Comment le marketing de la relation client sur les réseaux sociaux génère des revenus

Si vous traitiez vos amis de la même manière que votre marque traite vos clients sur les réseaux sociaux, quel type de relations entretiendriez-vous ?

C'est la question que vous devriez vous poser si vous essayez d'améliorer vos performances sociales et de générer des revenus. Les consommateurs s'attendent à ce que les marques les traitent comme des amis (ou au moins des connaissances amicales) en étant attentifs et personnels, et en n'ignorant pas leurs messages tout en spammant leur flux avec des publications.

Selon The Sprout Social Index, les consommateurs pensent que les marques les plus mémorables sont celles qui répondent à leurs clients (51 %) et privilégient la communication avec leur public plutôt que de publier beaucoup de contenu (37 %). Pourtant, seuls 8 % des spécialistes du marketing social se considèrent comme des leaders en matière de service client sur les réseaux sociaux.

Il est maintenant temps de réfléchir au temps que votre marque consacre au marketing de la relation client et à la manière dont les équipes peuvent travailler ensemble pour améliorer cette fonction au sein de votre organisation. Dans cet article, nous expliquons le rôle du marketing personnalisé sur les réseaux sociaux et les stratégies que les entreprises peuvent utiliser pour établir des relations clients qui conduisent à une augmentation des revenus.

Qu’est-ce que le marketing de la relation client ?

Le marketing de la relation client vise à établir des relations à long terme avec les clients tout au long de leur parcours avec votre marque, depuis les premières étapes de l'acquisition jusqu'à la fidélisation et la réactivation.

Ces relations améliorées conduisent à une augmentation de la valeur à vie (CLV), de l'engagement, de la fidélité et du retour sur investissement (ROI) du client. Pensez-y comme ceci : plus vous investissez dans l’établissement de relations avec les clients, plus votre entreprise (et vos clients) en sortiront à long terme.

Certaines activations courantes du marketing de la relation client incluent les programmes de fidélité, les événements communautaires, le service client omnicanal, les enquêtes de satisfaction des clients et l'engagement de l'audience sur les réseaux sociaux.

Le rôle des réseaux sociaux dans le marketing de la relation client

Les médias sociaux constituent un élément non négociable d'une stratégie de marketing relationnel, car ils constituent le canal privilégié par les consommateurs pour interagir avec les marques. Les équipes sociales et de service client jouent un rôle déterminant dans la satisfaction des clients et sont en première ligne des interactions qui définissent à la fois les relations clients individuelles et l'image de marque à grande échelle.

Étant donné que les médias sociaux sont plus publics que les autres canaux de marketing relationnel, vos abonnés sont très attentifs à la façon dont vous traitez vos clients. Une seule interaction avec un client peut créer une impression durable et une réponse émotionnelle qui se répercute sur votre base de followers et a un impact sur vos résultats.

Selon les données d'Index, sur les 1 817 consommateurs interrogés, 76 % ont reconnu qu'ils remarquent et apprécient lorsque les entreprises donnent la priorité au support client, et 76 % apprécient la rapidité avec laquelle une marque peut répondre à leurs besoins.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, les entreprises doivent être prêtes à mettre en œuvre une stratégie de support client sur les réseaux sociaux à la fois opportune et de haute qualité – un exploit pour des équipes déjà surchargées. Selon une enquête Sprout Pulse du troisième trimestre 2023, 63 % des professionnels du service client signalent un volume élevé de demandes de clients qui se traduisent par des temps d'attente plus longs et des réponses moins intentionnelles. 48 % déclarent perdre du temps sur des tâches manuelles, tandis que 41 % ont des lacunes dans les informations client disponibles qui rendent difficile le traitement des demandes.

En tant que responsable marketing, vous devez jeter les bases d'une collaboration plus approfondie entre les équipes sociales et de service, et plaider en faveur d'une technologie et d'intégrations permettant de gagner du temps. Donnez à votre équipe les moyens de fournir les réponses précieuses, efficaces et rapides que les clients recherchent sur les réseaux sociaux.

