Qu'est-ce que le cycle de vie client ?

Le XXe siècle a été une histoire de production de masse.

Henry Ford a perfectionné la première chaîne de montage mobile pour créer des copies de la même voiture. Sam Walton, fondateur de Walmart et du Sam's Club, maîtrisait le transport et la logistique pour apporter des produits fabriqués en série dans des zones sans accès. Le 20e siècle était une question d'échelle.

Aujourd'hui, au 21e siècle, nous sommes passés à une économie axée sur le client. La fabrication s'est développée - les produits de base sont partout. Faire le même widget pour chaque consommateur n'est pas suffisant pour développer une entreprise.

Le 21e siècle est synonyme de personnalisation. Expériences personnalisées. Offrir ce que les consommateurs veulent au lieu de simplement ce qui peut être livré.

Une nouvelle ère commerciale signifie que vous avez besoin d'une nouvelle façon de comprendre vos clients. Entrez : le cycle de vie du client.

Votre cycle de vie client vous aide à montrer aux clients ce qu'ils veulent voir, peu importe où ils se trouvent dans le parcours client. Lorsque vous maîtrisez le cycle de vie de vos clients, vous savez comment parler à des clients potentiels qui viennent d'entendre parler de votre marque et à des ambassadeurs fidèles qui sont déjà vos clients, et à tous ceux qui se trouvent entre les deux.

Explorons le cycle de vie du client et comment votre entreprise peut atteindre les clients à chaque étape.

Quel est le cycle de vie client ?

Le cycle de vie du client décrit les étapes franchies par les consommateurs lorsqu'ils envisagent, achètent et restent un acheteur fidèle de votre produit ou service. Il décrit la progression du client tout au long de votre cycle de marketing et de vente.

Le cycle de vie du client offre une image complète de la façon dont les gens achètent auprès d'entreprises comme la vôtre et vous montre comment votre équipe doit interagir avec les clients dans le parcours de l'acheteur.

Pourquoi le cycle de vie client est-il important ?

Vos clients ne veulent pas la même chose que tout le monde.

Non seulement vos clients veulent une personnalisation dans leurs achats de produits, mais ils veulent également une expérience client personnalisée tout au long de l'expérience d'achat. En fait, une étude Forrester a rapporté que "77% des consommateurs ont choisi, recommandé ou payé plus pour une marque qui offre un service ou une expérience personnalisé".

Le cycle de vie client offre un cadre solide pour personnaliser vos interactions avec les clients. Par exemple, vos clients choisissent :

• Type de produit
• Couleur du produit
• La quantité de produit
• Mode de paiement
• Point de vente
• Mode de livraison

Lors de l'achat de chaussures, les clients Amazon peuvent sélectionner le nom de la marque, la couleur et la taille. À la caisse, ils peuvent acheter avec une carte de crédit ou de débit ou utiliser une carte-cadeau. Les clients ont également la possibilité de décider où expédier l'article. Ainsi, un acheteur peut acheter des chaussures Nike noires avec une carte de crédit, tandis qu'un autre acheteur peut préférer acheter les chaussures Reebok rouges avec une carte de débit.

Le cycle de vie du client est important car votre équipe peut identifier où ajouter de la personnalisation dans le parcours de l'acheteur. Plus important encore, vous trouvez des moyens d'utiliser l'automatisation du marketing pour aider votre équipe à intensifier ses efforts de personnalisation.

Comment le marketing du cycle de vie client aide-t-il à développer votre entreprise ?

Le marketing du cycle de vie du client adapte votre stratégie marketing pour tenir la promesse de votre marque à chaque étape du cycle de vie du client.

Les attentes sont élevées. Connaître les attentes élevées de vos clients prépare votre équipe à engager les clients sur le bon canal avec le bon message au bon moment.

Ce faisant, vous offrez plus de valeur à vos clients, ce qui entraîne une augmentation des ventes et une augmentation de la fidélisation de la clientèle. Lauren Heartsill Dowdle, rédactrice en chef de ModernCompany est d'accord :

"[Si] vous vous concentrez sur la création de valeur pour vos clients à partir du moment où ils vous contactent jusqu'au moment où ils effectuent un achat - et au-delà - ils seront beaucoup plus susceptibles de revenir vers vous la prochaine fois qu'ils en auront besoin. de vos services.

