifs de votre stratégie d'expérience client. Vous devez définir à quoi ressemble une expérience client réussie pour votre entreprise, puis identifier les mesures qui mesureront ce succès.

Par exemple, si la fidélité des clients est importante, le NPS peut être une bonne mesure à suivre. Une fois que vous avez identifié vos métriques, mettez en place un système de collecte et d'analyse régulière de ces données. Utilisez des outils d'analyse pour automatiser ce processus et obtenir des informations plus approfondies.

Cartographiez votre parcours d'expérience client

Une carte de parcours d'expérience client est une représentation visuelle de chaque interaction de vos clients avec votre entreprise.

Voici un exemple de la carte du parcours client de Spotify :

La cartographie du parcours client vous aide à comprendre l'expérience client de son point de vue. Il vous permet d'identifier les points douloureux, les moments de friction et les opportunités d'amélioration.

Nous vous recommandons de créer une carte de parcours distincte pour chaque persona client. Voici les éléments clés à ajouter pour chaque carte de parcours d'expérience client que vous créez :

• Étape du parcours : décomposez l'interaction du client avec votre entreprise en étapes distinctes telles que la notoriété, la considération, l'achat, l'utilisation et la fidélité. N'oubliez pas que ces étapes peuvent varier en fonction de la nature de votre entreprise.
• Points de contact : identifiez chaque point d'interaction entre le client et votre entreprise à chaque étape du parcours. Incluez les différents canaux où chaque point de contact se produit, tels que votre site Web, votre magasin physique, votre e-mail ou vos réseaux sociaux.
• Objectifs : à chaque étape du parcours, qu'est-ce que le client essaie d'atteindre ? Quels sont leurs besoins et leurs envies ?
• Émotions : comment le client se sent-il à chaque point de contact ? Comprendre leurs émotions et leurs pensées peut vous aider à améliorer l'expérience client globale.
• Points douloureux : identifiez les obstacles ou les frustrations que les clients pourraient rencontrer à différentes étapes. Cela vous aide à comprendre où vous pouvez résoudre les problèmes ou vous améliorer.

Une fois la carte terminée, utilisez-la pour identifier les opportunités d'amélioration ou d'innovation pour améliorer l'expérience client à chaque étape.

Cela nous amène au point suivant — l'élaboration d'un plan de mise en œuvre.

Élaborer un plan d'action pour mettre en œuvre votre stratégie

Un plan d'action transforme votre stratégie d'un cadre conceptuel en actions concrètes. Il fournit un chemin clair à suivre pour votre équipe et établit la responsabilité. Il comprend également les KPI et les mesures que vous suivrez pour mesurer les performances de votre stratégie.

Commencez par définir vos objectifs CX. Ensuite, pour chaque objectif, listez les actions spécifiques qui vous aideront à l'atteindre. Attribuez la responsabilité de chaque action à un membre de l'équipe ou à un service. Assurez-vous que chaque action a un délai pour garder les gens sur la bonne voie et créer un sentiment d'urgence.

Par exemple, supposons qu'une entreprise de vente au détail se fixe pour objectif de réduire les temps de réponse du service client. Leur plan d'action peut inclure des actions telles que l'investissement dans une nouvelle plate-forme de service client, la formation du personnel à son utilisation et la mise en place d'un système d'alerte pour les requêtes sans réponse.

Une fois votre plan terminé, communiquez-le à l'ensemble de votre organisation et suivez régulièrement vos progrès. N'oubliez pas d'être flexible - ajustez le plan si nécessaire en fonction des commentaires et des résultats des clients.

5 bonnes pratiques pour améliorer votre stratégie d'expérience client

Vous souhaitez faire passer votre stratégie d'expérience client au niveau supérieur ? Voici cinq conseils d'experts et les meilleures pratiques pour vous aider à améliorer l'impact de votre stratégie CX.

1. Créer une culture centrée sur le client

Offrir des expériences client incroyables n'est pas seulement une tâche pour votre équipe de support client. Cela nécessite que toute l'organisation soit sur la même longueur d'onde - en d'autres termes, elle doit être ancrée dans la culture de votre entreprise.

Une culture centrée sur le client implique de placer les clients au cœur de chaque décision et de s'efforcer constamment de dépasser leurs attentes. Cela nécessite une compréhension et un engagement partagés à tous les niveaux, des cadres supérieurs aux employés de première ligne.

Est-ce que ça vaut le coup? Absolument. Des études montrent que les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne sont pas centrées sur le client.

Alors, comment créer une culture centrée sur le client ?

