5 meilleures pratiques du programme de parrainage client pour développer votre clientèle

Pop quizz !

Q : Quoi de mieux qu'un client satisfait ?

R : Un client satisfait qui vous apporte plus de clients.

Un client qui apporte de nouveaux prospects à votre entreprise vaut son pesant d'or. Les recommandations de clients présentent d' énormes avantages pour votre entreprise :

• Les prospects de référence convertissent 30 % mieux que les prospects d'autres canaux de marketing
• Les clients qui ont commencé en tant que références ont une valeur à vie 16 % plus élevée que les clients non référents
• 83 % des clients satisfaits sont prêts à recommander des produits ou des services, mais seulement 29 % le font
• 30 % des entreprises ont un programme de parrainage formel, et elles connaissent une croissance de leurs revenus de 86 % supérieure à celle des entreprises qui n'en ont pas
• Chaque client référent fait en moyenne 2,68 recommandations
• 84 % des consommateurs dans le monde considèrent les recommandations de bouche à oreille comme la forme de publicité la plus influente

Chaque génération est d'accord - vous pouvez faire confiance à une recommandation ! (La source)

Dans cet article, nous explorerons 5 meilleures pratiques du programme de parrainage client pour augmenter vos revenus.

5 Meilleures pratiques du programme de parrainage client

"Un client, bien pris en charge, pourrait valoir plus que 10 000 $ de publicité." -Jim Rohn

Un programme de recommandation de clients peut avoir un impact énorme sur vos revenus, mais seulement 3 entreprises sur 10 en ont un. Vous trouverez ci-dessous 6 meilleures pratiques pour vous aider à démarrer avec les recommandations de clients ou vous aider à développer votre programme de recommandation existant.

1. Écrivez-le
2. Le timing est tout
3. Rendez-le aussi simple que possible
4. Ce n'est pas ce que vous demandez, mais comment vous le demandez
5. Manuel ou automatisé ?

1. Écrivez-le

La première étape d'un programme de parrainage client efficace consiste à déterminer à quoi ressemble votre programme.

Cela signifie se poser des questions comme :

• À qui allez-vous demander des références ?
  • Allez-vous demander à chaque client ?
  • Y a-t-il certains clients qui vous viennent à l'esprit ?
• Qui demandera au client des recommandations ?
  • Votre propriétaire d'entreprise?
  • Le gestionnaire de compte ?
  • Tous les deux?
  • Quelqu'un d'autre?
• Quand allez-vous demander? Allez-vous demander plus d'une fois?
• Quel sera le message ?
• Qu'est-ce que les clients recevront pour faire des recommandations ?
• De quelle technologie avez-vous besoin pour réussir ?
  • Comment mesurerez-vous le succès ?
  • Comment allez-vous organiser le programme ?

Un programme écrit crée une expérience cohérente et cimente le processus dans vos processus commerciaux globaux.

Pour simplifier le processus d'écriture des détails de votre programme, nous avons créé un modèle pour vous ! Vous pouvez en accéder à la version PDF ici :

Modèle de programme de parrainage de votre agence

Un processus écrit donne au reste de l'entreprise une clarté sur la façon de procéder. Il répond aux questions qui peuvent survenir et vous aide à naviguer dans des situations inhabituelles avec un protocole.

2. Le timing est primordial

Le meilleur moment pour demander à un client un témoignage ou une recommandation est lorsque son énergie est élevée et que le succès est frais.

Cela signifie leur demander juste après un projet ou un achat terminé. Vous serez dans leur esprit et ils associeront de forts sentiments positifs à votre marque.

En règle générale, contactez vos clients pour une recommandation lorsque les résultats commencent à arriver, et non dès qu'ils signent un contrat ou effectuent un achat. S'il ne répond pas, réessayez quelques semaines plus tard.

Demander une recommandation trop tôt envoie le message que votre entreprise ne se soucie que d'une recommandation, pas du client.

Combien de temps est trop tôt?