La connexion 1-to-1 entre le marketing et les revenus

Pour vous aider à adhérer à la valeur du marketing de la relation client, associez directement vos efforts aux gains de revenus potentiels. Il est déjà de plus en plus reconnu que les efforts sociaux et les interactions plus tôt dans le parcours client, comme l'engagement du public, ne sont pas seulement intéressants, ils se traduisent en revenus.

En fait, selon les données d'Index, en 2024, quantifier la valeur de l'engagement social en termes de revenus sera le principal moyen utilisé par les spécialistes du marketing pour démontrer l'impact du social sur les objectifs commerciaux.

Pourquoi tant de spécialistes du marketing sont-ils sûrs qu'interagir avec le public sur les réseaux sociaux se traduit par des revenus ? Parce que les équipes sociales voient comment l'engagement avec les utilisateurs sociaux au sein de votre public cible conduit à de nouveaux abonnés, ce qui se traduit par une fidélité, des achats répétés et une augmentation de la CLV. L'indice nous montre que 68 % des consommateurs suivent une marque sur les réseaux sociaux pour rester informés des nouveaux produits ou services, et 48 % souhaitent accéder à des offres ou des promotions exclusives.

Les médias sociaux sont comme le nouveau centre commercial, et si vous voulez donner une chance à votre vitrine virtuelle de réussir, vous devez établir des relations à long terme.

Stratégies de marketing relationnel client sur les réseaux sociaux

La première étape vers un marketing relationnel efficace se présente. Si votre marque laisse les clients en suspens, vous risquez de les faire se sentir sans importance ou, pire encore, de les envoyer entre les mains de vos concurrents.

Voici trois façons concrètes par lesquelles vous et votre équipe pouvez établir des relations clients qui se traduisent par plus d'engagement, de conversions et de revenus.

Engagez-vous avec le public sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont le canal privilégié que les clients utilisent pour résoudre les problèmes liés à leur commande, poser des questions sur les dernières nouveautés et annonces de produits et partager des commentaires francs sur votre marque et vos offres. Il est essentiel que votre équipe participe à ces conversations (même lorsque vous n'êtes pas tagué ou mentionné) afin d'établir des relations durables avec vos clients.

Comme le dit Azad Yakatally, responsable des médias sociaux chez Klaviyo : « En tant que point de contact le plus accessible pour les consommateurs, les médias sociaux sont devenus le centre d'appels, la boîte à suggestions et le service client des marques. »

Lorsque vous répondez aux commentaires, messages directs et avis des clients, assurez-vous que votre équipe :

• Maintient une voix de marque cohérente sur toutes les plateformes.
• Utilise judicieusement les réponses automatisées, en s'assurant qu'elles ne semblent pas trop robotiques.
• Intégrez la gestion des avis en ligne dans votre stratégie.
• Encourage les clients à partager publiquement leurs expériences positives.
• Dispose d’un système pour acheminer les escalades vers les équipes appropriées.
• Partage les commentaires des clients avec des départements tels que le développement de produits ou la veille concurrentielle.

Personnalisez le marketing des médias sociaux

La personnalisation est la nouvelle norme. Selon l'Indice, 70 % des consommateurs attendent d'une entreprise qu'elle apporte des réponses personnalisées aux besoins de service client. Même si 30 % des professionnels du service client conviennent déjà qu'il est essentiel d'utiliser par exemple le nom d'un client dans une réponse, la véritable personnalisation va plus loin.

