Segmentation client : tout ce que vous devez savoir

Trouvez-vous que vos campagnes marketing n'obtiennent pas les résultats escomptés ?

Ou que vos produits ne se démarquent pas de la concurrence ?

Ou peut-être avez-vous du mal à convaincre les clients de se convertir avant qu'ils ne quittent votre site ?

Pour de nombreux problèmes de marketing et de performances commerciales, la segmentation de la clientèle peut fournir de nouvelles informations et stratégies qui tirent le meilleur parti de votre budget.

Vous pouvez cibler les clients avec des campagnes hautement personnalisées, offrir un service client de qualité supérieure et même développer de nouveaux produits, services ou approches qui aident vos clients exactement de la manière qu'ils recherchent.

Dans cet article, nous vous donnerons la définition complète de la segmentation de la clientèle, ses avantages et comment vous pouvez mettre en œuvre la segmentation de la clientèle dans votre entreprise.

Qu'est-ce que la segmentation client ?

La segmentation de la clientèle est un moyen d'organiser vos prospects, contacts et clients selon des caractéristiques communes afin de leur fournir des informations ciblées, une expérience personnalisée et des produits qui leur semblent conçus.

De nombreux spécialistes du marketing B2B et B2C utilisent la segmentation de la clientèle pour le marketing par e-mail et d'autres stratégies de campagne, mais vous pouvez l'utiliser pour bien plus encore. Vous trouverez fréquemment des stratégies de segmentation de la clientèle favorisant le succès dans les équipes de marketing, de développement de produits et de service client des entreprises les plus prospères.

Avec une stratégie de segmentation de la clientèle, vous pouvez personnaliser, automatiser et suivre les groupes clés de votre public cible. Vous pourrez ensuite concevoir des campagnes et des stratégies hautement ciblées, utiles et personnalisables pour stimuler la croissance de l'ensemble de votre entreprise.

Et les chiffres le confirment…

93 % des professionnels du B2B affirment que la personnalisation a entraîné une croissance des revenus en 2020.

De notre point de vue, la segmentation de la clientèle est un gagnant-gagnant. Les clients bénéficient d'une expérience personnalisée avec votre entreprise et vous pouvez concentrer vos ressources sur ce qui produit les meilleurs résultats pour votre entreprise.

4 avantages de la segmentation client

Examinons de plus près quatre des résultats positifs possibles d'une stratégie de segmentation.

1. Des données client plus exploitables

Une bonne stratégie de segmentation client identifie les caractéristiques communes entre vos clients. Cela commence par l'utilisation de sources de données robustes qui vous fournissent les informations dont vous avez besoin pour organiser vos segments de clientèle.

Avec ce type de données, vous pouvez lancer toutes sortes d'initiatives pour votre public cible, y compris des campagnes de marketing personnalisées - ce que 78 % des spécialistes du marketing disent utiliser et 42 % des consommateurs disent qu'il est important de voir.

Gardez à l'esprit, cependant, que de nombreuses stratégies de personnalisation ne sont pas évidentes pour les consommateurs. Des tactiques telles que l'inclusion d'un prénom dans vos e-mails marketing sont des personnalisations au niveau de la surface que vos données client peuvent révéler, mais il existe de nombreuses approches encore plus efficaces que vous pouvez suivre.

Par exemple, vos données client peuvent révéler les produits qui intéressent le plus vos clients ou des préoccupations concernant des éléments tels que le prix ou des fonctionnalités supplémentaires. Utilisez des données comme celle-ci pour créer d'abord des segments de clientèle, puis créez des campagnes de marketing par e-mail qui répondent aux préoccupations de chaque segment.

2. Accent accru sur les clients les plus rentables

Dans une stratégie de segmentation de la clientèle, vous organiserez vos clients en fonction de caractéristiques communes telles que leur emplacement, leur âge ou leur revenu. En les segmentant, puis en recueillant des données sur leurs habitudes d'achat, vous obtiendrez rapidement une vue de vos clients les plus rentables ou les plus rentables.

Les clients les plus rentables seront différents d'une entreprise à l'autre. Il peut s'agir d'acheteurs à revenu élevé après votre produit le plus cher, ou d'abonnés à vie dont vous pouvez compter sur les paiements pour les années à venir.

