35 statistiques révélatrices sur la fidélité des clients pour 2021

Attention ATTENTION!

Statistiques de fidélité C ustomer, maintenant, plus que jamais, il est nécessaire pour les entreprises de garder une prise de clients et d' assurer la loyauté de la marque!

Comment?

La meilleure façon possible est d'offrir la plus belle expérience client à vos clients.

Avec le taux de concurrence qui existe, le prix n'est plus le facteur déterminant. Au lieu de cela, il s'agit désormais de savoir qui propose les meilleurs produits , ainsi que la meilleure expérience client.

Les statistiques de fidélisation de la clientèle suivantes pour 2020 vous donneront plus de clarté sur le sujet.

Statistiques époustouflantes sur la fidélité des clients pour 2021

Voici quelques-unes de nos incroyables statistiques de fidélité client pour vous aider à comprendre la nécessité de prendre l'expérience client au sérieux.

• La rentabilité globale d'une entreprise peut augmenter de 25 à 125 % lorsque son taux de désabonnement est réduit de 5 % .
• 43% des clients dépensent plus pour des marques auxquelles ils sont fidèles que pour celles qui ne le sont pas.
• 89 % des clients déclarent qu'ils resteront fidèles à une marque si elle partage avec eux des valeurs similaires.
• Si votre entreprise ne fait pas assez pour engager vos clients, 54% envisageront de vous abandonner .
• Vos chances de vendre à un nouveau client sont comprises entre 5% et 20% , alors que cette chance monte à 60% ou 70% pour les clients existants .
• 75% des consommateurs privilégieront une marque s'il existe un programme de fidélité qui récompense les membres.
• 93% de vos clients reviendront très probablement pour un autre achat avec votre marque si leur expérience précédente était bonne.

Vous voyez maintenant à quel point la fidélisation de la clientèle peut aider à améliorer votre entreprise dans tous les domaines. Plongeons encore plus loin !

Statistiques générales sur la fidélité des clients

Voici d'autres statistiques sur la fidélité des clients qui montrent son effet sur divers secteurs, programmes et marchés.

1. 43% des clients dépensent plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles.

(Source : Fundera)

Pourquoi les clients dépensent-ils plus pour des marques auxquelles ils sont fidèles alors qu'il existe d'autres alternatives fiables sur le même marché ? La réponse est « confiance ». Rappelez-vous la première fois que vous avez eu une expérience client remarquable avec votre marque préférée. Vous avez continué à acheter chez eux pendant des années. Même si leurs prix peuvent être légèrement plus élevés, vous vous retrouvez à payer. En effet, ils ont établi la confiance en vous offrant la meilleure qualité de produit et une excellente expérience client dès le début. C'est pourquoi une image de marque réussie est cruciale pour le succès.

2. 89 % des clients déclarent qu'ils resteront fidèles à une marque si elle partage avec eux des valeurs similaires.

(Source : Fundera)

D'après les faits sur la fidélisation de la clientèle pour 2020 , la façon traditionnelle de faire des ventes sans faire beaucoup d'efforts pour comprendre vos clients ne fonctionne plus (du moins pas à long terme). Si vous souhaitez fidéliser vos clients à votre marque, vous devez vous adresser au bon public (les personnes qui ont besoin de votre produit). En outre, vous devez concevoir votre message marketing en fonction de ce que vos clients apprécient . Enfin, vous devez sublimer leur expérience client.

3. Si votre entreprise n'en fait pas assez pour engager vos clients, 54% envisageront de vous abandonner.

(Source : Fundera)

N'oubliez pas qu'en affaires, les décisions d'achat des gens sont influencées par les émotions . L'engagement client implique la façon dont vous construisez cette relation émotionnelle avec vos clients. Selon les statistiques de fidélité des clients , cela peut aller de mèmes amusants à des articles de blog ou sur les réseaux sociaux réactifs, des remises personnalisées ou même des cadeaux. Quoi qu'il en soit, l'objectif est de maintenir l'engagement de vos clients envers votre marque, tout en réalisant plus de ventes, en améliorant la fidélité à la marque et en augmentant la notoriété de la marque.

4. Vos chances de vendre à un nouveau client se situent entre 5% et 20%, alors que cette chance monte à 60% ou 70% pour les clients existants.

