Qu'est-ce qu'une carte de parcours client et comment créer la vôtre [exemples inclus]

Savez-vous ce que vos clients voient et font avant d’acheter chez vous ?

Ils voient vos annonces, interagissent avec vous sur les réseaux sociaux et explorent votre site Web avant d'acheter. Toutes ces interactions, de la première impression publicitaire à chaque message DM « S'il vous plaît, aidez-moi » envoyé par les clients, définissent votre parcours client. Pour suivre tout cela et mieux éclairer votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux, créez une carte du parcours client comme modèle pour vous aider à comprendre vos clients à chaque étape.

Explorons ce qu'est la cartographie du parcours client et comment elle aide votre marque.

Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?

Une carte du parcours client est une représentation visuelle de chaque point d’interaction que vos clients ont avec votre entreprise. Vous pouvez styliser la carte comme un organigramme, une chronologie, un tableau ou même sur des notes autocollantes.

Créer la carte est un excellent exercice interne. En cours de route, vous découvrirez peut-être des points douloureux ou des points de contact dont vous ignoriez l'existence. Une carte de parcours client de base comprend les étapes d'achat (et les points de contact d'assistance) par lesquelles passe un client.

Des cartes plus détaillées incluent :

• les actions entreprises par vos clients
• les bonnes et les mauvaises émotions ressenties par vos clients
• départements impliqués dans les points de contact avec les clients
• types de contenu que vous proposez à vos clients
• des solutions aux problèmes

Qu'est-ce qu'un point de contact client ?

Un point de contact sur la carte du parcours client est le point d'interaction qu'un client a avec votre marque. Il n’est pas nécessaire qu’il s’agisse d’une interaction bidirectionnelle. Voir une publicité sur les réseaux sociaux, recevoir une newsletter de marque et demander à un ami une recommandation de produit sont tous des points de contact.

Les clients peuvent ressentir des émotions et des actions aux points de contact. Lorsque quelqu'un demande des recommandations de produits, les gens peuvent mentionner votre marque. Vous ne leur ferez peut-être pas cette recommandation directement, mais quelqu'un vous présentera quand même un client potentiel.

Quels sont les avantages de la cartographie du parcours client ?

Une carte du parcours client donne la priorité au client en vous donnant une compréhension plus approfondie de la façon dont vos clients interagissent avec votre marque. Cela vous permet de prendre de meilleures décisions et d’améliorer l’expérience client.

Associés à des études de marché sur les réseaux sociaux, ils aident les marques à :

• Fournissez un aperçu des ressources utilisées par vos clients . Cela permet de déterminer le retour sur investissement de l’engagement et du service centrés sur le client. Par exemple, si les blogs sont vos principales sources de trafic, il est logique d’investir davantage dans ces canaux.
• Identifiez les lacunes dans le contenu . Les problèmes sans solutions sont une excellente source d’idéation et de développement de contenu. Si les clients ont besoin d'aide pour un problème spécifique avec un produit, par exemple, mais ne trouvent que des conseils limités, créez des didacticiels vidéo approfondis pour résoudre ce problème.
• Identifiez les inefficacités . Peut-être que certains processus sont répétitifs ou que certaines solutions provoquent davantage de frictions. Si vos clients ont du mal à payer en raison d'un formulaire compliqué, par exemple, simplifiez-le pour réduire les taux d'abandon de panier.
• Générez des idées de campagnes marketing . Une compréhension claire des motivations des clients et des étapes du parcours crée des campagnes ciblées. Vous pouvez leur fournir du contenu pertinent et des incitations pour les rapprocher d’un achat.
• Guider plusieurs départements. Rationalisez la création de contenu, la stratégie de service client sur les réseaux sociaux et l’optimisation de la messagerie sur chaque point de contact. Les départements utilisent la cartographie du parcours client comme référence centrale pour garantir une approche cohérente et centrée sur le client.
• Améliorer la communication client . Les cartes du parcours client révèlent les points de contact critiques, comme les interactions sur les réseaux sociaux, pour un engagement opportun et significatif. En fait, le Sprout Social Index montre que 51 % des clients pensent que les marques les plus mémorables sur les réseaux sociaux répondent aux clients.

