Comment utiliser les commentaires des clients dans l'automatisation du marketing

Ce message a été rédigé par Mikolaj Podgorski de Survicate.

Comment pouvez-vous utiliser les commentaires des clients dans l'automatisation du marketing ?

Avec ActiveCampaign, vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour déclencher des flux de travail d'automatisation du marketing. Cela vous permet d'automatiser le processus d'obtention de commentaires et de suivi.

Vous pouvez envoyer une enquête automatisée à vos clients lorsqu'ils achètent chez vous. Demandez-leur s'ils sont satisfaits de l'achat. (Si vous avez déjà acheté quelque chose sur Amazon, vous avez peut-être reçu vous-même un e-mail similaire.) Si votre client se dit satisfait de son achat, utilisez l'automatisation pour lui demander de vous laisser un avis positif sur les réseaux sociaux ou des sites d'avis clients comme G2, Yelp ou Trustpilot.

Plus vous avez d'avis positifs, meilleures sont vos chances de conquérir de nouveaux prospects. Les prospects vous compareront à vos concurrents et liront ce que les autres clients ont à dire sur votre entreprise.

Si le client dit qu'il n'est pas satisfait, vous pouvez utiliser une automatisation ActiveCampaign pour envoyer une notification automatisée à votre équipe. Cela vous permet de résoudre de manière proactive le problème du client avant qu'il ne dégénère sur les réseaux sociaux. Si vous parvenez à transformer une mauvaise expérience client en une bonne expérience, le client sera plus enclin à acheter à nouveau chez vous. Ils peuvent également être invités à dire aux autres comment votre équipe a traité leur problème.

En demandant de manière proactive les commentaires des clients et en agissant en conséquence, vous pouvez améliorer l'expérience client tout au long du parcours client. Lorsque vous automatisez ces processus, vous pouvez augmenter vos revenus plus rapidement et réduire vos coûts. Et vous pourrez développer votre activité en vous concentrant sur ce qui compte le plus : vos clients.

Dans cet article, vous apprendrez :

• Comment utiliser les commentaires des clients pour améliorer l'expérience client
• Comment recueillir les commentaires des clients et les utiliser dans votre automatisation marketing
• Comment mettre en place des sondages NPS avec ActiveCampaign et Survicate
  • Comment répondre aux clients mécontents (détracteurs)
  • Comment utiliser des clients satisfaits pour générer de nouvelles affaires
• Comment segmenter votre audience en fonction des retours clients
• Comment utiliser les commentaires pour offrir à vos prospects et clients un contenu précieux
  • Comment utiliser les enquêtes de contenu pour créer des relations client significatives
• Comment mesurer et agir sur le Customer Effort Score (CES) avec Survicate et ActiveCampaign
• Les avantages des sondages pour améliorer l'expérience client

Comment utiliser les commentaires des clients pour améliorer l'expérience client

Lorsque vous recueillez des commentaires à différentes étapes du parcours client, vous pouvez améliorer l'ensemble de l'expérience client. Vous devez toujours garder à l'esprit les commentaires des clients, que vous soyez un entrepreneur individuel, que vous dirigiez une entreprise de commerce électronique ou que vous vendiez des beignets.

Vous savez probablement maintenant à quel point il est difficile d'obtenir un nouveau client. Heureusement, il est beaucoup moins coûteux de conserver un client actuel que d'en acquérir un nouveau. La collecte des commentaires des clients peut vous aider à conquérir de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants. Voyons comment écouter véritablement les commentaires des clients et comment les utiliser.

Qu'est-ce qui empêche les entreprises de recueillir les commentaires des clients ?

En ce qui concerne les commentaires des clients, les entreprises sont souvent confrontées à des problèmes similaires. Même s'ils recueillent des commentaires, ils n'agissent pas en conséquence ou ne savent pas vraiment en tirer profit. Les entreprises manquent souvent des bons outils pour automatiser le processus et faciliter la collecte de commentaires.

Il existe également une idée fausse commune selon laquelle vous ne devriez traiter que les commentaires négatifs. En fait, vous ne devez laisser aucun commentaire sans réponse, qu'il soit positif ou négatif. Chaque équipe au sein de votre entreprise peut tirer une grande valeur de ce que vos clients ont à dire. Lorsque vous suivez et agissez sur les commentaires des clients, vous pouvez stimuler la croissance de l'entreprise.

