8 façons d'utiliser Customer Service Insights dans le marketing

En ce qui concerne vos clients existants, les informations sur le service client sont l'une des sources de données marketing les plus fiables.

C'est parce que, de nos jours, les entreprises interagissent avec les clients sur plusieurs canaux, y compris, mais sans s'y limiter, les plateformes de médias sociaux, les messages directs, les e-mails, les appels, les événements, les avis et les commentaires, les scores NPS, les chatbots, le support client, les formulaires de communication sur le site Web, etc. .

Ces sources créent, pratiquement, une source inépuisable de données client de haute qualité.

Pour l'utiliser, les équipes de marketing et de stratégie doivent effectuer une analyse des données du service client afin de collecter des informations, d'extraire des informations et de trouver de nouvelles façons d'améliorer la satisfaction de l'expérience client et de stimuler le succès de l'entreprise.

Dans cet article, nous mettrons en évidence les 8 meilleures façons d'utiliser les informations sur le service client dans votre stratégie marketing.

Lisez la suite et prenez des notes !

1. Affinez vos personnalités d'acheteur

La création de personnalités d'acheteurs fait partie intégrante de la réussite d'une opération de marketing et de vente.

Cependant, quelle que soit la précision de vos personnages lorsque vous les créez pour la première fois, plus le temps passe, moins ils peuvent devenir pertinents.

En effet, votre public est composé de personnes vivantes et respirantes qui modifient leur comportement et leurs préférences en fonction de plusieurs facteurs, y compris, mais sans s'y limiter, l'économie, les nouvelles tendances de consommation, les avancées technologiques, la croissance personnelle, etc.

Par conséquent, la mise à jour régulière des profils des clients avec de nouvelles informations devient cruciale. Sinon, l'efficacité de vos campagnes en souffre, ce qui finit par affecter votre résultat net.

Les informations sur le service client vous offrent une vue d'ensemble de la transformation de votre public et vous permettent de suivre les changements, d'identifier les modèles et d'évaluer les changements de comportement. En tant que tels, ils constituent une source de données marketing irremplaçable.

En les analysant, vous pouvez trouver les points faibles et les besoins émergents qui peuvent vous aider à créer une meilleure vue d'ensemble de vos clients potentiels et à améliorer le ciblage des campagnes.

De plus, vous pouvez utiliser ce type de données client pour ajuster vos personas en fonction de vos meilleurs clients.

2. Mieux comprendre vos clients

Vos associés du service client sont constamment en contact avec vos clients et entendent parler de leurs difficultés, problèmes et points douloureux au quotidien.

Cependant, outre ces données, ils apprennent également des choses supplémentaires telles que l'attitude générale envers votre marque, la façon dont ils utilisent les produits, les nouvelles fonctionnalités qu'ils souhaitent et même des détails pertinents sur la vie personnelle et professionnelle de vos clients.

De plus, vous entendez parler de tout cela dans les propres mots du client et dans son vocabulaire personnel.

Ce type d'information peut être inestimable dans vos campagnes marketing, non seulement parce qu'il vous permet de comprendre vos clients à un niveau différent, mais aussi parce qu'il fournit des détails sur la façon de leur parler dans une langue qui résonne avec eux.

Et mieux vous connaissez et comprenez vos clients, plus la relation que vous pourrez établir avec eux sera forte.

En outre, vous pouvez affiner l'identité de votre marque pour qu'elle corresponde à la leur et soit plus attrayante et invitante.

3. Trouvez des idées de contenu et des mots-clés pertinents

Trouver de nouvelles idées de contenu peut être difficile, surtout lorsque vous êtes dans le marketing de contenu depuis longtemps.

Les informations sur le service client peuvent vous fournir de nouvelles idées de sujets pertinents et significatifs pour vos clients.

Lorsque les gens posent des questions et sont confus au sujet de certains processus, vous pouvez publier des articles de blog complets, enregistrer des vidéos, lancer des podcasts, rédiger des livres blancs et créer tous les types de contenu qui fournissent de l'aide.

De cette façon, vous permettez non seulement à vos clients de résoudre leurs problèmes, mais vous fournissez des conseils, des suggestions et des informations supplémentaires qui leur permettent d'améliorer la façon dont ils utilisent vos produits et services pour maximiser la valeur.

De plus, comme mentionné, les informations sur le service client peuvent vous aider à mieux comprendre comment vos clients parlent de vos produits et services, et à décrire des idées de mots clés que vous n'auriez peut-être pas trouvées autrement.

4. Créer une page FAQ

Les pages FAQ sont une ressource inestimable qui profite à la fois à l'entreprise et au client.

Ils vous permettent de répondre aux questions des clients avant même que les gens ne les posent. De plus, vous pouvez offrir une excellente expérience client à ceux de votre public qui préfèrent résoudre eux-mêmes les problèmes et les questions plutôt que de contacter le support.

Selon la façon dont vous l'abordez, votre page FAQ peut être une simple liste de questions et réponses, ou un hub d'informations qui relie différents groupes de pages dédiées à l'aide, au support et aux ressources éducatives.

Indépendamment de cette organisation, cependant, vos informations sur le service client peuvent vous fournir une myriade d'idées et de sujets pour le contenu de la FAQ.

Par exemple, vous pouvez apporter des éclaircissements sur les questions que les gens posent fréquemment à vos représentants du service client. Ou offrez des solutions aux problèmes d'intégration que vous avez remarqués chez les utilisateurs lorsqu'ils interagissent pour la première fois avec vos produits et services. Ou répondez aux questions que vous avez rencontrées dans les commentaires des médias sociaux.