Chaque entreprise et chaque secteur a ses propres cartes de parcours client, mais les principes fondamentaux restent les mêmes.

Récemment, notre équipe sociale a parlé de l'utilisation des médias sociaux pour le parcours client dans l'industrie automobile. Regardez la vidéo ci-dessous pour entendre leur discussion sur les points de contact, l'expérience client et la manière dont les marques traditionnelles vont au-delà des tactiques traditionnelles telles que les publicités ciblées pour raconter leur histoire.

C'est un excellent exemple de la façon dont le parcours client spécifique à un secteur suit les principes fondamentaux, mais comporte également des points de contact qui leur sont spécifiques.

Qu'est-ce qui est inclus dans une carte de parcours client ?

Une carte du parcours client est comme un itinéraire de voyage détaillé pour l'expérience de votre client avec votre marque. Il comprend des éléments tels que :

1. Le processus d'achat

Le processus d’achat est le cheminement étape par étape qu’un client suit pour prendre une décision d’achat. Il vous indique où les clients déposent ou rencontrent des obstacles lors de leurs achats.

Utilisez des outils de prospection, des systèmes de gestion de contenu (CMS) et des outils d'analyse comportementale pour collecter des données. Les données des boutiques Facebook, Instagram Shopping et TikTok Shop fournissent également des informations précieuses sur la manière dont les clients trouvent des produits et interagissent avec le contenu via le commerce social.

Conseil de pro : catégorisez le parcours en étapes telles que la prise de conscience, la considération et la décision, afin de cartographier ces étapes horizontalement sur la carte du parcours client.

N'oubliez pas d'intégrer des mécanismes de feedback, tels que des enquêtes clients ou des tests utilisateurs. Ceux-ci offrent des informations qualitatives sur le processus d’achat. Comprendre le « pourquoi » du comportement des clients peut être aussi important que connaître le « quoi ».

2. Émotions

Les émotions montrent ce que ressentent les clients à différents points de contact dans leur interaction avec votre marque. Les émotions influencent fortement les décisions d'achat et la fidélité à la marque, c'est exactement pourquoi il est si important de les inclure.

Pensez-y : lorsque quelqu'un a une excellente expérience avec votre marque et se sent heureux, il est plus susceptible d'acheter à nouveau chez vous. D’un autre côté, s’ils se sentent frustrés ou mécontents, ils frapperont à la porte de votre concurrent.

Utilisez des enquêtes ou des formulaires de commentaires pour demander aux clients ce qu’ils ont ressenti au cours de leur expérience. Vous avez peut-être croisé ces smileys lors de votre propre expérience de shopping :

Ces échelles constituent un moyen pratique d’évaluer ce que ressentent vos clients à tout moment.

Faites attention à ce qu'ils disent sur les réseaux sociaux et dans les critiques. Vous pouvez savoir s'ils sont heureux ou contrariés par leur ton.

Des outils tels que Sprout Social utilisent l'analyse des sentiments basée sur l'IA pour exploiter les données d'écoute sociale afin de vous donner un aperçu de ce que les gens pensent de votre marque.

Ces informations sont utiles lors de la création de campagnes de marketing émotionnel. Lorsque vous savez ce que ressentent les clients, prenez des mesures concrètes pour résoudre toute expérience négative et encourager les expériences positives.

3. Actions de l'utilisateur

Les actions des utilisateurs sont les étapes que les clients suivent lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Ils incluent des étapes telles que visiter votre site Web, cliquer sur un produit, ajouter des articles à leur panier ou s'inscrire à votre newsletter.

Les actions mettent en évidence ce que les gens font à chaque étape. Chacune de ces actions vous indique ce qui intéresse les clients et à quel point ils sont sur le point de réaliser un achat.

Les outils d'analyse pour votre site Web ou votre application sont votre meilleur choix pour ces données. Ces outils vous montrent quelles pages les clients visitent, sur quoi ils cliquent et où ils descendent.

Une fois que vous disposez de ces informations, adaptez vos efforts marketing et votre contenu pour les aligner sur les actions entreprises par les clients à chaque étape.

