Comment 7 marques utilisent des stratégies de contenu marketing client pour approfondir la connexion avec leur audience

En marketing, la notoriété de la marque est une priorité importante. En fait, c'est probablement l'un de vos principaux objectifs. Mais il est trop facile de se concentrer tellement sur la recherche et l’acquisition de nouveaux clients que votre clientèle actuelle se retrouve laissée pour compte. C'est là qu'intervient le marketing client.

Le marketing client est l’un des moyens les plus puissants d’établir et d’alimenter des liens avec votre audience actuelle. Investir dans votre public actuel permet d’établir un climat de confiance avec lui, ainsi qu’avec les clients potentiels.

Dans cet article, découvrez comment élaborer votre propre stratégie de marketing client, comment elle crée la confiance des clients et découvrez quelques exemples remarquables de marketing client de marques qui réussissent.

Qu’est-ce que le marketing client ?

Le marketing client fait référence aux méthodes, campagnes et activités de marketing conçues pour établir des liens et fidéliser les clients existants en améliorant leur expérience avec votre marque ou vos produits. Cela peut être fait en partageant à nouveau le contenu des clients, en répondant aux avis et en allant au-delà de vos réponses sociales.

Investir dans une stratégie de marketing client ne signifie pas que vous renoncez au renforcement de la notoriété de votre marque. En fait, c'est tout le contraire. Investir dans votre bassin de clients actuel renforce la fidélité et la connexion. Et cela peut en faire des défenseurs qui peuvent vous aider à gagner la confiance de nouveaux clients.

Exemples de marketing client de 7 marques pour bien faire les choses

Vos réseaux sociaux sont une ligne directe vers vos clients. Et cela fait des réseaux sociaux le débouché idéal pour développer votre stratégie de marketing client à travers trois des grands « C » des médias sociaux : le contenu, la conversation et les créateurs.

Voici quelques exemples de marketing client de marques réputées pour créer des audiences connectées et des clients fidèles.

Utiliser le contenu généré par les utilisateurs : Aerie, Glossier

La seule chose qui vaut mieux que des clients satisfaits, ce sont des clients satisfaits qui publient à quel point ils aiment une marque. La republication de contenu généré par les utilisateurs (UGC) récompense les clients qui le publient tout en renforçant l'authenticité de vos chaînes en plaçant votre audience au premier plan de votre marque.

La marque de vêtements Aerie a fait de l'authenticité un élément essentiel de sa marque, et cela inclut naturellement la présentation de publications de ses vrais clients. Ils publient régulièrement des UGC et utilisent leur hashtag de marque #AerieReal pour trouver des créateurs à contacter. Cela permet effectivement à leur public de se sentir vu et connecté à la marque. Et, selon Marketing Brew, cette stratégie a véritablement « attiré les gens vers la marque ».

La marque de maquillage Glossier s'est également tournée vers UGC pour créer sa série « Dew it Yourself » basée sur le contenu sur lequel sa communauté publiait déjà de manière organique. "Ce qui rend cette série si spéciale, c'est qu'elle a été stimulée de manière organique par notre communauté - c'était quelque chose sur lequel ils publiaient déjà", a expliqué Jamie Dinar, responsable principal des médias sociaux et du numérique chez Glossier, dans un webinaire Sprout. « Nous avons essayé de recadrer le débat autour de la beauté, en proposant notre plateforme aux personnes qui utilisent nos produits pour raconter leur histoire, plutôt que de la faire venir de la marque. En fin de compte, nous ne voulions pas leur dire comment utiliser leurs produits : c'était leur histoire à raconter.

Apprenez de ces méthodes

Apprenez des stratégies d'Aerie et Glossier en intégrant du contenu généré par les utilisateurs et des idées de communauté sur vos réseaux sociaux pour un contenu plus authentique. Assurez-vous simplement de demander l’approbation avant de publier.

Créer du contenu inspiré par le client : McDonald's

McDonald's brille par sa capacité à publier du contenu extrêmement pertinent et inspiré par les clients.

