Gestion du profil client : le secret d'un excellent service client

La gestion persistante du profil client (CPM) est le secret d'un service client haut de gamme. Si vous cherchez à offrir une excellente expérience de service client qui augmente les revenus, la fidélité et la réputation de votre marque, le CPM est la clé.

À l'heure actuelle, l'amélioration de l'expérience du service client connaît un moment bien mérité. Il fut un temps où le service client n'était considéré que comme des centres d'appels et des chatbots, ou un rappel de "ce que nous ne faisons pas bien" (et par conséquent, les résultats et les commentaires du service client resteraient cachés au sein d'une organisation.) Mais les entreprises sont enfin reconnaissant leur équipe de service comme étant une pièce essentielle du puzzle CX. En fait, les équipes de service sont souvent le visage principal de leur marque après l'achat.

Et donc les marques cherchent à intensifier leur jeu de service client.

Un service client cinq étoiles nécessite de l'empathie, qui vient d'une profonde compréhension du client. Et les entreprises disposent de nombreuses données clients pour les aider à y parvenir. Ce dont ils ont besoin, c'est de transformer ces données en informations exploitables. Et c'est là que les profils des clients entrent en jeu.

Service client et gestion du profil client : ce qu'il faut savoir

La gestion des profils clients décrit le processus de collecte des données clients et de leur transformation en profils clients utiles et conviviaux. Collecter des données pour l'amour des données n'est pas utile, c'est de la thésaurisation. Mais transformez-les en informations exploitables et vous pouvez devenir une organisation efficace et axée sur les données.

Les équipes de service peuvent récolter d'énormes bénéfices grâce à des profils de haute qualité, y compris une plus grande satisfaction client. Et puisque 75 % des organisations peuvent associer une satisfaction client élevée à la croissance des revenus, cela pourrait être une grande victoire pour le résultat net.

Des outils utiles pour la gestion de votre profil client

Des solutions de profil client bien conçues puisent dans les données client cross-canal. C'est la clé pour améliorer votre expérience de service client et votre expérience client globale.

Avec un accès à des informations basées sur les données sur les clients individuels et les tendances générales, votre organisation de services sera en mesure de :

1. Développer une compréhension approfondie des clients en contexte
2. Optimisez votre stratégie de canal de service
3. Fournir un service proactif basé sur la segmentation et l'automatisation
4. Identifiez les problèmes potentiels afin que les équipes de produits puissent les devancer
5. Mesurer plus précisément le succès du service

Résolvez les problèmes plus rapidement grâce à une compréhension approfondie des clients

Une gestion persistante et complète du profil client renforce l'empathie dans l'expérience du service client. Les agents peuvent voir l'image complète du client, au-delà de l'historique de ses tickets de service, par exemple :

• Où ils en sont dans leur parcours client
• Leurs canaux de communication préférés
• Depuis combien de temps est-il client

Tout cela pourrait les aider à résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.

Par exemple, voir qu'ils ont contacté plusieurs fois sur différents canaux peut signaler à l'agent de faire remonter le problème.

Pensez à un agent de voyages qui sait que vous vous souciez plus d'être sur un vol direct sans correspondance que de l'heure à laquelle vous arrivez à destination. Ils vous donneront de meilleures options de vol que quelqu'un qui ne sait pas tout cela. De même, lorsque les agents de service comprennent les préférences et les priorités du client, ils sont mieux à même de proposer des solutions sur mesure.

Plateforme de données client : Simplifiez la gestion des données client

Optimisez votre stratégie de canal en fonction de l'endroit et de la manière dont les clients recherchent le service

La gestion des profils clients peut sembler compliquée et intimidante. Une fois que vous aurez mis en œuvre une stratégie, les choses commenceront immédiatement à avoir plus de sens. La gestion des profils clients extrait les données de chaque canal client. L'IA et l'apprentissage automatique permettent au système de passer au crible toutes ces données à grande échelle et d'identifier les tendances d'une manière que les humains ne peuvent pas.

Lorsque vous rassemblez toutes ces données en un seul endroit, vous obtenez une vue d'ensemble non seulement de vos clients, mais également de vos canaux.

Vous pouvez utiliser ces données pour voir où et comment les clients interagissent avec les canaux de service et allouer les ressources en conséquence. À long terme, vous pouvez concevoir une stratégie de canal qui rencontre les clients là où ils se trouvent, et pas seulement là où vous pensez qu'ils seront.

Utiliser la segmentation et l'automatisation pour envoyer des communications proactives et personnalisées

La gestion des profils clients compile et nettoie toutes vos données clients, permettant une segmentation d'audience plus précise et efficace. Nous parlons souvent de cet avantage dans le contexte du marketing, mais il peut également s'agir d'un outil de service client efficace.

Par exemple, vous pouvez configurer un e-mail automatisé à envoyer aux clients après l'achat d'un produit ou d'un service particulier qui les dirige vers une ressource utile avant qu'ils n'en aient besoin. Ou, si votre entreprise vend des produits intelligents et connectés, vous pouvez vous renseigner sur la maintenance planifiée en fonction de l'utilisation des clients.

Anticiper les problèmes avant qu'ils ne surviennent est l'idéal. Et moins un client a de travail à faire, mieux c'est.

Alerter l'équipe produit des problèmes de service récurrents

Dans ce sens, l'accès aux mégadonnées et la capacité d'identifier les tendances pourraient aider à éliminer les problèmes de produits plus importants dans l'œuf. Si votre équipe de service remarque que de nombreux clients vous contactent pour un problème particulier, vous pouvez ajuster votre stratégie de service pour y remédier. Cela peut signifier ajouter une page libre-service au site Web si c'est une solution facile.

Ou, pour les problèmes plus importants, cela peut signifier informer l'équipe produit tôt afin qu'elle puisse y remédier dans les futurs modèles.

Vous n'avez pas non plus à vous arrêter aux problèmes. L'équipe du service client a une impulsion unique sur la façon dont les clients utilisent réellement vos produits et services, et quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour eux. Ces informations peuvent éclairer les décisions globales en matière de produits et de stratégie pour votre entreprise et constituer un excellent outil pour améliorer le service client.

Comment apprendre des comportements d'achat des clients

La bonne stratégie de gestion du profil client vous aidera à mesurer l'impact de votre organisation de services. Lorsque vous pouvez examiner les tendances des commentaires des clients, la valeur à vie des clients, les sentiments des clients, etc., il est plus facile de mesurer l'impact à long terme de votre équipe de service client. Cela peut également conduire à des idées intéressantes.

Par exemple, vous pouvez commencer à remarquer les tendances des scores CSAT (satisfaction client) au fil du temps, en les ventilant par segment d'audience, canal de service ou même produit. Vous pouvez explorer et voir quels canaux de service résolvent les problèmes le plus rapidement. Peut-être découvrirez-vous même quelque chose qui vous amènera à ajuster votre définition du succès du service.

Service cinq étoiles constant axé sur la gestion du profil client

Le service client est un élément essentiel de l'expérience client. Cela peut être un facteur déterminant de la longévité d'une relation client, ou les problèmes de signalisation des canaris des mines de charbon qui doivent être résolus.

Pour tirer le meilleur parti de vos données et permettre à vos équipes de service, vous avez besoin d'une solution qui offre une gestion persistante et dynamique des profils clients, en extrayant les données de différents canaux et services et en créant des informations sur les intentions et les préférences des clients. De cette façon, vos agents peuvent comprendre non seulement le problème rencontré par le client, mais aussi le client lui-même.