Comment la carte du parcours client évolue : un guide pour les directeurs marketing

Prenez un moment pour réfléchir au dernier article important que vous avez acheté. Quel genre de choses avez-vous fait avant de faire cet achat ? Comment avez-vous étudié vos options ? Qu’est-ce qui vous a aidé à prendre une décision ?

Pour moi, c'était un ordinateur portable.

J'ai passé du temps à visiter plusieurs sites Web pour en savoir plus sur les ordinateurs portables que j'envisageais. J'ai regardé quelques critiques sur YouTube. J'ai fredonné et fredonné, et j'ai demandé à mes amis ce qu'ils choisiraient. Je suis allé en magasin et j'ai passé du temps à jouer avec les ordinateurs portables exposés. J'ai regardé sur Reddit pour voir ce que les autres disaient.

J’en suis arrivé au point où le nombre d’options et d’informations que j’avais consommées était écrasant. À tel point que j'ai même décidé à un moment donné : « Oubliez ça, je n'ai pas besoin d'un nouvel ordinateur portable. Je vais simplement continuer à utiliser celui que j'ai.

(Après des mois de délibérations, j'ai fini par opter pour un Microsoft Surface Laptop Studio, au cas où vous vous poseriez la question. Mais ce n'est pas le sujet ici.)

Le fait est que ce fut une expérience d’achat loin d’être idéale.

Et c'est un bon exemple de la raison pour laquelle la carte traditionnelle du parcours client telle que nous la connaissons n'a tout simplement plus de sens.

Le parcours de l'acheteur en évolution

Les acheteurs ne suivent plus un chemin simple et franchissent toutes les étapes de manière linéaire et prévisible. Au lieu de cela, ils entrent et sortent des différentes étapes du processus d’achat, faisant de la carte traditionnelle du parcours client une représentation inexacte du chemin qu’ils empruntent.

Pour comprendre l’acheteur moderne et lui vendre efficacement, les entreprises doivent adopter une approche non linéaire adaptée à la manière dont les clients souhaitent acheter. Cela signifie reconnaître que les clients peuvent entrer, sortir et réintégrer le parcours d'achat à tout moment.

Cela signifie également qu'il est temps de mettre à jour votre carte de parcours client.

Voici comment commencer.

Comment créer une carte de parcours client

1. Rechercher et collecter des données

Avant de commencer à cartographier le parcours client, vous devez commencer par collecter des données sur les interactions de vos clients avec votre marque. Cela inclut l'examen des analyses de votre site Web, des enquêtes auprès des clients, des commentaires sur les réseaux sociaux et des dossiers d'assistance client.

Vous pouvez utiliser un certain nombre d’outils différents pour collecter vos données. Je recommanderais d'utiliser un outil tel que Sparktoro pour recueillir des informations détaillées sur l'audience et, bien sûr, Google Analytics pour approfondir les analyses de votre site Web.

Vous souhaiterez probablement vous tourner vers un outil d’écoute sociale pour trouver des mentions de votre marque sur les réseaux sociaux. (À propos, la fonction d'écoute sociale d'Agorapulse fonctionne à merveille pour ce genre de choses.)

Il peut également être extrêmement utile de passer du temps à interroger les clients pour comprendre leurs expériences de manière plus détaillée et plus approfondie que ce que vous pourriez obtenir en examinant uniquement les chiffres. Cela vous aidera à voir l'histoire derrière les données que vous avez collectées et à comprendre plus facilement le parcours du point de vue du client.

2. Identifier les étapes du parcours client

Le parcours client est généralement divisé en plusieurs étapes qui représentent chacune une phase différente de l'expérience client.

Cela comprendra généralement des étapes telles que la sensibilisation, la considération, l'achat et le post-achat. La cartographie de ces étapes vous permet de voir comment vos clients évoluent tout au long de leur parcours et d'identifier les domaines à améliorer.

