Service client 101 : un guide pour fournir des expériences d'assistance exceptionnelles

Le service client est le rôle dédié à aider les clients à obtenir la valeur pour laquelle ils ont payé un produit ou un service, en particulier lorsque les choses tournent mal. De nombreuses entreprises disposent d'un service client dédié, mais celles qui s'investissent dans la fourniture d'expériences exceptionnelles font de l'assistance une priorité à l'échelle de l'entreprise.

Bien qu'un excellent service client soit particulièrement important pour les entreprises qui ont une forte incitation financière à fidéliser leurs clients, la barre s'est élevée dans tous les secteurs et les clients récompensent les entreprises qui suivent le rythme. Ce changement a, à son tour, transformé le soutien en un générateur de revenus. Selon le baromètre du service client American Express 2017 :

• 50 % des consommateurs américains ont abandonné un achat en raison d'une mauvaise expérience de service
• 7 acheteurs sur 10 déclarent qu'ils dépenseront plus d'argent (17 % de plus, en moyenne) avec une entreprise qui offre un excellent service client en permanence
• 33 % des clients déclarent qu'ils chercheraient à passer à un concurrent après une seule mauvaise expérience de service

L'un des points de contact les plus importants que vous avez sur la carte du parcours client est leur expérience de support, de sorte que votre service doit être exceptionnel. C'est pourquoi nous avons rédigé ce guide : pour vous aider à poser les bonnes questions lorsque vous créez une stratégie de service client délibérée pour votre boutique en ligne.

1. Choisir les bons canaux de service client
2. Des compétences pour améliorer votre service client
3. Pourquoi un bon service améliore l'expérience d'achat
4. Comment gérer les scénarios de support délicats
5. Des métriques pour mesurer votre service client

Choisir les bons canaux de service client

Les canaux de support que vous choisissez déterminent le niveau et les types de service client que vous pouvez fournir. La partie délicate consiste à décider où vous rencontrerez vos clients et comment vous les soutiendrez une fois sur place.

Les bons outils d'assistance vous aident à maintenir vos normes élevées et vos temps de réponse raisonnablement bas.

Il n'est pas réaliste pour la plupart des petits magasins d'accueillir tous les points de contact possibles qui existent aujourd'hui, mais il est essentiel que vous choisissiez des canaux d'assistance qui correspondent aux besoins de votre entreprise et de vos clients et que vous vous engagiez à y être présent.

Voici quelques canaux fondamentaux à considérer.

1. E-mail : fournissez une assistance rapide et asynchrone

Le courrier électronique est plus facile à gérer que les canaux d'assistance en direct qui nécessitent que vous ou un membre de votre équipe soyez disponible. Le courrier électronique vous permet également de définir des attentes de réponse raisonnables, ce qui constitue un avantage substantiel pour les entrepreneurs pressés par le temps. Une note sur votre page de contact peut indiquer aux clients qu'ils attendent une réponse dans quelques heures ou que l'assistance par e-mail n'est pas disponible le week-end.

L'e-mail crée automatiquement un enregistrement de votre discussion, ce qui vous permet de voir facilement dans quelle mesure un client est satisfait de son expérience d'assistance, de demander des commentaires et de suivre les conversations (ce que nous verrons plus en détail plus loin dans ce guide).

Un dernier avantage du courrier électronique est sa simplicité. Il existe plusieurs excellents outils pour gérer une file d'attente rapide, mais si vous êtes une équipe portant plusieurs chapeaux, une boîte de réception standard, telle que [email protected], est tout ce dont vous avez besoin pour commencer.

Outils pour l'assistance par e-mail :

• Gmail
• Assistance Zendesk
• Aidez l'éclaireur
• Gorgias
• xSellco

En savoir plus : comment rédiger un e-mail de bienvenue efficace

2. Réseaux sociaux : soutenez vos clients en public

Le support social diffère des autres canaux disponibles d'une manière fondamentale : les réponses sont publiques, visibles par quiconque veut les voir. Chaque interaction avec un client sur les réseaux sociaux est une chance de montrer qui vous êtes, et cela peut créer ou défaire une relation potentielle avec chaque personne qui rencontre la conversation.

N'essayez pas d'être partout. Offrez un support client sur les plateformes de médias sociaux où vous avez déjà une présence marketing. Cela devrait inclure non seulement les canaux sur lesquels vous souhaitez passer du temps, mais également ceux les plus utilisés par vos clients. Le rapport sur l'utilisation des médias sociaux en 2018 du Pew Research Center est une source utile pour déterminer quelles plateformes conviennent à votre entreprise.

