Ne rompez jamais la chaîne : utilisez les profils des clients pour favoriser une CX cohérente

Les profils clients sont le fondement d'un service client exceptionnel et d'une expérience client supérieure. Comment se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel et saturé ? En offrant de superbes expériences encore et encore et encore et encore en utilisant votre stratégie de profil client unique.

La clé est la cohérence. Et c'est plus facile à réaliser avec une stratégie de profil client efficace basée sur les informations qui informent les tactiques pour atteindre vos objectifs.

Les bases de la gestion des profils clients et du service client que vous devez connaître

Profils des clients : vous n'êtes pas plus fort que votre maillon le plus faible. Imaginez votre expérience client comme une chaîne, chaque maillon représentant une interaction entre votre client et votre marque. Chaque bonne interaction ajoute un autre maillon solide et renforce la chaîne. Mais il suffit d'une mauvaise expérience - un lien rouillé et fissuré - pour le casser.

Près de 75 % des consommateurs quitteront une marque après seulement trois mauvaises expériences ou moins.

Imaginez maintenant votre chaîne alignée à côté d'innombrables autres à perte de vue, dans l'espoir d'être choisie par le même client.

Les clients ne choisissent pas en fonction du meilleur maillon unique, mais de la meilleure chaîne complète . Ainsi, lorsqu'il s'agit de favoriser la fidélisation des clients, la cohérence est essentielle. Vous êtes le gardien quand il s'agit de préserver la chaîne.

À mesure que les parcours clients deviennent plus complexes et que le paysage devient plus concurrentiel, la relation entre les consommateurs et les marques devient plus nuancée. Et comme dans toute relation, les meilleures reposent sur la confiance , et la confiance repose sur la cohérence. La stratégie de profil client met l'expérience client et la réactivité de la marque sur la carte.

Les clients et les clients doivent savoir que vous, en tant que marque, tiendrez vos promesses chaque fois qu'ils interagissent avec vous, quel que soit le canal qu'ils utilisent ou depuis combien de temps ils sont clients.

Ils veulent savoir que vous n'êtes pas tous bavards. Ils veulent savoir à quoi s'attendre d'une interaction donnée et qu'ils peuvent compter sur vous pour réussir.

Même les meilleures expériences ne peuvent pas compenser une relation incohérente.

Comment créer une meilleure expérience client (CX) avec un système de gestion adapté

L'incohérence est un signe que les attentes ne correspondent pas à la réalité. Pour les marques, cela se manifeste généralement dans l'un des trois domaines suivants : dans le temps, sur tous les canaux et de client à client.

La cohérence dans le temps signifie offrir la même expérience de calibre année après année. Les particularités – campagnes, technologie, tendances – évolueront bien sûr avec le temps. Mais le niveau de service et la qualité de votre engagement doivent rester constants.

La cohérence entre les canaux signifie que les clients reçoivent la même expérience de qualité, qu'ils soient en magasin, sur votre site Web, sur les réseaux sociaux ou n'importe où entre les deux. Cela signifie également que s'ils changent de canal, ils n'ont pas à se présenter à nouveau ou à se présenter à nouveau.

La cohérence d'un client à l' autre signifie que vous ne jouez pas les favoris de manière flagrante. Bien sûr, la fidélité devrait avoir des avantages particuliers, mais chaque client - qu'il soit tout nouveau ou un compte de longue date - devrait toujours pouvoir s'attendre à la même expérience de base.

Les profils clients construits sur des plateformes de données cross-canal aident à combler l'écart entre les attentes et la réalité. Ils donnent du sens aux données clients et permettent aux entreprises de gérer plus facilement leur expérience globale en toute confiance.

Faire de meilleurs choix (de données) : liste de contrôle du profil client unifiée et CDP

Avec la liste de contrôle de profil client unifiée suivante, vous pouvez trouver des informations pour améliorer votre stratégie globale de données client. Découvrez comment votre stratégie de données client et vos profils clients actuels se comparent à ce qu'un CDP peut faire.

Avantages des profils clients : Excellent CX, excellentes informations, automatisation efficace

La gestion des profils clients est un moyen efficace de créer des engagements de marque pertinents et ciblés. Il est également extrêmement utile pour rendre ces engagements transparents et cohérents.

Voici 3 manières dont les profils clients facilitent la diffusion d'expériences cohérentes :

1. Démocratiser les données clients
2. Fournir un contexte client dynamique
3. Permettre une automatisation plus efficace

Démocratisez vos données

Une partie de la raison pour laquelle il est si difficile d'offrir une expérience cohérente de bout en bout est qu'une marque est composée d'un grand nombre de personnes. Ainsi, lorsqu'un client s'engage, il y a de fortes chances que ce soit avec un membre de l'équipe différent à chaque fois.

Les profils clients collectent les données de l'ensemble du parcours client et les rassemblent sur une plateforme unique, accessible à tous dans l'entreprise. Lorsque tout le monde a accès aux mêmes informations, le client est beaucoup plus susceptible d'obtenir le même niveau de service et d'engagement à chaque fois.

Obtenez un contexte client dynamique

Vous êtes en mesure de vous montrer à maintes reprises pour les personnes de votre vie parce que vous les connaissez. Vous avez une histoire commune qui fournit des indices contextuels inconscients chaque fois que vous parlez. Lorsqu'ils partagent une histoire, vous pouvez vous rappeler des expériences passées pour comprendre leur point de vue.

Bien sûr, nous n'y pensons pas lorsque nous faisons cela – cela se passe dans les coulisses.

Les profils permettent aux entreprises de le faire pour leurs clients. L'ajout du contexte des interactions passées et des préférences permet de se présenter plus facilement à maintes reprises, avec une touche personnelle.

Automatisez pour réduire les erreurs humaines

L'une des principales caractéristiques de la gestion des profils clients est sa capacité à rendre la segmentation de l'audience encore plus efficace. Lorsque vous connaissez mieux vos clients, vous pouvez les segmenter en fonction de leurs préférences et priorités réelles, ou de l'état d' avancement de leur parcours .

Lorsqu'il s'agit de fournir une expérience cohérente, l'automatisation est excellente car elle minimise le risque d'erreur humaine.

Ainsi, à chaque fois qu'un client abandonne son panier, vous lui envoyez un email de reciblage personnalisé. Ou à chaque fois qu'un client télécharge un livre blanc, il lui envoie un suivi personnalisé une semaine plus tard. En automatisant ces interactions prévisibles, vous vous assurez d'atteindre votre objectif et vous libérez votre équipe pour gérer les plus complexes.

Renforcez votre chaîne CX avec des profils clients

N'oubliez pas que les clients d'aujourd'hui sont toujours attentifs et que leurs attentes sont plus élevées que jamais.

La pandémie a forcé de nombreuses entreprises à adopter des stratégies numériques et omnicanal et maintenant les clients ne vont plus revenir en arrière. Pour les garder engagés et fidèles, vous devez vous présenter à chaque point de contact et offrir à chaque fois des expériences exceptionnelles.