Les 12 meilleurs outils de feedback client à essayer en 2023

Notre objectif est de nous assurer que les clients sont satisfaits de nos produits ou services. Mais comment savoir ce que les clients veulent ou ont besoin ? C'est là que les commentaires des clients entrent en jeu!

Il est important d'écouter les clients et de comprendre ce qu'ils disent. Il vous aidera à améliorer vos produits ou services et à fidéliser votre clientèle.

Dans cet article, je vais vous montrer les meilleurs outils de feedback client.

Plongeons-nous !

Les meilleurs outils de feedback client :

1. Marque24
2. SurveyMonkey
3. Hotjar
4. Formulaires Google
5. Demandez poliment
6. Qualtrics
7. Forme de caractères
8. Régulièrement
9. Raffineur
10. Accrochage de l'utilisateur
11. EnMoment
12. Test utilisateur

01 Marque24

Essai gratuit de 14 jours. Plan individuel pour 69 $.

Brand24 est un outil d'écoute sociale qui recueille les mentions des clients et détecte si elles sont positives, négatives ou neutres. Avec l'aide de cet outil, vous pouvez recueillir les commentaires des clients sans sondages ni widgets de commentaires.

Comment ça marche? L'outil recueille les mentions publiques de nombreuses sources, telles que les plateformes de médias sociaux, les actualités, les blogs, les forums, les podcasts, les newsletters et les critiques.

Il ne vous reste plus qu'à choisir les mots clés à suivre et mettre en place le projet de monitoring. Ensuite, vous aurez accès aux mentions.

L'outil Brand24 vous aidera à :

• Surveiller les mentions de la marque : vous suivrez et surveillerez les mentions de la marque, du produit ou du service sur Internet. Cela peut fournir des informations en temps réel sur ce que les clients disent de l'entreprise, ce qui peut informer les équipes de développement de produits et de marketing.

• Identifier les points faibles des clients : Brand24 vous aidera à identifier les problèmes et les plaintes les plus fréquemment mentionnés par les clients avec une entreprise. Vous pouvez l'utiliser pour améliorer le service client, les produits et les services afin de répondre aux besoins et aux attentes des clients.

Grâce à la fonctionnalité Topic Modeling, vous pouvez détecter les domaines qui intéressent votre audience.

Par exemple, dernièrement, Beyonce a mis fin à son partenariat avec Adidas. L'outil a repéré ce fait et détecté le sentiment qui l'entoure :

• Analyse du sentiment : l'outil évalue le sentiment des mentions de la marque, par exemple si les clients expriment des commentaires positifs ou négatifs. L'analyse des sentiments peut vous aider à mesurer les niveaux de satisfaction des clients et à identifier les domaines à améliorer.

• Détecter le contexte d'une discussion : L'outil vous permet de suivre les mots les plus populaires qui apparaissent dans les conversations des clients. Sur la base de ces données, vous pouvez détecter quels sujets sont positifs, négatifs ou neutres pour votre marque.

Le principal avantage de l'utilisation d'un outil d'écoute sociale pour recueillir des commentaires est la fiabilité des données. Comme vous ne demandez pas de commentaires en personne, les clients révèlent leur véritable point de vue.

"Grâce à Brand24, nous avons pu voir quels sites Web mentionnaient les rapports et quelles informations ils trouvaient les plus pertinentes. Nous l'avons traité comme une forme de rétroaction - cela nous a inspiré à écrire davantage sur des sujets que nos lecteurs ont trouvés pertinents.

Par exemple, après avoir remarqué la popularité de notre analyse des prix sur Allegro et Amazon en Pologne, nous avons décidé de préparer un rapport similaire - une comparaison entre les prix et la concurrence sur Google Shopping et Ceneo.

Fragment d'étude de cas : Comment Dealavo utilise Brand24

02 SurveyMonkey

Le plan d'avantage d'équipe coûte 49 $ par utilisateur/mois.

Les sondages auprès des clients sont un moyen populaire de recueillir les commentaires des clients. SurveyMonkey est l'un des meilleurs outils pour le faire.

L'outil vous permettra de créer des enquêtes personnalisées avec une variété de types de questions, y compris des questions à choix multiples, des échelles d'évaluation et des questions ouvertes.

Avec SurveyMonkey, vous pouvez atteindre un grand nombre de clients par e-mail, sur les réseaux sociaux ou intégrés à un site Web.

Principales caractéristiques:

• Enquêtes multilingues
• Cliquez sur la visualisation des données cartographiques
• Quiz avec commentaires personnalisés

N'oubliez pas que les sondages auprès des clients peuvent vous donner des commentaires inexacts. Cela peut se produire si les questions de l'enquête sont biaisées ou si les clients se sentent obligés de donner des réponses socialement acceptables.