Outils d'accompagnement social :

• Réponse tampon
• Suite Hoot
• Sprout social
• Canal Facebook Messenger

3. Chat en direct : résolvez les problèmes des clients en temps réel

Le chat en direct est un excellent moyen de fournir une assistance rapide et facilement accessible aux clients actuels et potentiels. Lorsque vous envisagez de déployer le chat en direct, réfléchissez à l'endroit où vous souhaitez que les clients y accèdent (par exemple, les pages hautement prioritaires de votre boutique) et à ce que vous espérez accomplir avec.

Vous pouvez inviter des clients potentiels qui naviguent mais n'ont pas terminé une commande à démarrer une conversation en direct, ou activer le chat en direct pour les clients qui viennent d'effectuer un achat mais qui pourraient avoir une question ou un problème.

Le chat en direct n'a pas besoin d'être disponible 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez définir des heures et les publier sur votre site Web afin que les clients sachent quand ils peuvent vous trouver. La disponibilité du chat en direct peut être basée sur vos heures de trafic les plus élevées, avec des heures supplémentaires ajoutées lors d'une vente ou immédiatement après l'envoi d'un e-mail promotionnel.

Outils d'assistance par chat en direct :

• Chat Shopify
• Conversation professionnelle Apple
• Olark
• Châtra
• Tidio

4. Assistance téléphonique : Offrez une ligne directe à votre entreprise

De nombreux clients préfèrent toujours les appels téléphoniques pour les problèmes urgents et urgents, en particulier s'ils ont un problème avec un produit coûteux.

Configurez une ligne téléphonique où les clients peuvent joindre quelqu'un directement ou laisser un message vocal. On ne s'attend pas à ce que les petites entreprises soient joignables 24 heures sur 24, alors affichez leur disponibilité sur votre site Web, ainsi que la rapidité avec laquelle les clients peuvent s'attendre à ce qu'un message vocal soit renvoyé.

Outils d'assistance téléphonique :

• la voix de Google
• VousMail
• Appel aérien

5. Contenu de l'aide : donnez des réponses à vos clients

Évitez (et réduisez) les questions d'assistance en créant une page de questions fréquemment posées ou une autre documentation qui partage vos politiques de base et répond aux requêtes les plus courantes. Fournir à vos clients ces informations et les rendre faciles à trouver, leur donne la possibilité de se servir eux-mêmes et vous fait gagner un temps précieux.

Chaque élément de contenu d'aide que vous créez doit éventuellement être maintenu.

Il faudra du temps pour savoir quelles questions les clients sont les plus susceptibles de poser. Si vous n'êtes pas en activité depuis assez longtemps pour avoir des questions "fréquentes", envisagez de fournir de manière proactive des réponses dans ces domaines clés :

• Facturation
• Commande en cours de traitement
• Expédition
• Retours et échanges
• Compte client

Votre contenu de support doit croître et changer à mesure que votre boutique évolue et ajoute de nouveaux produits. Revisitez régulièrement votre page FAQ et assurez-vous qu'elle est à jour.

Outils pour le contenu de l'aide :

• Centre d'aide
• EasySlide
• FAQ par POWr

Si vous constatez qu'un canal de service client particulier ne fonctionne pas pour votre entreprise, modifiez votre disponibilité ou désactivez-le. Vous voulez que votre entreprise se démarque par la qualité de vos conversations d'assistance et votre capacité à résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, et non par le nombre de façons dont les clients peuvent vous joindre. Lorsque vous jonglez avec trop de canaux, vous êtes obligé d'en laisser tomber un.

Des compétences essentielles pour améliorer votre service client

1. Connaissez votre produit à fond
2. Apprendre à utiliser un langage positif
3. Adaptez votre ton au contexte
4. Compétences rédactionnelles cristallines
5. Plaidoyer pour vos clients
6. Créativité pour offrir des sensations frugales

Le service client est parfois sous-évalué en raison de sa dépendance aux compétences dites non techniques. C'est un point de vue dépassé. Le support est devenu plus technique ces dernières années, et bon nombre des compétences les plus importantes en matière de service client ne viennent pas naturellement à la plupart des gens, même aux entrepreneurs, qui agissent souvent en tant qu'employés en contact avec les clients au début.