Pour commencer, créez et appliquez des politiques de service client claires. Prenez l'habitude de recueillir et d'agir sur les commentaires des clients dans tous les départements. Reconnaissez et récompensez les employés qui se surpassent pour dépasser les attentes des clients.

Enfin, mettez en place des mesures de performance axées sur la satisfaction et la fidélité des clients. Cela déplace l'attention des résultats purement financiers vers les résultats axés sur le client.

N'oubliez pas que l'initiative doit commencer au sommet. Les dirigeants doivent donner le ton en démontrant un état d'esprit et un comportement centrés sur le client. Cela implique de prendre des décisions centrées sur le client et de récompenser les employés qui font de même.

2. Responsabilisez vos employés

Améliorer l'expérience client est une compétence. Dotez votre équipe des connaissances et des outils dont elle a besoin pour établir des relations clients plus solides et offrir un service client exceptionnel.

Organisez des programmes de formation, des séminaires ou des ateliers qui aident les employés à comprendre vos clients et à mieux les servir. Donnez-leur les moyens de prendre des décisions qui profitent au client, même si cela implique de contourner certaines règles.

N'oubliez pas d'aller au-delà des rôles en contact avec les clients. Éduquez tous les départements sur la manière dont ils peuvent contribuer à l'amélioration de l'expérience client globale.

Par exemple, les équipes de développement de produits peuvent intégrer les commentaires des utilisateurs dans les améliorations de produits et les versions de fonctionnalités, tandis que les équipes marketing peuvent utiliser les informations des clients pour élaborer des messages plus pertinents.

3. Pratiquez l'écoute sociale

L'écoute sociale peut vous aider à suivre le sentiment général des consommateurs autour de votre marque, à identifier les problèmes dès qu'ils surviennent, voire avant qu'ils ne surviennent, à répondre instantanément aux commentaires et à connaître les préférences, les attentes et l'évolution des demandes des clients.

Vous pouvez également utiliser l'écoute sociale pour analyser vos concurrents et leurs interactions avec votre public cible. Apprenez de leurs erreurs (et de leurs victoires) pour façonner votre propre stratégie CX.

L'écoute de Sprout Social peut vous aider à surveiller les conversations en ligne sur votre marque, votre secteur et des sujets connexes. La technologie basée sur l'IA de Sprout passe au crible des millions de points de données pour vous apporter des tendances personnalisées, des informations et des apprentissages clés sur votre public.

Utilisez ces informations pour analyser les préférences du public, répondre rapidement aux commentaires des clients, personnaliser vos produits et services et améliorer l'expérience client globale.

4. Tirer parti de la technologie

L'adoption de technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation peut changer la donne en améliorant l'expérience client.

Avez-vous déjà été sur un site Web qui se souvient de votre nom ou de vos préférences ? C'est la personnalisation de l'IA au travail. En étudiant le comportement et les préférences des clients, l'IA peut créer des expériences sur mesure qui permettent aux clients de se sentir compris et valorisés.

Les systèmes d'IA peuvent également analyser d'énormes volumes de données clients, identifier les tendances et mettre en évidence les domaines à améliorer. Cela peut vous aider à adapter votre stratégie d'expérience client afin qu'elle soit plus ciblée et efficace.

Fait amusant : l'outil d'écoute de Sprout utilise l'IA pour identifier rapidement les mentions de marque, les tendances, les influenceurs et plus encore.

Ensuite, il y a l'automatisation, qui peut vous aider à rationaliser les opérations. Par exemple, vous pouvez configurer des réponses automatisées par e-mail accusant réception d'une requête client ou installer des chatbots de service client pour aider les clients après les heures de bureau.

5. Offrez un support omnicanal

Le support omnicanal consiste à fournir une expérience transparente et cohérente aux clients sur tous les points de contact. Cela signifie que le client peut interagir avec la marque via différents canaux - que ce soit les médias sociaux, le courrier électronique ou le téléphone - et recevoir le même niveau de service.

Fournir un support omnicanal n'est pas seulement idéal, c'est une nécessité. Une étude du CMO Council a révélé que jusqu'à 85 % des consommateurs préfèrent interagir avec les marques via une combinaison de canaux numériques et physiques.

De plus, le client moyen interagit avec une marque via 20 canaux différents et s'attend à une expérience cohérente sur tous.

Pourquoi le social est-il si important pour toute stratégie d'expérience client ?

Les médias sociaux sont le trou d'eau mondial où les clients se rassemblent, s'engagent et expriment leurs opinions. Pour les marques, c'est une opportunité d'écouter, de se connecter, de résoudre des problèmes et plus encore.