Le contenu qu'ils partagent (des messages texte aux vidéos) et les réponses qu'ils laissent dans les commentaires démontrent une compréhension approfondie de leur audience, jusqu'à la façon dont les clients commandent au volant. Ce qui a été la base des publications virales qui exploitent l'expérience de commande au volant de chacun…

Et les publications qui présentent des produits et la façon dont les gens les utilisent, comme cette publication dans laquelle McDonald's demande à son public : « rappelle-moi de sortir mon mcflurry du congélateur dans 13 minutes » pour qu'il ne gèle pas trop.

McDonald's donne également vie à l'expérience client grâce au contenu TikTok généré par les utilisateurs qu'ils republient sur leur propre chaîne. Ainsi que des vidéos pertinentes, et même des vidéos texte TikTok comme celle-ci :

Ils associent ces vidéos à des réponses amusantes et personnelles dans la section commentaires.

Apprendre de cette méthode

Vous ne pouvez pas mener à bien votre marketing client sans une compréhension approfondie de vos clients. Apprenez à savoir qui ils sont, ce qui les intéresse et ce à quoi ils répondent en consultant les données de votre publication, la section commentaires et en exploitant la conversation.

Démonstrations et routines client authentiques : Zara

Il y a une raison pour laquelle 81 % des spécialistes du marketing social décrivent le marketing d'influence comme un élément essentiel de leur stratégie. Le marketing des créateurs et le recours à de vraies personnes pour donner vie à une marque ne feront que devenir plus importants. Et la solide stratégie de création de Zara est un excellent exemple de la manière dont divers créateurs peuvent fournir des « procédures » concrètes et personnelles en utilisant les produits d'une entreprise.

Divers créateurs de Zara pour montrer leur routine de maquillage, en utilisant les produits de maquillage Zara. Ce format permet aux créateurs de s'exprimer de manière créative et authentique.

Chaque routine de maquillage est différente et met en valeur les produits tout en incitant les téléspectateurs à intégrer également les produits de maquillage Zara dans leur routine, faisant ainsi connaître la ligne de maquillage de Zara.

Apprendre de cette méthode

Développez votre stratégie de création pour un boost d'authenticité. Mais, comme Zara l’a fait, donnez aux créateurs avec lesquels vous êtes partenaire la possibilité d’être créatifs.

L'utilisation d'une plateforme de marketing d'influence dédiée, comme Tagger de Sprout Social, pour gérer et favoriser vos partenariats avec des créateurs peut rationaliser votre stratégie.

Tirer plus de vie des avis clients : Service des parcs nationaux

Les avis positifs renforcent la confiance des clients en mettant en valeur l'expérience d'une personne réelle avec votre marque ou votre produit. Mais vous pouvez aller plus loin dans vos avis et les utiliser dans votre contenu pour renforcer la confiance et récompenser les clients qui ont laissé des avis positifs.

Le Service des parcs nationaux le fait d'une manière unique sur ses réseaux sociaux en présentant certaines de ses critiques positives les plus drôles. La voix de leur marque est légère et humoristique, tout en proposant également des légendes éducatives. Les publications mettent en valeur différents parcs, tout en divertissant leur public.

Apprendre de cette méthode

Réutilisez et utilisez des avis positifs dans votre contenu visuel, vos légendes ou vos histoires pour renforcer la confiance et la preuve sociale.

Présenter la réussite des clients avec des études de cas : Drift

Parfois, la meilleure façon de présenter votre entreprise est de mettre en avant les clients qui ont connu du succès avec votre produit ou service. Les études de cas sont un moyen éprouvé de créer une histoire à partir d’histoires de réussite de clients, que ces histoires prennent la forme d’articles de blog ou de vidéos.

Drift dispose d'une solide collection d'histoires de clients sur son site Web. La plate-forme conversationnelle basée sur l'IA présente des histoires de réussite de clients qui utilisent et aiment leur produit.

Cette forme de marketing client récompense non seulement les clients existants en les mettant sous les projecteurs, mais elle fournit également une preuve sociale aux clients potentiels susceptibles d'être intéressés par des produits, services ou logiciels plus complexes.

Apprendre de cette méthode

Contactez des clients satisfaits qui seraient prêts à figurer dans une étude de cas sur la façon dont ils utilisent votre produit, service ou technologie.