Il faut du temps pour devenir excellent dans l'ensemble des compétences distinctes et en constante évolution nécessaires au service client. Mais quel que soit le produit que vous vendez ou où vous soutenez vos clients, il existe quelques compétences essentielles qui jettent les bases de tout le reste.

1. Connaissez parfaitement votre produit

Peu de choses provoquent la colère d'un client comme poser une question et obtenir une réponse erronée ou incomplète. Peu importe que vous proposiez une vaste sélection d'articles, que vous fassiez du dropshipping ou que vous soyez nouveau dans votre catégorie de produits. Ne pas connaître vos produits, c'est comme si un chanteur oubliait les paroles d'une chanson sur scène.

Vous et votre personnel avez besoin d'une connaissance approfondie de ce qu'est votre produit et de la façon dont il est utilisé. La formation des nouveaux employés, même s'ils sont à temps partiel, devrait toujours commencer par une leçon sur ce que vous vendez et comment cela s'intègre dans la vie des clients.

Vous ne pouvez pas fournir un excellent service client sans être un expert de votre produit, en particulier dans les catégories avec une clientèle bien informée, comme les loisirs de niche.

2. Apprenez à utiliser un langage positif

Être positif ne signifie pas se limiter à un ton artificiellement joyeux et optimiste. Au lieu de cela, il s'agit d'éviter les formulations négatives qui peuvent amener les clients à avoir une réaction négative.

Le langage positif se concentre sur les solutions, pas sur les problèmes, et donne aux gens un sentiment d'agence. Des phrases telles que « vous devez » ou « j'ai besoin que vous le fassiez » peuvent être simples et précises, mais peuvent amener les clients à sentir qu'il leur incombe de résoudre le problème, même si ce n'est pas de leur faute. Vous pouvez passer du négatif au positif en faisant quelques changements simples :

• Négatif : « Pour commencer, vous devrez vérifier votre numéro de commande. D'accord merci. Il est indiqué ici que le produit ne sera pas disponible avant quelques semaines , je ne peux donc pas passer de commande pour vous tant qu'il n'est pas arrivé à notre entrepôt.
• Positif : « Tout d'abord, vérifions votre numéro de commande. Super merci! Il semble que ce produit sera disponible le mois prochain . Je peux passer une commande pour vous dès qu'elle arrive dans notre entrepôt.

Les clients ne veulent pas être sermonnés sur ce que vous ne pouvez pas faire pour eux, ils veulent savoir quelles options sont disponibles pour résoudre leur problème. Pour garder un client dans votre coin, montrez-lui que vous vous engagez à trouver une solution et utilisez un langage qui l'invite à collaborer avec vous pour trouver cette solution.

3. Adaptez votre ton au contexte

Il existe deux concepts importants dans la communication d'entreprise : la "voix" et le "ton". Essentiellement, la voix est le style sous-jacent que vous voulez que votre marque ait, et le ton est le style approprié pour un contexte spécifique. (Pour voir comment Shopify gère la voix et le ton, consultez Polaris, notre guide de style accessible au public.)

Une marque de chien qui aime s'amuser pourrait vouloir refléter l'enthousiasme de ses clients pour ses amis à fourrure. Cependant, répondre de cette voix sans ajuster votre ton à un e-mail concernant un envoi en retard ou une commande endommagée peut sembler agaçant. De même, alors que la voix de votre marque doit généralement être cohérente, pensez à faire correspondre le ton des clients qui ont un style de conversation différent.

Il peut être difficile de ne pas abandonner votre voix distincte pour un discours d'entreprise froid lors d'une conversation d'assistance avec un client qui a un problème. Restez cohérent et utilisez la voix de votre marque comme base tout en ajustant votre ton en fonction du tempérament du client et de la raison pour laquelle il vous contacte.

4. Compétences rédactionnelles cristallines

L'une des principales causes de mauvaise communication est l'écriture intelligente au détriment de la clarté. La créativité est un élément important pour faire en sorte qu'une expérience d'assistance se démarque, mais votre première priorité est d'écrire des réponses claires et directes qui ne peuvent pas être mal comprises.

Il est facile de supposer que tout le monde sait ce que vous savez, un biais involontaire connu sous le nom de malédiction de la connaissance. Pour éviter cette erreur, considérez les clients comme compétents, mais ne faites pas d'hypothèses sur ce qu'ils savent.

Un excellent soutien commence par la rédaction de réponses claires et directes qui ne peuvent pas être mal comprises.