(Source : Forbes)

Saviez-vous que seulement 2% du trafic Web convertit lors de leur première visite sur votre site Web ? Selon les statistiques de fidélité des clients , la plupart du temps, les consommateurs n'achètent pas lors de leur première rencontre avec une marque. Votre marketing et votre message de marque doivent d'abord les convaincre . Lorsque vous avez réussi à gagner leur confiance, vous pouvez facilement leur vendre d'autres articles connexes avec un taux de réussite élevé.

5. 93% de vos clients reviendront très probablement pour un autre achat avec votre marque si leur expérience précédente était excellente.

(Source : Hubspot)

Dans un marché aussi vaste, un excellent service client est la façon dont vous vous démarquez. Selon les faits sur la fidélité des clients , c'est ainsi que vous obtenez des clients fidèles.

Les clients d'aujourd'hui sont confrontés à un dilemme de sélection , avec de nombreuses options parmi lesquelles choisir. Cependant, si vous faites tout votre possible pour impressionner vos clients, vous leur auriez réussi à leur donner une bonne raison de revenir. Dans la plupart des cas, la plupart de vos clients saisiront toujours cette chance de revenir pour plus. Il est indispensable de créer un lien ou une connexion émotionnelle grâce à votre excellent service client et à votre produit.

6. Les clients existants sont à l'origine de 65 % de l'activité d'une entreprise.

(Source : Forbes)

Les statistiques de fidélité de la clientèle pour 2020 affirment qu'un client ravi s'extasiera sur votre marque n'importe où et recommandera toujours vos produits. Dans la plupart des cas, les critiques positives du bouche-à-oreille auront plus de succès que n'importe laquelle de vos campagnes marketing combinées. En effet, cela vous apportera plus de clients sans que vous ayez à dépenser un centime en marketing. Si votre entreprise se concentre uniquement sur l'apport de nouveaux prospects, vous voudrez peut-être reconsidérer votre stratégie marketing. Bien sûr, cela n'exclut pas l'importance d'attirer de nouveaux prospects et de les nourrir. Nous pouvons également vous recommander le meilleur logiciel de génération de leads sur le marché.

Cependant, vous devez également vous concentrer sur la fidélisation de ces prospects entrants et sur leur transformation en clients fidèles .

7. 87% des Américains renonceront volontiers à une forme de confidentialité en échange d'une excellente expérience client ou d'une récompense.

(Source : Bond)

Des réglementations strictes guident la publication et l'utilisation des données dans tous les secteurs de l'économie mondiale d'aujourd'hui. Fini le temps où la collecte et l'utilisation des données des consommateurs se faisaient librement, sans réglementation et sans contrecoup.

Voici un fait amusant.

Les statistiques de fidélité des clients montrent que les consommateurs aiment la personnalisation. Ils sont prêts à renoncer à une certaine forme d'intimité, à condition qu'ils reçoivent une expérience personnalisée. La personnalisation peut consister à les adresser par leur nom dans votre newsletter par e-mail. Sans aucun doute, le marketing par e-mail est un canal puissant. C'est pourquoi nous avons classé les meilleurs outils de l'industrie.

Vous pouvez également leur proposer des codes promo personnalisés pour un article qui les intéresse, ou même reconnaître leurs transactions précédentes avec votre marque.

8. 77% des clients sont restés fidèles à une marque spécifique pendant au moins 10 ans.

(Source : Dans le moment)

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi les gens font confiance à une marque en particulier pendant une période prolongée ?

La réponse ici est « cohérence ». Avant de s'installer définitivement avec vous, vos clients doivent avoir parcouru le marché à la recherche d'une marque qui « les comprend ». « Les obtenir » signifie avoir des messages marketing pertinents et un service client exceptionnel . Si vous parvenez à conserver les mêmes qualités qui ont attiré vos clients vers vous et à apporter des ajustements/améliorations à long terme, vous pouvez réussir à fidéliser leurs clients.

9. 55,3% des consommateurs resteront fidèles à votre marque s'ils aiment votre produit.

(Source : Yotpo)

Selon les statistiques de fidélisation des clients , la mauvaise qualité des produits est la principale raison pour laquelle 51% des clients abandonneront une marque. De plus, 23,5% partiront en raison d'un service client médiocre. L'expérience client devient rapidement incontournable.