4. Recherche d'utilisateurs

La recherche sur les utilisateurs examine ce que les clients recherchent ou vers qui ils se tournent pour obtenir des informations au cours du processus d'achat. Cette partie de la carte du parcours client vous aide à comprendre comment les clients collectent des informations.

Par exemple, au stade de la sensibilisation, les acheteurs s’appuient souvent sur des moteurs de recherche comme Google pour rechercher des solutions à leurs problèmes. Mais il ne s’agit pas seulement de savoir où ils vont, mais aussi de ce qu’ils recherchent. Connaître leurs sujets de recherche spécifiques vous permet d'aborder leurs problèmes.

C'est quoi le truc? Gardez un œil sur ce que les clients recherchent en ligne. Le suivi des mots-clés et des expressions qu'ils utilisent sur les moteurs de recherche, ainsi que les études de marché sur les réseaux sociaux sont de bons points de départ.

Surveillez également les discussions et les conversations pour mieux comprendre les questions, les préoccupations et les sujets qui préoccupent vos clients potentiels.

La clé est d’utiliser ces informations pour fournir aux clients potentiels ce dont ils ont besoin à chaque étape. La diffusion de contenu ciblé positionne votre marque comme une source d’informations précieuse.

5. Solutions

Cette section décrit les actions et les stratégies mises en œuvre par votre marque pour résoudre les problèmes des clients et améliorer leur expérience globale.

Il documente les solutions ou améliorations spécifiques appliquées à chaque étape du parcours client. Celles-ci incluent des étapes telles que des modifications de la conception du site Web qui résolvent les problèmes et améliorent l'expérience client.

Il visualise comment votre marque répond aux besoins et aux défis des clients à différents points de contact. En plus de cela, c'est une bonne référence pour garantir que votre équipe met en œuvre les solutions et les affine pour accroître la satisfaction des clients.

Quelles sont les 7 étapes pour cartographier le parcours client ?

Une approche stratégique pour créer une carte garantit que vous capturez chaque point de contact, anticipez les désirs des clients et résolvez les problèmes potentiels. Voici sept étapes pour créer une carte de parcours unique en fonction de vos clients et des besoins de votre entreprise.

1. Fixez vos objectifs

Que souhaitez-vous retirer de ce processus ? Et pourquoi est-ce important pour votre entreprise ? Connaître vos objectifs prépare le terrain pour la façon dont vous assemblez votre carte.

Voici quelques exemples d’objectifs :

• Identifiez les trois principaux problèmes des clients. Utilisez ces points faibles pour créer du contenu.
• Comprendre les intérêts et les motivations des clients pour développer de meilleurs produits et services.
• Totalisez le coût des interactions avec les clients pour définir un meilleur budget pour les réseaux sociaux.

2. Choisissez un type de carte de parcours client

Il existe plusieurs cartes de parcours client différentes et chacune a ses avantages. Lorsque vous décidez avec quelle carte travailler, vous savez sur quels détails vous concentrer.

Il s'agit de quatre des types de cartes de parcours client les plus courants : l'état actuel, l'état futur, le jour de la vie et le plan de service. Nous reviendrons plus en détail sur chacun d’eux plus tard.

Comprendre vos objectifs et où se situe votre marque dans son évolution vous guidera dans la sélection du type de carte approprié.

3. Créez et définissez vos personas clients

Sur quels clients allez-vous vous concentrer ? Il est difficile de cartographier un parcours client si vous n'avez pas de client en tête. Les personas clients sont des personnages fictifs qui représentent chacun de vos groupes de clients cibles. Ils sont détaillés sur tout, des données démographiques aux intérêts en passant par le comportement d'achat.

Si vous avez déjà créé des personnages sur les réseaux sociaux pour comprendre votre public, vous avez fait plus de la moitié du chemin. Mais si ce n'est pas le cas, notre modèle de personnalité d'acheteur ou celui de Xtensio vous seront utiles. Pour vraiment connaître les décisions d'achat et les processus d'achat d'une personne, interrogez les clients existants.

Conseil de pro : si vous avez des personnalités très différentes, par exemple si vous servez à la fois un marché B2C et B2B, configurez différentes cartes de parcours client.