Par exemple, si vous souhaitez qu'un client partage son numéro de commande, ne lui dites pas simplement de le rechercher dans sa boîte de réception. Fournissez des instructions étape par étape sur comment et où ils peuvent le trouver. Pensez aux instructions que vous donneriez et à la façon dont vous formuleriez votre réponse si vous aidiez l'ami d'un ami à résoudre un problème.

Une autre chose à considérer est la façon dont vous stylisez vos réponses, en particulier par e-mail. Un style négligent peut prêter à confusion. Favorisez une lecture facile en utilisant abondamment les puces, les sauts de ligne et les caractères gras pour diviser les réponses longues en sections scannables.

5. Plaidoyer pour vos clients

Traditionnellement, les entreprises sont censées avoir de l'empathie pour leurs clients. Mais l'empathie n'est qu'une première étape passive dans l'équation. Le plaidoyer est plus important que l'empathie. Le plaidoyer consiste à défendre les préoccupations de votre client et à être actif dans l'identification de solutions potentielles. Le plaidoyer fonctionne parce qu'il est facile à identifier et à comprendre – il se ressent à travers l'action et à travers les descriptions des tentatives d'action.

Les interactions avec les clients comportent trois phases :

1. Détection : cela se produit au début d'une conversation, lorsque vous posez des questions afin d'identifier la cause du problème du client.
2. Recherche : Une fois le problème identifié, vous explorez ensuite ce qui peut être fait pour résoudre ce problème.
3. Décantation : une fois que les solutions sont apparues, vous pouvez travailler avec le client pour décider du meilleur résultat.

Le plaidoyer se produit le plus souvent pendant la phase de « recherche ». Dire à un client quelles solutions vous avez explorées peut le rendre encore plus réceptif à un résultat moins que parfait. Si un client peut voir la logique qui vous a amené à suggérer ce que vous avez fait, il sera plus compréhensif. Si vous proposez une solution terne sans contexte, ils pourraient supposer que vous essayez de les éliminer.

La pire chose que vous puissiez faire lors d'un appel au service client est de paraître indifférent. Ne laissez pas un "Nous sommes désolés !" faire tout le travail pour vous. Prenez le contrôle de la situation, montrez au client que vous êtes motivé pour identifier de vraies solutions et suggérez une prochaine étape ferme ou une liste restreinte d'options réalistes.

Même des excuses sincères présentées seules peuvent souvent donner l'impression une "impasse déguisée" à une personne qui demande de l'aide. Il est important de se rappeler que la raison pour laquelle ils ont demandé de l'aide en premier lieu est qu'ils sont déjà dans une impasse. Souvent, ils ne savent pas quelles sont leurs options pour aller de l'avant ou comment décider quelle option est la meilleure.

Suivre des excuses sincères avec les étapes suivantes est essentiel pour gérer avec empathie les interactions difficiles. Premièrement, cette approche reconnaît la complexité de leur situation et les émotions qu'ils peuvent ressentir. Deuxièmement (et plus important encore), cela déplace l'accent et le ton de la conversation vers la résolution du problème en question. Cela crée un terrain d'entente au lieu de se concentrer sur la frustration de traiter ledit problème.

6. Créativité pour offrir des sensations frugales

Les « wow frugaux » sont des gestes qui n'ont aucune valeur monétaire pour un client, mais créent une fidélité durable grâce à la prévenance du geste.

Les clients sont attirés par les choses gratuites, mais les articles gratuits ne les fidélisent pas nécessairement. Les wow frugaux reposent sur la créativité plutôt que sur le capital. Voici quelques exemples:

• Envoi de notes de remerciement manuscrites
• Y compris les inserts d'emballage créatifs
• Fournir des échantillons qui complètent un achat
• Offrir des remises surprises après achat
• Créer des liens personnels avec de courtes vidéos

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il est bon de trouver des moyens d'offrir des moments époustouflants reproductibles. Stratégiquement, il vaut mieux ravir peu de clients qu'un client beaucoup.

Ce sont les clients qui décident de ce qui est agréable, pas les entreprises.

Margot da Cunha, anciennement de l'équipe de réussite client de Wistia, a créé une connexion personnelle en utilisant une vidéo dans sa signature électronique. Da Cunha a suivi ses engagements et a constaté que 87 % des clients auxquels elle a envoyé un e-mail ont cliqué sur la vidéo et l'ont souvent regardée jusqu'à la fin. Le seul coût était de quelques minutes de son temps.