En d'autres termes, les médias sociaux sont un moteur de l'expérience client.

Vous ne savez pas exactement comment les médias sociaux sont liés à CX ? Voici comment l'utilisation de plateformes telles que Facebook, Instagram et Twitter peut améliorer votre stratégie d'expérience client :

Les médias sociaux permettent une excellente expérience client à grande échelle

Les plateformes de médias sociaux, avec leurs milliards d'utilisateurs actifs, offrent aux entreprises une énorme opportunité d'offrir une expérience client exceptionnelle à grande échelle. C'est comme si vous disposiez d'une scène mondiale où votre marque peut se produire — et le public, ce sont vos clients.

Mais il ne s'agit pas seulement de chiffres. Les médias sociaux vous permettent d'interagir directement avec les clients, en temps réel et de manière personnelle. Vous pouvez répondre aux questions, répondre aux plaintes et recevoir des commentaires instantanément.

Et avec 76 % des consommateurs qui s'attendent à ce que les marques répondent à leurs questions dans les 24 heures, cet engagement proactif contribue grandement à faire en sorte que les clients se sentent valorisés et entendus.

De plus, les médias sociaux peuvent fournir des informations précieuses sur les comportements, les préférences et les points faibles des clients. En analysant leurs interactions et leurs retours, vous pouvez affiner votre stratégie CX et la rendre plus centrée sur le client.

Simplifiez vos workflows de messagerie

Répondre rapidement et efficacement aux messages entrants est ce qui fait un excellent service client. Avec un outil de service client social comme Sprout Social, les entreprises peuvent résoudre toutes les demandes des clients en temps opportun et s'assurer que les messages sont traités par les bonnes équipes.

Au sein de la plate-forme Sprout, deux processus indispensables incluent le balisage et l'attribution de tâches à tous les messages entrants. À l'aide de balises, quelle que soit l'équipe qui surveille la boîte de réception, elle peut étiqueter et trier les messages par catégories spécifiques telles que :

• Direction des ventes
• Requêtes de nouvelles fonctionnalités
• Intervention en cas de crise ou d'incident
• Problème technique
• Contenu généré par l'utilisateur

Non seulement le balisage aide les membres de l'équipe à classer les types de messages qu'ils reçoivent, mais il permet à quiconque de segmenter et de filtrer facilement le contenu. Un message avec la balise UGC, par exemple, peut rapidement apparaître lorsqu'un contenu social est nécessaire pour une campagne marketing, tandis que les balises de demande de fonctionnalité peuvent être partagées avec l'équipe produit à titre de recherche.

Les balises permettent également aux équipes de hiérarchiser les messages d'incident par niveau de gravité, garantissant que ceux qui nécessitent une réponse rapide ne passent pas accidentellement entre les mailles du filet.

Il est tout aussi utile d'attribuer des messages à des personnes spécifiques en fonction du contenu et du type de réponse requis. L'attribution de tâches garantit que ceux qui sont les mieux équipés pour répondre efficacement à une requête client sont sur le dossier.

Par exemple, les messages qui relèvent de la catégorie "problème technique" doivent être résolus par un membre de l'équipe d'assistance, et non par un membre de l'équipe de vente ou de réussite. Dans la plate-forme Sprout, vous pouvez envoyer des messages spécifiques à un autre membre de l'équipe avec le type de tâche et le niveau de gravité.

Vous pouvez également documenter chaque flux de travail et la responsabilité de chaque équipe. Après avoir créé vos conventions de dénomination et vos workflows de tâches, assurez-vous d'enregistrer les différentes étiquettes et les étapes suivantes dans un endroit auquel tout le monde peut se référer.

Cela peut être utile à différents moments. Par exemple, si votre équipe de nuit prend en charge la boîte de réception de la marque et qu'un prospect arrive du jour au lendemain, le fait de confier ce message à un membre de l'équipe de vente garantit qu'aucun prospect potentiel n'est laissé de côté.

Et si une crise sur les réseaux sociaux se développe au cours du week-end, le marquage des messages avec l'étiquette « incident » et l'identification du niveau de priorité peuvent aider les membres seniors de l'équipe à faire face rapidement et efficacement à la situation.

Améliorez votre stratégie d'expérience client

Prêt à améliorer la stratégie d'expérience client de votre marque ? Utilisez ce modèle d'audit de l'expérience client pour créer une carte du parcours client qui analyse vos performances CX depuis la prise de conscience jusqu'à l'après-achat.