Comment faire de l'efficacité du service client une priorité à l'échelle de l'organisation

Publié: 2023-04-24

Le choix entre qualité et rapidité devient chaque jour plus difficile. Alors que les attentes augmentent, il est clair que les consommateurs ne feront aucun sacrifice sur l'efficacité ou la qualité du service client. Ils veulent les deux, et les marques font la course pour suivre le rythme.

C'est une course que personne ne peut se permettre de perdre, surtout maintenant que le service client des médias sociaux a propulsé les interactions 1: 1 entreprise-consommateur sur le devant de la scène. Grâce aux réseaux sociaux, votre public peut avoir une idée de ce que ce serait de magasiner avec votre marque sans jamais passer à la caisse.

Équilibrer le push and pull entre la qualité et l'efficacité est fondamental pour bâtir une solide réputation de marque. Dans cet article, nous décomposons le pourquoi et le comment d'un service client efficace, afin que vous puissiez dépasser les attentes sans dépasser la bande passante de votre équipe.

  • Qu'est-ce que l'efficacité du service client ?
  • 5 façons d'améliorer l'efficacité du service client

Qu'est-ce que l'efficacité du service client ?

Un graphique textuel qui dit : « Qu'est-ce que l'efficacité du service client ? L'efficacité du service client est le processus d'optimisation continue des interactions entre une marque et ses clients pour des résolutions rapides qui profitent aux deux parties. Les clients bénéficient d'un service plus rapide et les représentants du service client rationalisent leurs charges de travail en supprimant les redondances. »

L'efficacité du service client est le processus d'optimisation continue des interactions entre une marque et ses clients pour des résolutions rapides qui profitent aux deux parties. Les clients bénéficient d'un service plus rapide et les représentants du service client rationalisent leurs charges de travail en supprimant les redondances.

L'efficacité du service client accorde une importance égale aux parties « service » et « efficacité » du terme. Une optimisation des processus n'est vraiment efficace que si les clients reçoivent toujours la qualité de support qu'ils connaissent et attendent.

Pourquoi un service client efficace est important

Les attentes de vos clients ne sont pas seulement façonnées par des expériences antérieures avec votre marque. Ils sont façonnés par des expériences avec d'autres entreprises dans tous les secteurs.

Selon The Sprout Social Index 2022, plus de la moitié (57 %) des consommateurs américains attendent une réponse dans les 12 heures. Si les marques ne répondent pas aux demandes avant la fin de la journée, elles risquent de frustrer leurs clients ou de les perdre complètement.

Près de la moitié (48 %) des clients ont changé de marque au cours de l'année écoulée en raison du service client, ce qui en fait la troisième raison la plus courante de le faire. L'amélioration des pratiques d'efficacité de votre service client ne se contente pas d'impressionner les clients, elle a un impact significatif sur la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui a un impact positif sur les équipes, des ventes au marketing en passant par les RH.

Indicateurs pour mesurer l'efficacité du service client

Toutes les mesures d'efficacité du service client sont des mesures de service client, mais toutes les mesures de service client ne sont pas des mesures d'efficacité. Si cela semble déroutant, voici un visuel pour tout exposer.

Un diagramme de Venn entièrement superposé, où un cercle plus petit est au-dessus d'un autre cercle plus grand. Le plus petit cercle indique "les mesures d'efficacité du service client". Le plus grand cercle indique « métriques du service client ». L'image implique que les mesures d'efficacité du service client sont un petit sous-ensemble de "mesures du service client". L'image a un titre qui dit "les mesures du service client se concentrent sur la productivité".

La principale différence est l'accent mis sur la productivité. Les mesures d'efficacité du service client vous indiqueront la rapidité et l'efficacité avec lesquelles les demandes des clients sont résolues. Ces indicateurs de performance clés sont particulièrement utiles pour identifier les opportunités d'amélioration des processus.

