Comment identifier les besoins des clients (avec les informations que vous avez déjà)

Le monde a changé et vos clients aussi :

• Les publicités Facebook ne se convertissent plus aussi bien qu'avant
• Le trafic provenant du SEO est plus difficile à conserver
• Le marketing d'influence tombe à plat
• Les ouvertures d'e-mails et les clics semblent moins nombreux qu'il y a six mois à peine

Mais comment savez-vous quoi offrir à vos clients ? De quoi est-ce qu'ils ont besoin que vous pouvez fournir ?

95 % des idées d'entreprise échouent parce que l'entreprise n'arrive pas à s'entendre sur ce qu'est le « besoin » d'un client, sans parler de la manière d'y répondre. La première étape pour prospérer en tant qu'entreprise axée sur le client consiste à définir les besoins des clients.

Quels sont les besoins des clients ?

Les besoins des clients sont l'ensemble des circonstances, des désirs, des habitudes et des angoisses que les clients potentiels ont avant d'envisager d'acheter ou de travailler avec votre entreprise.

Lorsque vous comprenez les besoins des clients, vous savez exactement quelles informations transformeront un client potentiel en client payant. Vous savez comment gérer les objections (sur le prix, la qualité ou l'expédition) avant même que vos clients aient la possibilité de les mentionner.

Mais comprendre quels sont ces besoins n'est pas évident, et les clients sont rarement ouverts avec le besoin que vous résolvez pour eux.

Parfois, une simple question peut révéler un besoin simple du client : les gens aiment les bons prix et la livraison rapide, ils veulent un service client pratique et ils font généralement affaire avec des gens qu'ils aiment.

D'autres fois, les besoins des clients sont plus difficiles à découvrir car ils sont complexes et émotionnels. Patek Philippe vend des montres à 25 000 $. Leur célèbre campagne "Générations" arbore le slogan "Vous ne possédez jamais réellement une Patek Philippe. Vous vous en occupez simplement pour la prochaine génération.

Une montre à 10 $ de la station-service donnerait tout aussi bien l'heure. Pourquoi les gens achètent-ils des montres haut de gamme ? Statut, fierté, famille.

Mais pour obtenir ces réponses par le biais d'études de marché, il faut un certain effort - ce n'est pas le genre de choses que les clients partagent facilement avec un étranger.

Qu'est-ce qui compte le plus pour vos clients ? Si vous pouvez trouver le mélange de besoins utilitaires (par exemple, le prix, la vitesse, la fonction) et les besoins émotionnels, chaque partie de votre entreprise fonctionnera plus facilement.

Que se passe-t-il si vous vous trompez ?

Que se passe-t-il si vous ne comprenez pas vos clients ?

C'est comme si vous recherchiez constamment la prochaine tactique, essayant désespérément de trouver quelque chose qui fonctionne (ne serait-ce que temporairement).

Ce qui manque, ce n'est pas la bonne tactique. C'est une compréhension précise du client.

Plus précisément, lorsque vous ne comprenez pas vos clients, cela nuit à chaque étape du cycle de vie client :

Atteindre et engager

À l'étape de portée et d'engagement du parcours client, vous présentez votre entreprise et interagissez avec les publics que vous pouvez aider.

Lorsque vous ne comprenez pas les besoins, vous risquez de patiner avec :

• Publications sur les réseaux sociaux qui ne résonnent pas
• Événements en ligne peu fréquentés
• Podcasts longs avec peu de téléchargements.

C'est comme si vous continuiez à faire tourner votre roue en luttant pour obtenir de la traction.

Nourrir et éduquer

Au fur et à mesure que vous nourrissez et interagissez avec votre public, vous cherchez à échanger des informations avec eux et à construire une relation plus profonde.

Lorsque vos objectifs commerciaux ne correspondent pas aux besoins de vos clients, vous commencerez à voir des choses comme :

• Aimants en plomb qui dorment dans Dropbox
• Campagnes e-mail qui ne sont pas ouvertes

Par exemple, les webinaires sont un moyen utile d'engager votre public, mais lorsque le webinaire utilise des exemples de plusieurs éditeurs de logiciels et est envoyé à une personne qui dirige un restaurant de sushis local, l'effort tombe à plat.

Convertir et fermer

Au cours de la troisième étape majeure du cycle de vie du client, votre public passe de l'apprentissage à l'achat. Au centre de cette transition se trouve une relation solide fondée sur la confiance que leurs besoins seront satisfaits.

