Comment analyser le sentiment des clients pour améliorer l'expérience client

Les attentes des clients sont à un niveau record :

• 60 % des clients se tourneront vers un concurrent après une expérience négative.
• 73 % des clients souhaitent que les entreprises reconnaissent leurs besoins et leurs attentes uniques.
• 52 % des clients attendent une réponse dans l'heure suivant la publication sur la page numérique d'une marque.

En tant qu'entreprise, vous devez trouver comment offrir une expérience client exceptionnelle tout en vous adaptant à ces demandes changeantes.

Une partie de cette équation consiste à comprendre ce que les clients pensent et ressentent à l’égard de votre marque. C’est à cela que sert l’analyse des sentiments.

Dans cet article, vous découvrirez ce qu'est l'analyse du sentiment des clients, pourquoi elle est importante et comment la faire correctement. Nous avons également inclus des conseils et des outils utiles pour vous aider à démarrer du bon pied.

Table des matières

• Qu’est-ce que l’analyse du sentiment des clients ?
• Pourquoi avez-vous besoin d’analyser le sentiment des clients ?
• Comment mesurer le sentiment des clients
• Meilleurs outils pour l'analyse du sentiment des clients
• Comment améliorer le sentiment des clients

Qu’est-ce que l’analyse du sentiment des clients ?

L'analyse du sentiment des clients est une facette du marketing de l'IA qui implique de comprendre ce que les clients pensent et ressentent à propos de vos produits, services ou entreprise.

Lorsqu'un client laisse un avis, commente vos publications ou partage une photo avec votre produit, il exprime une émotion, comme de la joie, de la frustration ou de la déception.

En tant que marque, votre travail consiste à déchiffrer cette émotion, à dresser un tableau précis de l’expérience client, puis à utiliser ces informations pour améliorer les expériences futures.

Pourquoi avez-vous besoin d’analyser le sentiment des clients ?

L’analyse des sentiments fait partie intégrante de l’offre d’une expérience client IA exceptionnelle. Il vous aide à comprendre les nuances des émotions qui déterminent la satisfaction, la fidélité et la défense des droits.

Voici cinq façons dont l’analyse du sentiment des clients peut aider votre entreprise :

Surveiller la satisfaction globale des clients

Les clients satisfaits laissent de bons avis. Les clients mécontents laissent de mauvais avis.

Cela semble facile, non ? Mais ce n'est pas si simple. Parfois, il faut lire entre les lignes.

Par exemple, si la section d'évaluation de votre application est silencieuse après une nouvelle mise à jour, l'analyse des sentiments peut révéler que les utilisateurs ne sont pas impressionnés, ni ravis.

En capturant les nuances émotionnelles des commentaires et des conversations des clients, les entreprises peuvent évaluer les niveaux de satisfaction avec une plus grande précision.

Améliorer l'expérience client

L'analyse des sentiments offre des informations exploitables qui peuvent vous aider à créer des expériences adaptées aux besoins émotionnels de vos clients.

Par exemple, vous pourriez constater que les clients trouvent votre page de destination déroutante. Rédiger un texte plus clair et corriger la conception peut vous aider à améliorer l'expérience utilisateur sur votre site Web et à générer davantage d'inscriptions pour votre entreprise.

Comprendre le sentiment des clients vous permet également de créer des campagnes ciblées autour de sujets qui tiennent à cœur aux clients et de répondre aux commentaires avec plus d'empathie, ce qui améliore leur expérience globale avec votre marque.

Obtenez des informations sur les consommateurs en temps réel

L'analyse des sentiments peut vous aider à capturer des commentaires instantanés lors des lancements de produits et des campagnes. Cela vous permet de réagir rapidement, évitant ainsi que les problèmes ne fassent boule de neige.

Par exemple, disons qu'une société de jeux vidéo lance un nouveau jeu et surveille les réactions des joueurs sur les réseaux sociaux et les forums de jeux. En quelques heures, ils détectent une série de plaintes concernant un niveau difficile, ce qui fait perdre tout intérêt aux joueurs.

S'appuyant sur ces informations en temps réel, la société publie un correctif pour ajuster les paramètres de difficulté et publie des conseils pour naviguer dans les sections difficiles. Ce faisant, ils empêchent les premières critiques négatives de nuire à la réputation du jeu.

Fidéliser la marque

Comprendre ce qui motive vos clients vous aide à transformer des acheteurs moyennement satisfaits en fidèles défenseurs de votre entreprise. Voici comment.

En identifiant les déclencheurs émotionnels, vous pouvez créer des campagnes ciblées autour de sujets qui les tiennent à cœur, répondre plus efficacement aux commentaires et continuer à ravir les clients à chaque étape du parcours.

