Est-il facile pour les consommateurs d'acheter chez vous ? Comment la gestion de l'identité client peut vous aider

Alors que de plus en plus de marques continuent d'investir dans des initiatives de transformation numérique et d'expérience client, elles sont confrontées à un nouveau défi : comment reconnaître les clients à travers les canaux et les appareils pour s'assurer que les clients gardent le contrôle des données qu'ils partagent. Entrez dans la gestion de l'identité client, également appelée gestion de l'identité et des accès client ou CIAM. CIAM et CDP sont une arme pas si secrète dans la bataille pour convertir et fidéliser les clients.

Pourquoi la gestion de l'identité client est-elle importante et comment contribue-t-elle à fidéliser les clients ?

La gestion rationalisée de l'identité des clients protège et améliore l'expérience client. Sans plan de gestion de l'identité client, les exigences laborieuses des clients peuvent réduire les conversions et pousser les clients vers des concurrents avec des processus d'authentification plus simples. Le CIAM et le CDP n'exigent pas que les clients se connectent à chaque fois qu'ils visitent un site de commerce électronique ou interagissent avec votre marque. Au lieu de cela, les clients sont accueillis à nouveau et bénéficient d'une expérience transparente.

Une gestion claire de l'identité des clients avec des outils de contrôle des données faciles à utiliser est également importante pour CX. Une étude de Cisco a révélé que 32 % des consommateurs étaient passés à un concurrent parce qu'ils n'étaient pas satisfaits des politiques d'utilisation des données d'une marque. 90% des consommateurs de ce groupe ont déclaré que la façon dont une marque gère leurs données indique comment la marque les traitera en tant que clients. Lorsqu'un CIAM et un CDP sont en place, les clients connaissent peu d'incertitude ou de risque.

La nouvelle approche : gestion centralisée de l'identité des clients

Il existe désormais une nouvelle façon pour les entreprises d'améliorer à la fois l'authentification des clients et le consentement aux données. Le modèle centralisé d'identité et de consentement du client via CDP permet aux clients de se connecter une seule fois et d'être reconnus dans leurs interactions avec la marque - soit avec un compte qu'ils créent avec la marque, soit en utilisant des informations d'identification existantes pour Google, Facebook ou un autre réseau social.

Avec le modèle CIAM et CDP, les clients peuvent facilement visualiser et modifier le type de données qu'ils partagent. Les données du client sont ensuite stockées de manière centralisée, de sorte qu'elles peuvent être fournies selon les besoins dans différentes applications, produits et services, similaires au modèle d'architecture de microservices pour les applications logicielles. La beauté du CIAM est qu'au fur et à mesure que de nouvelles opportunités sont créées pour satisfaire vos clients, le risque pour leurs informations personnelles est réduit. Cette approche présente plusieurs avantages, notamment :

1. Expérience client omnicanale fluide
2. La transparence renforce la confiance des clients
3. Conformité
4. Opérations simplifiées
5. Sécurité améliorée

Identité client centralisée pour une expérience omnicanale unifiée

La gestion de l'identité des clients évite aux clients de se connecter en permanence, de gérer les mots de passe ou de se souvenir ou de réinitialiser leurs identifiants de connexion. Cela aide également les acheteurs à franchir rapidement le processus de paiement, à accéder au contenu ou à s'engager avec la marque d'autres manières.

L'impact le plus important que les utilisateurs remarquent avec ce modèle de gestion de l'identité client est la facilité avec laquelle il est possible de s'engager avec des marques dont l'accès est activé via des informations d'identification sociales et tierces. La vérité derrière l'expérience client omnicanal est qu'une fois que vous l'avez expérimentée, rien de moins est inacceptable.

Par exemple, une marque d'électronique peut proposer un enregistrement et une connexion en un seul clic pour établir l'identité des clients sur leur application mobile ou leur plate-forme de commerce électronique en tirant parti d'une plate-forme sociale. Si le client achète un système d'infodivertissement ou un appareil comme un haut-parleur intelligent, il peut utiliser la même identité pour accéder à ses nouveaux achats et avoir une expérience personnalisée basée sur la connaissance de la marque de ses préférences et de ses habitudes grâce au CIAM.