Pourtant, ce n'est pas suffisant si vous avez un produit terrible. Votre produit doit répondre aux normes des clients, sinon vous en perdez plus de la moitié.

10. Selon 37% des consommateurs, il faut au moins 5 achats avant qu'ils se considèrent fidèles à votre marque.

(Source : Yotpo)

Nous avons mentionné précédemment que la plupart des consommateurs ne se convertissent pas lors de leur première rencontre avec une marque. Même lorsqu'ils le font, vous devez toujours récupérer la plupart d'entre eux au moins 5 fois de plus avant de pouvoir les considérer comme fidèles à votre marque .

Faire revenir les clients plusieurs fois n'est pas une mince affaire, mais cela en vaut la peine. Selon les statistiques de fidélité des clients pour 2020 , les clients fidèles dépenseront plus, référeront votre marque à d'autres, et même rejoindront vos programmes de fidélité, sans que vous ayez à les convaincre de le faire.

11. 57% des clients déclarent qu'ils cesseraient d'être fidèles à une marque si leur avis négatif n'était pas pris en compte.

(Source : Fundera)

Lorsque vous laissez un avis négatif ou une plainte d'un client fidèle sans réponse, vous perdez ce client. Environ 97% de vos clients lisent des avis (anciens et nouveaux) , et le fait d'avoir un mauvais avis sans réponse peut rapidement tuer votre réputation. C'est pourquoi vous devez surveiller tous les canaux de communication et offrir la meilleure expérience client possible à tout moment.

Statistiques du programme de fidélisation client

Il s'agit de programmes ou d'outils marketing mis en place par chaque entreprise pour amener les clients à devenir des acheteurs réguliers. Une incitation ou une récompense leur est généralement attachée. Tous les programmes de fidélisation visent à améliorer la fidélisation de la clientèle , à collecter des données client pour un ciblage personnalisé, à augmenter la satisfaction de la clientèle et, à terme, à augmenter les revenus de l'entreprise .

Voici quelques statistiques sur les programmes de fidélisation de la clientèle que vous devriez connaître :

12. 70% de vos clients recommanderont très probablement votre marque à un collègue si vous avez un excellent programme de fidélité.

(Source : Bond)

Selon les statistiques des programmes de fidélité pour 2020 , les programmes de fidélité sont conçus pour récompenser les clients qui sont restés fidèles à votre marque à long terme. Ils rendent les clients heureux et cela vous fait gagner des critiques positives de bouche à oreille , attirant ainsi de nouveaux clients.

13. 75% des consommateurs privilégieront une marque s'il existe un programme de fidélité.

(Source : PR News Wire)

Mis à part les récompenses offertes par les programmes de fidélité, savez-vous ce que les consommateurs attendent d'autre des programmes de fidélité ?

Se sentir spécial.

Un excellent moyen d'y parvenir est de collecter suffisamment de données clients qui vous permettront de leur envoyer des messages personnalisés. De cette façon, vous renforcez avec succès le lien émotionnel qu'ils ont déjà avec votre marque. Essayez, par exemple, d'envoyer chaque année des messages d'anniversaire personnalisés aux clients de vos programmes de fidélité, accompagnés de quelques cadeaux.

14. 56 % des programmes de fidélisation des marques implémenteraient le concept de mécanique de jeu (gamification) dans leur infrastructure.

(Source : Bond)

La gamification est simplement le processus d'intégration du concept de mécanique de jeu dans d'autres domaines d'activité (comme un programme de fidélité). Les mécanismes de jeu incluent des missions, des niveaux et des statuts, de nouveaux niveaux à débloquer, des défis, etc. De cette façon, vos clients peuvent interagir plus souvent avec votre marque pour débloquer des bonus, ce qui est à leur avantage. D'après les statistiques du programme de fidélité , l'objectif de l'introduction de mécanismes de jeu dans un programme de fidélité est d' encourager la participation des clients, d' améliorer l'engagement des clients et, en fin de compte, d' augmenter les revenus.

15. 61% de vos clients espèrent que vous interagissez davantage avec eux par le biais d'offres et de cadeaux surprises.

(Source : Merkle Inc.)

Voir?

Nous vous l'avons dit.

