Cela fonctionne, tout simplement : 3 conseils d'expérience client pour un marketing, des ventes et des succès immédiats

À quelle fréquence pensez-vous à votre stratégie de marketing ou de vente au-delà d'une campagne ?

Les campagnes que les entreprises envoient ne doivent pas être des instances de marketing autonomes - elles doivent toutes viser un objectif commun, qui est de créer une expérience client exceptionnelle.

Le directeur principal de la marque d'ActiveCampaign, Alex Gammelgard, vit et respire l'expérience client. En tant que quelque chose qui devient l'un des plus grands différenciateurs commerciaux, Alex était prêt à participer à This Just Works avec des conseils sur la façon de créer une bonne expérience client.

"Dans certains de mes derniers rôles, je voyais à quel point l'expérience client devenait un si grand différenciateur - en particulier dans les secteurs verticaux qui se débattent un peu plus comme le commerce de détail. Et ce que nous constatons, c'est qu'il y a une nette différence entre les gagnants et les perdants – et l'expérience client fait la différence », déclare Alex.

Comment les marques peuvent-elles travailler pour se différencier et faire mieux auprès des clients et rendre leur expérience suffisamment bonne et convaincante pour devenir des clients fidèles ?

Alex vous a couvert.

Cette session a été présentée à This Just Works, l'anti-conférence numérique. Vous pouvez voir la session complète (et 14 autres conférences) en vous inscrivant ici avec le code TJWAG2020.

L'âme d'ActiveCampaign est l'expérience client

"ActiveCampaign vend des logiciels d'automatisation de l'expérience client. Nous vivons et respirons l'expérience client. Notre solution s'adresse aux petites et moyennes entreprises. Et nous les aidons à automatiser tous les points de contact normaux : marketing par e-mail, automatisation du marketing, CRM et support. Et notre objectif est d'aider vraiment les entreprises de toutes tailles à offrir une expérience client super personnalisée », déclare Alex.

L'expérience client d'ActiveCampaign est automatisée partout dans le monde aux points de contact importants.

"L'expérience client ne concerne pas seulement ce qui se passe après l'achat. Il est infusé dans la façon dont vous commercialisez. C'est votre expérience de vente, puis tout votre soutien.

"L'expérience client" n'est pas un mot à la mode

De tous les mots à la mode marketing que vous voyez apparaître partout, vous ne trouverez pas "l'expérience client" parmi eux. C'est un pilier de l'entreprise, pas une phase passagère.

"L'expérience client n'est pas réellement une chose théorique abstraite. Il ne s'agit pas seulement de belles publicités et de gens sympathiques. Il y a en fait une science là-dedans. Lorsque vous réfléchissez à la raison pour laquelle Amazon connaît un tel succès ou pourquoi Netflix connaît un tel succès, vous voyez qu'il y a des choses que ces entreprises ont en commun - des choses qui sont facilement démontrables que vous pouvez utiliser dans vos propres expériences client », explique Alex.

Il existe des modèles dans la façon dont les meilleures entreprises CX offrent une meilleure expérience. Cela est important non seulement pour conserver les clients que vous avez, mais aussi pour développer votre base de clients à un prix abordable et attirer de nouvelles personnes qui pourront plus tard devenir les défenseurs de votre marque.

Les chiffres ne mentent pas. Lorsque vous offrez une bonne (ou une mauvaise) expérience client, les gens le remarquent.

"Je pense que si vous retenez une vérité sur CX, c'est ceci - vous avez déjà une expérience client et cela a un impact sur votre marque. C'est soit positif, soit négatif, et il n'y a aucun terrain d'entente à ce sujet. Soit vous tuez l'expérience client, soit elle vous tue », déclare Alex.

Cela semble dur, mais c'est vrai.

Les gens sont très ouverts à changer de marque, et le principal facteur de différenciation - plus important que le produit ou le prix - est l'expérience. Les gens choisissent de nouveaux produits et de nouvelles marques en fonction de qui leur offre la meilleure expérience, et les clients se déplaceront si vous ne faites pas attention aux vôtres.