Comme le client bénéficie d'une inscription et de connexions plus faciles, les marques peuvent mieux identifier le comportement des clients sur plusieurs canaux et services avec un profil enrichi par leur profil social. Cela peut aider à créer une expérience personnalisée de bout en bout avec un contenu sur mesure, afin que le client se sente vraiment connu, avec une expérience plus cohérente sur tous les appareils, canaux et solutions.

Gestion de l'identité client : donner le contrôle aux clients

En donnant au client le contrôle de ses données dès le départ, les marques peuvent créer un sentiment de confiance. Le client sait exactement ce qu'il partage et il sait qu'il peut toujours revenir en arrière et modifier ou retirer ses autorisations de données tout en profitant d'une expérience client omnicanal.

S'ils apportent des modifications, elles peuvent être automatiquement appliquées à tous les canaux, applications et services via CIAM et CDP. La transparence et le contrôle des données font également partie de l'expérience client, et la centralisation peut également améliorer cela. Lorsque les clients se connectent à leur compte ou à leur profil, la marque peut leur demander quelles données ils laisseront la marque collecter à partir de leurs comptes sociaux, quelles données le client les laissera partager et comment ils veulent que la marque utilise leurs données. Cela permet aux clients de faire partie du CIAM et, par conséquent, d'être conscients de la manière dont vous avez travaillé pour simplifier et rationaliser leur expérience.

Avantages de la gestion de l'identité des clients : amélioration de la conformité, des opérations et de la sécurité

Une solution unique permettant aux clients de contrôler leurs autorisations de données peut également aider les entreprises à maintenir et à démontrer leur conformité avec un nombre croissant de lois sur la confidentialité des données. Comprendre les réglementations de protection des consommateurs telles que le RGPD dans l'UE et suivre le California Privacy Rights Act (CPRA), ainsi que le California Consumer Privacy Act (CCPA).

Même sur les marchés qui n'ont pas encore de lois sur la confidentialité, les entreprises avant-gardistes planifient des lois potentielles et adoptent les meilleures pratiques pour le contrôle et la divulgation des données clients. En centralisant dès maintenant les autorisations CIAM, les marques sont mieux placées pour s'adapter à toute future réglementation tout en préservant l'expérience client omnicanal.

Les avantages de la gestion centralisée de l'identité des clients incluent également :

1. Libère les marques et les clients des nouvelles demandes d'autorisation pour chaque nouveau canal, application, appareil et expérience qu'ils déploient
2. Réduction des frictions avec les clients
3. Rationalisation des opérations de la marque
4. Au lieu d'avoir à gérer le consentement et la conformité pour chaque application, les données client sont gérées à partir d'une source centrale, selon les pratiques que les marques ont définies pour que leurs applications suivent automatiquement

Un autre avantage pour les marques utilisant CIAM et CDP est une meilleure sécurité des comptes clients.

Lorsque leur identification centralisée utilise des tiers comme Facebook et Apple ID, la marque ne stocke pas les mots de passe. Lorsqu'une marque est enregistrée avec les identifiants de connexion et les mots de passe fournis par les clients, ils sont stockés dans un emplacement central et non dans chacune des applications de la marque.

À une époque où la fraude par prise de contrôle de compte est le type de fraude numérique le plus courant, la centralisation ou l'élimination du stockage des informations d'identification peut protéger les marques contre les violations, les pertes financières et la perte de confiance des clients.

Suivez l'évolution des règles et des besoins des clients grâce à la gestion de l'identité des clients

La centralisation de l'identité et du consentement des clients nécessite une planification, une expertise et la bonne technologie. Les marques qui font cet investissement maintenant peuvent offrir une meilleure expérience d'authentification client, offrir des expériences plus personnalisées et protéger les informations d'identification des clients tout en réduisant le coût de la conformité et des opérations.

En centralisant ces processus dès maintenant, les marques seront également prêtes à continuer à offrir une expérience transparente lorsqu'elles déploieront de nouvelles applications et de nouveaux produits si de nouvelles règles de confidentialité entrent en vigueur et à mesure que l'expérience client continue d'évoluer.