20 tactiques pour augmenter la valeur vie client

Vous souhaitez augmenter la valeur vie client (CLV) ?

Vous êtes arrivé au bon endroit. Dans cet article, je vais vous donner 21 façons d'augmenter la CLV.

Prêt? Allons droit au but.

Qu'est-ce que la valeur vie client ?

La valeur à vie du client (CLV) est une statistique qui vous indique approximativement le revenu que vous tirerez d'un client au cours de sa relation avec votre entreprise.

Par exemple, supposons que vos meilleurs clients dépensent 10 $ par mois, tous les mois, pendant 20 ans, tandis que vos pires clients dépensent 10 $ une seule fois.

Les clients de la première catégorie auraient une valeur à vie de 24 000 $ chacun, tandis que ceux de la dernière catégorie auraient une valeur à vie de 10 $. Si la plupart de vos clients se situent à l'extrémité la moins payante du spectre, votre CLV moyen pourrait être d'environ 1 000 $.

La CLV est une mesure de vente importante à suivre pour de nombreuses raisons. Il vous aide à comprendre le cycle de vente, les coûts d'acquisition de clients (CAC) et peut vous aider à optimiser vos stratégies de vente, de marketing et de service client pour gagner plus d'argent.

Mieux encore, comprendre votre CLV vous donne un moyen de l'augmenter - et l'augmentation de votre CLV peut considérablement améliorer les flux de trésorerie et la rentabilité de votre entreprise.

Façons d'augmenter la valeur vie client

Il existe deux façons principales d'augmenter la valeur vie client :

• Incitez les clients existants à effectuer de nouveaux achats. Vous pouvez amener vos clients existants à faire plus d'achats, soit en rachetant des produits et services qu'ils connaissent déjà, soit en les incitant à investir dans quelque chose de nouveau.
• Augmentez le montant en dollars de chaque achat. Vous pouvez également augmenter le montant en dollars de chaque achat.

Les tactiques suivantes tenteront d'en accomplir une ou les deux simultanément.

1. Améliorer la qualité des produits et des services.

Nous allons commencer par certaines des bases. Le moyen le plus évident d'augmenter la CLV consiste simplement à améliorer la qualité de vos produits et services.

Pense-y de cette façon; vous allez au restaurant et vous avez un repas incroyable. Allez-vous y retourner à l'avenir ? Probablement raison? En effet, lorsque nous en avons pour notre argent, nous avons souvent envie de renouveler l'expérience.

Avec de meilleurs produits et services pour vos clients, vous obtiendrez un flux constant d'acheteurs réguliers.

2. Facilitez vos achats avec vous.

Augmenter la commodité du client. Il devrait être remarquablement facile de magasiner avec vous.

Les connexions des clients doivent être transparentes, le processus d'achat et de paiement doit être intuitif et rapide, et vous devez permettre à vos clients de payer de différentes manières.

3. Offrir un service client exemplaire.

Si vous souhaitez établir de meilleures relations avec vos clients – celles qui encouragent les clients à revenir vers vous encore et encore – vous devez offrir un service client exemplaire.

Si un client a une préoccupation ou une plainte, il est de votre responsabilité d'y répondre et d'y remédier comme vous le pouvez. S'ils ont besoin d'informations ou d'assistance, fournissez-les le plus rapidement possible.

Même une mauvaise expérience de service client pourrait persuader un client autrefois fidèle de ne plus jamais travailler avec vous.

4. Impliquez l'urgence.

Vous obtiendrez plus d'achats de personnes si vous impliquez un certain degré d'urgence.

Encouragez vos clients à agir rapidement pour une raison précise ; peut-être que la remise expirera bientôt ou que le produit ne sera disponible que pour une durée limitée.

C'est un excellent moyen d'inciter les clients à agir (et, généralement, à dépenser plus).

5. Offrez des surprises occasionnelles à vos clients.

Répondre aux attentes est toujours une bonne chose, mais expulser les attentes hors de l'eau, c'est encore mieux, d'autant plus que la surprise est si étroitement liée à la mémoire.

Lorsque vous faites tout votre possible pour surprendre (agréablement) vos clients, ils ont tendance à se souvenir de votre marque - et ils seront beaucoup plus susceptibles de faire de nouveau des achats chez vous à l'avenir.

Une remise surprise ou un cadeau inclus avec votre envoi peut faire des merveilles.

6. Facilitez les retours.

Parfois, vos clients ne seront pas satisfaits de vos produits, même si ces produits sont incroyables. Dans de telles situations, il est avantageux de faciliter le processus de retour.