Comment recueillir les commentaires des clients et les utiliser dans votre automatisation marketing

Si vous souhaitez donner la parole à vos clients, mais que vous ne savez pas quelles mesures utiliser, quelles questions poser ou où les poser, ne cherchez pas plus loin. Vous n'avez besoin que de deux outils :

1. Une plateforme de NPS et de sondage comme Survicate. Survicate vous permet d'effectuer des sondages tout au long du parcours client.
2. Une plateforme d'automatisation de l'expérience client comme ActiveCampaign. ActiveCampaign vous permet d'automatiser la collecte de commentaires et de l'utiliser pour déclencher diverses automatisations marketing.

Survicate et ActiveCampaign ont une intégration native qui vous permet de transférer de manière transparente des données d'une plate-forme à une autre.

L'intégration native de l'application entre Survicate et ActiveCampaign vous permet :

• Connectez-vous à votre compte Survicate et connectez l'intégration directement dans ActiveCampaign
  
• Accéder à une liste d'enquêtes Survicate d'ActiveCampaign
  
• Envoyez les réponses à l'enquête à ActiveCampaign en tant que champs de contact sans quitter AC
  
• Créez de nouveaux contacts ou mettez à jour les contacts existants en fonction des réponses au sondage directement dans AC

Vous pouvez mapper les réponses de l'enquête Survicate aux champs d'ActiveCampaign - directement dans ActiveCampaign

La connexion entre Survicate et ActiveCampaign est désormais plus transparente, ce qui vous permet de mener des campagnes marketing basées sur les commentaires encore plus efficacement. N'hésitez pas à lire cet article pour des informations détaillées sur la configuration et l'utilisation de l'application native Survicate et ActiveCampaign.

Quels sont les avantages de mener des campagnes marketing basées sur les commentaires ?

Si vous écoutez vos clients et agissez en fonction de leurs commentaires, vous pouvez améliorer votre rétention, vos taux d'acquisition et votre croissance.

Ensuite, nous couvrirons les 3 cas d'utilisation les plus courants de l'utilisation des commentaires des clients dans votre automatisation marketing avec Survicate et ActiveCampaign :

1. Enquêtes NPS
2. Segmentation du public
3. Enquêtes CES

Comment mettre en place des sondages NPS avec Survicate et ActiveCampaign

Le Net Promoter Score (NPS) peut aider à prévoir les ventes répétées, les références, les revenus et la croissance. Les sondages NPS vous permettent de mesurer la fidélité à la marque et la probabilité que les gens achètent à nouveau chez vous.

Les enquêtes NPS posent la question suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un collègue ou à un ami ?" (0 signifie pas du tout probable ; 10 est très probable.)

Il y a aussi une question de suivi : "Quelle est la principale raison de votre score ?" Cela permet aux clients de vous dire ce qui les rend particulièrement heureux et mécontents. Vous pouvez trouver un modèle d'enquête NPS ici. Les répondants se répartissent en 3 catégories :

• Les détracteurs donnent des notes de 0 à 6
• Les passifs donnent des scores de 7-8
• Les promoteurs donnent des scores de 9-10

Les répondants à l'enquête NPS se répartissent en 3 catégories en fonction du score qu'ils attribuent. (Source de l'image : Heure d'utilisabilité)

Voici comment envoyer une enquête NPS à votre clientèle avec Survicate et ActiveCampaign :

1. Connectez-vous à votre compte Survicate
2. Cliquez sur "Ajouter une nouvelle enquête"
3. Sélectionnez « Commencer à zéro »
4. Choisissez "E-mail ou lien partageable" comme canal de distribution
5. Choisissez "ActiveCampaign" dans la liste des outils
6. Ajoutez une question NPS à l'enquête et personnalisez-la comme vous le souhaitez
7. Rendez-vous sur "Partager" et copiez le code d'intégration de votre sondage
8. Intégrez votre enquête directement dans un e-mail. Vos clients pourront répondre dans l'e-mail, ce qui peut entraîner des taux de réponse plus élevés
9. Dans ActiveCampaign, allez dans « Campagnes » et cliquez sur « Gérer les modèles » à gauche. Créez un nouveau modèle pour votre e-mail d'enquête NPS ou modifiez-en un existant en collant le code HTML dans le modèle.
10. Envoyez votre campagne NPS à votre liste de clients dans ActiveCampaign !

Comment répondre aux clients mécontents (détracteurs)

L'envoi de l'enquête NPS n'est que le début. Après avoir envoyé l'enquête NPS, vous devez dialoguer avec les détracteurs et les promoteurs. Ils peuvent vous aider à atteindre différents objectifs commerciaux.