"Le pilier le plus important de l'expérience client est la suivante : créez-vous une expérience personnelle personnalisée pour les gens ? Ont-ils l'impression que vous les connaissez personnellement et que vous répondez à leurs besoins personnels ? » demande Alex.

Les spécialistes du marketing ont toujours considéré les ventes comme une expérience individuelle et le marketing comme une expérience individuelle. Mais il est tout à fait possible pour le marketing d'émuler une expérience ressentie en tête-à-tête. Et les consommateurs commencent à s'y attendre.

Les clients veulent se sentir remarqués et appréciés, et c'est à votre entreprise de faire de cette expérience une réalité.

Mais lorsqu'il y a tant d'endroits pour atteindre les clients, comment les atteindre tous ?

Automatisation!

Si vous n'avez jamais essayé d'automatisation auparavant, réfléchissez-y. L'automatisation peut vous aider à atteindre différents groupes de personnes rapidement et facilement avec le bon type de messagerie. Et vous pouvez utiliser l'automatisation pour vous aider avec 3 conseils pour améliorer votre expérience client.

3 conseils d'expérience client efficaces pour les entreprises.

1. Reconditionnez votre contenu pour une meilleure utilisation et valeur
2. Apprenez à mélanger le numérique avec une touche humaine
3. Tirez le meilleur parti de l'engagement post-achat

Conseil n° 1 : Reconditionnez votre contenu pour une meilleure utilisation et une meilleure valeur

"Je pense que la plupart d'entre nous souffrent d'une surcharge de contenu. La plupart d'entre nous ont une tonne de contenu, et nous en créons toujours plus pour montrer de nouvelles fonctionnalités ou pour quelque raison que ce soit. Et bien souvent, cette stratégie va à l'encontre de la fourniture de cette expérience personnalisée. Vous n'avez pas besoin de montrer à tout le monde tout ce que vous avez », note Alex.

Parfois, au lieu de créer un nouveau contenu qui peut potentiellement submerger vos clients (la paralysie du choix est réelle), il est préférable de regarder le contenu que vous avez probablement déjà et qui répond à certains de ces besoins.

Commencez à regrouper tout votre contenu et demandez-vous : « servons-nous du contenu personnalisé ? OU sommes-nous simplement en train de jeter le monde à tous ceux que nous connaissons ? »

"Beaucoup de gens sont doués pour créer un type de chemin d'e-mail personnalisé, mais leur expérience sur le site Web ou la façon dont ils en font la promotion sur les publicités sociales ne s'y alignent pas. Et parfois, le marketing sera personnalisé, mais quelqu'un reviendra sur le site Web et ne verra que le même contenu générique directement sur le Web », partage Alex.

« Une des façons dont nous avons résolu cette ActiveCampaign est avec Pages. Il s'agit d'une nouvelle fonctionnalité que nous avons lancée très récemment, qui permet à nos clients de créer des pages de destination qui correspondent réellement aux segments qu'ils suivent et de montrer à leurs clients une page avec un contenu personnalisé qui change pour différents visiteurs. Et vous pouvez automatiser une grande partie de cela », explique Alex.

Ce type d'expérience client personnalisée lance un flux de développement ultra-personnalisé qui garantit que vos prospects obtiennent le contenu le meilleur et le plus pertinent possible tout en les envoyant vers le bon flux de travail segmenté - et vous n'avez probablement pas besoin de créer beaucoup de nouveau contenu. pour le faire.

Conseil n° 2 : Apprenez à combiner le numérique avec une touche humaine

« Une autre opportunité dont beaucoup d'entreprises ne profitent pas est votre équipe de vente. Nous faisons ce grand marketing et mettons en place ces éléments de contenu personnalisés et vraiment engageants. Et puis nous gardons cette ligne de démarcation entre le numérique et le monde réel. Beaucoup d'équipes de vente finissent par voler à l'aveuglette et sont vouées à l'échec », explique Alex.

«Ils peuvent connaître le nom d'une personne et l'entreprise pour laquelle elle travaille, ou certaines données démographiques de base. Et ils pourraient même savoir comment quelqu'un est venu sur votre site ou est devenu un prospect. Mais faites-vous des ventes ? »

L'alignement du marketing et des ventes est important, tout comme il est important de le faire avec un mélange de contact humain et de portée numérique.