4. Décomposez-le : points de contact et étapes

La carte du parcours client est divisée en étapes qui s'inscrivent généralement dans l'entonnoir illustré ci-dessus. Énumérez les étapes pour commencer. Ensuite, répertoriez les principaux points de contact client qui existent pour votre entreprise. Lorsque vous avez terminé avec les deux listes, placez les points de contact dans les différentes étapes.

Pour être encore plus détaillé, attribuez des propriétaires de service à chaque point de contact. Vous pouvez identifier la place de certains canaux de médias sociaux dans le mix. Et vous pouvez attribuer des émotions ou des sentiments prédits à différentes étapes du voyage. C'est à vous de décider dans quelle mesure vous souhaitez que la carte soit détaillée.

5. Recueillez des données et des commentaires des clients

Vous avez besoin de données fiables sur la façon dont les clients interagissent avec votre marque pour créer une carte précise du parcours client. Concentrez-vous sur ces trois aspects :

Analyser les données existantes

Accédez aux données dont vous disposez déjà, plus précisément aux performances du site Web, aux discussions avec le support client et aux enregistrements de ventes. Ces informations peuvent vous en dire beaucoup sur la façon dont les clients agissent, ce qu’ils aiment et ce qui les frustre.

Ces données quantitatives offrent une perspective fondamentale sur la façon dont les clients interagissent avec votre marque, vous aidant à identifier à la fois les points forts et les domaines à améliorer.

Mener des entretiens clients

Soyez personnel avec des discussions en tête-à-tête avec les clients. Interrogez-les sur leurs expériences, ce qui les dérange et ce qu'ils attendent lorsqu'ils traitent avec votre marque. Ces discussions révèlent des informations qualitatives que les chiffres ne peuvent pas fournir, comme la compréhension des aspects émotionnels et psychologiques du parcours client.

Créer des enquêtes et des questionnaires

Tournez-vous vers les enquêtes et les questionnaires pour une approche plus structurée et plus large de la collecte de commentaires. Envoyez-les à un groupe de clients et obtenez des commentaires structurés. Posez des questions sur leur parcours avec votre marque, à quel point ils sont heureux et où ils pensent que les choses pourraient s'améliorer.

Une combinaison de ces trois aspects vous donne une vue à 360 degrés de ce que vos clients vivent réellement avec votre marque.

6. Testez et identifiez les points faibles

Pour confirmer vos points de contact avec vos clients, vous avez probablement vérifié différents services et parlé aux clients. C'est un excellent travail, mais vous devez aller plus loin : testez-le vous-même. Parcourez le parcours client du point de vue du client.

Pendant que vous testez le voyage, gardez un œil sur les défis, la confusion ou tout moment frustrant. Par exemple, si le chargement du site Web prend une éternité, si les instructions ne sont pas claires ou si contacter le support client est un casse-tête, prenez des notes détaillées sur ces problèmes.

C'est également une bonne idée de recueillir les commentaires des collègues et des clients qui ont parcouru ce parcours. De cette façon, vous revérifiez et confirmez vos résultats pour une image plus complète.

Une approche pratique garantit que votre carte de parcours client reflète l'expérience du monde réel et vous permet de prendre des mesures ciblées pour améliorer le parcours client global.

7. Apporter des changements et trouver des solutions

Votre carte est donc complète. Et après? Vous devez trouver ou créer des solutions aux problèmes que vous avez identifiés à l’étape précédente.

Il est maintenant temps de vérifier les objectifs que vous avez établis à la première étape et de prendre les mesures nécessaires pour faciliter le parcours. Donnez-vous du temps et de l'espace pour mettre en œuvre certaines des solutions, que ce soit sur un trimestre ou sur six mois, et revenez sur la carte pour la mettre à jour.

Pendant que vous mettez ces changements en œuvre, assurez-vous de surveiller attentivement la carte de votre parcours client. N'oubliez pas de le maintenir à jour pour montrer les améliorations et comment elles affectent l'expérience client. Cela permet de garder votre carte de parcours client à jour et très utile pour orienter votre marque vers une expérience client exceptionnelle.

