En une minute CX : Tendances de l'expérience client 17 mars 2021
Publié: 2021-03-17Dans une minute CX…
Bienvenue dans la publication hebdomadaire inaugurale (espérons-le) de mes découvertes, idées folles et discussions résumées sur ce qui se passe autour de CX.
Le titre de la série est basé sur la chanson étonnante et incroyablement poignante de Don Henley appelée dans une minute de New York.
Bien sûr, comme tout en ligne, il y a 52 361 versions de ce que signifie cette chanson (et elles sont toutes correctes en même temps, bien sûr, et chacune mérite une loyauté indéfectible de la part d'un petit groupe de followers, etc., etc., etc. ) mais pour moi, c'est une interprétation beaucoup plus simple : tout peut arriver en une minute à New York (l'idée est que le temps passe plus vite à New York et qu'il se passe plus de choses en une minute là-bas que dans la plupart des endroits, etc.).
Il y avait aussi une autre influence dont il fallait parler une minute : j'ai peut-être un problème à binging Netflix - pas quelque chose dont je veux discuter maintenant. Pire encore, je me retrouve à binger les émissions de la génération Y (The Magicians et How To Get Away With Murder sont les émissions actuelles), et je prends "cool" (ma fille m'a dit de m'assurer de mettre des guillemets autour de ça; elle ne le fait pas pense que la façon dont je parle est vraiment cool) des phrases d'eux. L'un d'eux est l'utilisation de "été une minute" pour désigner n'importe quelle durée.
Par conséquent, In a CX Minute n'est pas qu'une minute, plutôt… eh bien, vous voyez l'idée. De retour à être un vieux "mec" ennuyeux (fille cite, encore) maintenant.
Le temps ne passe pas vite dans CX-land, je veux dire - nous y travaillons depuis plus de 20 ans et nous essayons toujours de trouver une définition commune… sérieusement, mais il se passe beaucoup de choses - trop pour résumer et me donne beaucoup de matériel avec lequel travailler - et j'aimerais partager avec vous, sur une base hebdomadaire, ce que la semaine dernière a apporté à mon cerveau confus.
Dans une minute CX, je partagerai un aperçu hebdomadaire des réflexions, des conversations, des idées et des modèles sur lesquels je travaille, ainsi que des lectures ou des discussions importantes pour CX.
Comme c'est grossier de ma part ; en supposant que vous sachiez qui je suis - permettez-moi de me présenter brièvement et ce que je fais.
Je suis analyste, chercheur et praticien de l'expérience client et des stratégies client depuis plus de 25 ans. J'ai effectué la plupart des travaux liés aux interactions avec les clients, aidant, conseillant et travaillant avec une myriade d'organisations à travers le monde - à la fois des fournisseurs et des utilisateurs finaux. Aujourd'hui, j'ai le privilège d'être l'évangéliste en chef de CX pour SAP, en me concentrant sur la création de conversations pour amplifier le concept et l'adoption de CX dans le monde.
Nous verrons comment se déroulera la rencontre hebdomadaire – et nous essaierons d'être brefs – mais commençons par celle-ci (les commentaires sont toujours les bienvenus).
In A CX Minute : Que se passe-t-il cette semaine dans le monde de l'expérience client ?
Voici ce qui s'est passé cette dernière minute dans CX (Vous voyez ce que j'ai fait là-bas ? Intelligent, non ?)
Avant toute chose, une auto-promo éhontée : CXBuzz m'a interviewé pour quelques commentaires sur où en est CX aujourd'hui et où ça va – lien ici si vous ne pouvez pas dormir ce soir. C'est une courte et bonne petite conversation qui aide également à encadrer les prochains éléments.
Tout d'abord : une excellente conversation avec les messieurs qui dirigent CRMKonvos, discutant des écosystèmes tout autour. Cela découlait du fait que « cela faisait une minute » (3 semaines dans ma chronologie – encore une fois, des citations de ma fille) depuis que j'ai écrit un article sur LinkedIn qui disait simplement « Les écosystèmes, c'est tout ce que j'ai. Écosystèmes » qui a généré des discussions autour des écosystèmes clients (rien de tel, me dit-on) et que Thomas a voulu approfondir.