Les détracteurs peuvent potentiellement nuire à la réputation de votre entreprise en laissant des critiques négatives, ou ils peuvent simplement cesser d'utiliser vos services. Vous devriez essayer de leur faire du bien et de les transformer en promoteurs. Voici comment.

Lorsque vous créez une enquête dans Survicate, vous pouvez décider si vous souhaitez envoyer des réponses à ActiveCampaign. Cela signifie que si quelqu'un est un détracteur, un passif ou un promoteur, vous pouvez le faire marquer comme tel dans ActiveCampaign.

Vous pouvez mapper les réponses aux enquêtes dans les enregistrements de contact ActiveCampaign sous forme de balises ou de champs personnalisés, puis utiliser ces balises ou champs pour déclencher des campagnes marketing. Vous pouvez également déclencher des notifications internes (via Slack, par exemple) pour dire à vos équipes d'agir.

Si un client n'est pas satisfait de votre entreprise, vous devez agir et essayer de remédier à la situation. Selon l'urgence de leurs commentaires, vous pourriez même vouloir offrir une compensation afin de ne pas les perdre en tant que clients. Même dans des situations moins graves, vous devez toujours faire un suivi avec le client afin qu'il puisse signaler les domaines à améliorer (et savoir que vous vous en souciez). Vous pouvez même les inviter à une session de feedback étendue en envoyant un e-mail de suivi automatisé, comme dans l'exemple ci-dessous :

Comment utiliser des clients satisfaits pour générer de nouvelles affaires

Nous vivons dans une économie de l'expérience client, et le fait que quelqu'un achète ou non chez vous peut dépendre de ce que les gens disent de votre entreprise en ligne. Les spécialistes du marketing recherchent constamment de nouveaux moyens efficaces d'obtenir des avis clients, des témoignages, des études de cas ou des mentions sociales plus positifs. L'exécution de l'enquête NPS et l'identification de vos fans les plus fidèles vous aident à y parvenir !

Tout d'abord, créez l'enquête NPS avec Survicate et envoyez-la à vos clients via ActiveCampaign. Si quelqu'un obtient un score de 9 ou 10, il est votre plus grand défenseur, prêt à recommander votre entreprise à d'autres.

Envoyez-leur un e-mail de suivi automatisé (mais personnalisé) demandant une évaluation, une référence, un témoignage ou une participation à une étude de cas :

Pourquoi la preuve sociale est-elle si importante ?

La possibilité d'obtenir des avis clients positifs peut faire ou défaire votre entreprise. 90% des clients déclarent que les avis en ligne influencent leurs décisions d'achat. C'est pourquoi il est si important de construire une preuve sociale. (Et, comme vous pouvez le constater, les sondages sont un excellent moyen de le faire.)

Comment segmenter votre audience en fonction des retours clients

Demandez à vos prospects ou clients quelles sont leurs préférences et leurs points faibles pour segmenter votre audience. Cela vous permet de créer des campagnes de marketing par e-mail plus ciblées et personnalisées et d'offrir des ressources qui les intéressent vraiment. Tout ce que vous avez à faire est d'envoyer une enquête ou deux et de configurer une messagerie automatisée basée sur les commentaires dans ActiveCampaign.

Comment utiliser les commentaires pour offrir à vos prospects et clients un contenu précieux

Si un acheteur potentiel est encore au stade de la réflexion, vous pouvez lui demander quel est le problème le plus important qu'il souhaite résoudre. En fonction de la réponse, envoyez-leur du contenu personnalisé avec ActiveCampaign. Dirigez vos prospects vers les ressources et les actifs qui les aideront vraiment à prendre une décision d'achat. Assurez-vous qu'ils voient une valeur ajoutée dans ce que votre produit offre, quels problèmes il résout et en quoi il est meilleur que vos concurrents.

Découvrez les points faibles de vos contacts avec une enquête Survicate, puis envoyez-leur automatiquement du contenu personnalisé dans ActiveCampaign.

Comment utiliser les enquêtes de contenu pour créer des relations client significatives

Les recherches de Clutch révèlent que 73 % des personnes interrogées ont effectué un achat suite à la visualisation de contenu marketing. Votre blog peut être l'une de vos principales sources de prospects. Quel meilleur endroit pour demander aux prospects ce qu'ils aimeraient lire ensuite, puis motiver ces prospects avec un contenu plus personnalisé ?

