Satisfaction client : augmenter les revenus grâce à des stratégies efficaces

Qu’est-ce qui fait le succès d’une entreprise ? Si nous devions énumérer tous les facteurs impliqués, nous aurions besoin de beaucoup plus d’espace qu’un article de blog. Cependant, nous pouvons mettre en avant un élément essentiel qui devient chaque jour plus pertinent : la satisfaction client .

Avec la grande diversité d’entreprises en compétition pour le même public, le consommateur se trouve dans une position de pouvoir sans précédent.

S’ils ne sont pas satisfaits de l’expérience d’une marque, une recherche rapide sur internet suffit pour en trouver une autre proposant des solutions similaires.

Par conséquent, votre plan de marketing numérique doit accorder une grande attention à cette mesure, en cherchant à transformer l’expérience client en un différentiel de marque. Mais comment fait-on cela ? Dans ce texte, nous aborderons :

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Communément représentée par l'acronyme CSAT, la satisfaction client, comme son nom l'indique clairement, est une mesure conçue pour mesurer le niveau de satisfaction des clients à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une expérience.

En le cartographiant, votre équipe stratégique obtient des informations sur les moyens d'optimiser la stratégie.

La manière dont vous calculez la satisfaction client varie considérablement en fonction de l’objectif de l’entreprise et de la situation spécifique. Généralement, des enquêtes sont proposées aux consommateurs, qui sont incités à évaluer l'élément en question.

Et n’oubliez pas que la qualité des produits et des services n’est pas la seule à influencer ces réponses. Oui, un produit de qualité est important pour générer de la satisfaction chez les personnes qui le consomment, mais cela ne le garantit pas.

Après tout, cela ne sert à rien d’offrir un produit plein de fonctionnalités et d’avantages si, lorsque l’utilisateur commence à l’utiliser, il ne sait pas comment le faire.

Par conséquent, plus que penser au développement de solutions, il est nécessaire de se concentrer sur l’expérience générale du consommateur.

Ainsi, au final, on peut définir la satisfaction client comme le reflet direct de ce qu'une personne ressent lorsqu'elle interagit avec votre marque , pas nécessairement au moment de l'achat.

La consommation de contenu gratuit, par exemple, peut être un facteur qui suscite ce sentiment de contentement.

En d’autres termes, dans la relation avec le consommateur moderne, le profit est loin d’être la seule préoccupation.

En fait, c’est une erreur souvent commise par les entreprises. Trompés par les bons résultats commerciaux, ils ne parviennent pas à répondre à la satisfaction des clients, ce qui peut être préjudiciable à moyen et long terme.

Mais après tout, pourquoi est-il si important de savoir si votre consommateur est satisfait de l’expérience proposée par votre marque ? N'est-il pas suffisant de savoir qu'ils dépensent de l'argent pour vos solutions ?

Non! Et nous expliquons pourquoi dans le sujet suivant.

Pourquoi la satisfaction du client est-elle si importante ?

Pour commencer, si vous ne mesurez pas la satisfaction client, comment allez-vous localiser les clients insatisfaits ? Difficile, n'est-ce pas ?

La possibilité de retrouver et de reconquérir ces personnes peut générer encore plus de revenus pour votre entreprise. De plus, c'est un moyen de ne pas nuire à votre image.

C'est parce que nous vivons à l'ère de la transformation numérique. Aujourd’hui, toutes les expériences d’achat passent, d’une manière ou d’une autre, par Internet.

Grâce à une navigation rapide et à des moteurs de recherche efficaces, l’utilisateur a accès à pratiquement tout type d’informations, y compris les opinions d’autres clients sur votre entreprise.

Il faut ici rappeler le concept de consommateur 4.0 , inventé par le professeur et spécialiste du marketing Philip Kotler .

Selon lui, les relations entre clients et marques sont marquées par une certaine méfiance face aux grandes campagnes publicitaires.

Actuellement, ce qui compte le plus dans le processus de décision du client, c'est précisément l'opinion de ses amis, de sa famille et même de ses inconnus sur Internet.

Cela dit, vous ne voulez pas qu’un client insatisfait parle en mal de l’expérience proposée par votre entreprise, n’est-ce pas ? Avez-vous déjà pensé au nombre de ventes que vous pourriez perdre à cause de cela ?

L’importance de cette mesure est donc de maintenir une image positive de votre entreprise, ce qui permet sa croissance.

Mais ce n'est pas tout. Découvrez quelques autres avantages de placer la satisfaction client au centre de votre stratégie.

Vous pouvez également identifier des clients satisfaits

S’il est important d’identifier les consommateurs insatisfaits, il est également essentiel de trouver ceux qui sont satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec votre marque.

Ils peuvent devenir des défenseurs de la marque, augmentant de manière organique la portée de votre entreprise et attirant davantage d’opportunités commerciales.

De plus, ces clients ont tendance à revenir plus facilement. Il est donc intéressant de mener des campagnes à leur intention.

Par exemple, les messages marketing par e-mail destinés à ces personnes peuvent atteindre des taux de conversion beaucoup plus élevés.

Vous pouvez améliorer la génération de leads

Vous souvenez-vous que nous avons mentionné que les commentaires de clients satisfaits sont fondamentaux pour le parcours d'achat moderne ?