Faire passer la connexion client au niveau supérieur : Chewy

Le service client et l'engagement de Chewy sont un exemple remarquable de marketing client exceptionnel.

Vous avez peut-être entendu parler de la stratégie de surprise et de plaisir de Chewy consistant à envoyer des colis de deuil aux clients qui ont récemment perdu un animal de compagnie. Ou leur récente habitude d’envoyer des portraits surprises d’animaux de compagnie aux clients. Ils apportent également ce niveau de personnalisation et de soin à leurs réseaux sociaux et à leur contenu. La majorité de leurs publications proviennent d’UGC, faisant des animaux de compagnie qu’ils servent les stars de leurs réseaux sociaux.

Leur équipe est également extrêmement engagée sur les réseaux sociaux. Ils vont souvent au-delà d’une réponse ou d’un « merci » aux commentaires des clients. Ils s'efforcent activement d'entamer des conversations avec leur public, en leur posant des questions et en publiant des invites amusantes, tout en répondant bien sûr à autant de commentaires que possible.

Apprendre de cette méthode

Les réseaux sociaux de Chewy sont un signe qu'il faut aller au-delà de vos attentes lorsque vous interagissez avec les clients. Publiez des invites qui encouragent votre public à s'engager, mais seulement si vous pouvez être réactif. Et faites également sortir le marketing client du monde numérique en créant des moments de surprise et de plaisir tangibles pour satisfaire les clients actuels.

Avantages du marketing client

Voici quelques avantages majeurs de la création d’une stratégie de marketing client et pourquoi elle fait partie intégrante du développement de votre marque.

Augmenter la fidélité à la marque

La fidélité à la marque est précieuse. Et il est devenu encore plus important de le favoriser : selon PwC, 26 % des consommateurs ont arrêté d'utiliser ou d'acheter auprès d'une entreprise au cours de l'année écoulée seulement.

Investir dans une stratégie de marketing client sur les réseaux sociaux vous permet de favoriser et de développer une connexion avec vos clients existants, et pas seulement d'en atteindre de nouveaux. La connexion est la clé de la fidélité et de la confiance. En fait, PwC a constaté que les jeunes générations sont plus susceptibles d’exprimer leur fidélité à une marque en la recommandant à leurs amis et à leur famille.

Et les entreprises s’en emparent. Selon le rapport 2023 sur l'état des médias sociaux, 66 % des chefs d'entreprise déclarent que l'augmentation de la réputation et de la fidélité de leur marque est une priorité absolue. Une stratégie de marketing client via le contenu social et la connexion est votre clé du succès.

Transformez vos clients en défenseurs et obtenez des mentions sociales

Les recommandations de bouche à oreille et les mentions sociales font partie des promotions les plus authentiques que votre marque puisse obtenir, mais vous devez les mériter. En fait, nous avons souvent demandé à des clients Sprout comment obtenir davantage de mentions sociales de la part de leur audience sociale.

Vos clients ont le pouvoir de faire ou de défaire votre entreprise, et pas seulement grâce à leur portefeuille. Une stratégie de marketing client peut transformer vos clients en défenseurs de la marque. Les méthodes que nous avons mises en évidence avec des exemples de marques ci-dessus (engager les clients, aller au-delà de leurs attentes, encourager et publier du contenu généré par les utilisateurs, faire appel aux créateurs) encouragent toutes vos clients satisfaits à parler de vous et les récompensent pour cela.

Preuve sociale accrue

Lorsqu’il s’agit de savoir où faire ses achats, les gens font confiance à l’expérience de vraies personnes. Ils ont besoin de preuves sociales, comme des avis ou des publications sur la marque, pour faire confiance à une entreprise ou à un produit. Vous avez probablement vous-même recherché ce type de preuve.

Une excellente stratégie de marketing client encourage le type de connexion avec la marque qui incite les clients à publier, parler et rédiger des avis positifs sur votre marque. Et republier les publications ou les avis des clients place la preuve sociale directement sur vos chaînes.