Pour suivre l'efficacité de l'assistance, envisagez de mesurer :

  • Délai moyen de première réponse : le temps nécessaire à votre équipe pour envoyer la première réponse à un message client entrant pendant les heures ouvrables.
  • Temps d'attente moyen des réponses : durée d'attente des clients entre les réponses jusqu'à ce que leurs problèmes soient résolus.
  • Nombre total de messages reçus : nombre total de messages clients qui ont atterri dans votre boîte de réception.
  • Réponse ou taux de réponse : Le taux auquel les marques répondent aux messages ou commentaires qu'elles reçoivent quotidiennement.
  • Taux de résolution : Le pourcentage de demandes de clients entièrement résolues.

5 façons d'améliorer l'efficacité du service client

Une équipe de support ne peut être aussi efficace que les outils et les normes de collaboration qui soutiennent ses opérations quotidiennes.

Voici cinq façons de bannir la complexité, d'augmenter l'efficacité globale et de responsabiliser votre équipe :

  • Améliorer le délai de résolution
  • Donnez aux agents les moyens de faire de leur mieux
  • Investir dans des outils interopérables
  • Pratiquer une communication proactive
  • Mesurez vos performances et réitérez si nécessaire

1. Améliorer le délai de résolution

Les clients ne veulent pas seulement des réponses rapides, ils les attendent.

Si votre équipe ne répond pas aux demandes dans les 12 heures, 30 % des clients achèteront à un concurrent à la place.

Des plates-formes comme Sprout peuvent aider à prévenir ce désabonnement qui a un impact sur les résultats grâce à une suite d'outils qui prennent en charge des temps de réponse plus rapides sur les réseaux sociaux. Ces fonctionnalités d'efficacité du service client social incluent :

  • Boîte de réception intelligente : surveillez les mentions et les messages sur les réseaux sociaux dans un seul flux en temps réel pour éviter de passer d'un profil à l'autre.
  • Détection de collision : Recevez des notifications en temps réel lorsque les membres de l'équipe répondent à un message pour éviter les réponses en double ou contradictoires.

Une capture d'écran de Sprout Social Smart Inbox, présentant la fonction de détection de collision.

  • Réponses suggérées : la technologie d'apprentissage automatique recommande des réponses appropriées aux questions fréquemment posées en examinant les 90 derniers jours ou les 2 000 messages les plus récents que vous avez envoyés à partir de vos comptes Twitter individuels.

2. Donnez aux agents les moyens de faire de leur mieux

Lorsqu'un client contacte votre ligne d'assistance, il s'enregistre rarement pour vous dire « merci ». Ils nous contactent car ils ont un problème. Vos agents de support client sont votre défense de première ligne contre les escalades qui menacent les résultats de votre marque. Fournir à votre équipe les ressources dont elle a besoin est un moyen simple d'améliorer à la fois l'efficacité du service client et la satisfaction des agents.

Tirer parti des outils de support en libre-service (comme les chatbots du service client) est un excellent moyen d'attirer, de motiver et de retenir les meilleurs talents. Ces outils filtrent les questions simples et répétitives qui peuvent rendre le travail monotone. Ils libèrent également du temps pour votre équipe, afin qu'elle puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes et très sensibles.

Une capture d'écran de Sprout's Bot Builder créant un bot pour le compte Twitter @SproutCoffeeCo.

Vous pouvez également investir dans votre équipe grâce à des opportunités de développement professionnel, comme des formations ou des cours. Consacrer du temps et des ressources au développement des compétences positionnera votre entreprise en tant que partenaire de carrière, augmentant l'engagement des employés et, éventuellement, la satisfaction des clients.

3. Investissez dans des outils interopérables

Les solutions ponctuelles peuvent finir par créer plus de problèmes que de solutions.

Les outils individuels déconnectés réduisent la rentabilité et créent des silos de données risqués. Pensez-y : si un client contacte votre entreprise pour obtenir de l'aide sur plusieurs canaux, cela crée plusieurs tickets qui seront acheminés vers plusieurs représentants. Si leurs réponses ne sont pas identiques, ils risquent de dupliquer le travail ou d'aggraver le problème qu'ils essayaient de résoudre.