03 Hotjar

Libre d'utilisation. À partir de 32 $ par mois.

Hotjar est un excellent outil pour recueillir des commentaires. Il offre diverses fonctionnalités telles que des cartes thermiques, des enregistrements, des enquêtes et des sondages pour obtenir des informations sur les comportements et les préférences des clients.

Sans aucun doute, la fonctionnalité la plus importante et la plus célèbre de Hotjar est une carte thermique. Ils montrent où les clients cliquent, défilent et interagissent avec un site Web. C'est donc un excellent outil pour améliorer le développement de produits.

Hotjar fournit également des analyses détaillées pour aider à identifier les domaines à améliorer. De plus, il possède une interface facile à utiliser et s'intègre à des outils populaires tels que Google Analytics et HubSpot.

Principales caractéristiques:

• Cartes thermiques
• Enregistrements
• Enquêtes
• Entrevues

Comment recueillez-vous les commentaires des utilisateurs et comment ces commentaires influencent-ils le développement du produit ?

« Nous disposons de plusieurs sources de retour d'information : équipe chargée de la réussite des clients, entretiens directs et données indirectes provenant de divers outils de surveillance et d'analyse. Nous combinons ces trois et construisons des hypothèses commerciales basées sur cela, qui sont vérifiées via divers tests plus tard. Ceux qui s'avèrent être les meilleurs sont ajoutés au produit.

Karol Klaczynski, Product Owner chez Brand24

04 Formulaires Google

Libre d'utilisation.

Google Forms est l'un des outils de feedback client les plus populaires. C'est un excellent moyen de recueillir des informations sur les clients. L'outil offre une gamme d'options de personnalisation, ce qui facilite la conception et le déploiement rapide d'enquêtes.

Avec Google Forms, vous pouvez créer des enquêtes avec différents types de questions, notamment des questions à choix multiples, des cases à cocher, des réponses à terre et des listes déroulantes.

Grâce au suivi en temps réel des réponses aux enquêtes, vous pouvez surveiller les commentaires au fur et à mesure qu'ils arrivent. De plus, vous pouvez facilement partager vos formulaires par e-mail, sur les réseaux sociaux ou intégrés sur un site Web.

Principales caractéristiques:

• Questions d'enquête personnalisables
• Image de marque et personnalisation
• Suivi des réponses en temps réel
• Intégration avec Google Sheets

05 Demandez bien

Les tarifs détaillés sont disponibles sur demande.

AskNicely est un logiciel de feedback client intéressant. L'outil est spécialisé dans les enquêtes Net Promoter Score (NPS) mesurant la fidélité et la satisfaction des clients.

Avec cet outil, vous pouvez envoyer des demandes de commentaires automatisées aux clients par e-mail ou SMS. Il est donc facile de recueillir des commentaires sans effort manuel. Il fournit également des données de rétroaction et des informations en temps réel.

AskNicely s'intègre à d'autres outils d'engagement client tels que Salesforce, Slack et Hubspot.

Principales caractéristiques:

• Enquêtes personnalisables
• Demandes de commentaires automatisées
• Rétroaction en temps réel
• Intégration avec d'autres plateformes

06 Qualtrics

Les tarifs détaillés sont disponibles sur demande.

Qualtrics est un outil de gestion des commentaires et de l'expérience client pour mesurer, analyser et comprendre les clients.

L'outil recueille les commentaires de plusieurs canaux, y compris le Web, les e-mails, les mobiles et les réseaux sociaux. Le gros avantage de Qualtrics est l'analytique et le reporting avancés.

L'outil offre un ensemble complet de fonctionnalités, telles que :

• Recueillir les commentaires des clients en temps réel
• Analytique avancée
• Enquêtes et sondages
• Rapports automatiques

07 Forme de caractères

Le plan de base coûte 21€ par utilisateur/mois.

Typeform est un outil d'enquête sur les commentaires des clients. Avec cet outil, vous pouvez créer des formulaires, des enquêtes et des quiz interactifs et bien conçus.

Typeform facilite la collecte de données et la mesure de l'expérience client.

Il vous permettra de créer des formulaires interactifs avec des modèles et des personnalisations par glisser-déposer, y compris des éléments audio et vidéo, des calculs, des images, etc.

Principales caractéristiques:

• Conception de sondage personnalisable
• Collecte de feedback multicanal
• Suivi des commentaires en temps réel
• Intégration avec d'autres plateformes

Découvrez ce que les clients disent de votre marque !

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08 Régulièrement

Le plan de base coûte 25 $ par utilisateur/mois.