Dans la recherche de l'efficacité, il est facile d'oublier que le bouche à oreille ne s'acquiert pas par des expériences neutres. Les moments époustouflants ne devraient pas être le pilier principal de votre stratégie de support, mais ce type de petit plus inattendu pour vos clients contribuera tout de même grandement à bâtir votre réputation.

En savoir plus : Un remerciement va loin : 6 façons créatives de dire merci pour les achats des clients

7. Comprendre comment définir les bonnes attentes

Définir les bonnes attentes peut influencer directement la façon dont les clients perçoivent la qualité de votre support et faire la différence selon qu'ils repartent satisfaits ou insatisfaits.

Même des détails mineurs font la différence : si votre widget de chat indique "Obtenez une réponse instantanément " et que votre temps de réponse moyen est en fait de trois minutes, vos clients seront frustrés pour des raisons que vous auriez pu éviter.

La règle d'or est de sous-promettre et de sur-livrer, ce qui est plus facile à dire qu'à faire. Il y aura des moments où vous ressentirez une pression interne pour faire des promesses irréalistes, comme si vous ne savez pas exactement quand un article sera de nouveau en stock, ou si quelque chose s'est mal passé avec une commande et que vous voulez vous rattraper auprès du client. . De grandes promesses que vous aurez du mal à tenir, et encore moins à dépasser, peuvent gonfler les attentes d'un client.

Soyez particulièrement prudent en ce qui concerne le temps. Informez les clients aux points de contact importants (comme sur votre page de contact) de la rapidité avec laquelle ils peuvent s'attendre à une réponse. Ne faites pas de promesses dans des domaines où vous ne pouvez pas exercer un contrôle total, comme des délais de livraison ambitieux.

Pourquoi un bon service améliore l'expérience client

Le service client doit être plus qu'un coût nécessaire pour faire des affaires. Il doit créer de la valeur.

Heureusement, un excellent support fournit une ligne ouverte et directe à vos clients, ce qui signifie qu'il n'est pas nécessaire de se limiter à la correction réactive de petits problèmes. L'assistance peut entraîner des améliorations majeures de l'expérience d'achat pour les futurs clients, et même fournir des informations sur la manière dont vous pouvez accélérer votre activité.

1. Un support efficace résout la cause première

Le service client crée de la valeur en mettant en évidence des problèmes autrement cachés grâce aux commentaires spontanés qu'il fournit. Cela peut vous aider à prévenir les problèmes pour les futurs clients en résolvant la cause première d'un problème, plutôt qu'en traitant simplement ses symptômes.

Par exemple, si vous répondez à la même question sur un produit plusieurs fois par jour, vous pouvez réécrire la description de ce produit sur votre page Web, créant ainsi une expérience meilleure et plus informative pour les futurs clients, ce qui vous fera gagner du temps pour répondre à cette question particulière. .

Résolvez la cause profonde du problème d'un client, ne vous contentez pas de traiter les symptômes qui en résultent.

Ceci est un exemple de la façon dont un service client efficace peut être motivé par l'empathie : vous ne cherchez pas à éviter les clients, vous cherchez à éviter les problèmes. Les clients ne veulent pas vous contacter à propos de détails banals sur les produits. Lorsque vous utilisez le support pour éliminer les problèmes, vous créez une meilleure expérience pour les futurs clients. Vous constaterez également probablement une nette amélioration de l'expérience d'achat de votre magasin et potentiellement de vos ventes globales, car vous avez résolu des obstacles qui faisaient trébucher les acheteurs.

Créez un système simple pour suivre les problèmes dont vous entendez parler plus d'une fois. Si vous n'utilisez pas d'outil d'assistance dédié comme un service d'assistance, une simple feuille de calcul ou un tableau Trello suffira.

2. Le support peut encourager des conversations plus utiles

Tous les clients ne peuvent pas être traités sur le tapis rouge lors d'une interaction de service ; il n'est tout simplement pas à l'échelle. Sans optimisation de l'efficacité, certains clients peuvent avoir une bonne expérience au détriment des autres.

Bill Price, ancien vice-président mondial du service client chez Amazon, comprend ce problème de première main. La seule façon d'améliorer la satisfaction client est de comprendre quels types de conversations vous avez et quel type de conversations vous devriez (ou pourriez) avoir avec les clients. Price et son collègue consultant David Jaffe expliquent comment ils abordent cette opportunité dans leur livre, The Best Service is No Service .