Crédit image : Andrii Toryanik, Canva

3. Identifiez les points de contact

Ensuite, vous souhaiterez répertorier tous les points de contact où les clients interagissent avec votre marque. Oui, tous. Cela doit inclure votre site Web, vos profils de réseaux sociaux, vos e-mails ou vos emplacements physiques, le cas échéant.

N'oubliez pas d'être minutieux dans cette étape. Il est facile de passer sous silence les points de contact qui ne sont pas des interactions directes avec votre marque, mais il est important qu'ils soient toujours inclus dans la carte du parcours client.

Par exemple, vous souhaitez inclure les actions des clients, comme la lecture d'avis sur des sites tiers ou le visionnage de contenu généré par les utilisateurs, qui peuvent tous deux fortement influencer la décision d'un client de s'engager avec votre marque.

L'inclusion de ces points de contact sans marque est essentielle pour cartographier avec précision le parcours client, car cela vous permet de voir les choses du point de vue du client. Il vous aide à comprendre où vos clients collectent des informations et comment ces informations influencent leurs décisions d'achat.

4. Cartographiez les points de contact

Connectez chacun de vos points de contact identifiés à l'étape client correspondante à laquelle ils se produisent. Par exemple, les médias sociaux peuvent être un point de contact de sensibilisation, tandis qu'un avis client peut être un point de contact de considération. Gardez à l’esprit qu’il existe probablement plusieurs points de contact pour chacune des étapes, et que certains points de contact peuvent être applicables à plusieurs étapes.

5. Identifiez les émotions et les points douloureux

L’engagement émotionnel est devenu un aspect essentiel du parcours client moderne. Les clients recherchent non seulement des solutions fonctionnelles, mais également des expériences émotionnellement satisfaisantes. Cartographier les émotions à différentes étapes du parcours de l'acheteur vous aidera à comprendre et à répondre plus efficacement aux attentes des clients.

A chaque étape, identifiez les émotions que les clients peuvent ressentir. Sont-ils frustrés, excités ou confus ?

Prenez également note des problèmes ou des défis que les clients peuvent rencontrer au cours du processus d'achat et connectez-les à l'étape ou au point de contact qui se produit.

6. Trouver des opportunités et former des solutions

Maintenant que vous avez défini la carte du parcours client, vous pouvez l'utiliser pour créer des stratégies qui atténueront les frictions qui empêchent le client de finaliser un achat. Réfléchissez à des solutions qui vous aideront à améliorer l’expérience client et à rendre chaque point de contact plus efficace.

En utilisant une approche proactive centrée sur le client, vous serez en mesure d'élaborer des solutions stratégiques qui résonnent profondément avec les besoins de votre public et sont en phase avec la façon dont il souhaite acheter. Cette prise en compte réfléchie des préférences de vos clients leur permettra de passer plus facilement d'une étape du parcours à la suivante et d'augmenter vos conversions.

7. Validez et affinez votre carte de parcours client

La cartographie du parcours client n’est pas qu’une tâche unique. C'est un processus continu. Mettez régulièrement à jour votre carte de parcours client pour refléter les changements de comportement des clients, de technologie ou de vos offres commerciales.

Pour résumer les choses

Alors que le parcours client traditionnel et linéaire cède la place à un parcours plus complexe et plus spontané, les entreprises doivent s'adapter si elles veulent rester en contact avec l'acheteur moderne. S'adapter, dans ce cas, signifie prendre le temps d'ajuster votre carte de parcours client afin qu'elle soit alignée sur les habitudes d'achat de vos clients.

Cela contribuera à créer une relation plus personnalisée, plus engageante et, en fin de compte, significative avec vos clients, qui soutiendra la croissance de votre entreprise à long terme.

Agorapulse peut vous aider à comprendre vos clients à un nouveau niveau grâce à la fonction d'écoute sociale. Découvrez une démo gratuite pour le voir en action.