Un guide sur la gestion du cycle de vie des clients : des prospects aux clients fidèles

Grâce à une solide gestion du cycle de vie des clients, les organisations peuvent établir des relations mutuellement bénéfiques à long terme avec leur public et stimuler la croissance de l'entreprise. C'est une pratique qui s'appuie sur des informations puissantes pour aider les entreprises à améliorer et à augmenter avec prudence la valeur et la satisfaction de leurs clients.

La gestion du cycle de vie client (CLM) représente un ensemble d'outils et de pratiques qui aident les marques à fournir des services personnalisés et de haute qualité à leurs prospects et clients. Cela implique de relier les différentes étapes du parcours client et d'attribuer des métriques à chacune. Dans le cadre de votre stratégie marketing, CLM peut aider votre équipe à créer des parcours client efficaces, à améliorer la réputation de la marque, à fidéliser la clientèle et à motiver les prospects à devenir les défenseurs de la marque.

En analysant le cycle de vie du client, vous pouvez préparer vos équipes de vente, de marketing et de service client à répondre efficacement aux besoins de vos prospects en fonction de l'étape à laquelle ils se trouvent. De cette façon, vous serez en mesure de communiquer des messages de manière significative et directe. Gardez simplement à l'esprit qu'il ne s'agit pas d'un processus linéaire et qu'en fonction de leur activité, les utilisateurs peuvent sauter certaines étapes.

Dans cet article, nous vous expliquerons ce qu'est la gestion du cycle de vie client et ce qu'elle fait. Nous vous guiderons à travers ses différentes étapes et vous présenterons quelques stratégies de marketing qui peuvent vous aider à améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle.

Que fait la gestion du cycle de vie client ?

Avant d'entrer dans les détails de ce que fait la gestion du cycle de vie client, récapitulons ce qu'est le cycle de vie client.

Le cycle de vie du client est le processus par lequel les prospects deviennent des clients de longue date. Il se compose de cinq étapes : atteindre, acquérir, développer, fidéliser, fidéliser et suivre les consommateurs lorsqu'ils découvrent une marque et ses produits, effectuent un achat et, espérons-le, deviennent un client fidèle.

Bien que cette définition semble assez similaire au parcours de l'acheteur, elle va en fait au-delà. Le cycle de vie du client prend en compte ce qui se passe après un achat, pour aider les marques à comprendre comment leur public interagit avec eux.

La gestion du cycle de vie client consiste à attribuer des mesures pertinentes à chaque étape du parcours afin que vous puissiez suivre les performances et mesurer le succès . Il vous permet de surveiller l'efficacité de votre entreprise dans le temps afin de trouver les meilleures opportunités pour guider et contrôler le parcours client.

Pourquoi la gestion du cycle de vie client est-elle importante ?

Pour vous adresser à vos clients avec succès, vous devez comprendre à quelle étape du cycle de vie ils se trouvent actuellement. Ce faisant, vous serez en mesure de fournir une communication significative et personnalisée et de créer des campagnes plus précisément ciblées.

Le cycle de vie du client est un processus non linéaire , même s'il est souvent présenté graphiquement comme une progression d'étapes. Les clients peuvent sauter des phases, c'est pourquoi il est important que vous suiviez et analysiez les interactions avec la marque . Avec l'aide de CLM, vous pouvez améliorer l'expérience client globale.

Si vous combinez la gestion du cycle de vie client avec un système de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez améliorer considérablement l'efficacité de chaque étape du cycle de vie.

Plus votre CRM et votre CLM sont avancés, mieux vous serez en mesure de gérer les communications et les données des clients. Cela vous fournira également une belle image globale de votre public cible tout en trouvant de nouvelles opportunités pour fidéliser et répondre aux informations des clients.

Les 5 étapes clés de la gestion du cycle de vie client

CLM implique d'attribuer des mesures pertinentes à chaque étape du cycle de vie du client, donc pour aider votre entreprise à mieux comprendre le parcours client, nous passerons en revue l'ensemble du processus et distinguerons chaque étape.

1. Atteindre

C'est la toute première étape du parcours client et à ce titre, c'est le moment où les prospects ont pris conscience d'un problème qu'ils ont et commencent à chercher un moyen de le résoudre.