Lorsqu'une entreprise ne comprend pas les besoins du client et continue de lui envoyer des articles pratiques et du contenu de leadership éclairé, il est difficile de le faire passer de l'éducation à l'achat.

En fait, même fournir le bon type de contenu au bon moment n'aidera pas. Par exemple, les consultations sont fantastiques pour convertir et conclure de nouveaux clients. Mais, lorsque le temps de votre client potentiel est déjà chargé, vous risquez de le distraire en le bourrant entre des réunions importantes.

Soutenir et grandir

Ce qui sépare le cycle de vie du client d'un entonnoir de marketing traditionnel, c'est l'accent mis sur le client après son achat. À cette étape, le risque consiste à demander aux clients de devenir des défenseurs avant de s'assurer qu'ils ont réussi (comme ils le définissent) avec votre produit.

Vous pouvez consacrer beaucoup de temps et d'argent à exécuter les bonnes tactiques, mais lorsqu'elles ne sont pas alignées, cela peut vous donner l'impression de boucher constamment des trous dans votre entreprise, d'essayer d'apporter des améliorations progressives au lieu de résoudre le problème principal : découvrir exactement quel type de besoin vous rencontrez pour votre client idéal.

Types de besoins des clients

Comment devez-vous penser aux besoins de vos clients ?

Les besoins des clients ne sont pas si différents de la hiérarchie des besoins de Maslow : les clients se tournent vers les entreprises pour les aider à répondre à leurs besoins à chaque étape de la hiérarchie.

La hiérarchie de Maslow est un modèle destiné à la recherche universitaire. La reclassification de ces besoins crée un cadre plus efficace pour que les entreprises comprennent comment mettre en pratique ce qu'elles apprennent sur leurs clients.

Selon Clayton Christensen, créateur du framework jobs to be done (JTBD), vos clients n'achètent pas votre produit. Au lieu de cela, ils louent votre produit pour effectuer un certain « travail ». Sur la base des travaux de Christensen, il existe trois principaux types de besoins des clients :

1. Besoins fonctionnels

Les besoins fonctionnels d'un client sont souvent à la fois évidents et concrets. Les besoins fonctionnels sont plus clairs lorsque le produit ou le service que vous vendez permet aux gens d'accomplir une « tâche » qu'ils ne pouvaient pas faire auparavant.

Par exemple, votre public recherche peut-être des claviers. Plus précisément, ils recherchent peut-être des claviers mécaniques qui se connectent à leur ordinateur portable via Bluetooth. Ces claviers remplissent une fonction très spécifique pour ce client (et ne font souvent rien d'autre).

Voici des exemples de besoins fonctionnels des clients :

• Prix
• Vitesse de livraison
• Caractéristiques et spécifications

2. Besoins sociaux

Comment votre produit affecte-t-il les relations avec les clients ?. Au cœur des besoins sociaux se trouve la façon dont un client pense que ses amis, sa famille, ses pairs et même la société dans son ensemble le percevront pour avoir effectué un achat.

En continuant avec notre exemple de claviers, un client potentiel peut également envisager des claviers avec des touches qui s'allument lorsque vous tapez ou pulsez différentes couleurs lorsqu'ils sont loin de leur bureau pour les avantages sociaux supplémentaires des autres qui observent et complimentent leur achat.

Exemples de besoins des clients sociaux :

• Richesse
• Pouvoir
• Prestige

3. Besoins émotionnels

Les besoins émotionnels définissent ce qu'un client veut ressentir après un achat.

Pour continuer l'analogie, comment un clavier peut-il être émotionnel ? Et si le streamer Twitch préféré de votre client utilise le même clavier ? Si votre client est un streamer potentiel, l'utilisation du même clavier pourrait le faire se sentir plus professionnel.

Voici des exemples de besoins émotionnels des clients :

• Nostalgique du passé
• Signifie une étape importante
• Investissement dans l'avenir

Comment identifier les besoins des clients

N'oubliez pas : l'identification des besoins des clients n'est pas toujours rapide ni facile. Mais vous pourriez être surpris de découvrir que vous avez déjà beaucoup d'informations dont vous avez besoin.

Entretiens clients

Que vous débutiez ou que vous soyez un ancien propriétaire d'entreprise, vous devez mener des entretiens réguliers avec vos clients.

Comment pouvez-vous apprendre des entretiens avec les clients ?