Joey Coleman, auteur de "Never Lose A Customer Again", parle de cette question dans le podcast "Social Media Marketing with Michael Stelzner". Joey dit que le problème avec le fait de demander une référence, un témoignage ou un examen à l'avance, c'est qu'il est trop tôt. Il le compare à sortir ensemble :

Joey dit,

« Imaginez que vous alliez à un premier rendez-vous, que vous passiez une merveilleuse soirée… Vous vous êtes bien entendu. Vous raccompagnez la personne chez elle, vous vous tenez à la porte… Imaginez si vous disiez alors :

'Avant que je parte, tu as mentionné pendant le dîner que tu avais deux colocataires. Et mon instinct est que les colocataires sont très similaires en termes d'âge, de démographie, de désirs et de besoins dans la vie. Accepteriez-vous de me donner leurs e-mails et numéros de téléphone ? Parce que si tu as aimé sortir avec moi, ils vont adorer sortir avec moi aussi.'"

Vous pouvez en savoir plus sur la fidélisation des clients dans le livre de Joey, "Never Lose A Customer Again"

D'un autre côté, si vous attendez trop longtemps, votre client peut oublier à quel point l'expérience a été bonne. Loin des yeux signifie loin du cœur – alors attrapez-les quand ils sont enthousiasmés par le travail que vous avez fait ensemble.

Vous pourriez avoir des relations de longue date avec certains clients. Pensez à votre clientèle et identifiez les clients qui se sentent bien avec vous en ce moment . Contactez-les.

À moins de rester en contact fréquent avec un client, lui demander une recommandation plus de 6 mois après un projet n'est pas productif. Ils pourraient vous donner une référence, mais la probabilité est bien inférieure à celle d'un client récent avec des résultats positifs.

N'attendez pas ! Battre le fer tant qu'il est chaud.

3. Rendez-le aussi simple que possible

Lorsque vos clients partagent des références, des témoignages et des critiques, ils vous rendent service. Ils n'ont pas à les faire et vous recevez la grande majorité des avantages.

Le moins que vous puissiez faire est de rendre le processus de parrainage aussi simple et indolore que possible pour vos clients. Cela signifie faire la plupart du travail. Tu peux:

• Rédigez un modèle à remplir
• Donnez-leur des instructions étape par étape sur la façon de laisser un avis ou une recommandation en ligne
• Créez une enquête de rétroaction ou d'évaluation et envoyez-la par e-mail

L'idée principale ici est de réduire la friction. Soyez clair sur la manière exacte de laisser un avis et sur les informations que vous recherchez. Les gens sont beaucoup plus à l'aise pour prendre des décisions lorsqu'ils savent clairement dans quoi ils s'embarquent.

4. Ce n'est pas ce que vous demandez, mais comment vous le demandez

Parfois, obtenir une recommandation est aussi simple que de faire du bon travail et de laisser vos clients faire le reste. Parfois, vous devez faire plus qu'espérer obtenir des recommandations de clients.

Restez en contact avec vos clients. Contactez-les après avoir acheté votre produit ou travaillé avec vous et posez-leur des questions de « transformation » :

• Quelle était la performance du secteur d'activité ciblé avant que vous ne deveniez client ?
• Quels problèmes vouliez-vous résoudre avec notre produit/service ?
• Avez-vous eu des hésitations avant de nous rejoindre ?
• Quelle est la performance du secteur d'activité ciblé après que vous soyez devenu client ?
• Comment notre produit/service vous a-t-il aidé ?

Ces questions vous donneront les informations dont vous avez besoin pour un examen tout en gardant l'accent sur votre client. La façon dont vous formulez la question est essentielle. Les réponses à ces questions vous donnent également d'excellentes informations sur la façon de mieux vendre .

Utiliser les propres mots de votre client est une stratégie appelée "voix du client". Cela vous permet de parler directement des besoins et des points faibles de vos clients potentiels à l'avenir.