Vous pouvez promouvoir la page FAQ sur tous vos canaux de communication en incitant les clients à l'utiliser et en les tenant informés des nouveaux contenus que vous ajoutez.

De plus, la mise à jour régulière de la page avec de nouvelles informations la rendra plus susceptible d'apparaître dans les recherches pertinentes et peut augmenter le trafic et le référencement de votre site Web.

Dans l'ensemble, les pages FAQ montrent à votre public que vous vous souciez de leur expérience client et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour fournir toutes les informations dont ils ont besoin en un clic de souris.

En plus de cela, cela peut même alléger une partie de la charge de votre équipe de support client et lui permettre de se concentrer sur des cas plus difficiles.

5. Mettre en œuvre l'amélioration du produit

Sur la base des problèmes courants signalés par vos clients, vous pouvez identifier les problèmes de qualité et de convivialité de votre produit.

Si vous souhaitez analyser l'ampleur de ces problèmes, vous pouvez effectuer des recherches supplémentaires et distribuer des enquêtes. De cette façon, vous pouvez savoir combien de vos clients rencontrent les mêmes problèmes ou difficultés avec le produit, comment ils les gèrent et ce que vous pouvez faire pour vous améliorer.

Une fois que vous avez traité les informations et résolu le problème, vous pouvez lancer une campagne de marketing pour promouvoir les améliorations. De plus, vous pouvez remercier les clients pour leurs précieux commentaires et souligner à quel point leur opinion est importante pour vous.

De cette façon, vous montrerez non seulement que vous vous souciez de la qualité de vos produits et services, mais que vous appréciez les besoins de vos clients.

6. Alignez vos objectifs avec ceux de vos clients

Pour qu'une entreprise réussisse, elle doit soit satisfaire la demande existante du marché, soit créer une demande pour des produits innovants.

À cette fin, les entreprises doivent aligner leurs objectifs sur ceux de leurs clients - les produits qu'elles fournissent doivent correspondre aux points faibles et aux besoins existants. De plus, ils doivent être quelque chose que le public veut et est prêt à payer.

En analysant les informations sur le service client, vous pouvez trouver des informations précieuses sur la façon dont le marché perçoit vos produits et services. De plus, vous pouvez évaluer comment différents facteurs affectent et modifient la demande.

Cela vous permet d'ajuster votre stratégie marketing et votre message en fonction du comportement des clients et de mieux comprendre les tendances de consommation. Par conséquent, au lieu de laisser les changements vous barrer la route, vous pouvez les utiliser dans vos efforts de vente et de marketing, et en tirer profit.

7. Fournir un service client cohérent

De nos jours, les marques font de leur mieux pour être facilement disponibles pour leurs clients sur plusieurs canaux de communication.

Vous pouvez maintenant rencontrer le client là où il se trouve et lui fournir des moyens de vous approcher sans quitter le confort de sa maison. C'est quelque chose dont vous et votre public pouvez sûrement bénéficier.

Cependant, bien qu'elle soit pratique pour le client et utile à l'entreprise, cette présence omnicanal présente ses propres problèmes, le principal étant le manque de cohérence.

Alors que les marques sont un assemblage de différents départements, équipes et personnes, les clients les voient comme une entité à part entière. Et c'est comme ça que c'est censé être. C'est pourquoi chaque marque a une personnalité, une identité, un ton de voix, un style, etc., pour permettre aux clients de s'identifier plus facilement à l'image de la marque et de créer un lien avec elle.

Cependant, lorsque la cohérence au sein de la marque est rompue, cela crée une expérience client désagréable.

En fait, 76 % des clients se plaignent que les interactions avec la marque sur tous les canaux ne sont pas cohérentes. Les clients ont souvent l'impression qu'ils doivent expliquer le même problème encore et encore à chaque associé avec qui ils sont en communication, ce qui est frustrant et met leur patience à l'épreuve.

Vous pouvez utiliser les informations sur le service client pour analyser si vos clients ressentent la même chose ou non, et concevoir une stratégie pour améliorer la cohérence de votre service client et de l'expérience de votre marque. Cela vous procurera un avantage concurrentiel, renforcera votre réputation en ligne et contribuera à votre image de marque globale.

8. Effectuez une analyse des sentiments et une analyse d'opinion

L'analyse des sentiments et la recherche d'opinions sont de puissants moyens de mesurer l'attitude du marché envers vos campagnes et vos messages marketing.

L'utilisation de telles techniques est particulièrement utile lorsque vous lancez de nouveaux produits ou essayez des idées marketing provocatrices et controversées. Cependant, ils peuvent également être bénéfiques tout au long de vos efforts commerciaux et publicitaires.

En suivant et en analysant ce que vos clients disent de vous sur différents canaux de communication, vous serez toujours au courant de l'opinion publique et pourrez même avoir une longueur d'avance sur elle.

Ces types d'informations sur le service client peuvent vous aider, non seulement à améliorer vos produits et services et à ajuster vos campagnes en temps réel, mais aussi à établir une relation plus solide avec les clients et à gérer l'image et la réputation de votre marque. Cela peut également vous aider à gérer ou à prévenir les situations de crise.

Conclusion

Dans le marketing numérique, les informations sur le service client peuvent être trouvées à chaque coin de rue - tout ce que vous avez à faire est de savoir quoi en penser et comment les utiliser.

Dans cet article, nous avons suggéré 8 façons pratiques de les utiliser au profit de vos stratégies commerciales et marketing.

Cependant, pour maximiser la valeur de vos données client lorsque vous les collectez et les analysez, envisagez d'aligner vos efforts sur les objectifs commerciaux actuels que vous souhaitez atteindre.

Cela vous permettra de remarquer plus facilement les modèles et de découvrir des façons uniques d'utiliser les informations à votre disposition.