Comment personnaliser le marketing par e-mail avec la cartographie du parcours client

Alors que de plus en plus d'entreprises évoluent vers des valeurs et des modèles commerciaux plus centrés sur le client, la cartographie du parcours client devient rapidement une étoile montante dans la stratégie marketing.

La cartographie du parcours client ne garantit pas à elle seule un meilleur engagement client, mais elle peut être un outil essentiel pour mieux comprendre les désirs, les besoins et les attentes de vos clients.

La cartographie peut même vous aider à anticiper ce que votre clientèle pourrait souhaiter à l'avenir. Quel propriétaire d'entreprise ne souhaite pas être plus à l'écoute des besoins futurs de ses clients ?

Bien que cette tendance en marketing ait de nombreuses applications, la carte du parcours client est sans aucun doute un outil précieux pour créer des campagnes d'email marketing percutantes.

La cartographie du parcours client est un terme inconnu pour beaucoup, mais le principe est assez simple. Il s'agit de comprendre (a) comment les clients perçoivent votre marque et (b) comment vous pouvez améliorer cette expérience.

Cet article répondra aux questions fondamentales sur la cartographie du parcours client pour le marketing par e-mail, notamment :

• Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?
• Pourquoi la cartographie des trajets est-elle importante ?
• Comment cartographier les étapes de l'expérience client ?
• Comment pouvez-vous utiliser les données pour cartographier l'expérience de chaque client ?
• Comment pouvez-vous utiliser votre carte de parcours client pour le marketing par e-mail ?

La cartographie du parcours client vous permet de personnaliser l'expérience de votre marque pour davantage de clients et, ce faisant, d'améliorer votre entreprise de l'intérieur.

Dans le contexte du marketing par e-mail, la cartographie du parcours vous fournit des données précieuses qui vous permettent de vous connecter plus personnellement avec des publics de niche.

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client est une technique tendance qui aide les professionnels de plusieurs secteurs, des concepteurs d'expérience utilisateur aux propriétaires d'entreprise, à visualiser le parcours des clients qui utilisent leur produit.

Plus précisément, cette méthode crée une carte de l'expérience de votre client tout au long du processus de découverte, d'achat et d'utilisation de votre produit ou service.

Les cartes de parcours sont conçues pour vous aider à identifier les points faibles ou les défauts de votre expérience client, ainsi que les points forts. Le processus de cartographie se concentre sur les points de contact - les moments d'interaction - avec vos clients et prospects.

Bien que cela semble être un processus compliqué, la cartographie du parcours client est en fait assez simple.

Essentiellement, la cartographie comprend :

• Collecte de données utilisateur et recherche
• Créer des étapes ou des étapes pour capturer l'expérience de chaque utilisateur
• Relier chaque étape à vos objectifs et aux objectifs, interactions, attentes, problèmes de vos clients, etc.
• Créer un tableau ou un graphique qui exprime l'expérience de vos clients
• Analyser votre tableau et vos données pour identifier les hauts et les bas de votre entreprise
• Remue-méninges sur les moyens d'améliorer les problèmes et d'élever les points forts
• Intégrer des changements basés sur des informations humaines significatives sur votre entreprise et ses clients

Une fois que vous avez plongé en profondeur dans la nature de l'expérience de votre utilisateur, vous pouvez exploiter cette nouvelle perspective pour :

Améliorez votre site Web

La cartographie du parcours client peut vous aider à identifier les points de friction dans l'expérience utilisateur du site Web lors des points de contact, tels que :

• Utilisation des portails clients
• Prise de rendez-vous
• Recherche
• Trouver des informations
• Contacter votre entreprise
• Communiquer avec votre entreprise

Identifier les moments spécifiques que vos clients apprécient et les moments où ils peuvent devenir frustrés devrait être d'une immense valeur pour vous.

Vous pouvez utiliser ces données pour améliorer votre site Web ou même en créer un à partir de zéro.

Améliorez vos techniques de marketing par e-mail

La cartographie des clients est un excellent moyen d'améliorer vos techniques de marketing par e-mail.

Par exemple, vous travaillez peut-être sur un nouveau plan de campagne par e-mail et vous souhaitez le concevoir de manière à attirer vos clients et à les inciter à visiter votre site Web. Cependant, le nombre de clients qui ouvrent vos e-mails est faible.