Des études prouvent que 71 % des personnes se déclarent plus susceptibles d'acheter après avoir lu des critiques positives sur l'entreprise.

Une stratégie plus audacieuse, mais très efficace, consiste à entrer en contact avec les clients les plus satisfaits et à recueillir des témoignages sur leur expérience avec votre marque. Vous pouvez ensuite les insérer dans une page de destination interactive et voir la génération de leads augmenter.

Les équipes commerciales deviennent plus efficaces

Saviez-vous que 55 % des clients sont enclins à dépenser plus d’argent pour des expériences dont ils sont sûrs qu’elles seront bonnes ?

Si votre entreprise jouit d’une bonne réputation en la matière, imaginez à quel point cela facilitera le travail de votre équipe commerciale !

De plus, les entreprises ayant des niveaux élevés de satisfaction client y voient un grand avantage concurrentiel, qui génère des éléments intéressants pour l’ argumentaire de vente de leurs représentants.

L'utilisation de graphiques et d'autres éléments visuels pour exprimer le degré de satisfaction des clients de l'entreprise est très convaincante.

Vous obtenez la possibilité de mettre à niveau efficacement vos produits et services.

Pour rester compétitif sur un marché de plus en plus dynamique, vous devez comprendre le cycle de vie du produit et effectuer des mises à niveau le cas échéant. Mais pour ce faire, vous devez adopter un processus stratégique, sinon tout le potentiel de la solution pourrait être gaspillé.

En suivant les indicateurs de satisfaction client, vous pouvez identifier quels éléments de votre portefeuille doivent être mis à jour et pourquoi.

De cette façon, l’ensemble du processus devient plus efficace, augmentant ainsi le retour sur investissement.

Comment améliorer cette métrique dans votre entreprise ?

À ce stade, vous comprenez qu’assurer un bon niveau de satisfaction client est essentiel au succès de votre entreprise.

Alors, que pouvez-vous faire pour améliorer cette métrique ?

Bien entendu, la première étape consiste à décider comment le mesurer. L’une des méthodes les plus courantes est le Net Promoter Score (NPS).

La popularité du NPS vient de son efficacité et de sa simplicité. Il s'agit d'une enquête composée d'une seule question qui doit être très simple, par exemple : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis ? »

Les échelles vont de 0 à 10 et s’interprètent de la manière suivante :

• 0 à 6 : les détracteurs , qui sont mécontents et peuvent nuire à votre réputation ;
• 7 à 8 : les passifs , qui sont satisfaits, mais pas au point de vous recommander ;
• 9 à 10 : des promoteurs heureux, enthousiastes et qui ont tendance à recommander votre marque aux autres.

Ensuite, un simple calcul suffit : le pourcentage de promoteurs — le pourcentage de détracteurs.

À partir de cette compréhension, vous pouvez orienter votre stratégie pour récompenser et fidéliser les promoteurs, améliorer l’expérience des passifs et découvrir ce qui rend les détracteurs mécontents.

Surveillez vos réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont d’importants indicateurs de satisfaction des consommateurs.

Des commentaires qu'ils laissent sur vos publications à la variation du niveau d'engagement, il existe plusieurs façons de savoir si vos abonnés trouvent l'expérience utile.

Ainsi, en plus de produire du contenu qualifié pour des réseaux comme Instagram et YouTube par exemple, surveillez leurs résultats et restez attentif à ce que les consommateurs tentent de vous dire.

Demander des commentaires

Il existe plusieurs façons de demander des commentaires, et nous en avons déjà abordé une, le NPS.

Cet effort doit cependant s’étendre aux autres canaux de votre entreprise. Une histoire Instagram, comprenant un autocollant de question , peut encourager les abonnés à exprimer leur opinion sur la façon dont votre marque peut être améliorée.

De la même manière, il est intéressant de laisser la place aux utilisateurs de votre site internet de laisser des avis, surtout s’il s’agit de e-commerce.

Pensez à Amazon. Tous les produits répertoriés sont accompagnés d’ étoiles qui indiquent le degré de satisfaction des consommateurs.

Apporter des solutions

Après avoir reçu des commentaires, il est temps de présenter des solutions. La variété des méthodes pouvant être mises en œuvre est aussi large que les motifs possibles d’insatisfaction des consommateurs.

Il se peut que votre service client soit défaillant, que vos produits soient fragiles, ou encore que vos contenus manquent d'interactivité.

La clé est que vous soyez prêt à recevoir des critiques, à les interpréter et à trouver des solutions pour les inverser. De cette façon, le client se rendra compte que vous vous souciez vraiment de son expérience, ce qui peut se traduire par une relation extrêmement fidèle.

La satisfaction client est l’un des indicateurs les plus importants pour le succès continu de votre entreprise. En le mesurant, vous pouvez accroître la satisfaction de vos consommateurs, augmentant ainsi la réputation de votre marque et, par conséquent, maximisant vos revenus.

Voulez-vous commencer à améliorer le niveau de satisfaction de vos consommateurs ? Alors, consultez cet article et découvrez comment réaliser une enquête de satisfaction client !