Mettez en place une enquête de widget de site Web non perturbatrice sur les articles de votre blog. Demandez aux gens d'évaluer votre contenu ou de vous dire ce qu'ils aimeraient lire ensuite. Vous pouvez utiliser ces réponses pour créer de nouveaux prospects et les ajouter automatiquement à des listes ActiveCampaign spécifiques (et même à des automatisations) ! Si vous donnez à vos utilisateurs le contenu qu'ils souhaitent, vous forgerez des relations plus significatives avec eux et, en fin de compte, améliorerez vos taux de conversion.

Comment mesurer et agir sur le Customer Effort Score (CES) avec Survicate et ActiveCampaign

Le score d'effort client (CES) est une autre mesure que chaque entreprise devrait suivre.

Qu'est-ce que le score d'effort client (CES) ?

CES mesure la facilité avec laquelle vos clients trouvent qu'il est facile d'interagir avec votre entreprise.

Supposons que vous venez de publier un tout nouveau cours en ligne. C'est différent de vos cours précédents en matière de conception et de navigation. Vous pouvez envoyer l'enquête CES à vos clients et leur demander d'évaluer l'énoncé suivant :

"J'ai trouvé le cours facile à suivre et à parcourir". Les réponses disponibles seraient :

• Pas du tout d'accord
• Être en désaccord
• Plutôt en désaccord
• Neutre
• Plutôt d'accord
• Accepter
• Tout à fait d'accord

Vous pouvez également demander aux clients d'évaluer CES sur une échelle numérique, tout comme l'enquête NPS, 0 étant difficile et 7 très facile. Ainsi, plus votre score est élevé, mieux c'est.

Pourquoi le score d'effort client (CES) est important

Le CES vous permet de mesurer la facilité d'utilisation de vos produits et services. Si quelqu'un dit qu'il est difficile de faire avancer les choses avec votre entreprise, vous devez le signaler et contacter immédiatement le client. Si leurs problèmes ne sont pas résolus, vous courez le risque de les perdre pour de bon.

L'enquête CES demande aux clients combien d'efforts ils ont dû fournir pour résoudre leur demande, défi ou toute autre tâche. Cela aura un impact direct sur votre capacité à transformer vos clients en clients fidèles.

Suivez automatiquement les réponses aux enquêtes CES avec ActiveCampaign et Survicate.

L'enquête CES peut vous aider à identifier les zones de difficultés et à éliminer les obstacles. Il a également le potentiel de prédire le rachat. Si les clients sont satisfaits de vos ressources et de toutes les interactions d'assistance qu'ils ont eues, ils achèteront probablement à nouveau chez vous. Voici un modèle d'enquête CES pour vous aider à mettre les choses en place.

Les avantages des sondages pour améliorer l'expérience client

À l'aube de 2020, la concurrence s'intensifie sur tous les marchés, car les entreprises proposent des produits et services très similaires. Plus votre expérience client est bonne, plus vous acquerrez de clients et plus vos taux de rétention seront élevés.

Cet article partage quelques exemples de la manière dont vous pouvez agir sur les commentaires des clients pour vous assurer que vos clients sont satisfaits tout au long du parcours client. Déterminez quels points d'interaction sont les plus cruciaux pour votre entreprise, puis demandez aux clients des commentaires sur ces points d'interaction et prenez les bonnes mesures de suivi.

Supposons que vous soyez une entreprise de commerce électronique qui perd de l'argent parce que les gens abandonnent trop souvent leur panier. Essayez de mener une enquête sur les intentions de sortie pour découvrir ce qui empêche les acheteurs de passer une commande, puis supprimez ces obstacles du flux d'achat.

Toutes les équipes de votre entreprise peuvent bénéficier de l'exécution d'enquêtes. Customer Success peut stimuler la fidélisation des clients en apprenant pourquoi vos clients se désengagent et leurs points faibles les plus courants. Ils peuvent également surveiller et améliorer la satisfaction des clients grâce aux enquêtes NPS, CSAT et CES.

Conclusion : commencez à collecter et à agir sur les commentaires des clients avec ActiveCampaign et Survicate

Si vous transformez les commentaires des clients en action, vous verrez vos taux de rétention et d'acquisition augmenter. Et votre entreprise aussi !

Intégrez Survicate et ActiveCampaign pour rester au top des attentes de vos clients et gagner de nouvelles affaires. Pour vous aider à démarrer, consultez ces modèles d'enquête Survicate et le guide d'intégration Survicate et ActiveCampaign.

Mikolaj est Product Education Manager chez Survicate, une plateforme NPS et d'enquête pour les entreprises. Mikolaj adore organiser des webinaires et faire des vidéos. Lorsqu'il n'est pas au travail, il aime écouter les accents régionaux de la Grande-Bretagne et aime tout ce qui est anglais.