En plus d'être fidèles à votre marque, vos clients veulent également économiser de l'argent. Les statistiques du programme de fidélité pour 2020 montrent que si vous offrez des réductions de temps en temps ou si vous leur envoyez des cadeaux surprises en récompense de leur fidélité, vous en bénéficierez énormément.

16. 77% de vos clients deviendront encore plus fidèles à votre marque si vous acceptez et mettez en œuvre les commentaires des clients dans votre entreprise.

(Source : Microsoft)

Nous avons discuté plus tôt des effets néfastes de laisser les commentaires négatifs des clients sans réponse. Vos clients sont des humains, pas des robots. Plus vous reconnaissez leur contribution, plus ils deviendront fidèles. Savoir que leur opinion compte et est prise en considération leur donne un sentiment d'appartenance.

17. 46,4 % des clients de votre programme de fidélité s'attendent à ce que vous leur accordiez un accès anticipé aux ventes.

(Source : Yotpo)

Selon les statistiques sur les programmes de fidélisation de la clientèle pour améliorer les ventes , les autres avantages attendus des programmes de fidélisation incluent l' accès anticipé aux nouveaux produits (31,8 %) , les codes promo , les remises , les messages personnalisés , les conversations en tête-à-tête , etc.

18. Les clients engagés dans le programme de fidélité d'une marque dépenseront 12 à 18 % de plus chaque année.

(Source : Fundera)

Premièrement, les clients sont prêts à dépenser plus pour des produits s'ils viennent de marques en lesquelles ils ont confiance . Deuxièmement, l'utilisation de mécanismes de jeu dans les programmes de fidélisation de la clientèle garantit l'engagement de vos clients .

19. Rien qu'aux États-Unis, il existe 3,8 milliards d'adhésions à des programmes de fidélisation.

(Source : Annexe Nuage)

Les programmes de fidélisation aux États-Unis sont devenus une norme , principalement en raison du taux élevé de concurrence entre les marques de vente au détail. Actuellement, 80% des adultes américains appartiennent à une forme ou à une autre de programme de fidélité. Selon les statistiques du programme de fidélité , si votre entreprise n'offre pas de récompenses aux clients, vous manquerez probablement d'améliorer vos revenus.

Les programmes de fidélisation les plus populaires aux États-Unis se trouvent dans les secteurs de l' épicerie , des pharmacies , de la restauration et de l'habillement , de l'électronique grand public , de l' automobile et du transport aérien .

20. 59,5% des consommateurs deviendront très probablement membres des programmes de fidélité de leur marque préférée.

(Source : Yotpo)

Tout le monde veut économiser , même si c'est juste un peu. D'autres raisons pour lesquelles les consommateurs choisiront très probablement de devenir membres de programmes de fidélité sont la confiance et le lien émotionnel qu'ils entretiennent déjà avec une marque.

21. En 2021, les entreprises continueront d'utiliser les canaux sociaux pour se connecter avec leurs clients.

(Source : Le spécialiste du marketing)

L'utilisation de l' assistant vocal , de Facebook et de la messagerie WhatsApp sera le choix numéro un pour aider les entreprises à se connecter davantage avec leurs clients . Ils s'occuperont de choses telles que les demandes de renseignements sur les comptes de fidélité, le service client et la gestion des données.

Statistiques de l'industrie de la fidélisation de la clientèle

Voici quelques statistiques de l'industrie de la fidélisation de la clientèle pour 2020 pour vous montrer certaines des principales marques avec des clients fidèles dans le monde entier.

22. 66% des recherches de produits partent d'Amazon.

(Source : Feedvisor)

Selon les statistiques de fidélité des clients d'Amazon , Amazon est devenu la plate-forme préférée pour les recherches de produits. Il représente 66% du total des recherches de produits, tandis que les moteurs de recherche représentent 20% . Le reste est réparti entre les sites Web des marques (4 %), les sites Web des détaillants (4 %), les autres places de marché (3 %), les médias sociaux (1 %) et les autres (1 %). De plus, plus de 90 % des acheteurs en ligne aux États-Unis ont acheté quelque chose sur Amazon.

23. Le coût d'acquisition client (CAC) pour les entreprises B2B et B2C a augmenté de près de 50 % au cours des 5 dernières années.