Cela donne aux clients l'assurance que vous serez à leurs côtés et que vous ferez ce qu'il faut pour que les choses se passent bien.

7. Offrir des produits et services complémentaires.

Contactez vos clients existants et proposez des produits et services complémentaires. S'ils ont récemment acheté une console de jeux vidéo, pensez à proposer des contrôleurs, des écouteurs ou même une chaise de jeu pour la compléter.

S'ils ont récemment acheté un ensemble d'outils électriques, un ensemble de batteries de secours ou une collection d'accessoires alternatifs pourraient être la recommandation parfaite.

8. Faites des recommandations en temps réel.

N'attendez pas que vos clients aient déjà effectué un achat pour commencer à recommander des choses. Au lieu de cela, faites des recommandations en temps réel, surtout si vos clients achètent principalement en ligne.

Lorsqu'ils regardent un bureau pour travailler, faites-leur savoir que les clients qui ont acheté ce bureau ont également tendance à acheter une chaise et un moniteur supplémentaire ; c'est un excellent moyen d'augmenter la taille moyenne d'un achat client (et d'informer vos clients en même temps).

9. Créez des comptes clients.

La plupart des marques en ligne le font déjà, mais assurez-vous que vos clients ont la possibilité de créer des comptes clients complets. C'est un moyen simple de les fidéliser, au moins temporairement, et cela facilite encore plus leurs achats ultérieurs auprès de votre marque.

De plus, cela vous donne la possibilité de collecter plus de données sur vos clients et d'adapter l'expérience d'achat en ligne à leurs besoins personnels.

10. Personnalisez tout ce que vous pouvez.

Pendant que vous y êtes, essayez de personnaliser autant que possible l'expérience d'achat. Cela pourrait signifier donner à chaque client une liste de recommandations de produits personnalisées chaque fois qu'il se connecte à votre magasin.

Cela pourrait également signifier le chargement automatique de leurs préférences lors de l'achat d'articles spécifiques ; par exemple, vous pourriez « vous souvenir » de leur pointure lorsqu'ils achètent une nouvelle paire.

11. Comprendre et souligner les besoins des clients.

L'engagement client est énorme pour CLV. C'est pourquoi il est de votre devoir de mieux comprendre et de souligner les besoins des clients.

Quelles sont vos données démographiques cibles concernées et comment pouvez-vous répondre à ces préoccupations ? Par exemple, vous pouvez apprendre que votre client idéal souhaite une plus grande durabilité environnementale.

À partir de là, vous pouvez envoyer des recommandations personnalisées par e-mail pour des produits tels que des panneaux solaires ou des agents de nettoyage écologiques.

12. Mettez en avant les témoignages de clients.

Prenez le temps de montrer certains de vos clients. Interviewez-les ou publiez simplement à leur sujet en tant que « client du mois ».

La mise en évidence des histoires de clients via les médias sociaux ou via d'autres canaux de marketing aura quelques effets impressionnants sur la CLV. Pour commencer, le client que vous mettez en avant sera probablement ravi - et il sera plus susceptible de rester un client à vie.

La visibilité accrue augmentera également l'engagement des clients à tous les niveaux, encourageant d'autres clients à consacrer plus de temps et d'argent à votre marque.

13. Offrez des récompenses aux clients.

Les programmes de récompense client sont un excellent investissement pour fidéliser la clientèle. Vous n'avez besoin de rien d'extraordinaire.

Permettez aux clients d'accumuler des points à chaque achat et donnez-leur une liste de récompenses à acheter avec ces points. Ou offrez-leur simplement une réduction sur leurs achats de temps en temps.

Tant qu'il y a une raison de magasiner avec vous, au lieu d'un concurrent, vos clients reviendront.

14. Mettre en œuvre le reciblage.

Les publicités de reciblage sont conçues pour cibler spécifiquement les personnes en fonction de leur comportement passé. Peut-être qu'ils ont visité votre site dans le passé, mais qu'ils n'ont jamais effectué d'achat. Ou peut-être qu'ils ont acheté quelque chose récemment, mais que vous voulez leur vendre autre chose.

Quoi qu'il en soit, c'est un moyen peu coûteux et efficace de cibler les clients existants et les quasi-clients qui sont probablement sur le point de vous acheter quelque chose.

