Customer Intelligence 101 : Votre guide pour gagner le cœur du client

Avez-vous déjà rêvé de savoir exactement ce que veulent vos clients ?

Avec une telle connaissance, vous pouvez fournir exactement ce dont ils ont besoin : un produit parfait et le service client le plus fiable.

Imaginez comment cela peut affecter votre réputation, votre réussite commerciale et vos résultats financiers !

La bonne nouvelle, c'est qu'il existe un moyen de faire tout cela : c'est ce qu'on appelle l'intelligence client.

Qu'est-ce que l'intelligence client ?

L'intelligence client (CI) est un sous-ensemble de l'intelligence d'affaires. Il se concentre sur la recherche, la collecte, l'analyse et la gestion des données sur les clients de l'entreprise. Une fois traitées, les informations sont visualisées et présentées aux parties prenantes, afin qu'elles puissent en tirer des informations et trouver de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client en temps réel.

L'objectif ultime de l'intelligence client est pour l'entreprise de mieux comprendre ses clients avec leurs points faibles, leurs besoins et leurs préférences, et de fournir des produits et un service client qui non seulement répondent mais dépassent leurs attentes.

Si, en théorie, il n'est pas impossible de gérer l'intelligence client manuellement ou en croisant des données provenant de différentes sources, il est préférable d'utiliser une plateforme d'intelligence client dédiée.

Ces outils utilisent l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour traiter les informations et, avec le temps, apprennent à établir des liens et à identifier des modèles qui peuvent fournir des informations uniques et inestimables sur votre public.

Différence entre l'intelligence client et l'étude de marché

L'intelligence client et les études de marché sont deux disciplines étroitement liées qui se chevauchent souvent.

La principale différence entre eux est que l'objectif de l'intelligence client est de rendre heureux les clients existants de l'entreprise , tandis que l'objectif des études de marché est de comprendre les clients potentiels , afin que l'entreprise puisse les attirer .

En d'autres termes, l'intelligence client vise à améliorer l'expérience client dès maintenant et à stimuler la fidélisation, par opposition aux études de marché qui visent à garantir que les entreprises peuvent répondre aux attentes des prospects, répondre à la demande du marché et pénétrer avec succès de nouveaux marchés. .

De plus, l'intelligence client est un processus continu . Les entreprises collectent, analysent et exploitent des données qui sont continuellement diffusées à partir de canaux numériques. Ils utilisent ces informations pour prendre des décisions en temps réel au quotidien. Les informations qu'ils trouvent sont principalement utilisées dans la planification à court terme et sont constamment mises à jour.

Les études de marché, le plus souvent, sont réalisées annuellement ou à des périodes prédéfinies . Il utilise des données provenant de sources numériques et implique une série de réunions en personne avec des clients ainsi que des clients potentiels tels que des entretiens, des groupes de discussion, des recherches par observation, etc. Les résultats de la recherche sont utilisés dans la planification à long terme.

Sources d'intelligence client

Les données éligibles pour l'intelligence client peuvent être trouvées à n'importe quel point de contact entre l'entreprise et le client.

Plus vous obtenez d'informations à partir de sources, plus le processus devient efficace car vous êtes en mesure de voir le client sous différents angles et d'obtenir une compréhension plus significative de ses profils et de ses comportements.

De plus, comme mentionné, les plates-formes modernes d'intelligence client utilisent l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour traiter les informations, et, pour former les algorithmes afin de fournir des résultats plus précis, vous avez besoin de grandes quantités de données.

Les sources les plus courantes de données d'intelligence client incluent, mais sans s'y limiter :

• GRC
• Analyse des e-mails
• Écoute des médias sociaux
• Analyse du site Web
• Service Clients
• Enquêtes
• Étude de marché
• Voix de la recherche client
• Bases de données internes
• Bases de données externes
• Commentaires et avis
• Note NPS
• Score d'effort client

Types de données d'intelligence client

Pour pouvoir construire une vue à 360 degrés du client, vous devez collecter différents types de données à son sujet :

Informations démographiques

Les données démographiques vous fournissent des informations de base sur le public et permettent une segmentation facile.

Lorsque vous regroupez vos clients en fonction de leur âge, de leur sexe, de leur éducation, de leur état civil, de leurs antécédents de crédit et d'autres facteurs importants pour vous, vous définissez clairement comment différents groupes de personnes réagissent et interagissent avec votre entreprise et dans quel but.

Cela peut vous aider à mieux cibler vos campagnes et à approcher les clients en fonction de leurs besoins.

Données géographiques

La collecte de données géographiques est importante car l'emplacement peut être un facteur décisif en ce qui concerne les besoins d'une personne. En sachant où se trouvent vos clients, vous pouvez fournir un meilleur service et leur proposer des solutions ciblées sur leurs points faibles spécifiques.

De plus, si vous ne vous adressez qu'à des clients locaux ou si vous avez des bureaux dans différentes régions et/ou pays, vous pouvez tirer parti des données de géolocalisation pour fournir un contenu localisé à vos clients et améliorer leur expérience.

