Analyse du parcours client : le guide indispensable pour les spécialistes du marketing

Qu’est-ce que l’analyse du parcours client ?

L'analyse du parcours client est le processus de collecte, d'analyse et d'interprétation des données pour obtenir des informations complètes sur les interactions d'un client avec une marque. Cela implique de suivre chaque point de contact, de la découverte initiale à l'achat final, en passant par les engagements post-achat.

Cette approche permet aux spécialistes du marketing de développer une vision holistique à 360 degrés de l'expérience et du comportement du client , leur permettant ainsi de prendre des décisions éclairées et des ajustements stratégiques.

Composants clés de l'analyse du parcours client

Comprendre l'analyse du parcours client implique de décomposer le parcours client en plusieurs éléments clés :

• Points de contact : moments où un client interagit avec la marque, que ce soit via des publicités, des publications sur les réseaux sociaux, des e-mails, des visites de sites Web ou des magasins physiques.
• Canaux : les différentes plateformes et supports par lesquels ces points de contact se produisent, y compris les canaux en ligne comme les sites Web et les médias sociaux, ainsi que les canaux hors ligne comme les interactions en magasin.
• Étapes : le parcours client comprend généralement des étapes telles que la prise de conscience, la considération, la décision et l'après-achat, chacune nécessitant des stratégies et une analyse sur mesure.
• Actions des clients : comportements et actions spécifiques que les clients adoptent à différents points de contact, tels que les clics, les inscriptions, les achats et l'envoi de commentaires.
• Émotions et intentions : comprendre les réponses émotionnelles et les intentions des clients tout au long de leur parcours permet de mieux comprendre leurs motivations et leurs besoins.

Avantages de l'analyse du parcours client

L’analyse du parcours client profite aux spécialistes du marketing et aux consommateurs. Alors que les spécialistes du marketing peuvent cibler avec précision et convertir plus efficacement, les consommateurs reçoivent des recommandations personnalisées, économisant ainsi du temps et des efforts dans leur propre recherche de nouveaux achats.

Voici quatre autres raisons pour lesquelles vous devriez investir dans l’analyse du parcours client :

1. Obtenez une vision globale du comportement des clients

L'analyse du parcours client offre aux spécialistes du marketing une perspective globale sur la façon dont les clients interagissent avec leurs marques. Quand 74 % des consommateurs se sentent frustrés si le contenu d'un site Web n'est pas personnalisé en fonction de leurs intérêts. L'importance de comprendre vos clients est évidente.

En cartographiant de manière exhaustive chaque point de contact, interaction et décision, les spécialistes du marketing acquièrent une compréhension plus approfondie des motivations, des préférences et des problèmes du client tout au long de son engagement.

2. Personnalisation et engagement améliorés

La personnalisation est devenue la pierre angulaire des stratégies marketing réussies. L'analyse du parcours client permet aux spécialistes du marketing d' adapter les messages, le contenu et les offres en fonction des comportements et des préférences spécifiques des clients à différentes étapes du parcours. Ce niveau de personnalisation favorise des liens émotionnels plus forts et des interactions plus significatives, contribuant ainsi à générer des conversions et à améliorer la promotion de la marque .

3. Identifier les points faibles et les opportunités

L’analyse du parcours client agit comme une loupe pour révéler les domaines dans lesquels les clients pourraient rencontrer des frictions ou de la frustration. En identifiant ces problèmes, les spécialistes du marketing peuvent les résoudre de manière stratégique, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation des clients.

Par exemple, 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, ce qui fait de la résolution des problèmes un aspect crucial pour maintenir un avantage concurrentiel. L'identification des opportunités d'optimisation au sein du parcours client permet aux spécialistes du marketing de saisir le potentiel inexploité et d'affiner leurs stratégies en conséquence.

4. Un retour sur investissement marketing amélioré grâce à des informations basées sur les données

Le retour sur investissement (ROI) est une mesure fondamentale pour évaluer l’efficacité des efforts marketing. L'analyse du parcours client fournit des informations basées sur les données qui permettent aux spécialistes du marketing d' allouer les ressources plus efficacement . En comprenant quels points de contact et quels canaux sont les plus influents à chaque étape, les spécialistes du marketing peuvent optimiser leurs campagnes pour obtenir des taux de conversion plus élevés, réduisant ainsi le gaspillage et augmentant le retour sur investissement.