Non seulement les clients vivront une expérience formidable avec votre marque, mais ils apprécieront que vous fassiez un effort supplémentaire pour dépasser leurs attentes et leur apporter de la joie. En conséquence, vous réduirez le taux de désabonnement et les inciterez à revenir pour en savoir plus.

Identifier les lacunes des produits et services

La surveillance du sentiment des clients peut mettre en évidence les domaines de votre produit ou service qui pourraient nécessiter des améliorations ou des innovations.

Par exemple, vous remarquerez peut-être des plaintes sur les réseaux sociaux concernant la faible durée de vie de la batterie de votre produit technologique. Vous pouvez déployer une mise à jour pour résoudre le problème et potentiellement éviter une baisse des ventes. Mieux encore, vous pourriez vous concentrer sur l’amélioration de la batterie de vos futurs produits.

Comment mesurer le sentiment des clients

Vous savez que l’analyse des sentiments est importante, mais comment la faites-vous réellement ? Comment mesurez-vous l’émotion générale autour de votre marque ?

Cela peut paraître compliqué, mais ce n'est vraiment pas le cas. Il vous suffit de rassembler les bonnes données et de les organiser de manière à les rendre plus faciles à interpréter et à exploiter.

Quels facteurs contribuent au sentiment des clients ?

Avant de passer aux étapes, découvrons de quel type de données vous avez besoin pour mesurer le sentiment des clients à l'égard de votre marque. Voici quelques facteurs qui affectent le sentiment :

• Avis clients : Les avis en ligne sur votre entreprise, vos produits et services contiennent diverses émotions exprimées via du texte et/ou des visuels. Ils peuvent être positifs, négatifs ou neutres, et ces nuances sont souvent captées par les outils d’analyse des sentiments de l’IA. La gestion de ces avis avec des solutions productives peut aider votre marque à améliorer la confiance des clients et à réduire l'impact négatif des critiques en ligne.

• Réputation de la marque : sur les réseaux sociaux, chaque like, commentaire ou publication façonne la perception publique de votre marque. Une publication virale peut vous rendre populaire, tandis qu’un tweet critique peut déclencher des réactions négatives. Il s'agit d'un instantané actualisé de la mesure dans laquelle les gens aiment ou n'aiment pas votre marque.
• Actualités : qu'il s'agisse d'une récompense, d'un rappel de produit ou d'une déclaration d'un PDG, les actualités peuvent avoir un impact significatif sur la façon dont les clients perçoivent une marque.
• Initiatives marketing : lorsque vos campagnes trouvent un écho, elles suscitent un sentiment positif ; lorsqu'ils ratent la cible, ils peuvent dérouter ou même aliéner votre public.
• Dissonance cognitive : lorsque les expériences des clients ne correspondent pas à leurs attentes, cela crée un inconfort appelé dissonance cognitive. Ce phénomène psychologique peut conduire à des sentiments négatifs s’il n’est pas traité.
• Paysage concurrentiel : les clients comparent toujours, et votre position sur le marché (vos prix, qualité, innovation) contribue donc à ce qu'ils pensent de votre marque par rapport à vos concurrents.

Ces facteurs peuvent tous influencer ce que les clients pensent d'une marque, et il est important de tous les suivre afin d'obtenir une image complète du sentiment des clients.

3 étapes pour analyser le sentiment des clients

Vous savez maintenant quoi chercher. Mais comment procéder pour analyser ces données ? Suivez les trois étapes ci-dessous pour une approche systématique et organisée de la réalisation d'une analyse des sentiments :

Étape 1 : Rassembler les données

Tout d’abord, vous avez besoin de matières premières avec lesquelles travailler, ce qui signifie collecter des informations relatives à la marque dans tous les coins où vos clients peuvent exprimer leurs pensées.

Cela peut aller des avis en ligne et des publications sur les réseaux sociaux aux tickets d’assistance client et aux réponses à des enquêtes. La collecte de diverses sources de données vous donne une vue complète du sentiment des clients, et pas seulement des instantanés isolés.

Étape 2 : traiter les données

Ensuite, vous devrez passer au crible les données et les préparer pour l’analyse.

C’est là que les outils d’analyse des sentiments peuvent vous aider. Les algorithmes basés sur l’IA peuvent trier le positif du négatif et analyser ces commentaires neutres délicats.

Cette étape consiste à décoder le ton et l'intention des mots, ce qui nécessite une technologie sophistiquée, comme le traitement du langage naturel (NLP), pour capturer les subtilités et le contexte.

Étape 3 : Visualisez les données

Enfin, vous devez donner un sens à toutes ces informations. Les outils de visualisation de données peuvent transformer vos résultats en tableaux, graphiques et cartes thermiques qui mettent en évidence les tendances des sentiments.