C'était une conversation vraiment fantastique. Si vous êtes intéressé par le concept d'écosystèmes de clients - ou d'écosystèmes globaux, participez et dites-moi ce que vous en pensez.
Concevoir des expériences client : un aperçu
Deuxièmement, Matt Watkinson (LinkedIn) est un penseur cool avec qui je m'aligne sur beaucoup de choses (parfois je ne suis pas d'accord, mais plus ou moins, il est toujours désireux de dialoguer avec les gens sur ces sujets). Si vous ne le suivez pas sur LinkedIn, vous devriez (je suppose qu'il est aussi sur Twitter et d'autres cauchemars sociaux amicaux - je veux dire, les réseaux, que je ne fréquente pas - alors faites vos recherches).
Il laisse tomber de bonnes choses sur LinkedIn quelques fois par semaine, plus ou moins, et me fait réfléchir. Plus tôt cette semaine, il a partagé cette pépite sur la conception d'expériences que je partage aux 3/4 du chemin, donc je voulais partager avec vous. Bien sûr, la discussion qui a suivi est aussi bonne que le message – il est donc conseillé de lire les commentaires. Je termine le premier article d'une série (qui devait être un article, mais j'ai fait un bobo et je l'ai partagé avec #CommunityDudeForever et #AwesomeFriend Alan Berkson, et il a repéré au moins 5-6 autres articles qui aborderaient le question simple que Matt a abordée dans son message d'origine).
Attendez-vous à ce que mes affaires sortent bientôt, mais en attendant – veuillez lire ce post de Matt – et n'hésitez pas à commenter. Je suis sûr que l'un de nous répondra.
Tendances marketing : il faut maîtriser la complexité
Enfin, j'ai passé du temps à travailler sur un moyen de représenter les tendances du marché du marketing pour notre équipe marketing cloud. L'une des choses que la recherche a révélées était à quel point le marketing a évolué au cours de la dernière décennie, passant d'une « solution simple » à un écosystème très complexe.
Mes réflexions : Aujourd'hui, le marketing ne peut plus se permettre de simplement créer et qualifier uniquement des prospects ; c'est tellement plus.
Mais – et c'est la question clé – quel est le cadre que vous utilisez pour faire cela ? Au cours des dernières années, le marché a choisi un bourbier très complexe de solutions appelées MarTech et a construit des piles (oui, au pluriel) autour d'elles pour qu'il n'y en ait pas deux identiques. Je trouve de plus en plus d'organisations disant que ce n'est pas durable – il est impossible d'avoir des millions de piles différentes – au minimum, elles doivent avoir quelque chose en commun.
Dans le service client, le quelque chose qui consolide toutes les pièces en solutions uniques tout en gardant un objectif cohérent est un cadre… pourrions-nous définir un meilleur cadre pour le marketing qu'une collection de piles impaires ?
Tendances 2021 du service client : Doubler, après la pandémie
L'année 2020 a mis l'accent sur le service client alors que les entreprises faisaient face à des pics de demande de services et à des modèles de consommation radicalement différents. Après une année tumultueuse, quelles sont les tendances du service client à surveiller en 2021 ?
Restez à l'écoute… Je pense que nous le pouvons.
(Recherche liée au commentaire ci-dessus - vous pourriez apprécier cette excellente étude de Chief Outsiders sur le sentiment des CMO pour 2021 - résumé , inscrivez-vous et téléchargez le rapport complet ).
Hmmm… avec le recul, il est intéressant de voir comment tous ces concepts sont corrélés les uns aux autres… presque comme si – attendez, attendez, ne me dites pas – presque comme si les écosystèmes étaient quelque chose à noter sur ce marché. Presque…
Qu'en penses-tu?
Engagez-vous dans cette conversation – envoyez-moi un e-mail, retrouvez-moi sur LinkedIn (jamais sur Twitter ou Facebook) ou trouvez un autre moyen d'essayer de me convaincre que j'ai tort.
Si ce n'est pas le cas, rendez-vous la semaine prochaine ici.