« Insider nous a aidé à développer notre activité et à maximiser nos revenus. Nous sommes vraiment satisfaits des capacités de reporting et d'analyse de la plateforme. Étant donné qu’il dispose d’un tableau de bord unifié, il nous permet de suivre les performances de toutes nos campagnes marketing dans toutes les régions sur une seule plateforme.

– Responsable marketing dans une entreprise

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Comment utiliser l'analyse du parcours client

Pour utiliser vos analyses de parcours client et créer des parcours client multicanal efficaces, vous avez besoin d'une plate-forme qui vous permet de créer des parcours client multicanal complets et de collecter, analyser et traiter les données client que vous pouvez utiliser.

Insider est le leader de G2 en matière d'analyse du parcours client. Notre plateforme permet aux entreprises de tirer parti de l'analyse du parcours client, leur permettant ainsi de proposer des expériences personnalisées qui trouvent un écho auprès de leur public, à partir d'une plateforme unifiée.

Voici comment utiliser Insider pour optimiser vos analyses de parcours client :

1. Collecte et intégration de données

• Profils clients unifiés : Insider consolide les données de plusieurs points de contact, créant des profils clients unifiés englobant chaque interaction, comportement et préférence pour créer une vue client holistique.
• Suivi multicanal : suivez de manière transparente les interactions des clients sur plus de 12 canaux, notamment le Web, les applications mobiles, la messagerie électronique, WhatsApp et les réseaux sociaux.
  

2. Outils et plateformes d'analyse avancée

• Suite d'analyse complète : la suite complète d'outils d'analyse d'Insider est conçue pour découvrir des informations exploitables, telles que les entonnoirs de conversion, les cartes thermiques et la segmentation des clients.
• Rapports en temps réel : accédez à des rapports en temps réel qui fournissent un instantané des parcours clients au fur et à mesure de leur déroulement, permettant une prise de décision rapide.
  

3. Créer des informations exploitables

• Recommandations basées sur l'IA : exploitez les algorithmes d'IA pour générer des recommandations de produits personnalisées, commercialiser des services et des produits et garantir que chaque point de contact correspond aux préférences du client.
• Analyse comportementale : comprenez les modèles de comportement des clients pour identifier les points de contact clés où l'engagement est élevé ou où des baisses se produisent, facilitant ainsi les interventions ciblées.
  

4. Optimisation continue

• Adaptation en temps réel : les capacités en temps réel d'Insider vous permettent d'adapter instantanément vos stratégies en fonction de l'évolution du comportement des clients, garantissant ainsi la pertinence et l'efficacité de vos campagnes.
• Tests A/B et expérimentation : utilisez les capacités de test pour expérimenter différentes stratégies, en identifiant les approches les plus efficaces et en itérant pour une amélioration continue.
• Automatisation : mettez en œuvre une automatisation basée sur les données pour déclencher des messages et des offres personnalisés à des points de contact cruciaux, augmentant ainsi l'engagement et les conversions.

Défis et bonnes pratiques

Lorsque vous recherchez une plateforme d'analyse du parcours client, il est important de prendre en compte la complexité des parcours client multicanaux.

Les clients interagissent sur plusieurs points de contact et chaque canal offre des informations distinctes. Sans une intégration adéquate, le parcours client peut paraître fragmenté, ce qui entrave la capacité d'acquérir une vision globale.

Pour vous assurer de recevoir des analyses précises et fiables, vous devez :

1. Trouvez un outil d'analyse centralisé capable d'agréger et de synthétiser les données provenant de différents canaux.
2. Assurez-vous que la solution de données complète de votre plateforme ne se fait pas au détriment du temps et des ressources des équipes de développement et informatiques.