Environ 81 % des acheteurs effectuent des recherches sur les produits en ligne avant d'effectuer un achat. Ils examinent les produits et services de différentes marques pour trouver ceux qui correspondent le mieux à leurs besoins.

C'est là qu'en tant que spécialiste du marketing, il vous incombe de placer votre marque sur le radar de vos acheteurs potentiels. Cela implique de préparer du contenu informatif et d'utiliser des stratégies entrantes et non liées comme l'optimisation des moteurs de recherche, le marketing des médias sociaux et le référencement pour s'assurer que les individus peuvent facilement le trouver et l'utiliser.

Comment cela s'applique-t-il à CLM ?

• Définissez votre public cible : vous devez déterminer le public que vous essayez d'atteindre afin de pouvoir créer avec succès un contenu pertinent pour lui. Un moyen simple de définir vos principaux clients consiste à créer des personnalités d'acheteurs qui reflètent les caractéristiques comportementales et démographiques de votre clientèle. Assurez-vous de mettre à jour ces caractéristiques au fur et à mesure que les besoins de vos clients évoluent.
• Créer un contenu pertinent : à ce stade du cycle de vie du client, vous devez convaincre vos prospects d'investir en vous. En tant que tel, vous devez fournir un contenu original, engageant, utile et optimisé pour les moteurs de recherche qui peut non seulement placer votre marque dans les meilleurs SERP, mais aussi la placer en tête des préoccupations des utilisateurs chaque fois qu'ils recherchent des informations sur un sujet connexe. sujet.

2. Acquérir

C'est l'étape où les clients entrent en contact direct avec votre marque, que ce soit sur votre site Web, via vos réseaux sociaux ou par téléphone. Il sera différent selon le canal utilisé et vous devrez peut-être adapter vos communications en conséquence.

De plus, assurez-vous que chaque fois que vous entrez en contact avec vos clients, vous leur fournissez des informations pertinentes sur votre produit. Cela implique d'utiliser des stratégies d'acquisition de clients appropriées et d'offrir un contenu éducatif pouvant soutenir leurs processus de prise de décision.

Comment cela s'applique-t-il à CLM ?

• Fournissez des ressources en libre-service : offrez autant d'informations que possible sur vos produits/services et votre marque pour aider les utilisateurs à prendre des décisions éclairées. Selon Salesforce, les clients veulent se décider par eux-mêmes, alors donnez-leur l'espace pour le faire. Assurez-vous d'avoir des descriptions détaillées des produits et une page FAQ. Ajoutez également un formulaire de contact, un chatbot ou des liens vers vos autres comptes de médias sociaux afin que les utilisateurs puissent vous contacter directement s'ils en ont besoin.
• Avoir un service client proactif : bien que les ressources en libre-service soient très utiles, il est également important de fournir une assistance proactive. Cela signifie tendre la main aux prospects afin que vous puissiez les aider à mieux se familiariser avec vos produits/services. Vous pouvez le faire en envoyant un e-mail à une personne qui s'est abonnée à votre newsletter ou en suivant un avis qu'elle a laissé sur votre site. Il s'agit d'une situation doublement gagnante, car vous pourrez promouvoir votre marque et établir une relation plus personnelle.

3. Reconversion

Lorsque vos prospects atteignent le stade de la conversion, cela signifie qu'ils ont déjà une intention d'achat. À ce stade, ils ont fait leurs recherches et ont décidé que ce type de produit ou de service résoudrait effectivement leurs problèmes. Donc, maintenant, c'est à vous de les convaincre que votre marque peut faire le travail mieux que n'importe quelle autre.

Cela signifie que vous devez concentrer vos efforts sur la fourniture d'expériences précieuses qui peuvent transformer les prospects en prospects. L'objectif est de construire une relation plus étroite avec vos clients et de les encourager à revenir à votre marque.

Comment cela s'applique-t-il à CLM ?