Profils d'entreprise

Selon les types de clients avec lesquels vous travaillez, leurs informations commerciales peuvent être essentielles à la réalisation de la vente.

En B2B, vous devez connaître le type d'entreprise, l'industrie, le nombre d'employés, le nombre de clients, la valeur nette, etc.

En revanche, en B2C, vous souhaitez peut-être savoir où travaille le client, son poste, son niveau décisionnel, etc.

Dans les deux cas, connaître ces détails sur le client vous aidera à mieux comprendre ses besoins et à lui proposer des solutions personnalisées.

Profils personnels

Les informations personnelles du client chevauchent leurs données démographiques, mais cela ne s'arrête pas là. Vos outils peuvent détecter des facteurs supplémentaires qui peuvent être utiles.

Cela inclut leurs centres d'intérêt, leurs activités de loisirs préférées, leur fidélité aux équipes sportives, leurs passe-temps, leurs habitudes de navigation, leurs appareils et tout ce qui concerne vos produits.

Données comportementales

Les données comportementales peuvent être extraites de tous les points de contact avec le client - la façon dont ils agissent sur votre site Web, l'engagement sur les réseaux sociaux, l'engagement par e-mail, l'interaction avec le service client, etc.

Pour les produits numériques, cela inclut également le comportement dans l'application, comme l'intégration, les statistiques d'utilisation, les problèmes et le dépannage, la cartographie des activités, les commentaires, etc.

En surveillant et en analysant leur comportement, vous pouvez obtenir des informations importantes sur la façon dont ils interagissent avec vos produits et services et vos canaux numériques, et sur ce que vous pouvez faire pour vous améliorer.

Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments et la recherche d'opinions permettent de mieux comprendre ce que vos clients pensent de votre marque, de vos initiatives et de vos campagnes marketing.

Recoupé avec d'autres facteurs (tels que les nouveaux lancements, les événements, les déclarations et apparitions publiques, les actualités, l'activité sur les réseaux sociaux, etc.), il peut vous aider à évaluer l'attitude générale de votre public, à exploiter le bouche-à-oreille et améliorez votre approche en temps réel.

De plus, l'analyse des sentiments peut être inestimable dans la gestion de crise et peut vous éviter un désastre en matière de relations publiques.

Avantages de l'intelligence client

L'avantage le plus important de l'intelligence client est qu'elle vous permet de vraiment comprendre vos clients. Combinées au sens des affaires, ces connaissances peuvent être un aller simple pour gagner le cœur de votre client.

Vous pouvez non seulement améliorer votre produit et obtenir un avantage concurrentiel inestimable, mais vous pouvez également établir un lien durable et significatif avec vos clients et les fidéliser.

De plus, l'intelligence client offre les avantages suivants :

• Aperçus en temps réel . Comme mentionné, l'IC est un processus continu. Cela signifie qu'à tout moment, vous avez une vue d'ensemble du parcours de votre client et que vous pouvez apporter des améliorations et des ajustements pour optimiser son expérience. Cela peut conduire à des clients plus heureux et à une meilleure rétention.
• Améliore l'intégration . L'intelligence client vous permet de voir où vos clients ont rencontré des problèmes avec vos produits. Ceci est particulièrement utile dans les premiers stades de l'adoption, car vous pouvez fournir aux utilisateurs des informations opportunes sur la façon de surmonter les revers et d'augmenter l'efficacité.
• Encourage l'adoption . Si les clients savent comment tirer le meilleur parti du produit et l'utiliser à son plein potentiel, ils sont plus susceptibles de l'utiliser, de faire plus d'achats et/ou de mettre à jour leurs plans au fil du temps. Cela peut contribuer à votre stratégie de vente croisée et de vente incitative.
• Réduire le taux de désabonnement . Lorsque vous surveillez la façon dont vos clients utilisent votre produit et ce qu'ils aiment et n'aiment pas, vous êtes plus susceptible de les empêcher de partir.
• ROI marketing plus élevé . En comprenant mieux vos clients, vous pouvez non seulement affiner vos communications avec eux, mais vous pouvez également augmenter l'efficacité de vos campagnes marketing. En conséquence, vos efforts seront récompensés par un retour sur investissement plus élevé.
• Prise de décision basée sur les données . Lorsque vous disposez de données fiables en temps réel, vous pouvez prendre des décisions éclairées et avoir confiance dans vos choix commerciaux.
• Analyse prédictive . La collecte et l'analyse continues des données clients vous permettent de créer des modèles prédictifs précis pour éclairer vos efforts commerciaux et marketing. Sur la base des modèles et tendances comportementaux, vous pouvez prévoir comment vos clients pourraient réagir aux changements futurs et ajuster vos stratégies en conséquence.