L'intégration de données provenant de diverses sources pour créer une vue cohérente est complexe. Cependant, Insider a été conçu par des spécialistes du marketing pour des spécialistes du marketing, de sorte que tout ce dont vous avez besoin se trouve au même endroit, et notre interface intuitive le rend facile à utiliser sans l'intervention de l'équipe technique.

Exemples réels d'analyse du parcours client

Vous ne savez toujours pas si vous avez vraiment besoin d’analyses du parcours client pour alimenter vos efforts marketing ? Examinons comment les spécialistes du marketing du monde réel alimentent leurs parcours clients avec des analyses pour atteindre leurs objectifs commerciaux clés.

1. Récupérer les taux d'abandon de panier

Les magasins de commerce électronique perdent 18 milliards de dollars de chiffre d'affaires chaque année en raison de l'abandon de panier. Cependant, grâce à l’analyse du parcours client, les entreprises peuvent découvrir des informations précieuses sur les raisons de cet abandon.

Slazenger récupère 40 % de ses revenus grâce à une campagne d'abandon de panier

Slazenger s'est tourné vers Insider pour créer des messages personnalisés via Web Push, SMS et e-mail. La première campagne de l'équipe a utilisé les données et les comportements des clients pour alimenter les notifications de rappel de panier et créer des suivis personnalisés pour inciter les abandons de panier.  

Le résultat? Une énorme récupération de 40 % des revenus en une seule campagne et un retour sur investissement multiplié par 49 sur huit semaines.

Découvrez l'histoire complète de Slazenger

2. Personnalisation des recommandations

Grâce à l'analyse du parcours client, les entreprises peuvent analyser l'historique de navigation, le comportement d'achat et les préférences pour proposer des offres et des recommandations personnalisées.

Les recommandations de produits Samsung augmentent les conversions de 275 %

Samsung a utilisé les données des clients avec l'aide du moteur d'apprentissage automatique et d'IA d'Insider pour reconnaître les modèles, les activités et le comportement des visiteurs Web et leur proposer du contenu en conséquence. Lors du lancement du Galaxy Note 9, les clients qui ont manifesté un intérêt pour le produit ont vu apparaître du contenu pertinent tel que des offres de lancement et des réductions lorsqu'ils avaient pré-réservé un appareil Galaxy Note 9. Ce ciblage a contribué à une augmentation massive de 275 % des conversions au cours du lancement.

En savoir plus sur l'histoire à succès de Samsung

3. CX sans support technique

Les parcours clients cross-canal sur plusieurs canaux et appareils ne sont pas une mince affaire. Il n'est pas surprenant que de nombreuses marques se retrouvent coincées dans un goulot d'étranglement en attendant une assistance technique : c'est loin d'être idéal. Les marques ont besoin d'une solution qui offre une création de campagne simple soutenue par des analyses complexes et une IA pour garantir le délai de rentabilisation le plus rapide sans compromis.

Allianz utilise la segmentation basée sur l'IA pour générer un retour sur investissement en quelques jours

Face aux défis liés à la confidentialité des données et aux cycles de vente complexes, les spécialistes du marketing ont souvent du mal à obtenir une vue complète des clients. Allianz s'appuyant fortement sur des équipes techniques, la marque recherchait donc une expérience client améliorée sans implication informatique importante.

Allianz a adopté la plateforme Insider pour centraliser les données clients, facilitant ainsi les décisions basées sur les données et produisant de meilleurs résultats. L'approche multicanal et individualisée d'Insider a permis à Allianz de tirer parti du comportement prédit par l'IA, de créer efficacement des expériences client sur mesure et de générer un retour sur investissement en quelques jours seulement.

En savoir plus sur le partenariat Allianz avec Insider

Optimisez vos analyses de parcours client avec Insider

Comme nous l'avons dit au début, le marketing ne consiste plus seulement à atteindre les clients ; il s'agit de les comprendre à chaque point de contact, de prévoir leurs besoins et de proposer des expériences qui trouvent un écho.

Réservez une démo pour découvrir pourquoi des milliers de marques font confiance à la plateforme cohérente d'analyse du parcours client d'Insider.

FAQ sur l'analyse du parcours client