15. Encouragez les abonnements à la newsletter par e-mail.

Invitez vos clients à s'inscrire à une newsletter par e-mail ; vous pouvez les motiver en offrant une réduction ou quelque chose de gratuit (comme un livre blanc ou un eBook).

Une fois abonné, vous aurez la possibilité de les commercialiser indéfiniment, en leur envoyant des informations sur vos derniers produits, ainsi que des offres spéciales et des remises.

L'e-mail est l'une des stratégies marketing les moins chères, et il est encore plus efficace si vous l'automatisez.

16. Offrez des rabais aux clients fidèles.

Vous connaissez et aimez vos meilleurs clients, alors faites tout votre possible pour rendre leur expérience plus agréable. Cela pourrait signifier prolonger des remises spéciales ou des offres exclusives ou leur donner une sorte de statut « VIP ».

C'est un excellent moyen de fidéliser vos clients fidèles et d'encourager également davantage d'achats de la part de nouveaux clients.

17. Montrez l'appréciation du client.

Votre programme de fidélisation de la clientèle est une excellente première étape, mais vous devriez également envisager de montrer l'appréciation des clients d'autres manières.

Par exemple, vous pourriez organiser une journée « d'appréciation des clients » marquée par des remises importantes sur place – ou vous pourriez même organiser un événement en personne, comme une allocution ou une célébration de l'anniversaire de votre magasin.

C'est une façon de « rallier les troupes » et d'établir de meilleures relations marque-client.

18. Établir des services d'abonnement.

Vous voulez que vos clients paient plus de manière constante ? Envisagez d'ajouter des services d'abonnement optionnels en plus de vos offres existantes.

Par exemple, vous pouvez répliquer la stratégie Amazon Prime et faire payer à vos clients des frais mensuels pour des services privilégiés comme l'expédition rapide (ou des offres périphériques).

Assurez-vous simplement que les frais d'abonnement mensuels en valent la peine.

19. Reconquérir les clients inactifs.

Parfois, les clients deviennent inactifs, souvent à cause de l'indifférence ou d'une mauvaise expérience dans le passé. Mais vous avez la possibilité de reconquérir ces clients !

Envoyez-leur un e-mail ou envisagez même de les contacter personnellement. Offrez-leur une offre spéciale pour les fidéliser ou demandez-leur simplement si tout a été à leur satisfaction dans le passé.

Un argumentaire fort et un véritable effort pour comprendre la situation pourraient suffire à renverser la vapeur.

20. Utilisez des sondages pour mieux comprendre les besoins des clients (et améliorer vos offres).

Prenez le temps de sonder vos clients et de mieux comprendre leurs besoins.

Vos clients sont-ils satisfaits de la qualité de vos produits et services ? Qu'en est-il de vos prix ? Comment vous comparez-vous à la concurrence ?

Mieux vous comprendrez ces variables et d'autres, mieux vous serez en mesure de servir vos clients et de les fidéliser.

Les avantages de l'augmentation de la valeur vie client

L'augmentation de la valeur vie client (CLV) de votre entreprise peut vous aider de plusieurs manières distinctes mais qui se chevauchent.

Par exemple:

• Augmentation des revenus. L'avantage évident d'une CLV plus élevée est que vos clients dépenseront en moyenne plus avec votre entreprise. Cela augmentera les revenus de votre entreprise, sans augmenter vos coûts proportionnellement, ce qui augmentera également la rentabilité.
• Amélioration de la fidélisation de la clientèle. Améliorer la CLV est aussi un moyen indirect de fidéliser la clientèle. Lorsque vos clients sont plus fidèles, ils sont plus difficiles à perdre, ce qui signifie que vous aurez une clientèle plus solide et mieux établie, plus résistante à la volatilité en réponse aux changements de l'entreprise. Mieux encore, cela signifie que vous aurez une meilleure chance de créer des évangélistes de marque qui recommanderont votre marque à d'autres.
• Réduction des coûts d'acquisition de clients. Une CLV plus élevée peut également réduire vos coûts d'acquisition de clients (CAC) de deux manières distinctes. Tout d'abord, vous tirerez plus de valeur de chaque client que vous attirerez, ce qui vous permettra de continuer à augmenter vos revenus sans être aussi agressif dans les ventes, le marketing et la publicité. Deuxièmement, vous disposerez d'un débouché intégré pour la publicité de bouche à oreille, car vos clients les plus fidèles font davantage pour promouvoir votre marque gratuitement.

Vous voulez commencer à augmenter la valeur vie client ? Regardez cette vidéo pour plus de conseils sur l'augmentation de la CLV.

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