Lors de la personnalisation des réponses initiales sur les réseaux sociaux, votre équipe doit faire des choses comme :

• Humanisez les interactions avec le service client en faisant preuve d'empathie avec les sentiments de vos clients et les situations uniques dans lesquelles ils se trouvent. Exemple : Nous comprenons à quel point il peut être frustrant de ne pas recevoir votre commande à temps alors qu'un événement d'une telle envergure approche. Envoyez-nous un DM afin que nous puissions vous aider à redresser la situation.
• Faites des recommandations spécifiques basées sur le comportement en ligne de vos clients, même si elles ne sont pas directement liées à votre entreprise. Exemple : Nous aimons que vous emmeniez notre valise avec vous lors de votre voyage à Chicago ! Avez-vous consulté ce guide des musées de Chicago ?
• Exploitez les données clients liées à l’historique des commandes et aux expériences passées avec votre marque. Exemple : Merci de nous avoir tagué dans cette vidéo ! Nous aimons que vous ayez été le premier à essayer notre nouveau produit. Pouvons-nous vous envoyer d’autres nouveaux produits à essayer à l’avenir ?

Une fois qu'un client se glisse dans les DM de votre marque, le service client personnalisé nécessite une pile technologique intégrée qui permet un flux d'informations clair entre le marketing, le service et les autres équipes concernées. Vous devez fournir aux employés en contact direct avec les clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes complexes des clients, répondre aux questions et avoir une vue complète du parcours client avec votre marque.

Augmenter l’efficacité du flux de travail

Les résultats de l'enquête Pulse du troisième trimestre révèlent que 45 % des professionnels du service client citent les technologies intégrées telles que les outils de gestion de la relation client (CRM) comme la manière la plus courante de relever leurs plus grands défis en matière de service client.

Les données d'index démontrent que 96 % des responsables marketing le reconnaissent et se sont déjà engagés à intégrer les données sociales dans leurs solutions CRM au cours des trois prochaines années. En attendant, il est essentiel que les dirigeants partagent la valeur du marketing de la relation client et positionnent les réseaux sociaux comme la pièce manquante de l'équation de l'expérience client.

Ce faisant, les directeurs marketing et autres dirigeants élimineront les silos et permettront une collaboration plus étroite à l'échelle de l'organisation, ouvrant ainsi la voie à une plus grande efficacité des flux de travail à l'avenir. Ce processus oblige les responsables des services marketing à s'assurer que les outils de gestion des médias sociaux utilisés par leur équipe sont équipés pour s'intégrer aux CRM et faire évoluer les fonctions de service client.

Par exemple, une plate-forme intuitive comme Sprout Social est conçue pour intégrer rapidement les équipes de service client, consolider la collaboration entre les services sociaux et les soins et s'intégrer de manière transparente aux solutions CRM comme Salesforce.

Exemples de marketing relationnel client

Voici un aperçu de vraies marques qui excellent dans le marketing de la relation client et qui ont construit des expériences ancrées dans l'établissement de relations et la réactivité.

La compassion de Chewy renforce la fidélité

Chewy, le détaillant d'aliments, de produits et de fournitures pour animaux de compagnie, est devenu synonyme de son soutien aux propriétaires d'animaux en deuil. Ils surprennent nombre de leurs clients avec des cartes et des cadeaux personnalisés en l'honneur de leurs chers animaux disparus.

Dans ce TikTok, l'utilisateur @spidergwenin réagit à un colis qu'elle a reçu de Chewy qui contenait un message aimable et un portrait peint de son poisson bêta récemment décédé, Echo. Le TikTok a reçu plus de 60 000 likes et 700 commentaires, dont beaucoup partagent des histoires tout aussi réconfortantes sur la façon dont Chewy les a soutenus lors d'une défaite.

Bien que de nombreux articles sur la compassion de Chewy deviennent viraux, leurs efforts de marketing individuel ne sont pas réservés uniquement aux créateurs célèbres. Tous les propriétaires d’animaux en deuil qui contactent Chewy recevront probablement un signe de soutien. Comme cette publication sur X (anciennement Twitter), où une propriétaire d'animal en deuil partage la carte et les fleurs qu'elle a reçues de Chewy. Bien que ce message n'ait pas généré beaucoup de buzz, l'équipe de Chewy a quand même pris le temps de répondre au message avec des mots d'encouragement. Les efforts de Chewy les aident à fidéliser leurs clients à vie et à promouvoir une marque inestimable.