Gardez la conversation centrée sur votre client lorsque vous demandez également des références. N'en fais pas de toi. Au lieu de demander à l'un de vos clients,

« À qui d'autre puis-je m'adresser ?

Recentrer la question pour qu'elle porte davantage sur votre client et son succès :

• « Connaissez-vous quelqu'un d'autre confronté aux mêmes problèmes que vous ?
• « Connaissez-vous une autre entreprise qui a besoin de ____ ? »
• « Y a-t-il d'autres entreprises comme la vôtre qui pourraient en bénéficier ? »

Vous pouvez également motiver vos clients avec une incitation. Vous pourriez leur proposer :

• Cartes-cadeaux Amazon
• Cartes-cadeaux Starbucks
• Une remise sur un produit ou service
• Une invitation à un événement d'entreprise
• Un don à une association caritative de son choix
• Participation à un concours

Faire preuve de créativité! L'un de nos partenaires chez ActiveCampaign est peintre et récompense ses clients avec des œuvres d'art exclusives. Il n'a pas besoin d'être grandiose - même une note de remerciement personnelle fait beaucoup de chemin.

5. Manuel ou automatisé ?

En ce qui concerne les meilleures pratiques du programme de recommandation de clients, vous pouvez utiliser un système de sensibilisation manuel ou automatisé. Ce qui est important, c'est que vous ayez un processus de suivi avec vos clients.

Si vous décidez d'exécuter une stratégie manuelle de recommandation de clients, notez 10 clients satisfaits sur votre liste de clients.

Comment identifier les clients satisfaits ?

• Ils t'ont dit qu'ils étaient heureux
• Ils sont fiancés
• C'est un client régulier

Quoi qu'il en soit, notez-le et contactez-les avec un message personnel. Remerciez-les d'être un client et demandez-leur de l'aide.

Vous pourriez avoir l'impression de les déranger. L'automatisation des e-mails de recommandation des clients peut aider à éliminer cette peur et cette anxiété.

Pour de meilleurs résultats dans un scénario automatisé, créez un système d'organisation de vos clients. La meilleure façon de configurer l'automatisation de votre messagerie consiste à segmenter (ou catégoriser) vos contacts.

Vous pouvez déclencher l'automatisation de votre e-mail pour qu'elle démarre lorsqu'un :

• L'affaire se termine comme "gagnée"
• La balise "Client actuel" est appliquée à un contact
• Le contact est ajouté à une liste "Clients"
• Modifications des champs personnalisés

Cette automatisation du processus de référence client est disponible pour être importée gratuitement dans votre compte ActiveCampaign !

Allez plus loin et utilisez la fonction de notation des contacts et des prospects d'ActiveCampaign pour vous assurer que seuls vos clients les plus engagés entrent dans l'automatisation !

Que vous utilisiez une stratégie de recommandation de clients manuelle ou automatisée, votre diffusion par e-mail doit inclure :

• Un "merci" d'être un client fidèle
• Personnalisation
• Une demande de référence axée sur le client

Vous pouvez utiliser ce modèle d'e-mail comme cadre pour vos propres e-mails de sensibilisation.

La stratégie de votre programme de parrainage client peut inclure à la fois des éléments manuels et automatisés. Les e-mails automatisés combinés à des appels téléphoniques de suivi manuels vous offrent le meilleur des deux mondes et une meilleure chance de vous connecter avec vos clients.

Conclusion : les meilleures pratiques du programme de parrainage client demandent encore de la pratique

La clé de tout programme de recommandation client réussi est la mesure et l'ajustement. Prenez ces 5 meilleures pratiques et ajustez-les pour votre entreprise. Itérer, mesurer et améliorer.

Ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre. Et chaque client est différent. En fin de compte, votre programme de parrainage bénéficiera de ces meilleures pratiques :

1. Écrivez-le
2. Le timing est tout
3. Rendez-le aussi simple que possible
4. Ce n'est pas ce que vous demandez, mais comment vous le demandez
5. Manuel ou automatisé ?