Et republier la preuve sociale n’est pas un faux pas, bien au contraire. Selon le Sprout Social Index 2023, l'UGC et les témoignages de clients sont l'un des principaux types de contenu que les consommateurs souhaitent voir davantage sur les réseaux sociaux.

Les créateurs ont un objectif similaire : associer une voix et une perspective de confiance à votre marque. C'est l'une des raisons pour lesquelles 42 % des spécialistes du marketing déclarent embaucher des créateurs de contenu pour produire du contenu. Il y a une authenticité inhérente à la « première impression » exprimée dans ces messages.

Comment créer une stratégie de marketing client holistique

Voici quelques moyens simples d’intégrer le marketing client dans votre stratégie et votre présence quotidienne sur les réseaux sociaux.

Participez régulièrement à la conversation

Une partie de la connexion avec vos clients consiste à être social et à participer à la conversation. Et cela signifie rechercher et répondre aux conversations dans lesquelles vous êtes mentionné, même si vous n'êtes pas identifié.

Brooklinen fait un travail remarquable à cet égard. Ils découvrent des clients qui discutent d'eux, de leurs produits ou simplement de sujets connexes, même lorsque leur marque n'est pas directement taguée. Cela leur permet de s'engager et de se connecter avec les clients existants qui défendent la marque…

…pour encourager et vendre des produits incitatifs aux fans qui n’ont pas encore acheté…

… Ou simplement pour rejoindre la conversation et faire rire leur public.

C'est là que l'utilisation d'une plateforme d'écoute sociale, comme celle de Sprout Social, est cruciale. L'écoute sociale vous permet d'élargir votre réseau à travers l'espace social, vous permettant ainsi de trouver des conversations pertinentes sur vos mots-clés, les mentions de produits et les fautes d'orthographe de votre marque, même lorsque vous n'êtes pas tagué.

Doublez l’engagement des clients et du public

Un bon engagement client implique simplement de vérifier les réseaux sociaux pour les questions et de fournir des réponses. Mais un engagement client exceptionnel signifie aller au-delà des attentes.

En utilisant à nouveau Chewy comme exemple, ils montrent aux clients qu'ils se soucient d'eux en leur posant des questions et en conversant dans les commentaires.

Doublez votre service client et l'engagement de votre public pour favoriser des relations plus solides et montrer à votre public que vous vous souciez de vous. Cela commence par évaluer l’efficacité de votre service client. Utilisez les mesures du service client telles que le temps de réponse, le taux de réponse ou de réponse et l'analyse des sentiments pour comprendre où votre service client excelle et où il doit être amélioré.

Rester au courant de votre boîte de réception pour vous assurer de répondre rapidement aux commentaires et aux questions est également crucial. À tel point que 36 % des consommateurs déclarent qu’ils partageront une expérience négative avec leurs amis et leur famille si une marque met trop de temps à répondre, selon le Sprout Social Index 2022.

Enfin, permettez à votre équipe de ne jamais manquer un message. Un outil de gestion des réseaux sociaux qui regroupe tous vos commentaires, mentions et DM sur les réseaux sociaux dans un seul hub, comme la Smart Inbox de Sprout, rationalise votre processus en organisant vos messages sociaux, en stockant les réponses standardisées et en regroupant les membres de l'équipe de service client en un seul endroit.

Restez au courant de vos avis, les bons et les mauvais

Vos avis ne sont pas un outil « à définir et à oublier ». Les avis doivent être examinés régulièrement par votre équipe. Si ces éléments ne sont pas cochés, vous risquez au mieux de manquer les commentaires des clients. Ou, au pire, cela pourrait signifier que vous manquez une vague de critiques négatives qui provoquent une crise de marque.

Au-delà de la vérification de vos avis, assurez-vous d'y répondre, qu'ils soient bons ou mauvais. Répondre aux avis positifs récompense le client qui a pris le temps de chanter les louanges de votre marque. Et répondre aux avis négatifs peut vous fournir des commentaires utiles et, lorsque cela est fait avec empathie, peut même vous reconquérir un client.

Intégrez la vérification de vos avis à votre processus de suivi et d’analyse sociale. Et créez des réponses standardisées que vous pouvez ajuster et personnaliser pour différents avis afin d'accélérer votre processus de réponse.