Le marketing du cycle de vie client vous aide également à accroître l'efficacité opérationnelle. Si vous pouvez identifier les opportunités d'automatisation des tâches, votre équipe peut concentrer son attention sur un travail plus stratégique.

Par exemple, Legacy Physical Therapy utilise ActiveCampaign pour renforcer la confiance des patients dans le cycle de vie du client. L'entreprise personnalise les aimants en plomb en fonction de l'état pelvien spécifique d'un patient, comme la douleur prénatale ou les soins post-partum. Ces offres gratuites fournissent aux patients nerveux des informations utiles.

Avec ActiveCampaign, Legacy Physical Therapy peut créer autant d'automatisations que nécessaire pour transmettre le bon message au bon patient. L'automatisation de ces tâches fait gagner un temps précieux à leur équipe.

Quelles sont les étapes du cycle de vie client ?

Chez ActiveCampaign, nous divisons le cycle de vie du client en quatre étapes :

• Atteindre et engager
• Nourrir et éduquer
• Convertir et fermer
• Soutenir et grandir

Ensuite, nous plongerons plus profondément dans chaque étape et apprendrons comment un client passe de la première découverte de votre marque à devenir un défenseur qui s'extasie sur votre produit.

Atteindre et engager

Les consommateurs découvrent votre entreprise de plusieurs façons.

• Un visiteur peut atterrir sur votre site après qu'un influenceur de l'industrie ait mentionné votre marque
• Ou un acheteur potentiel peut trouver votre dernier article dans une recherche rapide sur Google
• Vous pouvez obtenir un afflux de visiteurs en raison de votre nouvelle campagne publicitaire Facebook

À ce stade, l'objectif de votre équipe est de créer un message personnalisé qui attire l'attention de votre public. Ensuite, avec l'aide du suivi du site, vous voyez exactement quels produits et informations ils recherchent. Une fois que vous savez cela, vous pouvez effectuer un suivi pour convertir plus de clients.

Nourrir et éduquer

De nos jours, il est peu probable qu'un visiteur pour la première fois arrive sur votre site, lise les informations sur votre produit, puis clique sur "Ajouter au panier".

Grâce à Internet, vos clients se renseignent avant de prendre une décision d'achat. Ils lisent des critiques sur des sites tiers, recherchent le nom de votre marque sur Twitter et recherchent vos concurrents pour voir ce qu'ils ont à offrir.

Ainsi, votre équipe doit nourrir la relation client en montrant aux gens exactement ce qu'ils veulent voir. Cela signifie utiliser un contenu dynamique pour envoyer aux abonnés par e-mail exactement le message qu'ils souhaitent lire. Vous les aidez à apprendre comment votre produit peut répondre à leurs besoins.

Convertir et fermer

Après avoir éduqué vos consommateurs, la prochaine étape consiste à envoyer des appels à l'action au bon moment pour conclure la vente.

Mais, comment savez-vous qui est prêt à acheter ?

La notation des prospects donne à votre équipe le scoop en suivant l'engagement de vos consommateurs. En fonction de la façon dont les gens interagissent avec votre entreprise (visite d'une page, ouverture d'un e-mail ou soumission d'un formulaire), vous pouvez suivre les offres les plus susceptibles de se conclure.

Il est également important de ne pas placer d'obstacles inutiles dans le processus d'achat. Par exemple, exigez-vous que vos acheteurs s'inscrivent sur votre site avant de passer à la caisse ? Cette exigence pourrait décourager les consommateurs impatients qui préféreraient payer en tant qu'invité.

Soutenir et grandir

Félicitations! Vous avez conclu un accord sur un nouveau client. Bien qu'il soit tentant de passer à la prochaine vente, votre équipe doit également se concentrer sur le développement des relations avec les clients existants. Des clients satisfaits achèteront davantage de vos produits et parleront à leur famille et à leurs amis de l'expérience client exceptionnelle.