4 types de cartes de parcours client et exemples

Jetons un coup d'œil aux quatre cartes de parcours client les plus courantes et à des exemples de chacune.

1. État actuel

Les cartes de parcours client de l’état actuel sont comme un audit. Vous documentez la façon dont vos clients vivent leurs parcours d'achat et de service dans l'état actuel de votre entreprise. Ceux-ci sont particulièrement utiles pour établir une base de référence pour votre expérience de service client.

Jetez un œil à cette carte simplifiée du parcours client de l’état actuel de Nielsen-Norman.

La carte suit le parcours de « Jumping Jamie » alors qu’ils naviguent dans le processus de passage à un autre forfait mobile. La carte définit le voyage actuel en quatre étapes. Outre le parcours, il met également en évidence les opportunités et les indicateurs à suivre.

Les cartes de l'état actuel sont fantastiques pour partager les frustrations des utilisateurs avec tous les départements. Cela vous aide à impliquer tout le monde en investissant dans des solutions et en réfléchissant à des moyens de résoudre les problèmes des utilisateurs.

2. État futur

Les cartes du parcours client de l’état futur suivent le même format que les cartes de l’état actuel, sauf qu’elles représentent le parcours idéal. Vous pouvez les utiliser avec vos cartes d'état actuelles pour identifier les points faibles et les domaines à améliorer.

Voici un exemple de carte de voyage pour un futur état :

Pourquoi ce visuel fonctionne-t-il ? Il couvre différents états, sentiments et même points de contact dans un format cohérent.

La carte visualise le meilleur scénario pour créer une vision d’étoile du nord pour votre marque. Il aligne vos efforts pour atteindre le parcours client idéal.

3. Un jour dans la vie

Les cartes du parcours client au quotidien décrivent l'un des horaires de votre personnage au cours de sa journée. Les interactions peuvent impliquer ou non votre entreprise. La création de l'une de ces cartes vous aide à identifier les meilleurs moments et zones pour interagir avec votre client.

Voici un visuel « quotidien » de Pipedrive.

La carte ne met pas seulement en évidence le moment où le personnage fait quelque chose, mais elle met également en évidence les différents points de contact et les différentes personnes avec lesquelles il interagit tout au long de la journée. Et remarquez ces pouces de haut en bas ? Ceux-ci mettent également en évidence ce que ressent l’enfant lors de différentes activités.

4. Plan de service

Une carte du parcours client d'un plan de service se concentre uniquement sur le moment où vous fournissez un service client. Il ignore les composants tels que les publicités qui pourraient exister sur d'autres cartes.

Miro, un tableau blanc collaboratif en ligne pour les équipes, a créé la carte ci-dessus en pensant à une banque. Vous remarquerez que cette carte ne concerne que la visite d'un client à la banque. Ce type de carte aide les marques à examiner les zones de service et les interactions individuelles. Il s'agit d'une version macro des cartes d'état actuelles et futures.

Premiers pas avec les modèles de cartes de parcours client

Créer une carte du parcours client ne doit pas nécessairement être une tâche fastidieuse. Il existe de nombreux modèles gratuits et payants pour vous aider à en créer un. Si vous pensez avoir besoin de plus de conseils ou de nombreuses cartes, certaines entreprises proposent un logiciel spécial pour concevoir une carte personnalisée. Créez votre première carte de voyage ou améliorez votre carte existante avec ces options.

1. Modèle d'état actuel, fourni par Bright Vessel.

2. Modèle de carte de parcours client par Moqups, un outil de conception et de collaboration.

3. Modèle de plan de service par Miro

4. Modèle de carte de parcours client par Mural, un outil de planification.

5. L'outil en ligne de cartographie du parcours client d'UXPressia, spécialement conçu pour créer des cartes de parcours client prêtes à être présentées.

Créez une base solide avec une carte de parcours client bien intégrée

Une carte du parcours client vous donne la recette pour créer des interactions personnalisées et percutantes qui renforcent la satisfaction et la fidélité des clients.

Lorsque vous savez ce qu'ils sont et pourquoi ils sont importants, il est temps de créer le vôtre. Utilisez les données pour créer une carte de parcours client solide qui dépasse les attentes des clients à chaque point de contact.

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