Retently est un outil d'analyse de l'expérience client et des commentaires conçu pour vous aider à comprendre et à améliorer le parcours client.

Cet outil recueille des informations précieuses grâce à des avis, des enquêtes, des évaluations NPS et CSAT. Aide ensuite à analyser ces points de données pour identifier les domaines d'amélioration.

Retently fournit diverses fonctionnalités telles que des enquêtes et des évaluations automatisées, des analyses puissantes, des informations et des notifications.

De plus, Retently peut être intégré à d'autres outils comme Salesforce, Google Sheets, Slack, etc.

Principales caractéristiques:

• Analyse des commentaires
• Rapports personnalisés
• Suivi des commentaires en temps réel
• Intégration avec d'autres plateformes

09 Raffineur

Le plan Essentials coûte 79 $ par utilisateur/mois.

Refiner est un outil de retour d'information et d'enquête client pour Saas et le développement de produits.

Refiner propose diverses méthodes pour recueillir des commentaires, notamment des widgets de commentaires intégrés à l'application, des enquêtes par e-mail et des formulaires contextuels.

Ces fonctionnalités vous permettent de recueillir les commentaires des clients à différents points de contact tout au long du parcours client, y compris pendant qu'ils utilisent le produit.

Ce qui est génial, vous pouvez intégrer les widgets de commentaires de Refiner dans le produit. Ainsi, les clients n'ont pas à quitter le produit pour donner leur avis.

De plus, l'outil permet de segmenter les clients en fonction de leurs niveaux de rétroaction et d'engagement.

Principales caractéristiques:

• Modèles d'enquête
• Enquête sur le produit
• Segmentation des utilisateurs
• Tableau de bord des rapports

10 Usernap

Le plan de démarrage coûte 69 $ par utilisateur/mois.

Usersnap est un outil de suivi des bogues et de commentaires qui aide les équipes à suivre les problèmes de flux de travail, les tâches et les demandes de fonctionnalités.

Les widgets de commentaires intégrés à l'application Usersnap vous permettent de recueillir les commentaires des clients directement sur le site Web ou l'application Web.

Ce qui est intéressant, c'est que Usersnap permet aux clients de prendre une capture d'écran et un enregistrement d'écran du problème qu'ils rencontrent et de l'annoter avec des commentaires ou des commentaires.

Il fournit également des rapports détaillés sur l'activité des utilisateurs, aidant les équipes à hiérarchiser leurs flux de travail et à résoudre rapidement les problèmes des clients.

De plus, il s'intègre à d'autres plateformes de gestion de projet comme Jira, Slack et Asana. Ainsi, les équipes peuvent gérer leurs flux de travail plus efficacement.

Principales caractéristiques:

• Captures d'écran
• Enquêtes intégrées à l'application
• Suivi des bogues
• validation des fonctionnalités

11 InMoment

Les tarifs détaillés sont disponibles sur demande.

InMoment est une plateforme de gestion des retours clients vous permettant de mesurer et d'améliorer l'expérience client.

InMoment mesure la satisfaction des clients par le biais de diverses méthodes, notamment les enquêtes Net Promoter Score (NPS) et les commentaires intégrés à l'application.

L'outil s'intègre à de nombreux autres outils et plates-formes, notamment Zendesk, Salesforce et HubSpot. Il est donc facile d'intégrer les commentaires des clients dans les flux de travail existants.

Fonctionnalités clés :

• Enquêtes Net Promoter Score (NPS)
• Score d'effort client
• Commentaires intégrés à l'application
• Analyse de l'expérience en temps réel

12 Tests utilisateurs

Les tarifs détaillés sont disponibles sur demande.

UserTesting est une plateforme de recherche et de test d'utilisateurs conçue pour recueillir les commentaires des clients par le biais de tests d'utilisateurs en direct, de tests AB et d'enquêtes.

Avec UserTesting, vous pouvez observer et analyser comment les utilisateurs interagissent avec leur site Web, leur application ou leur produit en temps réel. L'outil identifie les problèmes d'utilisabilité. Ainsi, vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur et augmenter la satisfaction client.

L'une des principales caractéristiques de UserTesting est ses conversations vidéo en direct, qui vous permettent de regarder et d'écouter les interactions des utilisateurs avec leur site Web ou leur application. C'est un excellent moyen de recueillir des commentaires qualitatifs sur l'expérience utilisateur, y compris les points faibles, la confusion et les domaines à améliorer.

Principales caractéristiques:

• Cartographie du parcours client
• Segmentation de la clientèle
• Gestion des commentaires
• Enquêtes

Quels outils utilisez-vous pour recueillir les commentaires des clients afin d'améliorer le développement de produits ?