Vérifiez régulièrement les publications dans lesquelles vous êtes tagué pour sourcer l'UGC.

Les gens marquent probablement déjà votre marque, dans une mention ou via un hashtag. Vérifiez régulièrement les publications dans lesquelles vous êtes tagué et vos mentions. C'est l'un des meilleurs moyens de trouver de l'UGC à republier et des publications avec lesquelles interagir.

Facilitez encore davantage la recherche de ce contenu en créant un hashtag de marque. Pensez : #AerieReal d’Aerie. Les #yesfigopets de Figo. #thriftfier des épargnants. Les hashtags de marque sont un moyen unique et amusant de faciliter la recherche de contenu marketing client. Ils peuvent même vous aider à identifier des créateurs avec lesquels vous associer.

N'oubliez pas de faire connaître le hashtag de votre marque en l'incluant dans le bios de vos réseaux sociaux. Et n'oubliez pas de vérifier ces hashtags en conséquence, ainsi que vos publications taguées. Tous les éléments de contenu générés par les utilisateurs n'utiliseront pas le hashtag de votre marque. Mais vous voulez vous assurer de ne pas laisser de côté les personnes qui l'utilisent.

Rationalisez votre processus d’approbation – avec les parties prenantes internes et externes

L'UGC et le contenu des créateurs sont excellents, mais ils nécessiteront probablement des approbations supplémentaires de la part des créateurs avec lesquels vous travaillez ou d'une autre équipe.

La rationalisation de votre processus d'approbation est un élément clé d'une bonne stratégie de marketing client. Les workflows d'approbation externes de Sprout simplifient votre processus d'approbation afin que les parties prenantes puissent examiner le contenu avant sa publication, même si elles n'utilisent pas Sprout.

Avec les workflows d'approbation externes, partagez directement un lien vers une publication qui nécessite des approbations extérieures à votre équipe ou organisation. Les gens peuvent laisser des commentaires, et vous pouvez consulter les commentaires et les approbations à partir d'un seul hub dans Sprout, en gardant les commentaires consolidés : aucune feuille de calcul encombrée ou fil de discussion déroutant n'est requis.

Si vous êtes curieux de savoir comment Sprout peut renforcer votre stratégie de marketing client et l'ensemble de votre stratégie sociale, contactez-nous pour une démonstration.

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Créez un espace communautaire pour rechercher du contenu et des conversations

Les réseaux sociaux établissent un lien entre votre marque et votre public. Mais créer votre propre espace pour favoriser une véritable communauté vous permet de susciter l'implication du public, de proposer des événements et des promotions exclusifs, d'entamer des conversations avec des méga-fans et de trouver des idées de contenu.

Vous pouvez facilement créer un espace communautaire où vous avez une audience existante, comme créer un groupe Facebook. Les groupes sont un excellent moyen de créer des espaces uniques pour les membres du public ayant des intérêts de niche différents et de créer un lieu permettant aux membres du public de se connecter avec vous et entre eux. Par exemple, si les éducateurs font partie de votre public, mais pas la totalité, la création d'une communauté d'éducateurs vous permet de vous adresser directement à ce créneau.

Vous pouvez également créer un tout nouvel espace communautaire personnalisé, comme le centre communautaire de Sprout : l'Arboretum. L'Arb crée un espace permettant aux professionnels des médias sociaux et du marketing de se connecter les uns aux autres, de développer leur propre carrière en participant à des événements exclusifs et en partageant des offres d'emploi, ainsi que de nous parler et de nous poser des questions.

Établissez la confiance et établissez des liens avec votre public en élaborant votre stratégie de marketing client

Instaurer la confiance avec vos clients ne se fait pas du jour au lendemain. Cela demande du temps, du dévouement et de la persévérance. Mais tous ces efforts portent leurs fruits et vous font gagner des clients fidèles et une audience connectée.

Doubler le marketing client est votre première étape vers la création d'une meilleure connexion avec votre public existant. Pour plus d'inspiration, consultez un extrait de notre propre marketing client : découvrez comment Plaid a augmenté son audience de 60 % en un an et ce que vous pouvez apprendre de sa stratégie.