(Source : Puits de profit)

Selon les statistiques de fidélité de la clientèle B2B de Hubspot , 81 % des consommateurs feront confiance aux conseils d'un collègue, d'un ami ou de la famille plutôt qu'à tout conseil commercial. Le même rapport révèle également que 55% des consommateurs ont perdu confiance dans les entreprises qu'ils fréquentent. 65% déclarent ne pas faire confiance aux communiqués de presse des entreprises et 65% déclarent ne pas faire confiance aux publicités. En plus de cela, seulement 31% des personnes cliqueront sur une annonce. En regardant ces statistiques, vous conviendrez que les clients d'aujourd'hui ont besoin de beaucoup de conviction pour se convertir, sans parler de rester fidèles à une marque en particulier. Les statistiques de fidélisation de la clientèle B2B montrent que plus il est difficile de convaincre un client d'acheter chez vous, plus votre coût d'acquisition est élevé.

24. Le Starbucks américain a augmenté de 15 % au premier trimestre de 2021.

(Source : Histoires et actualités Starbucks)

Starbucks US a lancé le programme en 2015, et il n'a cessé de croître depuis lors.

Selon les statistiques de fidélité de la clientèle , il a augmenté de 15% au milieu de la pandémie de CoronaVirus. À la fin du premier trimestre de 2021, il comptait 21,8 millions de nouveaux membres après avoir obtenu 2,5 millions de nouvelles inscriptions au cours de ce seul trimestre .

25. Le taux moyen de fidélisation de la clientèle pour la majorité des industries est inférieur à 20 %.

(Source : Hubspot)

Des secteurs tels que le commerce électronique ont un taux de rétention moyen de 38 % , tandis que le secteur des médias et de la finance a une moyenne de 25 %. D'autres, comme l' industrie SaaS et l' industrie des applications/logiciels, sont en moyenne respectivement à 35 % et 20 % .

26. Amazon ouvre la voie en tant que marque numéro un en termes de fidélité aux États-Unis.

(Source : Graphiques de marketing)

L'étude a révélé qu'Amazon a un niveau d'engagement de 93% avec ses clients. Certaines des caractéristiques qui ont valu à la marque sa position sont sa politique de remboursement, ses produits de qualité, ses programmes de fidélité , etc.

27. Les utilisateurs d'iPhone ont le pourcentage le plus élevé de clients fidèles dans l'industrie des smartphones.

(Source : Cellule de vente)

Selon les statistiques de fidélité des clients d'Apple , plus de 90,5% des clients mobiles actuels d'Apple déclarent qu'ils prévoient de rester fidèles à la marque.

Qu'est-ce qui a pu influencer une telle décision ?

Excellent support client (à la fois en ligne et hors ligne), attention extrême aux besoins des clients et aux détails du produit, politique de remboursement, simplicité, expérience client unique, concentration sur la création de valeur pour les clients, etc. La liste est presque infinie.

Apple accorde une grande attention aux commentaires des clients pour guider leur prise de décision sur les nouveaux produits. Tout le marketing d'Apple est lié à la satisfaction de leurs clients, et leurs clients l'adorent.

28. 57% de vos clients essaieront d'engager vos programmes de fidélité via mobile.

(Source : Fidélité de la marque Bond)

Le mobile devient rapidement la nouvelle norme. Il est rapide, flexible, pratique et capable d'effectuer la plupart des activités effectuées sur un PC. Si votre entreprise n'est pas optimisée pour le mobile, vous manquerez sûrement de nombreuses offres. Les grandes marques comme Google, LinkedIn, Facebook et Amazon le savent toutes. C'est pourquoi ils ont déjà une politique de priorité au mobile .

Statistiques de fidélisation des clients

De nombreuses entreprises se concentrent davantage sur l'acquisition de clients alors que l'essentiel de leur attention est censée se porter sur la fidélisation de la clientèle. Alors que l'acquisition de clients vous amènera à faire des affaires , la fidélisation de la clientèle vous permettra de rester en affaires et vous aidera à évoluer à long terme.

Voici quelques statistiques de fidélisation de la clientèle pour faire la lumière sur l'importance de celle-ci :

29. 82 % des chefs d'entreprise conviennent que la fidélisation des clients est bien moins chère que l'acquisition de clients.