La cartographie de votre parcours client vous aidera à identifier pourquoi ils pourraient ignorer votre e-mail et comment augmenter vos taux d'ouverture d'e-mails avec un contenu ciblé, des incitations attrayantes, etc.

Réorganisez vos stratégies de médias sociaux

Si vous cherchez un moyen de réorganiser vos stratégies de médias sociaux, la cartographie est le point de départ idéal.

Ce type de visualisation peut vous aider à déterminer pourquoi vous manquez d'engagement et quel contenu aura plus de valeur pour vos clients. En fin de compte, cela garantira que votre temps et vos efforts seront consacrés à la publication et à la surveillance des canaux de médias sociaux les plus appropriés.

Pourquoi la cartographie du parcours est-elle importante ?

Acquérir une meilleure compréhension du parcours de vos clients n'a pas de prix pour vous en tant que propriétaire d'entreprise. C'est la clé pour les connecter de la bonne manière au bon moment. Il est également vital pour le processus d'établissement de relations entre les clients potentiels et les entreprises.

Au-delà de cela, la cartographie du parcours peut vous fournir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles vos clients se comportent comme ils le font.

En 2019, Aberdeen Group a publié ses recherches sur la cartographie des trajets. Les résultats mettent l'accent sur l'importance de la cartographie des trajets. Les études d'Aberdeen ont révélé :

• Des retours sur investissements plus solides : les recherches indiquent que la cartographie des clients peut entraîner un retour sur investissement marketing supérieur de plus de 50 % en vous aidant à vous connecter plus rapidement que jamais avec les bons clients.
• Grandes améliorations des coûts de service client : Aberdeen a découvert que la cartographie peut aider les entreprises à réduire les coûts de service client jusqu'à 10 fois plus efficacement. Cette amélioration est due à une diminution des problèmes de service client et à une augmentation des ventes.
• Améliorations frappantes de l'engagement sur les réseaux sociaux : les données montrent que l'utilisation des informations tirées de la cartographie des parcours peut entraîner une augmentation de plus de 20 % des interactions et des mentions positives sur les réseaux sociaux. En d'autres termes, la cartographie garantit que vous vous adressez aux bons clients.
• Une augmentation des recommandations de clients : Aberdeen a constaté que la cartographie aidait les entreprises à gagner 3,5 fois plus de revenus grâce aux recommandations de clients grâce au bouche à oreille et aux mentions sur les réseaux sociaux.
• Ventes plus rapides : la cartographie du parcours peut être le catalyseur de ventes beaucoup plus rapides. Cibler les bons clients au bon moment peut multiplier par 18 vos délais de vente.

Dans l'ensemble, cette recherche indique que la cartographie du parcours client stimule non seulement les ventes, mais vous aide également à entretenir une connexion durable et significative avec vos clients. En déballant l'histoire du parcours de votre client, vous obtiendrez des informations qui peuvent vous aider à éliminer tout obstacle entre les clients potentiels et votre entreprise.

Comment cartographier les étapes de l'expérience client ?

Pour commencer à cartographier l'expérience de votre client, il est utile de considérer les cinq étapes essentielles. Ces étapes peuvent varier en termes de langue, de nature et d'ordre en fonction de votre activité.

Les cinq étapes de base comprennent :

1. Sensibilisation

La première étape du parcours de votre client est sa découverte d'un besoin ou d'un désir pour le produit ou le service que vous proposez. Cette étape comprend également la prise de conscience de l'existence de votre entreprise. Cela peut se produire via une recherche, une recommandation, une publicité sur les réseaux sociaux, une publicité Google, un site Web, une critique ou une publication sur les réseaux sociaux.

Il est essentiel de découvrir comment et où vos clients fidèles vous ont trouvé afin que vous puissiez vous connecter avec des prospects plus idéaux.

2. Considération

L'étape de considération, de délibération ou d'évaluation est l'étape au cours de laquelle votre client considère ses options. Ils se demandent encore s'ils iront de l'avant avec leur achat ou non.

Au cours de cette étape, votre client peut commencer à magasiner sur votre site Web, parcourir les avis, rechercher vos médias sociaux, etc. Ici, les e-mails automatisés peuvent aider à persuader les clients de vous choisir, vous et vos services. Les e-mails automatisés doivent être liés à des promotions ou à des avis clients positifs pour influencer les clients potentiels qui sont encore indécis.