L'un des enseignements utiles du livre de Price et Jaffe est la philosophie de la réduction des « contacts irritables » pour les entrepreneurs de toutes tailles. Les contacts irritables sont des conversations que ni vous ni vos clients ne souhaitez avoir. Ils sont représentés dans le quadrant inférieur gauche de la matrice de valeur irritante de Price.

La réalité est plus chaotique qu'une matrice 2 x 2, mais cette perspective peut fondamentalement changer la façon dont vous percevez le service client. Il existe une manière idéale de gérer chaque catégorie de conversation :

• Précieux pour vous, précieux pour les clients. Si vous aidez à conclure une vente, enregistrez une vente déjà effectuée ou apprenez quelque chose de nouveau auprès des clients, vous extrayez beaucoup de valeur et souhaitez encourager ces types de conversation aussi souvent que possible.
• Précieux pour vous, irritable pour les clients. Si les clients sont ennuyés par les obstacles que vous leur demandez de franchir, vous devriez abaisser la barrière en rendant ces étapes aussi simples que possible. Parfois, des étapes individuelles ne peuvent pas être éliminées, mais elles peuvent souvent être simplifiées.
• Irritable pour vous, précieux pour les clients. Si la conversation doit avoir lieu mais n'apporte aucune valeur ou valeur négative à l'entreprise, le libre-service sous la forme de pages FAQ et de documents d'aide peut fournir aux clients les réponses rapides dont ils ont besoin.
• Irritable pour vous, irritable pour les clients. Faites tout ce que vous pouvez pour éliminer la source du problème. Personne ne profite de ces conversations, alors considérez-les comme un tuyau qui fuit. Vous pouvez placer un seau pour récupérer temporairement le goutte-à-goutte, mais à long terme, vous devez réparer la fuite.

Vous pourriez penser que tout va bien une fois qu'un client obtient la solution qu'il a demandée. Mais le cadre de Price et Jaffe montre que ce n'est pas toujours aussi simple. Certaines conversations sont révélatrices d'un problème plus important, donc adopter une approche « ticket fermé » pour soutenir vos clients entraînera un certain nombre d'opportunités manquées.

3. Le service client peut fournir des informations inattendues

L'éducation est au cœur d'un excellent service client : éducation pour vos clients et éducation pour vous. Les clients vous contacteront avec des questions et des problèmes que vous ne pourriez jamais résoudre par vous-même. Les commentaires constructifs sont un cadeau, car ils vous aident à repérer les opportunités susceptibles d'augmenter la valeur vie client et de transformer l'ensemble de votre entreprise.

Un exemple important : les clients qui vous demandent à plusieurs reprises si vous envisagez de vendre un produit ou un accessoire spécifique est un signal que vous voudrez peut-être examiner pourquoi ils demandent et ce qu'ils recherchent exactement.

Tous les problèmes des clients ne lèveront pas la main et diront : « Je suis un problème que vous devez résoudre ! »

Les entreprises qui ne prêtent pas attention au comportement et aux commentaires des clients suivent la voie du dinosaure ; il suffit de regarder les dizaines de marques héritées qui ont été abandonnées après un virage technologique. Ignorer les clients est généralement un problème d'état d'esprit des entrepreneurs pensant qu'ils savent mieux. Vous êtes peut-être particulièrement bien placé pour résoudre des problèmes, mais les clients sont particulièrement bien placés pour partager les problèmes à résoudre.

L'assistance est un moyen important de garder le doigt sur la demande des clients et les opportunités de produits. Vous avez juste besoin d'être prêt à écouter.

Comment gérer les scénarios de service client délicats

Entendre des clients contrariés peut être l'une des parties les plus difficiles de la gestion de votre propre entreprise. Il est facile de prendre leurs frustrations personnellement, même si vous savez que vous n'auriez rien pu faire différemment.

Les erreurs sont impossibles à éviter complètement, mais la doublure argentée est qu'elles offrent souvent l'occasion de montrer votre engagement à gagner les affaires d'un client. Si vous pouvez vous remettre d'une erreur, votre client pourrait se retrouver plus fidèle que si le problème ne s'était jamais produit. C'est ce qu'on appelle le paradoxe de la reprise de service, un terme inventé pour la première fois par Sundar Bharadwaj et Michael McCollough.

Lorsqu'un client contrarié vous contacte, ne le considérez pas comme une occasion manquée de faire bonne impression, mais plutôt comme une chance de faire amende honorable. Les clients veulent se sentir entendus et savoir que vous êtes dans leur coin pour les aider à atteindre un résultat positif.