Si une personne visite une page de tarification, ce type d'informations est aussi utile à un spécialiste du marketing qu'à un représentant commercial.

Lorsqu'un commercial voit un prospect dans la file d'attente, il sait que la raison pour laquelle cette personne est ici est qu'il se soucie d'ABC. Et peut-être que le représentant commercial essaie de vendre un nouveau produit, ou peut-être que ce prospect vient d'écrire un avis sur son achat. Le représentant des ventes doit lire cette critique avant de passer l'appel avec eux. Ce type de détail est très important si vous voulez que l'interaction de vente se sente comme une extension naturelle de l'ensemble de l'expérience.

"Je pense que nous serions tous d'accord pour dire que quelqu'un visitant la page de tarification est un bon indicateur de quelque chose d'important. Nous supposons qu'ils sont intéressés et obtenons cette piste au téléphone avec les ventes. Mais ce n'est peut-être pas toujours la bonne voie pour eux », explique Alex.

"Si quelqu'un se trouve sur la page de tarification et qu'il vient également de déposer un mauvais score NPS ou qu'il y a eu un retard avec son produit, il se peut qu'il se dise : 'pourquoi est-ce que je paie autant pour cette solution' ? Vous voulez que votre équipe d'assistance les contacte et les contacte, et vous voulez qu'ils aient ces détails. et vous ne voulez vraiment pas d'aide pour contacter quelqu'un qui se dit 'est-ce que j'aime toujours vraiment ce produit ? Est-ce que cela me donne de la valeur ? »

"D'un autre côté, si quelqu'un regarde une fonctionnalité spécifique et qu'il se rend sur la page de tarification, vous voulez absolument que les ventes l'appellent. Et peut-être même que vos commerciaux soient prêts et anticipent leurs besoins en leur envoyant des informations supplémentaires sur, disons, les options de mise à niveau qu'ils envisagent. Créez ce sentiment de « lire dans leurs pensées » et soyez vraiment utile », déclare Alex.

Conseil n° 3 : Tirez le meilleur parti de l'engagement après l'achat

"C'est quelque chose que vous pouvez faire au moment où offrir une bonne expérience client peut en fait vous donner le meilleur rapport qualité-prix. Et c'est aussi un domaine que beaucoup de gens négligent », explique Alex.

« Le moment juste après que quelqu'un achète, c'est le moment où beaucoup d'entreprises pensent que le travail est fait et qu'il est temps de reculer. Et en fait, c'est le moment où vous avez vraiment besoin d'être engagé et de suivre.

Le bon type de suivi (au bon moment) peut faire une énorme différence dans vos relations avec vos clients.

Si vous recevez votre commande de soutien par la poste, c'est le moment où vous serez le plus enthousiasmé par le soutien. Et si vous ne l'êtes pas, c'est probablement un indicateur que quelque chose s'est mal passé. Ne serait-il pas formidable que quelqu'un vous contacte et comprenne en quelque sorte quel était le problème ?

"Nous avons cette configuration dans ActiveCampaign où, après un achat, nous déclenchons une automatisation qui permet aux gens de réitérer leur expérience. Vous pouvez envoyer quelque chose d'aussi simple qu'une demande d'évaluation par étoiles par e-mail ou par réseau social ou mobile - quelle que soit la manière dont vous souhaitez capturer ces commentaires. D'après ce qu'ils disent - si c'est positif, c'est absolument le moment d'excitation dont vous pouvez tirer profit et où vous pouvez leur demander un examen officiel. N'ayez pas peur de le faire ! dit Alex.

C'est le moment où ils vont vous aider à faire votre marketing car vous avez fourni une expérience formidable. Maintenant, ils veulent vous remercier.

Et n'oubliez pas ces points clés !

• Reconditionnez votre contenu pour vos segments à forte opportunité
• Mélangez le numérique avec une touche humaine
• Tirez le meilleur parti de votre engagement après l'achat

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