3. Acquérir

Cette phase inclut l'action d'achat, mais cette étape ne se termine pas avec le clic du bouton « acheter ». Au contraire, cette étape initie une relation fondée sur le service et la communication.

À partir de maintenant, l'objectif est de gagner un client fidèle qui est satisfait de vos services. Les points de contact à cette étape peuvent inclure des remises client, des e-mails automatisés, etc.

Comprendre l'étape d'acquisition vous offrira des informations précieuses sur les raisons exactes pour lesquelles vos clients décident de vous choisir. À l'avenir, vos campagnes par e-mail doivent être adaptées à leur patronage continu via des incitations et le développement de la communauté.

4. Rétention

Une fois que vous avez gagné un nouveau client, il est essentiel de le fidéliser pour maintenir la longévité de votre entreprise. Cette étape peut inclure l'offre de remises continues ou la demande aux clients de leurs commentaires sérieux.

Garder les clients engagés et valorisés est la clé de l'étape de fidélisation.

Des incitations telles que des aperçus et du contenu exclusif peuvent aider à améliorer cette étape. La cartographie vous aide à comprendre pourquoi les clients choisissent de quitter ou de rester fidèles à votre marque au fil du temps.

5. Plaidoyer

À ce stade, votre client peut partager son expérience positive avec d'autres clients potentiels. Le marketing des médias sociaux et l'obtention de critiques positives sont importants pendant la phase de plaidoyer.

Gardez à l'esprit : cette étape consiste également à vous assurer que vos clients actuels sont actifs et engagés.

Utilisez l'automatisation pour souligner les anniversaires, offrir des remises spéciales, et plus encore. La promotion et la fidélisation peuvent être améliorées en comprenant les comportements de vos clients et en établissant des relations solides sur les plateformes de médias sociaux.

In fine, les étapes du parcours client sont malléables. Choisissez les étapes et les étapes qui reflètent le mieux l'expérience de vos clients.

Lorsque vous commencez à cartographier, collectez des données de manière cohérente à chaque étape du parcours unique de chaque client avec votre marque.

De nombreuses entreprises utilisent ces étapes pour générer un tableau ou un graphique. Chaque étape doit être clairement délimitée sur votre tableau afin que les expériences individuelles, les préoccupations démographiques, etc. puissent être facilement appliquées à votre carte.

Comment pouvez-vous utiliser les données pour cartographier le parcours de vos clients ?

Une fois que vous avez établi les étapes du parcours de votre client, vous pouvez commencer à comprendre et à interagir avec vos clients en utilisant des données. La récolte des données correctes peut conduire à des informations comportementales qui peuvent améliorer vos taux de conversion, vos revenus et votre rétention.

Voici quelques-unes des meilleures façons d'utiliser les données pour créer votre carte :

Segmentation

Comme son nom l'indique, il s'agit de la séparation de votre audience en segments. La segmentation peut vous aider à cibler des publics spécifiques avec un contenu qui leur est adapté, notamment par le biais du marketing par e-mail.

Dans le processus de cartographie du parcours client, la segmentation peut vous aider à comprendre les manières spécifiques dont chaque type d'utilisateur vit votre marque.

À l'avenir, des outils tels que la segmentation vous permettent d'utiliser les informations que vous avez recueillies sur chaque public spécifique pour envoyer des e-mails spécialement conçus pour leurs désirs et leurs besoins.

Cela réduit le risque de surcharger les clients avec du contenu de faible valeur et vous permet de suivre encore plus étroitement vos données clients.

Identifier les points douloureux

Une fois que vous avez établi des audiences segmentées, vous pouvez intégrer vos données pour identifier comment vous perdez des clients.

Par exemple, vous constaterez peut-être que vous perdez des clients plus jeunes après une campagne d'e-mails particulièrement ambitieuse. Les surchargez-vous d'e-mails ? Pour les clients de la génération Y qui utilisent davantage les médias sociaux que les e-mails, la réponse pourrait très bien être oui.

Utilisez des données de recherche et une pensée critique pour comprendre pourquoi vos clients agissent ou n'agissent pas.

Les points faibles peuvent également être reflétés par des commentaires négatifs sur les médias sociaux, des volumes élevés de demandes de service client ou de mauvaises critiques.

Utilisez les commentaires des clients pour identifier les défauts de votre expérience utilisateur, car les clients mécontents sont susceptibles de chercher ailleurs. Profitez des remises et d'un service client de qualité pour renouer avec les clients insatisfaits.