« Sous « outils », je comprends non seulement les moyens techniques ou logiciels mais aussi diverses techniques que nous pouvons utiliser. Nous utilisons deux types d'outils de base : qualitatifs et quantitatifs.

Le premier groupe comprend des éléments tels que des entretiens directs avec nos clients, des enregistrements de sessions d'utilisateurs, des enquêtes intégrées à l'application et des commentaires des clients obtenus par notre équipe de réussite client, qui travaille quotidiennement avec nos clients. Cela nous donne des informations précieuses qui constituent un point de départ pour les contrôles quantitatifs que nous effectuons en permanence.

À cette fin, nous utilisons des outils d'analyse tels que Heap, Hotjar et bien d'autres qui fournissent les données que nous pouvons utiliser plus tard avec des outils de visualisation pour vérifier nos hypothèses. Il est également important de tester simplement les solutions en les montrant en direct à nos utilisateurs sous forme d'AB tests. Ce n'est pas une rétroaction directe et consciente, mais c'est exactement ce dont nous avons besoin - plus la rétroaction est consciente, plus elle peut être biaisée.

Karol Klaczynski, Product Owner chez Brand24

Pourquoi utiliser les outils de feedback client ?

Les outils facilitent la collecte, la gestion et l'analyse des commentaires des clients. L'automatisation de la collecte de données permet également d'économiser du temps, de l'argent et des efforts.

Ils vous aideront à en savoir plus sur vos clients, à vous assurer qu'ils sont satisfaits et à décider quoi faire ensuite.

Ce qui est important, c'est que les outils peuvent effectuer une analyse des sentiments . Il expliquera ce que les clients pensent de vos produits ou services.

Voici quelques avantages principaux :

• Avec un outil de feedback client, vous collecterez les commentaires plus efficacement et à grande échelle.
• Les outils vous aideront à rester organisé car tous les commentaires et problèmes des clients sont rassemblés en un seul endroit.
• Les outils de commentaires des clients sont souvent dotés de fonctionnalités d'analyse et de création de rapports intégrées. Il vous sera donc beaucoup plus facile de prendre des décisions basées sur les données.
• L'utilisation d'un logiciel de feedback client est particulièrement importante pour le SaaS et le développement de produits. Les commentaires peuvent informer l'équipe de développement des fonctionnalités dont les clients ont besoin. En fait, c'est ainsi que nous développons Brand24.
• Dans l'ensemble, les outils de rétroaction peuvent avoir un impact important sur l'amélioration de la satisfaction des clients.

Quel est le bon outil de feedback client pour vous ? Conclusion

Les outils de feedback client sont nécessaires pour toute entreprise à la recherche d'informations précieuses sur les expériences et les parcours de ses clients.

Mais lequel choisir ?

Je vous recommande de tester ces 3 types d'outils :

• Les outils d'écoute sociale , comme Brand24, vous aideront à écouter ce que les clients disent de votre entreprise et de vos produits en ligne. Le grand avantage de l'utilisation de ces outils est une rétroaction non forcée et véridique. Il n'y a aucun risque que les réponses soient faussées. Vous ne posez pas de questions. Vous surveillez les mentions en ligne et suivez ce que les clients parlent de vous. C'est le but. La deuxième fonctionnalité intéressante est l'analyse des sentiments. Les outils peuvent mesurer si le sentiment autour de votre marque et de vos produits est négatif, positif ou neutre. C'est un excellent moyen de détecter le niveau réel de satisfaction des clients.
• Des outils d'enquête comme SurveyMonkey et Google Forms vous aideront à poser des questions directes à vos clients. Ces outils sont faciles à utiliser et rentables. Si vous construisez le questionnaire correctement, vous pouvez découvrir des informations précieuses. Mais malheureusement, cette méthode de rétroaction peut ne pas être fiable. Les répondants à l'enquête peuvent ne pas toujours fournir des commentaires honnêtes, ce qui entraîne un biais de réponse. L'échantillon des répondants peut ne pas représenter l'ensemble de la clientèle. Cela peut conduire à fausser les résultats.
• Des outils de feedback intégrés à l'application , comme Usersnap, vous aideront à détecter les points faibles de votre produit. Ces outils sont nécessaires pour chaque entreprise SaaS. Dans l'ensemble, nous concevons des produits pour répondre aux besoins des clients, n'est-ce pas ? Vos clients sont une source d'information. Ils peuvent vous indiquer comment développer le produit. La plupart de ces outils recueillent les commentaires des utilisateurs en temps réel. Ainsi, vous pouvez réagir rapidement si un bug apparaît.

Prêt à commencer à recueillir des commentaires précieux ? Surveillez les mentions et écoutez ce que vos clients disent de vous !