(Source : eConsultancy)

Pour convertir un client en un client fidèle, tout ce que vous avez à faire est de fournir une excellente expérience client. Cependant, pour fidéliser ces clients fidèles , vous devrez fournir une valeur continue au fil des ans . C'est encore bien moins cher par rapport aux sommes exorbitantes dépensées pour la notoriété de la marque et les publicités pour l'acquisition de nouveaux clients.

30. 80% des entreprises utilisent le marketing par e-mail pour fidéliser leurs clients.

(Source : Bizibl)

L'importance de la personnalisation dans votre stratégie de fidélisation de la clientèle ne peut pas être surestimée. Les statistiques de fidélisation de la clientèle révèlent que le marketing par e - mail a été la référence pour les campagnes personnalisées au fil des ans. Avec le marketing par e-mail, vous pouvez exécuter avec succès des campagnes intelligemment adaptées qui à la fois vous engageront et vous aideront à fidéliser vos clients au fil du temps.

31. La rentabilité globale d'une entreprise peut augmenter de 25 à 125 % lorsque son taux de désabonnement est réduit de 5 %.

(Source : Fundera)

Le taux de désabonnement fait simplement référence à la fréquence à laquelle une entreprise change de client. Un taux de désabonnement réduit implique un taux de rétention accru , et un tel changement a un impact direct sur les revenus d'une entreprise. Les statistiques de fidélisation de la clientèle révèlent que les entreprises qui se concentrent davantage sur l'acquisition de clients souffrent d'un taux de désabonnement élevé. Cela est dû à un manque d'idées, d'engagement ou de programmes pour fidéliser ces clients.

32. 42% de vos clients cesseront d'utiliser votre marque si votre service client n'a pas de ligne d'assistance client en temps réel.

(Source : Fundera)

Avec les progrès technologiques, les consommateurs s'attendent désormais à ce que le flux d'informations soit plus rapide, plus précis et facilement disponible pour une utilisation à tout moment. Personne ne veut attendre quelques minutes ou quelques heures pendant qu'un supposé agent du service client recherche des informations. Aujourd'hui plus que jamais, les données doivent être transmises en quelques secondes, le tout en temps réel.

33. Environ 50 % des clients ont laissé leur marque préférée à leur concurrent en raison de l'incapacité de la marque à répondre à leurs besoins.

(Source : Dans le moment)

L'expérience client n'est pas une chose unique. Selon les statistiques de fidélisation de la clientèle , pour réussir l'expérience client, vous devez en faire un mode de vie pour votre entreprise. C'est ainsi que fonctionnent des marques à succès comme Apple et Amazon. C'est un processus continu qui ne se termine jamais - le jour où votre entreprise cesse de fournir un excellent service client, vous commencez à perdre un pourcentage de vos clients fidèles. Selon Annex Cloud , 47% de vos clients passeront à une autre marque après une seule mauvaise expérience client.

34. 75% des clients ont essayé de nouvelles marques pendant la pandémie.

(Source : Avantages sociaux)

La pandémie semble avoir rendu les clients plus aventureux. Selon les statistiques de fidélité des clients pour 2021 , 75 % des personnes interrogées ont déclaré avoir essayé un nouvel endroit pour faire leurs achats .

Un client sur trois a également commencé à soutenir les entreprises locales car elles sont plus proches d'elles, donc plus accessibles. Plus de 60 % d'entre eux prévoient de rester clients des établissements locaux même une fois cette maladie dévastatrice maîtrisée.

35. Aux États-Unis, les entreprises perdent 136,8 milliards de dollars par an en raison d'une mauvaise fidélisation de la clientèle.

(Source : Mineur d'appel)

Les entreprises qui ne se concentrent pas sur la fidélisation de la clientèle manquent beaucoup de trafic gratuit avec des possibilités de conversion plus élevées . Cette perte s'élève à des milliards de dollars par an rien qu'aux États-Unis.

Donc.

Qu'avons-nous appris ?

Conclure

Selon les statistiques de fidélisation de la clientèle , en cette période de concurrence féroce, la fidélisation de la clientèle est non négociable. En intégrant d'excellents programmes de service à la clientèle et de fidélisation de la clientèle dans l'expérience de vos clients, vous récolterez de grands avantages.

Si votre entreprise ne cherche pas à fidéliser sa clientèle, il n'y a pas de meilleur moment que maintenant.