Vous ravissez chaque client en offrant une assistance rapide et des offres de produits pertinentes. Par exemple, vous pouvez configurer des automatisations de chatbot pour recueillir des informations sur les clients avant qu'un représentant en direct ne commence à discuter. Ou envoyez des SMS avec des notifications de vente flash aux défenseurs de votre marque.

Comment atteindre les clients à chaque étape du cycle de vie client ?

Avec plus de données clients à portée de main, les spécialistes du marketing comprennent rapidement qu'il faut plusieurs interactions avec la marque pour amener les consommateurs au panier de paiement. Chaque étape du cycle de vie du client comprend plusieurs canaux marketing clés permettant à votre équipe de nourrir et de persuader votre public.

Quels sont les canaux clés à chaque étape du cycle de vie client ?

Le marketing du cycle de vie du client est centré sur la rencontre du client là où il se trouve. Le canal définit où vous engagerez le client. En comptant à la fois les canaux en ligne et hors ligne, des centaines de canaux marketing existent pour vous aider à atteindre, enseigner, vendre et développer votre clientèle.

Heureusement, votre équipe n'a pas besoin de se concentrer sur tous les canaux possibles. Au lieu de cela, vous dirigerez votre attention vers les canaux clés de l'engagement de vos clients. Comme toute stratégie marketing efficace, vous devrez observer, tester et analyser chaque canal pour comprendre ce qui fonctionne pour votre marque.

Il est également important de noter que les canaux ne sont pas exclusifs à une seule étape du cycle de vie. Vous pouvez envoyer des e-mails de produits pour enseigner à vos abonnés et envoyer des e-mails de récompense pour développer votre audience. Découvrez ci-dessous quelques canaux clés du cycle de vie client.

Atteignez et engagez les canaux

• Site Internet
• Réseaux sociaux
• Publicité au paiement par clic
• Événements

Canaliser et éduquer

• Appel de vente
• Chat en direct
• Marketing de contenu
• Webinaires

Convertir et fermer des canaux

• Notifications push mobiles
• Courrier direct
• Publicité par e-mail
• La messagerie texte

Soutenir et développer les canaux

• Forum de la communauté
• Service client
• Publicité par e-mail
• Le marketing d'affiliation

Quels sont de bons exemples de marketing du cycle de vie client ?

Un marketing efficace du cycle de vie crée une expérience percutante pour vos clients. Voici quelques exemples de marques notables pour vous aider à affiner votre stratégie.

1. Carvana atteint avec des publicités promotionnelles

Carvana diffuse des publicités sponsorisées sur Twitter pour attirer l'attention des acheteurs de voitures avides. La brève copie publicitaire présente l'argument de vente unique de l'entreprise consistant à acheter une voiture entièrement en ligne avec une prise en charge sans contact.

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2. Spotify enseigne à travers du contenu éducatif

Spotify éduque ses clients potentiels sur les avantages de son service de streaming audio. Dans cet e-mail, les abonnés reçoivent un guide rapide sur la façon d'utiliser le service dans leurs véhicules. Ils peuvent choisir parmi les options Bluetooth, câble ou tableau de bord.

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3. Gilt se vend grâce à des rappels promotionnels

Le détaillant de commerce électronique de luxe Gilt envoie des rappels promotionnels pertinents à son public segmenté via des notifications push mobiles. Le message ci-dessous est spécifique aux acheteurs intéressés par la marque Hugo Boss et qui ont besoin d'un costume et de chaussures élégants pour leur prochaine sortie.

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4. Banana Republic grandit avec une offre de coupons

Le détaillant de vêtements Banana Republic ne néglige aucun effort en matière de fidélisation de la clientèle. Cet e-mail de réengagement incite les anciens clients à magasiner en leur offrant un coupon de réduction de 20 % sur leur prochain achat.

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Améliorez le cycle de vie de vos clients pour développer votre entreprise

Lorsque vous comprenez ce dont les consommateurs ont besoin, il est plus facile de développer votre entreprise. Comprendre le cycle de vie du client vous aide à atteindre les bonnes personnes avec le bon message au bon moment. Travaillez avec votre équipe pour créer des stratégies marketing basées sur le cycle de vie du client afin d'augmenter la fidélisation de votre clientèle.