• Supprimer les frictions : analysez le processus d'achat et considérez les points qui peuvent générer de la frustration. Par exemple, jetez un œil à votre processus de paiement et à la carte thermique de votre site. Ceux-ci vous aideront à voir où les clients perdent le plus de temps ou rebondissent sur le site. Réfléchissez ensuite à des moyens de supprimer ces frictions afin que leur achat puisse être effectué plus rapidement et plus facilement.
• Donnez des options lors de l'offre d'assistance : Parfois, l'étape d'achat peut causer du stress en fonction de la nature de vos produits/services. Par exemple, si vous vendez un logiciel qui nécessite une formation pour être utilisé efficacement, assurez-vous de fournir une assistance supplémentaire telle qu'un chat en direct ou une démonstration. Plus votre client se sent soutenu, meilleure sera son expérience.

4. Rétention

Lorsque vos clients ont atteint le stade de la fidélisation, vous devez les contacter et recueillir leurs commentaires. Vous pouvez y parvenir de plusieurs manières : en réalisant des enquêtes sur l'expérience client, en mesurant votre score de satisfaction client, en leur envoyant un e-mail de suivi, etc. Vous pouvez même offrir des avantages exclusifs comme des bonus de parrainage, des codes de réduction et une assistance en direct 24h/24 et 7j/7.

En obtenant des informations directement auprès de votre public, vous serez en mesure d'apporter des améliorations opportunes à vos produits et fonctionnalités, ainsi qu'à votre expérience client.

L'objectif est de transformer un acheteur ponctuel en client fidèle et peut-être même en promoteur de marque.

Comment cela s'applique-t-il à CLM ?

• Personnalisez l'expérience client : une bonne règle à suivre ici est de faire en sorte que votre client se sente tout aussi spécial après l'achat qu'avant l'achat. Par exemple, vous pouvez suivre leur achat par e-mail, un appel ou une notification sur leur compte et offrir des avantages supplémentaires. N'oubliez pas d'écouter attentivement les commentaires et de répondre aux frustrations au fur et à mesure qu'elles surviennent.
• Automatiser : plus votre clientèle est importante, plus vous devez faire de contacts après-vente. Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez investir dans un logiciel d'automatisation du marketing et un système CRM. Cela vous permettra de trier rapidement les informations client et d'envoyer le bon message au bon moment.

5. Fidélité

Cette dernière étape est extrêmement importante. Vous l'avez probablement entendu plusieurs fois, mais nous le répétons : il est environ 5 à 25 fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de fidéliser vos clients actuels.

C'est le moment où vos clients commencent à faire des achats supplémentaires, devenant ainsi un atout précieux pour votre marque. Plus ils sont heureux, plus ils seront disposés à promouvoir et à soutenir votre marque lors de discussions en ligne et hors ligne.

Comment cela s'applique-t-il à CLM ?

• Encouragez les références et les avis des clients : même si vos clients achètent chez vous, ils peuvent avoir besoin d'un petit coup de pouce pour devenir des promoteurs ou des ambassadeurs de la marque.
  Une chose que vous pouvez faire est de leur faciliter le partage de leurs expériences. Par exemple, vous pouvez leur envoyer de courts sondages, ajouter un lien vers vos sites d'évaluation, leur demander d'évaluer leur expérience, leur donner un hashtag à utiliser dans leurs publications sur les réseaux sociaux et leur offrir des avantages lorsqu'ils accomplissent ces tâches.
• Engage Beyond Digital : Que votre produit soit entièrement numérique ou non, vous pouvez offrir des avantages tangibles supplémentaires pour que vos clients se sentent spéciaux. Par exemple, vous pouvez leur envoyer une "boîte à cadeaux", ou une invitation à un événement, un atelier ou un séminaire/webinaire dédié.

Conclusion

La gestion du cycle de vie des clients peut offrir de grands avantages à toute entreprise. En faisant correspondre différents efforts marketing aux étapes du cycle de vie des clients, vous pouvez aider votre marque à fournir des services personnalisés et de haute qualité à vos prospects et clients.

C'est un processus non linéaire d'orientation et de contrôle des interactions entre les marques et les consommateurs. Il suit cinq étapes qui sont souvent représentées de manière séquentielle, mais qui peuvent en fait différer selon l'activité de l'utilisateur et les canaux qu'il utilise.

Lorsqu'elle est adoptée correctement, la gestion du cycle de vie client peut vous aider à développer votre clientèle ainsi que l'ensemble de votre entreprise. La clé est de prédire avec succès à quelle étape se trouve votre prospect afin de pouvoir le guider avec succès d'un prospect potentiel à un client fidèle.