Processus d'intelligence client

Le processus d'intelligence client se compose de 5 étapes majeures :

1. Identification des sources . Comme mentionné, chaque entreprise peut tirer des données d'intelligence client de différentes sources.
   Pour vous assurer que vous ne manquez aucun canal viable pouvant fournir des informations précieuses, vous devez examiner les outils utilisés par les différents services de votre organisation et évaluer le type d'informations qu'ils collectent.
   Si vous pensez qu'une donnée peut contribuer à rendre les profils de vos clients plus complets et plus informatifs, par tous les moyens, ajoutez sa source à votre liste.
   De plus, vous devez vérifier si la source s'intègre à votre plate-forme CI.
2. Collecte . La manière de collecter les informations dépend de la plateforme que vous utilisez. Les solutions modernes peuvent s'intégrer à vos canaux et outils numériques et en extraire les informations nécessaires. Vous pouvez configurer les types de données sur lesquels vous concentrer et jouer avec différents modèles, en fonction de ce que vous souhaitez apprendre.
3. Traitement et analyse . Selon que votre outil est en libre-service ou professionnel, cette partie du processus peut être principalement automatisée ou peut nécessiter un analyste de données professionnel pour nettoyer, catégoriser, organiser et donner un sens aux informations.
4. Extraction d'insights . Le type d'informations que vous extrayez des données dépend de vos objectifs et des besoins de votre entreprise. Vous pouvez vous concentrer sur la segmentation en fonction de différents facteurs, l'analyse comportementale, l'analyse des sentiments, l'évaluation de la valeur à vie du client, etc.
   Ou vous pouvez configurer l'algorithme pour rechercher des modèles et des tendances qui fournissent des informations inattendues que vous n'avez pas remarquées auparavant.
5. Visualisation . Une fois les données traitées, vous pouvez utiliser différentes approches de visualisation pour les rendre plus accessibles et compréhensibles pour les parties prenantes.
   Ceux-ci incluent, mais sans s'y limiter, des présentations, des cartes de parcours client, des cartes d'expérience utilisateur, des diagrammes, des tableaux de bord, des infographies, des vidéos, des webinaires ou des graphiques.

Comment choisir une plateforme de Customer Intelligence ?

Comme pour toute autre technologie moderne, il existe de multiples solutions disponibles sur le marché, chacune prétendant être le meilleur fournisseur.

Lorsque vous choisissez une plateforme d'intelligence client, vous devez d'abord tenir compte de vos besoins.

Après tout, ces types de logiciels peuvent être assez coûteux. Après tout, il n'est pas nécessaire de payer pour des fonctions et des capacités de traitement de données que vous n'utiliserez pas.

1. Définissez les besoins de votre entreprise

Une petite entreprise, un acteur du marché intermédiaire et une grande entreprise ont différents types de clients, collectent différentes quantités de données et ont des objectifs commerciaux différents.

En tant que tel, la même plate-forme peut ne pas convenir à tous.

Avant de choisir un fournisseur, créez une liste de vos besoins :

• Que veux tu accomplir?
• Quels types d'informations souhaitez-vous observer ?
• Avec quels types de canaux souhaitez-vous que le logiciel s'intègre ?
• Qui gérera les données (un analyste de données professionnel ou un spécialiste du marketing) ?
• Quels types de rapports l'outil doit-il générer ?

2. Fournisseurs de recherche

Recherchez différents fournisseurs. Découvrez les types d'entreprises qu'ils desservent et leurs avis.

Ensuite, croisez votre liste de besoins avec les fonctionnalités proposées par chaque solution.

Lorsque vous réduisez les candidats à 3 ou moins, vous devez planifier une consultation pour discuter en personne si le produit est un bon match.

3. Essayez les principales solutions

Ensuite, vous devez demander une démo et une documentation d'intégration pour vous assurer que vous comprenez correctement le produit.

Une fois que vous avez essayé toutes les solutions appropriées, vous devriez être en mesure de dire laquelle est le meilleur choix en termes de convivialité et de résultats.

4. Créer une équipe

Dédier un employé ou une équipe à la gestion de la plateforme d'intelligence client et devenir propriétaire du projet. Ils doivent passer par l'intégration et la formation et apprendre à utiliser correctement l'outil.

Si vous n'avez pas de professionnels qualifiés dans votre équipe, envisagez d'embaucher un spécialiste qui a de l'expérience avec l'outil de votre choix et qui peut vous aider à atteindre vos objectifs.

Conclusion

La gestion des données clients est complexe et difficile. Vous devez non seulement savoir où rechercher des informations et comment configurer vos outils pour les collecter, mais vous devez également savoir quoi penser des faits et comprendre comment en tirer des informations précises.

L'intelligence client vous permet d'utiliser vos données à leur plein potentiel et de mieux connaître vos clients. C'est ainsi que vous comprenez leurs besoins, leurs points faibles et leur comportement tout en l'utilisant comme un pont entre eux et le produit.

En même temps, cela vous permet d'améliorer la qualité et la convivialité de vos produits. De cette façon, vous pouvez maximiser votre avantage concurrentiel.

En un mot, avec la puissance de l'IA et du ML, vous pouvez conquérir le cœur et l'esprit de vos clients.