Vous trouverez ci-dessous quelques stratégies pratiques que vous pouvez utiliser pour transformer l'expérience d'un client, même lorsqu'une résolution parfaite semble hors de portée.

Anticipez à l'avance les problèmes les plus probables

Certains problèmes surgiront plus fréquemment que d'autres. Par exemple, la plupart des commerçants ne seront pas étrangers aux clients qui demandent pourquoi leur commande n'est pas arrivée. Cela vaut la peine de créer un modèle pour répondre à des questions comme celle-ci. Essayez d'identifier les questions courantes dès le début afin d'être prêt à y répondre pendant les saisons de vente chargées. Une fois que vous avez une réponse bien construite qui convient à votre marque, vous pouvez l'enregistrer comme modèle pour une utilisation future.

Voici quelques exemples de scénarios et de réponses pour vous aider à démarrer.

Commandes perdues :

Bonjour Géraldine,

Je suis vraiment désolé d'apprendre que votre commande n'est pas encore arrivée. Je suis sûr que vous aviez hâte d'essayer ce nouveau Super Splash, avec le temps chaud qui arrive cette semaine.

La société de livraison n'a pas été en mesure de localiser votre colis avec le numéro de suivi, j'ai donc envoyé une livraison de remplacement qui devrait arriver d'ici le vendredi 3 août. Je reviendrai pour m'assurer qu'il arrive ! Ce n'est pas quelque chose que nous voyons arriver souvent, alors, encore une fois, je suis désolé que ce ne soit pas une expérience parfaite pour vous.

Merci d'avoir porté cela à notre attention. S'il y a quoi que ce soit d'autre pour lequel je peux vous aider en attendant, faites-le moi savoir.

Merci,

Rachel

Client mécontent du produit :

Salut Stanley,

Merci de nous avoir contactés pour nous faire part du problème que vous rencontrez avec l'Orange Peeler 2000. Cela semble vraiment frustrant. Je ne suis pas du matin non plus, donc je comprends tout à fait.

Je peux faire l'une des deux choses pour essayer d'arranger les choses pour vous :

1. Je peux aider à un échange contre un autre éplucheur et rembourser la différence. Nous couvrirons les frais d'expédition, bien sûr.
2. Ou nous pouvons sauter sur un appel aujourd'hui, et je peux vous expliquer comment utiliser l'OP 2000. De cette façon, vous pourrez profiter immédiatement de tous les avantages de l'éplucheur.

Faites-moi savoir ce que vous aimeriez faire, et un bon numéro pour vous appeler si vous souhaitez emprunter cette voie. Nous voulons nous assurer que tous nos clients sont totalement satisfaits de leurs achats de cuisine, alors merci de nous donner l'occasion de résoudre ce problème. Je suis là pour vous aider !

Sincèrement,

Katie

Le colis est endommagé :

Cher Peter,

Merci d'avoir envoyé vos commentaires sur l'état de l'emballage dans lequel vous avez reçu votre produit. Je tiens à vous faire savoir à quel point nous nous soucions de la qualité de nos livraisons. Ce n'est pas notre norme habituelle.

À l'avenir, vous pouvez vous attendre à recevoir votre commande dans un bien meilleur état, et je suis désolé que nous n'ayons pas été à la hauteur de vos attentes raisonnables cette fois-ci.

Nous apprécions que vous nous écriviez à ce sujet. S'il y a quoi que ce soit d'autre pour lequel nous pouvons vous aider, veuillez me le faire savoir. Je suis ici pour vous aider.

Sincèrement,

robert

Rassembler le tout

Si vous aimez utiliser des mnémoniques, essayez LATTE , qui est une méthode utile pour transformer un client frustré que Starbucks utilise pour former ses baristas :

• Écoutez
• Reconnaître le problème
• Agissez
• Remerciez -les
• Expliquez ce que vous avez fait

Passez en revue votre réponse avant de l'envoyer pour vous assurer que vous avez résumé toutes ces étapes dans une réponse empathique et utile et que vous n'avez rien manqué.

En savoir plus : 10 questions courantes sur l'expédition et comment y répondre

Savoir clore une conversation client

Les nouveaux entrepreneurs tâtonnent souvent la fin des conversations d'assistance difficiles en ne sachant pas comment anticiper les problèmes de suivi ou se terminer d'une manière qui laisse les clients se sentir entendus et appréciés.