• En posant les bonnes questions, il est possible de capturer les résultats les plus souhaités d'un client.
• En concentrant vos questions sur les résultats, plutôt que sur les seules caractéristiques, vous pouvez évaluer les besoins sociaux et émotionnels d'un client en plus des besoins fonctionnels.

En cas de doute, le moyen le plus simple de comprendre vos clients est de leur demander ce qu'ils veulent.

Commentaires des clients

Où d'autre pouvez-vous trouver des informations ? Rien ne remplace les entretiens avec les clients, mais vous recueillez probablement déjà une multitude de commentaires des clients sans vous en rendre compte.

Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez exploiter vos données existantes :

• Chat en direct sur le site Web
• E-mails ouverts
• Liens e-mail cliqués
• Pages visitées
• CRM de vente
• Enquêtes

Apprenez-en plus dans cet article, qui vous montre comment faire une étude de marché sans budget.

Recherche communautaire

En examinant les communautés et les plates-formes plus larges dont votre public fait partie, vous pouvez identifier les besoins des clients à une échelle encore plus grande.

Voici cinq méthodes pour évaluer rapidement les besoins de votre audience :

• Données d'évaluation agrégées : les évaluations en ligne de vos produits, ainsi que de vos concurrents, offrent un aperçu rapide des besoins de vos clients qui sont ou ne sont pas pris en compte actuellement.
• Écoute sociale : certains outils de médias sociaux, tels que Sprout Social, vous permettent de suivre les mentions de marque, les phrases associées et les sentiments que les utilisateurs de la plateforme utilisent pour discuter de votre entreprise.
• Mots-clés de la console de recherche : un outil sous-utilisé est la console de recherche de Google, un outil gratuit qui affiche les mots clés que les internautes saisissent pour découvrir votre site Web. En fouillant dans les recherches de marque, vous pouvez voir quels mots les gens recherchent à côté de votre nom de marque.
• Avis Amazon 3 étoiles : recherchez des produits similaires sur Amazon et lisez les avis 3 étoiles. Pourquoi 3 étoiles ? Les avis 5 étoiles sont toujours trop positifs et les avis 1 étoile sont toujours trop négatifs. Les avis 3 étoiles partagent généralement un aperçu plus réfléchi de ce que le produit fait bien et de ses lacunes.

Maintenant que vous avez identifié les besoins de vos clients, vous avez besoin d'un cadre durable qui vous permette d'être cohérent et de garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Un cadre évolutif pour répondre aux besoins des clients

Alors que le monde se voyait submergé par une pandémie au début de 2020, les besoins des clients ont rapidement changé dans presque tous les secteurs. Les entreprises qui comprenaient rapidement l'évolution du paysage avaient de meilleures chances de prospérer que celles qui ne le faisaient pas.

Comment pouvez-vous utiliser les besoins des clients pour aider votre entreprise ?

Voici un cadre en trois parties pour assurer la pérennité de votre entreprise afin que, quoi qu'il arrive, vous puissiez répondre rapidement aux besoins de vos clients :

1. Recueillir : Dans cette phase initiale, planifiez des entretiens avec les clients, mettez en place des systèmes automatisés pour recueillir les commentaires des clients à plus grande échelle et effectuez des recherches auprès de la communauté.
2. Identifier : une fois que vous avez collecté des données, identifiez les types de besoins que vos clients souhaitent satisfaire et les besoins auxquels vous répondez (ou ne répondez pas).
3. Ajustez : modifiez votre message, vos prix, votre marketing et votre produit en fonction de ce que vous apprenez.
4. Répéter : le test change au fil du temps. Relancez votre recherche pour voir si les besoins des clients changent et continuez à peaufiner votre entreprise pour trouver de meilleures façons d'y répondre.

Vos clients ne vous enverront pas régulièrement d'e-mails ou de tweets pour vous expliquer pourquoi ils ont choisi d'acheter (ou de ne pas acheter), donc la création d'un système de compréhension rapportera des dividendes à l'avenir.

Aller de l'avant avec une approche axée sur le client

Lorsque vous vous concentrez sur les besoins de votre client, tout devient plus facile.

Votre marketing fonctionne mieux. Les ventes s'améliorent. Moins de gens veulent des remboursements ou ont besoin d'un service client.

Comprendre les besoins des clients n'est pas facile, mais cela peut changer votre façon de penser la tarification, le marketing, les ventes, la création de produits et tous les autres aspects de votre entreprise.