Quelle que soit l'apparence la plus rentable pour votre entreprise, créez-lui un segment. Ensuite, vous pouvez consacrer des ressources et une attention supplémentaires à ces clients pour conclure des ventes plus importantes.

3. Service client amélioré

Grâce à la segmentation de la clientèle, vous pouvez identifier les points faibles de niche et les résoudre dans toutes les facettes de votre entreprise, du pré-achat au service client.

Par exemple, si vous avez un large segment de clients âgés de plus de 65 ans, vous pouvez envisager de mettre en évidence vos options d'assistance téléphonique pour ce groupe démographique. Mais la génération Y et la génération Z pourraient être plus susceptibles de s'engager avec un logiciel de chat en direct ou un contenu en libre-service.

4. Plus d'engagement et de fidélité des clients

Lorsque vous pouvez exploiter les points faibles précis de vos clients, ils sont plus susceptibles de s'engager avec votre marque. Et si vous pouvez continuer comme ça, ils reviendront.

Bien sûr, lorsque les clients sont satisfaits, engagés et fidèles, cela signifie de grandes choses pour votre résultat net. De plus, votre équipe travaillera plus efficacement en se concentrant sur les tâches qui ont le plus d'impact.

5 types de segmentation client (avec exemples)

Lorsque vous segmentez les clients, vous pouvez le faire selon les critères de votre choix. Vous pouvez personnaliser vos segments en fonction des besoins et des objectifs de votre entreprise.

Penser à vos clients par segments peut susciter de nouvelles idées et inspirer votre prochaine campagne marketing ou gamme de produits. Vous serez en mesure d'identifier ce qui est vraiment unique dans votre clientèle et d'adapter l'ensemble de votre entreprise pour servir ces créneaux.

Bien que vous puissiez choisir vos segments de clientèle, il existe cinq façons principales de segmenter les clients qui peuvent vous aider à démarrer votre stratégie.

1. Segmentation démographique

La segmentation démographique catégorise vos clients selon des caractéristiques observables telles que l'âge, le sexe, l'état civil ou la profession. C'est l'un des moyens les plus courants de segmenter les clients, car les données démographiques sont souvent plus faciles à collecter que d'autres types de données.

Avec de larges regroupements, vous pouvez créer des stratégies de haut niveau pour de larges pans de votre public cible. Par exemple, si vous avez des gammes de produits à différents prix ou adaptées à différents sexes ou âges, vous pouvez élaborer une stratégie globale pour chaque segment qui met en évidence les meilleurs produits pour eux.

Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez utiliser la segmentation démographique dans votre stratégie. Vous pouvez segmenter votre audience par :

• Revenu pour mettre en valeur les produits en fonction du prix
• Âge pour décider quelles plateformes de médias sociaux sont les plus appropriées pour atteindre les clients potentiels
• Taille familiale pour offrir des offres et des forfaits pour les grands groupes

2. Segmentation géographique

La segmentation géographique est assez simple. Vous devez collecter les données de localisation de vos clients.

Une fois que vous disposez de ces données, vous devez déterminer la spécificité de vos données géographiques. Avez-vous besoin de connaître le pays ou la région d'un client, ou avez-vous besoin de son code postal spécifique ?

Consultez cette liste de quelques façons d'utiliser les données de localisation pour segmenter les clients :

• Par pays ou région pour fournir la langue ou la devise correcte
• Par code postal pour diffuser des annonces pour des magasins ou des offres locales
• Par zone urbaine, périurbaine ou rurale pour proposer les produits ou services les plus adaptés

3. Segmentation psychographique

La segmentation psychographique approfondit les habitudes et les modes de vie de vos clients.

Avec ce type de stratégie de segmentation de la clientèle, vous allez au-delà de ce que vous pouvez facilement observer faire de votre client et dans sa façon de penser.

Les personnalités des clients, qui sont souvent créées pour les campagnes de marketing et de vente, sont un excellent exemple du type d'informations recherchées par la segmentation psychographique. Cela explique pourquoi le client choisit certains produits ou marques.

Par exemple, la segmentation psychographique peut vous aider à identifier les clients qui recherchent toujours des produits durables ou qui préfèrent les boîtes d'abonnement pour les besoins des ménages plutôt que d'aller en magasin.

