Processus d'intégration des clients [Guide pour les agences]

Vous avez récemment développé et lancé un excellent logiciel, et vous obtenez vos premiers clients.

Impressionnant.

Que faites-vous d'ici ?

Commencez le processus d'intégration des clients, c'est tout, ou du moins vous devriez y penser.

Vous voyez, le travail ne s'arrête pas après la vente. Vous avez plus de mesures à prendre pour vous assurer que vos clients savent exactement ce qu'ils peuvent faire et comment.

Nous passerons ensemble chaque étape du processus.

C'est l'heure du spectacle.

Qu'est-ce que l'intégration client ?

L'intégration des clients est le processus qui consiste à guider les nouveaux utilisateurs à travers votre produit et à les aider à le configurer. Cela couvre l'inscription, l'activation, la première utilisation et tout ce qui est nécessaire pour que vos clients commencent à utiliser votre produit.

Idéalement, l'intégration de nouveaux clients devrait viser à offrir une expérience unique qui répond aux besoins individuels de vos clients. Pensez à ce qu'ils veulent accomplir et à la manière dont votre produit peut les aider à atteindre leurs objectifs.

Voici la chose.

Les nouveaux clients ne sont généralement pas tout à fait certains d'un nouveau produit ou service qu'ils ont commencé à utiliser pour la première fois. Ils ne sont pas encore familiarisés avec toutes les fonctionnalités et caractéristiques, et parfois ils peuvent être frustrés ou dépassés d'avoir à suivre le processus de la courbe d'apprentissage.

C'est pourquoi votre objectif devrait être de fournir un processus d'intégration client si fluide que vos clients se souviendront du produit ou du service et l'associeront à une expérience positive. De cette façon, ils seront très satisfaits et très motivés pour utiliser à nouveau le produit.

Pourquoi l'intégration des clients est-elle importante ?

Les premières impressions comptent toujours. L'importance de l'intégration des clients est due au fait qu'il s'agit de l'une des premières impressions que vos nouveaux clients obtiennent de votre entreprise, de votre marque, de votre produit et des personnes qui y travaillent. Vous voulez donner le bon ton pour la poursuite de la relation avec le client.

De plus, l'intégration de nouveaux clients est un excellent moyen d'engager vos utilisateurs en les aidant à découvrir la valeur que votre produit a à offrir.

L'intégration des clients aidera également votre entreprise à réduire le taux de désabonnement (la vitesse à laquelle les clients cessent de faire affaire avec vous) et vous propulsera vers le succès.

Dans l'ensemble, le processus d'intégration de votre nouveau client doit être une priorité dans votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

Maintenant, vous vous demandez probablement comment offrir une excellente expérience à vos clients.

Très bien, alors passons en revue les meilleures pratiques d'intégration des clients et découvrons comment engager et fidéliser vos clients en les épatant dès la première connexion.

Processus d'intégration client : 5 étapes à suivre

1. Envoyer un e-mail de bienvenue
2. Guidez-les à travers vos fonctionnalités
3. Suivi et partage de ressources
4. Fournir un support client de haute qualité
5. Recueillir des commentaires

Il y a un débat concernant la première étape de l'intégration : est-ce une fois que le client commence à utiliser votre produit ou service, ou est-ce que cela commence avant ?

Pour nous, onboarding et acquisition sont deux processus différents, même s'ils vont de pair. C'est pourquoi notre première étape est l'expérience d'accueil.

1. Envoyez un e-mail de bienvenue

La première étape, une fois que vos clients se sont inscrits à votre produit, consiste à leur envoyer un e-mail de bienvenue. Félicitez-les pour leur achat et remerciez-les d'avoir choisi vos services plutôt que d'autres.

Cet e-mail doit également les rediriger vers votre produit. Après tout, votre objectif principal est de les inciter à se connecter et à commencer à utiliser vos services. Il est donc fortement recommandé d'utiliser un bouton CTA approprié.

Naturellement, vous créerez probablement un modèle à réutiliser, mais essayez d'ajouter une touche personnelle à vos e-mails de bienvenue. Il est logique d'inclure le nom de la personne, mais toute information supplémentaire que vous pourriez utiliser pour personnaliser votre e-mail serait plus que bienvenue.

2. Guidez-les à travers vos fonctionnalités

La prochaine action que vous devez entreprendre est de guider vos nouveaux utilisateurs à travers les principales fonctionnalités de votre outil. Vous pouvez leur fournir des didacticiels vidéo, des liens vers des pages de FAQ, des articles de la base de connaissances et tout ce qu'ils pourraient trouver utile.

Laisser vos nouveaux clients repartir avec une page blanche n'est jamais une bonne idée. Au lieu de cela, l'objectif est de leur faire visiter et de les aider à commencer à utiliser votre produit.

Vous pourriez prendre un excellent exemple dans les jeux vidéo. Chaque fois que vous lancez un nouveau jeu, vous êtes accueilli par un tutoriel sur la façon de jouer et d'utiliser les différentes fonctionnalités. Naturellement, vous pouvez toujours ignorer le didacticiel si vous connaissez déjà le fonctionnement du jeu.