Cette étape est cruciale car elle traduit des données complexes dans un format facile à comprendre et à utiliser pour les équipes, transformant ainsi les informations en points d'action pour améliorer l'expérience client.

Meilleurs outils pour l'analyse du sentiment des clients

Mesurer le sentiment des clients peut être délicat car il ne s’agit pas exactement d’une mesure quantifiable.

Heureusement, il existe de puissants outils d'analyse des sentiments pour vous aider à naviguer dans les complexités liées à l'évaluation de l'expérience client et à l'extraction d'informations exploitables.

Voici trois outils d’analyse des sentiments que vous pouvez utiliser :

Sprout Social

Sprout Social est une plateforme tout-en-un de gestion des médias sociaux qui propose une analyse des sentiments dans le cadre de ses capacités d'écoute sociale basées sur l'IA.

Affinez votre stratégie en explorant les sentiments, les pensées et les opinions des clients sur des sujets spécifiques, des concurrents, des produits et bien plus encore. Sprout vous donne un score visuel résumant le sentiment moyen autour de votre marque ainsi qu'un graphique suivant les tendances des sentiments au fil du temps.

Lexalytique

Lexalytics est une plateforme d'analyse de texte qui vous aide à analyser les sentiments en examinant les commentaires des clients sur plusieurs canaux. Il évalue le ton et l'émotion du texte pour déterminer le sentiment derrière les opinions des clients.

SignificationNuage

MeaningCloud propose une analyse des sentiments en traitant le contenu multilingue provenant de différents canaux. Il décompose les commentaires en sentiments associés à des sujets ou des attributs spécifiques de vos produits et services.

Comment améliorer le sentiment des clients

L’analyse des sentiments n’est que le début. Vous devez également savoir comment faire en sorte que les clients tombent amoureux de votre marque.

Améliorer le sentiment des clients nécessite une approche stratégique pour évaluer l’expérience client et tirer parti des outils de service client IA. Voici ce qu'il faut faire :

Définir la portée

Avant de pouvoir améliorer le sentiment, vous devez savoir où écouter. Vos clients expriment-ils leurs opinions sur X (anciennement Twitter), donnent-ils des avis sur Google ou posent-ils des questions sur le chat en direct ?

Identifiez ces canaux et décidez s’il existe des régions ou des langues spécifiques qui nécessitent une attention particulière. Par exemple, si votre produit arrive sur un nouveau marché, vous souhaiterez vous connecter aux sites d'avis locaux et aux plateformes sociales de cette région.

Définir la portée fournit un domaine ciblé pour vos efforts afin de ne pas ratisser trop large et de ne pas diluer votre impact.

Surveillez le sentiment

Ensuite, utilisez des outils d’analyse des sentiments pour surveiller en permanence ces canaux.

En suivant les sentiments au fil du temps, vous pouvez repérer les tendances et comprendre comment les clients réagissent à chaque petit changement.

Par exemple, si le sentiment baisse à chaque fois que vous publiez une mise à jour logicielle, il existe un indice pour améliorer votre processus de gestion des changements.

Identifier les sujets ou thèmes

Tirez parti de l’IA pour analyser les commentaires et découvrir ce qui suscite réellement des émotions. Est-ce votre excellent service client, ou peut-être que les retards d’expédition sont à l’origine de problèmes ?

L'identification de ces sujets vous aide à savoir où doubler la mise et où pivoter. Par exemple, si plusieurs clients expriment leur frustration concernant une fonctionnalité spécifique d'un produit, c'est un signal clair que vous devez apporter des améliorations.

Créer une stratégie

Enfin, développez une stratégie basée sur ces informations. Allouez vos ressources là où elles feront la plus grande différence. Il est peut-être temps de renforcer votre équipe de service client ou d'investir dans un chatbot IA pour fournir des réponses instantanées.

Déterminez également les meilleurs canaux d'interaction client (peut-être que votre public s'engage davantage sur Instagram que sur le courrier électronique) et adaptez votre approche en conséquence.

N'oubliez pas de former votre équipe afin qu'elle comprenne l'importance des sentiments et comment nourrir des expériences positives à chaque point de contact.

Utiliser l'analyse des sentiments pour améliorer l'expérience client

Ce que vos clients pensent de votre entreprise influence directement sa croissance et son succès. Au lieu de simplement lire les critiques, vous devez approfondir et comprendre les nuances des émotions pour surveiller avec précision les sentiments autour de votre marque.

Grâce à l'analyse des sentiments des clients, vous pouvez pénétrer dans l'esprit de vos clients, exploiter les déclencheurs émotionnels et créer des expériences qui les ravissent à chaque étape.

L'écoute de Sprout Social vous permet de suivre les sentiments, les conversations, les comportements et les tendances des clients sur plusieurs plateformes de médias sociaux grâce à la puissance de l'IA et de l'apprentissage automatique.

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