Sur la base de ces informations, vous pourriez envisager de développer une campagne de marketing mettant en évidence les efforts de développement durable de votre entreprise ou de développer un modèle basé sur l'abonnement pour certains de vos principaux produits.

4. Segmentation comportementale

La segmentation comportementale organise les clients en fonction des actions qu'ils entreprennent par rapport à votre entreprise. Des actions telles que cliquer sur un e-mail, acheter un produit ou contacter le service client peuvent toutes être suivies dans le cadre d'une stratégie de segmentation comportementale.

Souvent, les données brutes telles que les clics ou les achats sont utilisées pour évaluer des mesures telles que l'expérience client, l'engagement ou la fidélité.

Avec ces informations en main, les spécialistes du marketing, les experts UX et les autres membres de l'équipe peuvent optimiser le parcours client afin d'améliorer l'expérience globale des nouveaux clients et des clients réguliers.

Vous pouvez utiliser la segmentation comportementale pour classer les clients par :

• Produits déjà achetés pour recommander de nouveaux articles susceptibles d'intéresser le client
• La fréquence à laquelle ils utilisent votre produit pour créer différentes cadences marketing en fonction du niveau d'utilisation
• Fidélité pour offrir des offres spéciales et des annonces aux clients fidèles

5. Segmentation basée sur la valeur

Vous pouvez également segmenter votre public cible en fonction de la valeur vie client (CLV). Dans cette approche, vous regroupez les clients en fonction du chiffre d'affaires que vous attendez d'eux pour leur entreprise pendant toute la durée de leur relation avec vous.

Avec la segmentation basée sur la valeur, vous pouvez décider d'accorder des avantages spéciaux à vos clients les plus importants, comme la mise en place d'un programme de fidélité ou la fourniture d'un service client prioritaire.

Ou, vous pouvez identifier les clients avec une faible CLV et vous efforcer de les intégrer dans un segment à plus forte valeur ajoutée.

Comment construire une stratégie de segmentation client

Prêt à commencer à segmenter les clients ? Suivez ces sept étapes pour élaborer une stratégie de segmentation de la clientèle adaptée à votre entreprise.

1. Décidez du type de segmentation dont vous avez besoin

Tout d'abord : quels segments d'audience souhaitez-vous utiliser dans votre stratégie ?

Utilisez la liste ci-dessus pour décider quels segments seront les plus utiles en fonction de vos objectifs commerciaux. Assurez-vous de tenir compte des besoins de vos équipes de marketing, de vente et de service client, ainsi que des développeurs de produits ou d'autres parties intéressées.

Si c'est la première fois que vous faites de la segmentation de clientèle, commencez petit. Choisissez plusieurs façons de segmenter votre audience et partez de là au fur et à mesure que vous commencez à voir des résultats.

2. Localisez ou collectez les données des clients

Vous pouvez avoir des tonnes de données client stockées dans votre CRM, votre logiciel de marketing par e-mail ou d'autres outils de données et d'analyse.

En fonction des segments d'audience que vous avez choisis, commencez à extraire les données dont vous avez besoin et à les organiser de manière utile. Si les données dont vous avez besoin ne sont pas facilement disponibles, il est temps de creuser et de commencer à générer des rapports ou à configurer des outils qui suivent et collectent les données des clients.

Il est important de faire tout votre possible pour vous assurer que vous disposez de données de la plus haute qualité. Pas moins de 39 % des spécialistes du marketing déclarent avoir besoin de meilleures données pour personnaliser leurs campagnes de marketing par e-mail, et cela doit également s'étendre à d'autres canaux de marketing.

Après tout, les données sont l'épine dorsale de toute votre stratégie de segmentation de la clientèle.

3. Choisissez un logiciel de segmentation client

Nous allons être honnêtes avec vous : vous aurez probablement besoin d'un logiciel de segmentation client pour mettre en place votre stratégie. C'est un marché en pleine croissance, les spécialistes du marketing américains ayant dépensé 2,4 milliards de dollars en solutions d'analyse de données et de segmentation en 2019.

De nombreux fournisseurs de logiciels de marketing tels qu'ActiveCampaign offrent des fonctionnalités de segmentation, et vous pourrez peut-être également les trouver dans le CRM que vous utilisez déjà.