La même chose pourrait être dite pour les logiciels. Créez un didacticiel détaillé pour aider les nouveaux utilisateurs. De plus, même les personnes qui ont déjà de l'expérience avec l'outil peuvent bénéficier du didacticiel, car il peut y avoir des fonctionnalités dont elles ne sont pas conscientes.

À la fin du tutoriel, assurez-vous de féliciter le client pour sa première réalisation majeure. En utilisant cette astuce, vous augmentez leur engagement et leur donnez un sentiment d'accomplissement.

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3. Suivi et partage des ressources

Il est important non seulement de donner un coup de main au début du voyage, mais aussi de rester avec le client tout au long du processus. Fournissez de l'aide, partagez des ressources pertinentes et, en général, restez en contact.

Ce serait formidable si vous disposiez d'une base de connaissances dédiée où vos utilisateurs peuvent toujours consulter des instructions et des conseils. Assurez-vous de fournir à la fois des articles et des vidéos, car différentes personnes ont des préférences différentes sur lesquelles elles sont plus faciles à comprendre et à retenir.

En plus de cela, proposer des sessions de formation interactives et des webinaires peut être approprié et attrayant pour certains de vos nouveaux clients.

Vous pouvez gamifier le processus d'apprentissage en configurant des jalons et des mini-célébrations pour les réalisations des utilisateurs. D'une certaine manière, cela donnera à vos clients l'impression de progresser, et pas seulement de lire des articles.

4. Fournir un support client de haute qualité

Avoir une base de connaissances détaillée et des didacticiels vidéo sur votre produit ne signifie pas que vous ne devriez pas avoir de support client. Bien au contraire, avoir une excellente équipe de support client est essentiel pour réussir, car les utilisateurs préfèrent souvent contacter de vraies personnes qui peuvent résoudre leurs problèmes avec professionnalisme et personnalisation.

La satisfaction du service client consiste à connaître vos clients, à comprendre leurs besoins et à leur fournir la bonne solution. C'est un fait avéré que les organisations avec un bon support client ont tendance à fidéliser plus de clients, et 91% des clients continuent de faire affaire avec des entreprises qui offrent une satisfaction élevée du service client.

Voici quelques-unes des caractéristiques d'un bon service client :

• empathique
• Rapide
• Habile
• Proactif
• Actionnable
• Multitâche

5. Recueillir des commentaires

Vous pouvez déterminer si le flux de processus d'intégration de votre client est efficace ou non à la fin du parcours. Cela signifie qu'il est fortement recommandé, voire obligatoire, de demander l'avis de vos clients.

Pour cela, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction client, puis collecter et analyser les réponses. Prenez des notes, discutez avec votre service concerné et, finalement, réfléchissez à des moyens d'améliorer le parcours d'intégration de vos clients.

Cela vous donnera un aperçu de ce qui fonctionne bien pour votre entreprise et où vous devriez concentrer vos efforts sur les améliorations.

Quels sont les avantages du processus d'intégration des clients ?

Nous avons passé en revue certaines des meilleures pratiques d'intégration des clients, mais vous aurez peut-être encore besoin d'être convaincu que vous devriez adopter l'intégration.

1. Engage les clients dès le départ . L'intégration peut faire ou défaire l'expérience de votre nouvel utilisateur avec le produit. Si vous exécutez correctement l'intégration, vous pouvez gagner le client de votre côté dès le premier jour, et il sera plus susceptible de faire confiance à vos services pour les années à venir. D'un autre côté, si vous ne parvenez pas à offrir une expérience d'intégration positive, vous aurez peut-être très peu de temps pour fidéliser le client.
2. Aide les clients à grandir . Le processus d'intégration est précieux pour vos clients, non seulement parce qu'il les familiarise avec vos produits et services. C'est également bénéfique pour leur croissance personnelle, car les bonnes pratiques d'intégration ont tendance à impliquer les besoins individuels des clients. À vrai dire, c'est tout aussi important et utile pour les clients que pour les entreprises, car les deux parties se retrouvent dans une relation gagnante.
3. Éduque les utilisateurs et favorise une connexion . Un client instruit est plus susceptible de vous être fidèle. Naturellement, cela viendra si vous parvenez à établir la confiance et à leur montrer de la valeur au cours du processus d'éducation. Utilisez la possibilité de vous connecter avec vos clients et faites-leur savoir que vous vous souciez vraiment du succès de leur entreprise.

L'essentiel à retenir ici est que l'intégration des clients est un processus à double sens qui peut tirer parti à la fois de votre entreprise et de celle de votre client.

Sommaire

Le processus d'intégration des clients est un élément essentiel de votre stratégie commerciale et de fidélisation de la clientèle. Vous ne devriez pas manquer la superbe possibilité d'éduquer et de développer une connexion avec votre client pendant le processus d'intégration d'un nouveau client.

En suivant les conseils de notre article, vous devriez être en mesure d'éduquer et d'impressionner vos nouveaux clients. Ne soyez pas trop frustré si vous ne parvenez pas à faire les choses immédiatement. Demandez simplement des commentaires, prenez des notes et ajustez vos tactiques jusqu'à ce que vous atteigniez une expérience d'intégration parfaite.