Trouver ses points forts

L'exploitation d'outils tels que les mesures des médias sociaux, les tests A / B des e-mails et le suivi des e-mails peut vous aider à vous concentrer sur les points de l'expérience client qui vous font gagner des clients. Accordez une attention particulière à vos clients fidèles. Qui sont-ils? Que faites-vous pour vous connecter avec eux ?

Un engagement positif, des taux de clics élevés et une augmentation des ventes sont des signes clairs qu'au moins une étape du parcours client fonctionne bien pour vous. Capitalisez sur ces informations !

Évaluation de la concurrence

La cartographie du parcours client peut vous fournir des informations qui indiquent ce que vos concurrents font mieux que vous.

Faites attention aux commentaires et à la recherche de concurrents pour déterminer les faiblesses de votre expérience client. Les étapes de dépôt peuvent également vous aider à identifier et à supprimer les obstacles entre vous et vos clients.

Comment pouvez-vous utiliser votre carte de parcours client pour le marketing par e-mail ?

Bien qu'il existe une science pour créer une excellente campagne de marketing par e-mail, il est avantageux d'envisager votre marketing par e-mail comme une conversation continue avec vos clients et vos prospects.

Réfléchissez à la valeur que vous pouvez apporter à vos lecteurs grâce aux e-mails que vous envoyez. La cartographie des clients peut vous aider à déterminer le contenu à créer et les points de discussion spécifiques qui vous aideront à vous connecter de manière significative avec vos clients.

Gardant cela à l'esprit, il existe plusieurs outils de marketing par e-mail qui peuvent vous aider à exploiter tout le potentiel de la cartographie du parcours client, notamment :

• Modèles d'e-mails de marque : une fois que vous avez compris quels aspects de votre marque plaisent le plus à vos clients, vous pouvez vous pencher sur l'image de marque qui reflète le plus clairement vos points forts. Les modèles d'e-mails de marque facilitent la création d'une identité de marque professionnelle et soignée dans toute votre correspondance.

• E- mails automatisés : la cartographie du parcours client peut vous aider à ajouter une touche personnelle à votre marketing par e-mail, mais cela ne signifie pas nécessairement plus de travail pour vous ! Une fois que vous avez établi le contenu parfait pour un type particulier de client potentiel, l'automatisation du processus d'e-mail permet de s'assurer que les e-mails sont envoyés au bon moment.

• Segmentation d'audience : La segmentation d'audience est un outil puissant lorsqu'elle est associée à la cartographie des clients. Une fois que vous avez développé une compréhension approfondie de votre ou vos audiences spécifiques, vous pouvez facilement personnaliser le contenu et l'envoyer aux clients qui s'y connecteront le plus. Cela réduit la pression sur la boîte de réception de vos autres clients, élimine la frustration liée aux e-mails et offre à vos clients une expérience plus personnalisée.

• Suivi des emails : La cartographie des clients peut être cyclique. L'utilisation d'outils de suivi peut vous aider à cartographier le parcours de votre client et à surveiller l'impact de vos nouvelles informations sur votre entreprise. Utilisez des outils de suivi pour recueillir des connaissances à long terme sur votre clientèle.

À la fin de la journée

Il est essentiel de se rappeler que le client est le protagoniste de son parcours.

Cartographier leur expérience ne vous aidera en tant que propriétaire d'entreprise que si vous êtes capable de regarder au-delà des données et de comprendre leur expérience humaine en tant que client. De même, les données ne peuvent pas vous aider sans la perspicacité humaine unique que vous apportez à la table.

La cartographie du parcours client est à parts égales analytique et pensée critique, mais l'étape la plus importante - de loin - dans la cartographie du parcours client est de vous mettre à la place de votre client.

Vous comprenez maintenant les bases de la cartographie du parcours client. Vous comprenez également les façons dont vous pouvez utiliser les informations pour améliorer vos stratégies de marketing par e-mail.

Êtes-vous prêt à créer votre propre carte de parcours de messagerie ?

N'oubliez pas que le marketing par e-mail n'est qu'un élément de votre stratégie marketing. Pour en savoir plus sur la façon dont les éléments du marketing s'associent pour renforcer votre entreprise et gagner des clients à vie, consultez Le téléchargement , un guide du marketing en ligne.