Si vous ne disposez pas d'un logiciel avec des fonctionnalités de liste ou de segmentation d'audience, recherchez-en un qui soit facile à utiliser, adaptable aux besoins de votre équipe et évolutif en même temps que votre entreprise.

Vous pouvez également envisager une solution logicielle avec des composants d'apprentissage automatique. 46 % des spécialistes du marketing ont utilisé le machine learning pour personnaliser leurs campagnes en 2020, contre 26 % en 2019.

Dans l'exemple ci-dessous, vous pouvez voir comment ActiveCampaign peut automatiquement segmenter les clients pour vous en fonction du comportement des clients :

4. Créez des segments et des groupes de clients

Ensuite, définissez chaque segment de clientèle et configurez-les en tant que balises dans votre logiciel.

Utilisez des étiquettes simples pour chaque segment et assurez-vous que toute votre équipe sait comment les utiliser. Si vous le pouvez, attribuez un code couleur à vos segments pour obtenir un visuel simple de l'ensemble de votre public.

Vous pouvez envisager de créer une clé ou un guide pour vos segments de clientèle afin d'aider votre équipe à comprendre l'objectif de chaque segment ou groupe. Il est également judicieux de limiter le nombre de personnes pouvant modifier les segments de clientèle afin de préserver l'intégrité de vos données marketing.

5. Configurez les automatisations

L'automatisation de votre segmentation client vous fera gagner beaucoup de temps. De plus, vous serez plus précis.

Avec la segmentation de la clientèle et l'automatisation du marketing, vous créerez des paramètres pour chaque segment d'audience. Lorsqu'un client répond aux critères d'un segment, il est immédiatement ajouté aux bons tags, listes ou groupes.

Cette segmentation comportementale en temps réel est incroyablement utile, en particulier pour les professionnels du commerce électronique, dont 68 % utilisent cette approche.

Certaines options logicielles, comme ActiveCampaign, offrent d'autres fonctionnalités d'automatisation et de personnalisation pour pousser encore plus loin votre stratégie de segmentation.

Dans l'exemple ci-dessous, une action simple comme visiter votre page Web déclenche un e-mail automatisé et une notification de l'équipe commerciale pour suivre ce contact à la bonne cadence.

6. Créez des campagnes marketing personnalisées basées sur des segments

Vous êtes maintenant prêt à tester vos segments.

Envoyez des e-mails basés sur des segments, diffusez des publicités locales ciblées et réfléchissez à de nouveaux produits en fonction des segments que vous avez créés ou découverts dans votre processus de planification stratégique.

Cherchez des moyens d'utiliser encore plus efficacement vos données clients. Par exemple, ActiveCampaign possède également des fonctionnalités telles que le contenu dynamique, qui vous permettent d'extraire automatiquement les données des clients dans un modèle d'e-mail personnalisé.

7. Testez et affinez votre stratégie de segmentation client

Comme pour la plupart des stratégies commerciales, vos segments de clientèle peuvent ne pas être parfaits du premier coup. Vous ciblez peut-être les mauvais pour vos objectifs marketing ou ne les utilisez pas aussi efficacement que possible.

Utilisez les données que vous collectez sur la satisfaction de vos clients et votre retour sur investissement pour tester et affiner votre stratégie au fur et à mesure afin de vous assurer que vous obtenez toujours les meilleurs résultats.

Faites attention à la façon dont vos mesures marketing les plus importantes changent lorsque vous ajoutez ou ajustez vos segments de clientèle.

Par exemple, si vous commencez à segmenter les clients en fonction de leur intérêt pour un produit particulier, vous souhaiterez mesurer l'évolution des ventes de ce produit. Une augmentation signifie probablement que votre stratégie de segmentation fonctionne, tandis qu'une baisse des ventes peut indiquer que vous devez revenir à la planche à dessin et réfléchir à de nouvelles façons d'interagir avec vos clients.

Construisez une stratégie de segmentation de la clientèle dès aujourd'hui

La segmentation de la clientèle aide votre entreprise à obtenir de meilleurs résultats. Vous en saurez plus sur vos clients et mieux répondre à leurs besoins et à leurs points faibles tout au long du parcours client.

Prêt à commencer à segmenter votre clientèle ? Parlez à un expert d'ActiveCampaign aujourd'hui.