Essayez de faire preuve d'empathie envers les clients en considérant leurs questions comme des événements holistiques : sur le chemin de leur objectif initial, le client a dû s'arrêter et demander de l'aide. Si vous corrigez leur problème actuel, où vont-ils ensuite ? Que devront-ils faire ? Soyez capable d'identifier cette étape et de fournir de l'aide avant qu'ils ne demandent.

Si votre stratégie d'assistance se limite aux « chauds flous », vous finirez par laisser vos clients de côté.

C'est ce que Nick Toman de Gartner appelle « l'évitement du prochain problème », un concept qui échange du temps et des efforts pour réduire les contacts et accroître la satisfaction des clients. Cet e-mail de Warby Parker permet d'éviter le prochain problème à la pelle :

Plusieurs options sont proposées pour aborder la prochaine étape du renvoi des lunettes, y compris des réponses préventives aux FAQ sur le processus de retour. Il n'est pas nécessaire de poser des questions complémentaires de clarification, car les prochaines étapes sont déjà fournies.

Lorsqu'il s'agit de clore une conversation d'assistance, considérez-la comme ayant la bonne approbation. Ceci est crucial car la perception compte pour beaucoup. Vous souhaitez utiliser un langage qui ne laisse aucun doute sur le fait que vous avez pleinement résolu le problème d'un client, que vous appréciez la confiance qu'il vous a accordée et que vous êtes prêt à l'entendre à nouveau à tout moment.

Le meilleur langage à utiliser lors de la clôture d'une conversation d'assistance dépend de la raison pour laquelle un client vous a contacté, mais voici quelques exemples simples qui montrent comment vous pouvez apporter de légers ajustements en fonction du contexte.

Après les commentaires sur le produit ou l'expédition :

"Merci beaucoup encore une fois d'avoir partagé vos réflexions à ce sujet. Veuillez tendre la main si quelque chose d'autre se présente, mais passez une bonne journée.

Suite à un problème d'utilisation de votre panier :

« Je suis si heureux que cela fonctionne comme prévu maintenant ! Faites-nous savoir si vous rencontrez d'autres problèmes et passez une excellente semaine.

Une fois que vous avez trouvé une solution à leur problème :

« Je suis content que cela ait aidé ! Faites-nous savoir si vous avez d'autres questions ou préoccupations, et profitez du reste de votre semaine.

Bien que cela puisse sembler simple, les moments de soutien les plus importants sont définis par la réflexion et la sincérité ; il n'est pas nécessaire de trop compliquer ce qui fonctionne. En remerciant vos clients et en les invitant à vous recontacter en cas de problème, vous leur montrez que :

• Vous vous souciez de ce qu'ils ont à dire et de leurs réflexions sur votre marque et votre produit
• Vous comprenez que le problème qu'ils ont eu était dû à votre produit et non à quelque chose qu'ils ont fait
• Vous continuerez à résoudre le problème si votre réponse ne fait pas l'affaire
• Même si vous ne faites pas toujours les choses correctement, vous vous engagez à faire les choses correctement

Des métriques pour mesurer votre service client

Les clients satisfaits sont des clients fidèles, mais comment savoir si vous rendez vos clients satisfaits ?

La plupart des mesures de support appartiennent à l'une des deux principales catégories : qualité et performances. Les mesures de qualité, telles que la satisfaction client et le score d'effort client, mesurent ce que les clients ressentent en les interrogeant sur leurs expériences avec votre entreprise. Les mesures de performance (vitesse, volume, etc.) contiennent des données sur l'activité qu'il vous reste à interpréter, telles que le nombre total de conversations ou votre temps de réponse moyen.

Indicateurs de qualité pour le service client

Satisfaction du client

De nombreux nouveaux entrepreneurs commencent à suivre la qualité en mesurant la satisfaction client (CSAT). À l'aide d'un certain nombre d'outils, vous pouvez envoyer aux clients une enquête de satisfaction à la fin de chaque interaction avec l'assistance, ce qui leur permet de partager facilement leurs commentaires et de commenter ce qu'ils ont aimé et ce qu'ils n'ont pas aimé. Vous pouvez même intégrer des enquêtes de satisfaction client au bas de chaque e-mail que vous envoyez.

Gardez à l'esprit que la plupart des outils CSAT afficheront votre score moyen. Les moyennes signifient très peu pour le client qui a eu une expérience particulièrement mauvaise, alors assurez-vous de ne pas perdre de vue les commentaires personnels et les anecdotes. Every customer counts. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.