En une minute CX : Tendances de l'expérience client 9 avril 2021

Publié: 2021-04-10

Au bon vieux temps (au moins avant que nous ayons les médias sociaux, mais je parle du tournant du siècle - pas du temps COBOL-land), j'ai été embauché par un prestigieux cabinet d'analystes avec très peu (lire aucun) comprendre ce que le travail impliqué.

Heureusement, Gartner a très bien formé les analystes et, à l'époque, cela signifiait participer à un camp d'entraînement pendant une semaine à leur siège social (Stamford, CT - représente !) Et apprendre les bases de l'analyse et de la maîtrise des marchés.

Données, données, données : Relier les points

Une des choses que je n'oublierai jamais : les analystes collectent des points de données. Parfois, ils ne mènent nulle part, parfois ils sont isolés, et vous ne trouvez pas comment les corréler – pourtant – parfois… ils commencent à se répéter.

La règle générale est qu'un point de données est un coup de chance, deux points de données similaires sont un modèle, trois sont une tendance.

Cela semble ringard mais c'est très utile. C'est pourquoi je lis toujours tout ce que je peux, lié ou non à CX, en essayant de corréler les points et de trouver ces tendances. Parce que les tendances - il y a de l'or dans les collines.

À l'époque 2004-2005, soyez patient, ça vaut le coup, Gartner a décidé que nous allions utiliser de grands thèmes (pensez à la transformation numérique, mais avant, les médias sociaux étaient prépondérants). Et l'un de ces thèmes était RTE – l'entreprise en temps réel. Je ne suis ni un juge du succès, ni quelqu'un qui fustige publiquement – donc – l'entreprise en temps réel.

L'émergence du cloud et des plates-formes d'entreprise, mais à un stade très précoce, a été l'un des plus grands facteurs d'influence sur ce sujet. Très tôt. Et nous avons essayé de mettre en place des modèles pour la technologie d'entreprise, les conseils, le contenu et les demandes de renseignements. Des tonnes de ceux-là.

Je me suis porté volontaire / ai été volontaire pour le rôle d'analyste principal de RTE pour le service client et j'ai fait beaucoup de bon travail sur ce sujet, approfondi mes sens sur l'automatisation et la vision à long terme (en parallèle, ma note la plus lue était un post "Imaginez si vous voulez…" que j'ai fait sur le service client en temps réel - avec certains des éléments que j'imaginais actuellement mis en œuvre. Cool).

Bon temps.

Maintenant, la raison pour laquelle j'aborde ce sujet - peu de temps après l'explication des tendances et des modèles, c'est parce que ce n'est que récemment que j'ai commencé à voir des preuves concluantes que le concept d'entreprise en temps réel est à portée de main.

Deux points de données pour vous aujourd'hui (cette édition va se concentrer sur un seul sujet, mais croyez-moi - bonne concentration).

L'engagement est important : sans lui, vous n'aurez pas de clients

Tout d'abord, dans la foulée du modèle d'engagement 3.0 que j'ai développé au milieu des années 2010 avec mes amis de Thunderhead (et l'un des projets dont j'ai été le plus fier - mais qui n'est plus disponible en ligne, désolé), ils discutent d'analyse en temps réel et de RT exécution.

Et ramener à la mémoire une grande partie de la recherche en temps réel de ces années. Ils ont fait un travail très important pour expliquer et rendre le concept en temps réel facile à saisir. Je ne peux pas résumer mieux que de dire - si vous avez besoin de comprendre l'exécution en temps réel à long terme et les conséquences et les actions à entreprendre, lisez-le.

Et cela m'amène au deuxième point aujourd'hui (même sujet, exécution en temps réel) - et vous allez me détester après ce paragraphe à venir - parce que je ne partagerai probablement pas encore le modèle - sur la façon d'implémenter le temps réel actions est des parcours dynamiques.

Maintenant, vous avez peut-être lu à leur sujet, ou vous les avez peut-être imaginés, ou vous avez peut-être pensé avoir vu des choses - mais en réalité, c'est l'un des problèmes les plus cool à résoudre en ce moment.

Brièvement.

Un voyage d'opportunité

Si vous me connaissez, vous m'avez entendu me plaindre des voyages. Au moins la façon dont ils sont mis en œuvre aujourd'hui par la plupart des organisations.

Représentations statiques d'une perspective unique que les organisations « adoptent » comme modèle généralisé de ce que les clients feront, puis créent des « expériences » en plus de cela. Tout ce qui ne va pas avec CX est compris dans la phrase précédente.

Étant donné que les clients construisent leurs propres expériences ad hoc et que chacune est différente, les parcours ne reflètent pas vraiment ce que font les clients. À l'époque où la puissance et la disponibilité de la technologie et du traitement des données étaient limitées, il était « acceptable » (j'ai même écrit une série d'articles de blog dans le passé sur la façon de bien faire les choses) pour créer des expériences « statiques ».

Dans le monde d'aujourd'hui, vous n'avez aucune excuse. Pourtant, « l'art » de cartographier les parcours n'a pas évolué – il y a un parcours, il y a un sens unique pour les clients. Honteux.

Cartographie du parcours client : le parcours de l'acheteur dans un monde numérique

Construisez un nouveau public net des années avant le lancement de votre produit. Oui, comprendre la cartographie du parcours client et le véritable parcours de l'acheteur peut vous aider à le faire.

L'acquisition d'Emarsys par SAP m'a apporté de nouveaux amis avec qui jouer, y compris des gens très intelligents (Raj, Alex - vous savez qui vous êtes) qui ont réfléchi au concept de parcours dynamiques depuis le début. J'ai eu des conversations incroyables et profondes à ce sujet, de la technologie jusqu'aux niveaux stratégique et narratif, ces dernières semaines alors que nous consolidons notre stratégie produit et notre message GTM. C'est, bien sûr, un aspect clé de ce que nous essayons de faire.

Je ne peux pas encore partager cela (très brut), mais je peux vous dire que cela a été un exercice incroyable pour comprendre les clients, s'engager avec eux et co-créer de la valeur sous la forme de résultats commerciaux et de réponses aux attentes.

Restez à l'écoute pour plus.

Jusqu'à la prochaine fois

Enfin un moment rare. J'ai trouvé cet article sur les cartes mentales. Une image bien écrite et intéressante (a capté mon attention, en plus de me faire me demander jusqu'où nous pouvons aller dans les expériences et les flux de processus, etc.) et mon imagination et - je veux pouvoir utiliser le concept dans mon processus de création de récits et des histoires sur CX - hélas, je ne peux pas.

Bummer….ce n'est pas corrélé, n'est-ce pas? Envoyez-moi un message, dites-moi comment / si / ce que j'ai manqué - et vous aussi pourriez être présenté dans une future édition de in a CX minute.

La semaine prochaine, un régal ! Convo de suivi avec un invité mystère (ou deux, ou trois) sur les problèmes soulevés la semaine dernière autour des données et de la confidentialité… vous voudrez être là, croyez-moi.

Jusque-là, commentez (tout comme mes anciens invités, envoyez-moi un message sur LI ou envoyez-moi un e-mail si vous avez mon adresse… pire tenue secrète au monde ;))

À la semaine prochaine – j'espère revenir au bon moment.