Il est clair que la stratégie de marketing de la relation client de Chewy nécessite beaucoup de coordination multicanal et, surtout, une véritable empathie envers ses clients. S'engager avec le public sur les réseaux sociaux est un excellent moyen de développer votre marque, mais il est important de vous assurer que toute l'équipe d'assistance est alignée sur vos initiatives de marketing client.

MeUndies utilise les commentaires des clients pour faire évoluer sa gamme de produits

MeUndies, la marque révolutionnaire de sous-vêtements et de vêtements de détente, intègre le service client dans le tissu de sa philosophie de marque. Leur poignée d'agents reçoivent environ 6 000 DM chaque mois uniquement sur Instagram, mais se font un devoir de répondre à chaque client avec attention et rapidité.

Sur X, MeUndies reçoit un volume élevé de commentaires sur les produits, principalement des clients partageant leurs idées de nouveaux produits avec l'équipe. J'aime ce message d'un utilisateur qui a demandé des sous-vêtements sur le thème de Hanoukka. MeUndies continue d'acheminer les idées des clients vers son service de développement. L'équipe sociale partage même la bonne nouvelle avec ses clients lorsque leurs idées prennent vie.

L'approche de MeUndies en matière de service client les a aidés à se tailler une niche dans leur secteur, ce qui les distingue en tant que fournisseur de sous-vêtements et de service client personnalisé pour tous. Le service client transparent et cohérent de MeUndies est soutenu par la boîte de réception intelligente de Sprout Social et ses outils de collaboration internes.

La réactivité de McDonald's revigore le fandom

McDonald's n'a pas besoin d'être présenté. Le géant mondial de la restauration rapide est l'un des favoris du secteur, et cela est dû à son service constant dans le monde entier, à la fois dans les magasins physiques et en ligne. L'équipe McDonald's, comme la plupart des marques omniprésentes, reçoit chaque jour d'innombrables messages, commentaires et engagements.

Pourtant, l'équipe répond à chaque commentaire et message individuel, même lorsqu'ils ne sont pas directement tagués. Voici un exemple d'échange récent entre un client lui demandant de rapporter un ancien favori et McDonald's répondant avec un formulaire que le client peut remplir pour partager ses commentaires avec ses supérieurs.

McDonald's réussit également à garder le pouls de l'engouement autour de sa marque et à s'y joindre de manière ludique pour renforcer l'affinité avec la marque. Par exemple, lorsque la récente #GrimaceShakeTrend a pris d'assaut TikTok, McDonald's n'a pas tardé à s'y intéresser et a doublé sa campagne Grimace, obligeant ses fans à inonder leurs publications d'engagements positifs.

McDonald's démontre ce qui est possible lorsque vous écoutez réellement vos clients et ce qui peut arriver lorsque vous leur donnez ce qu'ils veulent. Qu'il s'agisse d'améliorer le service client, de ramener des produits discontinués ou de soutenir une tendance Internet impliquant votre marque (même s'il s'agit d'une grosse goutte violette recouvrant des « scènes de crime » dans des milkshakes).

Faire des investissements en marketing relationnel une priorité en 2024

Tout comme dans le domaine des amitiés, bâtir des relations à long terme avec vos clients (et clients potentiels) prend du temps. Ce n'est pas aussi simple que de répondre à un DM ou à un appel de service. Cela nécessite de répondre à chaque client avec une touche personnelle et de faire tout son possible pour interagir tout au long du parcours client. Cela nécessite une collaboration interne plus forte et des outils rationalisés.

Alors que vous finalisez votre plan pour 2024, réfléchissez au rôle du social dans votre plan de marketing de la relation client, au sein du service marketing et au-delà. Utilisez le programme de marketing des médias sociaux du CMO pour vous aider à identifier les meilleurs moyens de capitaliser sur ces efforts sociaux au cours de l'année à venir.