Plus vos outils de service client sont décousus, plus votre expérience client sera décousue et moins efficace.

Réduisez votre dépendance aux outils de duplication en choisissant des solutions intégrées qui contribuent à une vue unique à 360 degrés de votre client. Par exemple, Sprout Social s'intègre aux principaux CRM, tels que Salesforce, Marketo et Microsoft Dynamics 365 pour fournir aux agents une compréhension complète de l'historique d'un client avec une organisation avant qu'il ne réponde à un message ou à une mention marqués.

Une capture d'écran des données sociales de Sprout intégrées à la plateforme Salesforce, qui montre comment les messages sociaux entrants peuvent être liés à des contacts et des cas existants.

4. Pratiquez une communication proactive

Une communication proactive peut arrêter une crise dans son élan, évitant à votre équipe d'assistance d'avoir à parcourir un flot de tickets.

Ce Tweet de Southern California Edison est un exemple parfait de ce que je veux dire. Lorsque des escrocs par téléphone appelaient des clients, affirmant qu'ils avaient des factures en souffrance, l'équipe SCE s'est attaquée au problème en développant du contenu pour sensibiliser les consommateurs.

Une capture d'écran d'un Tweet de Southern California Edison qui dit "Pensez-vous que vous ne tomberiez jamais dans le piège des #arnaques ? Détrompez-vous. Certaines des escroqueries les plus courantes tirent parti de nos besoins et de nos instincts psychologiques de base, nous prenant au dépourvu et coûtant aux consommateurs des milliards de dollars par an. Lisez les conseils pour vous aider à éviter les imposteurs. Le Tweet comprend une image indiquant « SCAM ALERT. RAPPEL : SCE ne dispose pas de « Service Déconnexion ».

Ces efforts empêchent les crises de s'aggraver, ce qui permet d'économiser du temps et des ressources qui seraient autrement consacrés au contrôle des dégâts. Ils contribuent également à renforcer la réputation globale de la marque et à offrir une expérience client plus rassurante.

5. Mesurez vos performances et réitérez si nécessaire

Les expériences client exceptionnelles commencent par la poursuite de l'amélioration continue.

La mesure de l'efficacité du service client permet aux entreprises d'identifier les domaines à améliorer afin qu'elles puissent prendre des décisions basées sur les données concernant l'optimisation des processus. Il est beaucoup plus facile de repérer les goulots d'étranglement ou les lacunes dans les opérations lorsque vous gardez le pouls des KPI prioritaires.

Les clients de Sprout utilisent le rapport d'activité de la boîte de réception pour une vue globale des efforts de service client sur les réseaux sociaux. Les périodes de comparaison des rapports facilitent l'identification des tendances dans les volumes de messages entrants, les taux de réponse, etc.

Une capture d'écran du rapport d'activité de la boîte de réception de Sprout. Dans le rapport, vous pouvez voir un résumé de toutes les mesures de performance clés pour les messages reçus et les actions de la boîte de réception, ainsi qu'un changement au fil du temps du volume de la boîte de réception.

Des tableaux de bord comme ceux-ci aident les marques à fournir de manière cohérente un support client efficace et efficace. Dans le paysage commercial concurrentiel d'aujourd'hui, il s'agit d'un différenciateur clé qui peut transformer les nouveaux clients en fans fidèles.

Améliorez l'efficacité du service client avec les bons outils

Vous n'avez pas à choisir entre rapidité et qualité. Vous pouvez créer des expériences idéales pour les clients, les agents et les chefs d'entreprise. Il vous suffit d'investir dans la bonne boîte à outils.

Si vous êtes curieux de savoir comment Sprout Social peut améliorer vos pratiques d'assistance, c'est le moment idéal pour tester la plate-forme. Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour un essai gratuit et découvrez comment Sprout peut aider votre équipe à relever la barre pour vos clients.